如何從嚴(yán)從細(xì)規(guī)范供電所營銷管理

廖榕蓉

（國網(wǎng)泉州供電公司清濛供電服務(wù)中心）

如何從嚴(yán)從細(xì)規(guī)范供電所營銷管理

廖榕蓉

（國網(wǎng)泉州供電公司清濛供電服務(wù)中心）

隨著國家的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步，所有國民前進(jìn)的腳步給電力行業(yè)提出了越來越多新的要求。因此，要大力推行供電所的規(guī)范化營銷管理，本文首先分析了供電所規(guī)范建設(shè)的重要性，接著簡要說明了解決供電所規(guī)范化營銷管理的幾點(diǎn)問題，最后提出了一些解決方法。

供電所；營銷管理；要點(diǎn)分析

引言

以前供電所只是單一的管理型模式，但是，隨著改革的深化，供電所的模式漸漸轉(zhuǎn)變成為現(xiàn)今的經(jīng)營管理服務(wù)型。其所負(fù)責(zé)的工作內(nèi)容也由原來單一的提供電力工作擴(kuò)展到電力網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)、安全管理已經(jīng)營銷等諸多方面。供電所工作內(nèi)容的增多意味著工作量和工作難度的增加，這也就對(duì)供電所的營銷管理提出了更高的要求。我國的供電所營銷管理還處于發(fā)展的過程中，依然存在著各種各樣的問題，在其深度和廣度方面都還需要努力。

1　規(guī)范供電所營銷管理的重要性

基層供電所一般是指直接負(fù)責(zé)生產(chǎn)經(jīng)營管理和為用電客戶服務(wù)的一線單位，是供電管理工作的基礎(chǔ)。就供電管理工作客觀規(guī)律而言，絕大多數(shù)以上的工作人員都服務(wù)于基層，供用電政策落實(shí)靠基層，管理質(zhì)量反映在基層，工作經(jīng)驗(yàn)來自基層，上級(jí)決策部署是否科學(xué)合理要通過基層實(shí)踐來檢驗(yàn)，可以說，沒有基層建設(shè)的發(fā)展就沒有供電事業(yè)的發(fā)展，加強(qiáng)基層建設(shè)，是電網(wǎng)建設(shè)的前提條件，是新時(shí)期做好供電管理工作的重要基礎(chǔ)，是供電企業(yè)貫徹科學(xué)發(fā)展觀重要思想的具體體現(xiàn)。

（1）供電管理人員主要集中在基層?！按蟛筷?duì)”在基層，供電企業(yè)隊(duì)伍建設(shè)的重點(diǎn)當(dāng)然也在基層。

（2）供電企業(yè)各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營管理工作最終“落腳”在基層。從客戶管理到電費(fèi)收繳，從電網(wǎng)建設(shè)到供電運(yùn)行，從業(yè)擴(kuò)報(bào)裝到數(shù)據(jù)分析，從問題的發(fā)現(xiàn)到經(jīng)驗(yàn)的積累，從各項(xiàng)供用電法規(guī)的執(zhí)行到制度規(guī)定的落實(shí)，從決策的依據(jù)、來源到績效的考核、檢驗(yàn)，無一不在基層，抓住了基層就等于抓住了供電事業(yè)發(fā)展。

（3）供電企業(yè)形象主要體現(xiàn)在基層。基層供電管理人員直接與用電客戶打交道，其一言一行、一舉一動(dòng)體現(xiàn)了供電企業(yè)的管理水平、工作效率和服務(wù)質(zhì)量，關(guān)系到黨和政府的形象?；鶎庸╇娝⒖头髲d是展示供電企業(yè)形象的窗口。加強(qiáng)基層建設(shè)，亮化“窗口”形象，是供電企業(yè)轉(zhuǎn)變作風(fēng)、端正行風(fēng)、促進(jìn)黨風(fēng)好轉(zhuǎn)的重大課題。

2　供電所營銷管理存在問題

2.1供電所服務(wù)意識(shí)低

雖然供電所進(jìn)行了多年的改革發(fā)展，也意識(shí)到了服務(wù)的重要性，但是在實(shí)施過程中依然是差強(qiáng)人意的。供電所是提供電力的基礎(chǔ)單位，但是，供電所在服務(wù)的方式和提出的服務(wù)項(xiàng)目上面還沒有達(dá)到大眾客戶的需求，項(xiàng)目服務(wù)單一化，坐在辦公室內(nèi)等待著客戶主動(dòng)上門等問題屢見不鮮。提供的服務(wù)也只是平常的發(fā)傳單，設(shè)備更新等老套的方法，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水準(zhǔn)。在供電所的網(wǎng)絡(luò)管理和營銷管理等方面的投入少，在保證供電的穩(wěn)定性和提高工作效率等關(guān)乎人們切身利益方面的工作還遠(yuǎn)沒有做到客戶滿意，因此，供電所的服務(wù)還應(yīng)繼續(xù)向著規(guī)范化、優(yōu)質(zhì)化的方向努力。

2.2供電所營銷管理系統(tǒng)不完善

隨著電力改革的發(fā)展，我國的供電價(jià)格已經(jīng)達(dá)到城市和鄉(xiāng)村一致，并且電力網(wǎng)絡(luò)也進(jìn)行了合并。在這龐大的工作量面前，必然存在著諸多的營銷管理系統(tǒng)問題。而且，電力企業(yè)對(duì)于營銷投資較少，缺乏營銷管理的專業(yè)人員，對(duì)于電力銷售市場的調(diào)查和市場分析嚴(yán)重不足。不能及時(shí)了解市場動(dòng)態(tài)，也不了解用電客戶的需求，對(duì)于電力營銷工作根本無法有效的展開。因此，供電所在營銷管理系統(tǒng)方面的投入應(yīng)加大力度，完善供電所的營銷管理系統(tǒng)。

2.3供電所營銷管理人員素質(zhì)偏低

在農(nóng)村電力工作中，工作人員一般都是欠缺營銷素養(yǎng)，沒有得到過專業(yè)和系統(tǒng)培訓(xùn)，因此在農(nóng)村供電所的營銷管理與城市的管理水平還存著這一定的距離。其次，電力公司的工資水平也并不均勻，一般農(nóng)村工作人員的工資水平較低，一些具備營銷管理專業(yè)素養(yǎng)的工作人員不愿意到偏遠(yuǎn)的地區(qū)工作，導(dǎo)致工作人員不足，整體管理人員的素質(zhì)水平有待提高。

2.4缺乏科學(xué)的營銷管理機(jī)制和發(fā)展規(guī)劃

我國供電所的信息化水平雖在改革過程中有所發(fā)展，但是還沒有達(dá)到市場需求的水準(zhǔn)，存在著或多或少的問題，例如：用電客戶資料不完善、管理工作不到位等。這些問題的存在直接導(dǎo)致了信息資源共享的困難，無法掌握最新的市場信息和動(dòng)態(tài)。其次，供電所的營銷缺乏科學(xué)的發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，沒有對(duì)用電市場進(jìn)行充分的調(diào)查研究，正確的定位和確定目標(biāo)市場等。

2.5對(duì)供電所規(guī)范化管理認(rèn)識(shí)不足，不能主動(dòng)深入持久的開展工作

農(nóng)村供電所是縣級(jí)供電公司生產(chǎn)、經(jīng)營、服務(wù)工作的基本組織單元，進(jìn)一步深化農(nóng)村供電所安全生產(chǎn)、營銷服務(wù)管理，提升農(nóng)村供電所規(guī)范化管理水平，直接關(guān)系著供電企業(yè)發(fā)展的全局和對(duì)外服務(wù)水平的高低中，但由于少數(shù)人對(duì)供電所規(guī)范化管理認(rèn)識(shí)不足，以為供電所的主要任務(wù)就是安全上不出事，線損達(dá)到上級(jí)規(guī)定的，不費(fèi)不發(fā)生拖欠，故障不發(fā)生投訴就行，沒有把供電所規(guī)范化營銷管理落實(shí)到常態(tài)的制度管理上，標(biāo)準(zhǔn)不高，要求不嚴(yán)，不能主動(dòng)深入的開展工作。

2.6專業(yè)管理有待加強(qiáng)

從總體上講，當(dāng)前供電所各項(xiàng)工作基本已步入標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化、規(guī)范化的管理軌道，但有些專業(yè)基礎(chǔ)還比較薄弱，優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念還沒有落到實(shí)處。例如線損管理工作還只是簡單的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)考核，沒有針對(duì)性的在優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)、電壓、無功管理方面進(jìn)行分析，提出降損措施；供電服務(wù)方面，隨著近年來隨著外部監(jiān)管的日益加強(qiáng)、群眾維權(quán)意識(shí)也不斷提升，供電所面臨的供電服務(wù)壓力越來越大，優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平亟待提高。

2.7管理人員崗位職責(zé)落實(shí)不到位

部分供電所管理人員工作責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動(dòng)性差，崗位職責(zé)落實(shí)不到位。個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)人員不能很好的融入所處崗位中去，當(dāng)甩手掌柜，對(duì)本區(qū)域工作任務(wù)完成情況不清，抓日常工作任務(wù)不到位，只聽匯報(bào)不督查落實(shí)；其他管理人員也沒有盡職盡責(zé)，供電所日常管理事務(wù)的實(shí)施只是指手劃腳，凌駕于其他職工之上，到現(xiàn)場不是身先士卒，為工作的順利開展做好表率，其做法反而引發(fā)了現(xiàn)場其他工作人員的抵住情緒。

3　規(guī)范供電所營銷管理的措施

3.1加強(qiáng)專業(yè)管理、監(jiān)督檢查機(jī)制

從各級(jí)主管部門到各級(jí)基層部門，要結(jié)合實(shí)際情況，聯(lián)系理論知識(shí)，進(jìn)行調(diào)研，提出切實(shí)可行的方法，對(duì)基層工作加以規(guī)范。淤建立常態(tài)管理機(jī)制，建立分層管理、分類指導(dǎo)的供電所管理模式。即：公司抓供電所領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)，各專業(yè)部門抓供電所業(yè)務(wù)指導(dǎo)及指標(biāo)考核，實(shí)現(xiàn)對(duì)供電所的全過程、無間隙的閉環(huán)管理。于建立創(chuàng)建供電所規(guī)范化管理工作的常態(tài)管理機(jī)制，并在日常管理工作中努力做到四統(tǒng)一，即供電所規(guī)范化營銷管理工作與其它工作做到統(tǒng)一計(jì)劃，統(tǒng)一安排，統(tǒng)一落實(shí)，統(tǒng)一考核，形成日常管理規(guī)范化。

3.2建立末尾降崗、淘汰的管理機(jī)制

打破現(xiàn)行基層人員組成機(jī)制，給供電所長一定的人事調(diào)整和調(diào)配權(quán)，縣級(jí)公司只宏觀管理，用制度監(jiān)督制約所長，逐步實(shí)現(xiàn)供電所長工作業(yè)績考評(píng)和降崗、淘汰機(jī)制。雖說每個(gè)供電所管理客戶性質(zhì)不盡相同，外部供電環(huán)境和工作氛圍不盡相同，但是其大的考核辦法和考核內(nèi)容應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)一致，供電所應(yīng)根據(jù)本所的工作實(shí)際，結(jié)合每個(gè)職工的崗位制定本所切實(shí)可行的細(xì)化考核辦法，將其工作任務(wù)完成、優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實(shí)、勞動(dòng)紀(jì)律等與職工的經(jīng)濟(jì)收入，合同續(xù)簽等利益進(jìn)行掛鉤，使每個(gè)職工身上都有具體的任務(wù)指標(biāo)，具體的工作區(qū)域和目標(biāo)任務(wù)，感受到工作的緊迫感和壓力，將“今天工作不努力，明天努力找工作”的管路思路植根到每個(gè)職工腦海中，調(diào)動(dòng)每個(gè)職工的工作激情，打造一支高素質(zhì)的營銷隊(duì)伍。

3.3成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)營銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

成立由兩個(gè)“一把手”為組長的優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，不定期檢查各窗口服務(wù)質(zhì)量，曝光服務(wù)質(zhì)量差的典型案例，責(zé)令其限期整改。領(lǐng)導(dǎo)小組定期組織召開優(yōu)質(zhì)服務(wù)月度總結(jié)會(huì)，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作及時(shí)進(jìn)行分析、點(diǎn)評(píng)和制定改進(jìn)措施。

3.4規(guī)范服務(wù)行為，完善服務(wù)機(jī)制

建立一整套營銷服務(wù)工作流程和科學(xué)規(guī)范的內(nèi)部管理控制體系，強(qiáng)化過程管理，注重結(jié)果考核，確保營銷服務(wù)各項(xiàng)工作執(zhí)行到位。不斷完善規(guī)范供電服務(wù)過程中的做法，不斷以制度的形式固定下來，是保持營銷服務(wù)管理水平持續(xù)提高的有效機(jī)制。

打造現(xiàn)代化電網(wǎng)，為供電服務(wù)創(chuàng)造條件。根據(jù)電力需求加大電網(wǎng)建設(shè)、運(yùn)行維護(hù)等方面的投入，強(qiáng)化硬件建設(shè)。對(duì)電網(wǎng)基礎(chǔ)薄弱的高、低壓線路、臺(tái)區(qū)加快技改步伐，建設(shè)結(jié)構(gòu)合理、供電可靠的現(xiàn)代化電網(wǎng)。加強(qiáng)配電線路日常維護(hù)，降低設(shè)備故障率，弱化搶修職能，讓故障搶修回歸應(yīng)對(duì)突發(fā)或不可抗力的功用。用電信息采集系統(tǒng)常態(tài)記錄變電站、饋線、變壓器、用戶的時(shí)時(shí)用電數(shù)據(jù)，提高供電能力及延伸供電范圍。

3.5重視信息反饋，不斷改進(jìn)供電服務(wù)

淤完善信息反饋機(jī)制，密切關(guān)注供電服務(wù)中產(chǎn)生數(shù)據(jù)信息，及時(shí)做好信息反饋，發(fā)現(xiàn)供電服務(wù)中的問題和不足，并加以修正。于推行第三方客戶滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制，以此檢驗(yàn)服務(wù)效果，不斷調(diào)整營銷服務(wù)策略，提高供電服務(wù)質(zhì)量。

持續(xù)推進(jìn)“大營銷”體系下的協(xié)同服務(wù)機(jī)制。持續(xù)推進(jìn)“大營銷”體系下的協(xié)同服務(wù)機(jī)制，建立以95598為中心，與規(guī)劃、調(diào)度、運(yùn)行、檢修各部門協(xié)同聯(lián)動(dòng)。以95598反饋回來的咨詢、故障報(bào)修、投訴舉報(bào)、意見建議等由各成員部門協(xié)同聯(lián)動(dòng)，按職責(zé)分工落實(shí)各項(xiàng)工作，分析原因、進(jìn)行整改、制定防范措施，促使公司內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)更加高效、管控更加到位。

4　結(jié)束語

通過本文的論述，我們不難發(fā)現(xiàn)，想要使供電所規(guī)范化營銷管理，不僅僅需要制度，還需要掌握知識(shí)的專業(yè)人員。我們只有克服了這一系列的問題，才能實(shí)現(xiàn)對(duì)供電所營銷管理規(guī)范化。

[1]王明生.供電所經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)管控[J].中國電力企業(yè)管理，2013（08）.

[2]中華人民共和國電力工業(yè)部.《供電營業(yè)規(guī)則》[S].1996，10.

[3]菅平.電力管理流程研究[J].科技傳播，2013（18）.

TM63

A

1673-0038（2015）49-0235-02

2015-11-20

廖榕蓉（1984-），女，助理工程師，本科，主要從事供電所營銷專責(zé)工作。