住院患者膳食滿意度的影響因素和干預(yù)對(duì)策

張紅芳

住院患者膳食滿意度的影響因素和干預(yù)對(duì)策

張紅芳①

病人膳食滿意度成為評(píng)價(jià)醫(yī)院治療效果和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)之一，其中住院病人膳食滿意度是病人總滿意度不可忽視的一個(gè)方面，“改善伙食、提升質(zhì)量，提高病人膳食滿意度”已成為醫(yī)院后勤部門關(guān)注和重視的焦點(diǎn)[1]。近年來，我院對(duì)病人膳食方面的關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行綜合分析和整改，努力供給病人色香味俱全、價(jià)格合理、品質(zhì)優(yōu)良的膳食，在管理上、服務(wù)上積極創(chuàng)新，不斷提高病員食堂的質(zhì)量水平和服務(wù)能力，病人膳食滿意度逐步提升，從2010年的不到80%提升到2014年的92.3%?，F(xiàn)就病人膳食滿意度的影響因素和干預(yù)、改進(jìn)方法探討如下。

1 住院患者膳食滿意度的影響因素

1.1 配餐員的整體素質(zhì)和服務(wù)水平 配餐員負(fù)責(zé)患者在住院期間的配餐服務(wù)，包括為患者訂餐、送餐、送水和餐飲服務(wù)咨詢等。因此配餐員的自我形象、言語表達(dá)能力和溝通能力、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力、愛傷觀念和責(zé)任心等都會(huì)直接影響患者對(duì)餐飲服務(wù)的滿意度。

1.2 飯菜的質(zhì)量 飯菜的衛(wèi)生狀況、色香味、是否符合治療飲食原則，是否符合患者的飲食習(xí)慣和口味等，會(huì)直接影響到患者對(duì)膳食的滿意度。

1.3 飯菜的價(jià)格 飯菜的價(jià)格受市場(chǎng)價(jià)格因素的影響，如果醫(yī)院不采取適當(dāng)?shù)膬r(jià)格調(diào)整機(jī)制和控制措施，導(dǎo)致飯菜價(jià)格過高，患者容易出現(xiàn)不滿情緒而造成膳食滿意度下降。

1.4 營養(yǎng)師的服務(wù)質(zhì)量和水平 營養(yǎng)師負(fù)責(zé)制訂住院患者的治療飲食，監(jiān)管治療飲食的烹制過程和終末質(zhì)量，定期走訪患者，了解患者對(duì)膳食服務(wù)方面的意見和飲食需求等，如果營養(yǎng)師對(duì)病員膳食烹制過程和終末質(zhì)量監(jiān)管不力、溝通能力和業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)就很容易影響膳食質(zhì)量和患者滿意度。

2 干預(yù)措施

2.1 轉(zhuǎn)變觀念 提升服務(wù) 樹立“以人為本，以患者為中心”的服務(wù)理念，根據(jù)患者的飲食習(xí)慣、口味、喜好和疾病治療原則為患者制訂營養(yǎng)均衡、滿足治療需求的色、香、味俱全的飲食。日常工作中，多與患者溝通，了解患者的需求，征集患者的意見和建議，不斷改進(jìn)以提升服務(wù)水平。

2.2 改進(jìn)質(zhì)量 確保安全 以《食品安全法》為依據(jù)，堅(jiān)持預(yù)防為主、科學(xué)管理、明確責(zé)任、綜合治理的原則，做好食品安全生產(chǎn)和管理，消除食品安全隱患，確保食品質(zhì)量達(dá)標(biāo)，防止食品安全事件發(fā)生。

2.2.1 加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化責(zé)任。建立食品質(zhì)量和安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組，分管后勤院領(lǐng)導(dǎo)任組長，總務(wù)處處長、食堂班長、采購員和倉庫保管員為組員。堅(jiān)持“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，明確職責(zé)、強(qiáng)化責(zé)任，嚴(yán)格執(zhí)行責(zé)任追究制。

2.2.2 建章立制，強(qiáng)化落實(shí)。建立、健全食品安全管理相關(guān)制度,如從業(yè)人員健康管理和培訓(xùn)管理制度、食品采購查驗(yàn)和索證索票制度、食品留樣制度、餐廚廢棄物管理制度、投訴受理制度、加工場(chǎng)所及實(shí)施設(shè)備清潔、消毒和維護(hù)保養(yǎng)制度等。確立食品安全管理員，督查食品安全管理制度的落實(shí)和日常食品安全管理。

2.2.3 強(qiáng)化品質(zhì)，嚴(yán)肅考核。建立食品質(zhì)量安全管理和考核體系，實(shí)施三級(jí)質(zhì)控。由總務(wù)處、食堂和下屬班組組成三級(jí)質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)，按照PDCA循環(huán)法進(jìn)行分層次質(zhì)量管理。積極開展“品管圈”活動(dòng)，科學(xué)使用管理工具，查問題，析原因，抓落實(shí)，即整改，定期組織活動(dòng)，做好資料記錄。全面開展“五常法”管理，讓“常組織、常整頓、常規(guī)范、常清潔、常自律”作為每個(gè)員工的工作指南和座右銘，記在心里，落到實(shí)處。加強(qiáng)食品質(zhì)量和安全的考核，總務(wù)處每季度督查考核1次，食堂和班組每月督查考核1次，對(duì)督查考核中存在的問題提出改進(jìn)方案，并跟蹤整改結(jié)果，達(dá)到質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的目的，同時(shí)將考核結(jié)果與績效掛鉤。

2.3 加強(qiáng)從業(yè)人員管理 提高綜合素質(zhì)和能力

2.3.1 加強(qiáng)從業(yè)人員健康管理。建立從業(yè)人員健康管理檔案，做到持證上崗。新進(jìn)人員健康體檢合格取得健康證明后方可上崗。從業(yè)人員應(yīng)每年進(jìn)行健康體檢1次，對(duì)體檢不合格或患有《食品安全法》所規(guī)定的不能從事接觸直接入口食品工作的疾病的人員應(yīng)調(diào)離崗位。

2.3.2 加強(qiáng)從業(yè)人員培訓(xùn)。建立從業(yè)人員培訓(xùn)檔案。食品安全管理員取得“食品安全管理員”證書方能上崗，每年參加衛(wèi)生行政管理部門組織的食品安全知識(shí)和法律、法規(guī)等專題培訓(xùn)，并考核合格。提高從業(yè)人員的法律意識(shí)和食品安全意識(shí)。

2.3.3 加強(qiáng)配餐員的管理和培訓(xùn)。一是強(qiáng)化意識(shí)、培育理念，把服務(wù)患者、方便患者、讓患者滿意作為工作的目標(biāo)和方向；二是強(qiáng)化溝通、換位思考，征得患者的理解和認(rèn)同；三是強(qiáng)化專業(yè)、提升技能，多學(xué)習(xí)和掌握治療飲食方面的相關(guān)知識(shí)，提升服務(wù)能力和水平。

2.4 加強(qiáng)營養(yǎng)科建設(shè) 發(fā)揮營養(yǎng)師的作用 按照本省三甲醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范建設(shè)營養(yǎng)科，加強(qiáng)營養(yǎng)科的管理，從建章立制到人才培養(yǎng)，從布局設(shè)置到流程規(guī)范，注重細(xì)節(jié)，強(qiáng)化營養(yǎng)科的職能和營養(yǎng)師的作用，更用心地為患者做好膳食服務(wù)。

2.5 加強(qiáng)價(jià)格管理和控制 讓利于患者 食堂所有產(chǎn)品的供貨商通過對(duì)外公開招標(biāo)方式產(chǎn)生，在投標(biāo)商中選擇質(zhì)優(yōu)價(jià)廉、誠信和服務(wù)好的單位作為食堂的供貨商，并簽訂供貨合同，從源頭上保證食品安全。其次建立與市場(chǎng)價(jià)格規(guī)律相符的膳食定價(jià)機(jī)制，隨著市場(chǎng)價(jià)和進(jìn)貨價(jià)高低及時(shí)調(diào)整病人的膳食價(jià)格，讓病人在享受可口飯菜的同時(shí)又可享受實(shí)惠，同時(shí)在各病區(qū)進(jìn)行價(jià)格公示，接受患者及其家屬的監(jiān)督。

3 成效

3.1 患者膳食滿意度逐年提高 在醫(yī)院監(jiān)察處進(jìn)行的每月患者膳食滿意度信函督查結(jié)果中，從2010年的不到80%逐步提升到2014年的92.3%，增長了15%左右。在2014年江蘇省衛(wèi)計(jì)委委托第三方三級(jí)醫(yī)院患者滿意度調(diào)查中，我院膳食滿意度為90.48%，比全省的平均數(shù)高出16.14%，得到了患者及其家屬的好評(píng)。

3.2 員工整體素質(zhì)提升 通過近幾年的教育和培訓(xùn)，員工的服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)，溝通技巧提升，服務(wù)水準(zhǔn)提高，綜合素質(zhì)增強(qiáng)。2014年多名配餐員得到無錫市政府12345服務(wù)熱線多次點(diǎn)名表揚(yáng)，并收到患者的書面表揚(yáng)信。員工的辛勤付出得到了回報(bào)。

3.3 無食品安全事件發(fā)生 為了保證每天3 000左右職工、2 000左右患者及其家屬吃到安全可口的飯菜，從原材料的采購、驗(yàn)收、入庫、保存到領(lǐng)用、加工和成品售出，整個(gè)過程嚴(yán)格執(zhí)行《食品安全法》的相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，確保食品安全，保證無食品安全事件發(fā)生。

1 陳應(yīng)軍，梁苑，馬文芳.病人膳食滿意度與醫(yī)院膳食管理[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)刊，2009,11(2)：342-343.

·本文編校 李 敏·

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本刊編輯部

2015-04-07)

①無錫市人民醫(yī)院 無錫市 214023