樓宇物業(yè)管理中心在醫(yī)院后勤外包監(jiān)管中的作用

王 芳 王曉薇 張學林 黃 平 楊金榮

樓宇物業(yè)管理中心在醫(yī)院后勤外包監(jiān)管中的作用

王 芳①王曉薇①張學林①黃 平①楊金榮①

為探討醫(yī)院樓宇物業(yè)管理中心在后勤外包監(jiān)管中發(fā)揮的作用，醫(yī)院采用規(guī)范工作制度、細化工作流程、運用三級管理考核、管理工具質(zhì)量控制、合理調(diào)配人力資源等，實施有成效的管理舉措。通過管理的預先介入、過程監(jiān)管和結果反饋，加大了管理力度，確保了各項合同內(nèi)容的落實，使醫(yī)院、物業(yè)公司、住院病人的滿意度明顯提高。樓宇物業(yè)管理中心充分發(fā)揮職能作用，提高了后勤物業(yè)管理的水平和服務質(zhì)量，提升了總體滿意度。

醫(yī)院后勤 社會化 管理

醫(yī)院物業(yè)管理主要是針對病房大樓和附屬配套設施的清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、中央運送、設備運行維護等統(tǒng)一實施專業(yè)化管理, 向醫(yī)護人員及病員家屬提供多層次全方位的綜合性服務[1]。醫(yī)院的后勤服務外包經(jīng)歷了從單純服務型崗位外包到關鍵技術型崗位外包，從單一專業(yè)外包到一體化外包，從引進外包公司到引進專業(yè)的物業(yè)管理團隊的發(fā)展過程[2]，讓外包公司保質(zhì)保量地提供高標準的后勤服務，成為新時期醫(yī)院后勤管理的重點。我院自2009年成立樓宇物業(yè)管理中心，對醫(yī)院后勤外包實施監(jiān)督與管理，成效顯著，現(xiàn)總結如下。

1 監(jiān)管前物業(yè)管理的難點

我院2006年開始實施后勤服務外包，由醫(yī)院護理部負責兼管。初期由于物業(yè)服務公司缺乏醫(yī)院物業(yè)管理的經(jīng)驗，醫(yī)院對物業(yè)服務公司也缺乏一定的監(jiān)管經(jīng)驗。因此，物業(yè)工作職能不清，內(nèi)外勤工作不明確，影響工作效率；物業(yè)人員配置不合理，隊伍不穩(wěn)定，員工素質(zhì)低，培訓考核不到位，工作質(zhì)量難保證，在管理上存在極大的安全隱患[3]，病人投訴率、病區(qū)護士長投訴率較高。

2 成立專職監(jiān)管中心

為了理順后勤管理的內(nèi)部運作，實施便捷、高效的后勤服務，醫(yī)院2009年成立樓宇物業(yè)管理中心，管理兩家物業(yè)公司。該管理中心由后勤副院長分管，設中心負責人1人，履行監(jiān)督、指導、協(xié)調(diào)的職能，選派3～4名經(jīng)驗豐富退居二線的護士長協(xié)助，組成了一支職責清晰、分工明確的管理隊伍。利用我院的管理優(yōu)勢，通過近幾年的努力，形成了較有特色的后勤物業(yè)管理亮點。

2.1 規(guī)范工作制度 細化工作流程 依據(jù)歷年江蘇省三級綜合醫(yī)院的評審標準，參照外包服務質(zhì)量與安全實施監(jiān)督管理章節(jié)內(nèi)容，制訂并完善物業(yè)管理中心的工作制度、工作職責、質(zhì)量標準、考核標準等。根據(jù)醫(yī)院實際運行情況，不斷完善物業(yè)管理的考核辦法；落實物業(yè)服務質(zhì)量的評價、考核機制，及時進行質(zhì)量安全評估和改進外包業(yè)務質(zhì)量機制，不斷充實合同內(nèi)容。根據(jù)醫(yī)院的工作特點，逐步對檢查預約、運送檢查、收送標本等日常工作規(guī)范與細化。建立的不同病情陪檢工作流程，保證了安全運送；住院病人外出檢查交接記錄本的使用，明確了相應的接、運記錄，提高了病人外出檢查的安全性。

2.2 建立三級管理制度 提高考核力度 組成樓宇中心、護士長、物業(yè)公司的三級考核機制，采取隨查、日檢、周總結、月考核的工作機制，做到巡查及時、指導及時、發(fā)現(xiàn)問題和處理問題及時。提高護士長的考核力度，及時解決在保潔、運送中的問題，很好地促進了物業(yè)質(zhì)量控制的持續(xù)改進，每月考核情況與合同管理費用掛鉤；嚴格實施層級管理，根據(jù)物業(yè)工作量、管轄區(qū)域，增派物業(yè)管理人員數(shù)名，組成物業(yè)總負責、物業(yè)主管人員的內(nèi)部管理機制，對主管人員加強管理層面的培訓與考核，落實工作重點，并與病區(qū)護士長溝通，對存在問題及時解決，確保工作的良性運轉。

2.3 運用管理工具進行后勤質(zhì)量控制 遵循P(plan)計劃、D(do)執(zhí)行、C(check)檢查、A(action)行動的循環(huán)過程，實現(xiàn)全面的物業(yè)質(zhì)量控制管理?？己朔椒ㄒ匀粘６讲?、定期考核、專項檢查、綜合檢查交叉進行。制定物業(yè)持續(xù)質(zhì)量改進表，運用追蹤法對季度質(zhì)量進行人機料法環(huán)分析；采用調(diào)查表法，對住院病人、醫(yī)務人員進行滿意度測評，全方位了解物業(yè)公司保潔、運送、安保等方面的滿意度，根據(jù)評價結果及時整改；鼓勵無懲罰的不良事件上報機制，采用因果分析圖法(魚骨圖)進行要因分析，在物業(yè)管理會議上進行全員分享，發(fā)揮警示作用。

2.4 加強人員培訓 合理調(diào)配人力資源 安排護理部、感染管理科、后勤主管部門等專業(yè)技術人員對物業(yè)工勤人員的業(yè)務技能、職業(yè)道德進行培訓；新員工有新進人員上崗前培訓、輪崗人員崗位培訓等，加強現(xiàn)場培訓和強化帶教，物業(yè)主管進行跟班指導、即時培訓。物業(yè)管理中心實行獎罰分明與人性化管理相結合的模式，動態(tài)地調(diào)整人力；在用工選擇方面、崗位的管理方面提出指導性的意見，每半年開展評優(yōu)活動，獎勵基金由院方支付，提高了員工的工作積極性。由于醫(yī)院突發(fā)事件發(fā)生率高，物業(yè)管理中心加強了突發(fā)應急情況的管理，要求兩家物業(yè)公司組建物業(yè)人員應急隊伍，制定應急預案，定期由急診室護士長進行應急課程培訓并組織現(xiàn)場演練。

3 效果與體會

樓宇物業(yè)管理中心對物業(yè)服務的監(jiān)管，有效實施了管理的預先介入、過程監(jiān)管和結果反饋，加大了管理力度。通過充分溝通協(xié)調(diào)，確保了各項合同內(nèi)容的落實，使醫(yī)院、物業(yè)公司、住院病人的滿意度明顯提高。

3.1 運用人力資源管理手段 提升后勤保障的整體能力 我院物業(yè)管理中心積極發(fā)揮兩家物業(yè)管理人員的創(chuàng)造性和主觀能動性，合理地評價醫(yī)院各科室物業(yè)人力配置，配備機動班次，動態(tài)地調(diào)配人員，較好地緩解了個別時間段人員緊缺的矛盾；在重癥監(jiān)護室、急診綠色通道等重點崗位，選擇工作能力強、安全責任心強的物業(yè)人員。工作中體現(xiàn)多勞多得的分配制度，考核中實施激勵機制，通過對工作效率、工作任務的完成情況進行客觀公正的評價，員工的工作積極性明顯提高，有效降低了人員流動過頻的現(xiàn)象。

3.2 運用質(zhì)量管理方法 確保后勤物業(yè)的良性運作 我們管理中采用的PDCA循環(huán)工作法是持續(xù)改進外包質(zhì)量控制的核心，通過滿意度調(diào)查的平臺，經(jīng)分析、反饋、檢查和促進質(zhì)量的持續(xù)改進，保潔質(zhì)量和配送質(zhì)量明顯提高；運用統(tǒng)計學方法，統(tǒng)計物業(yè)的質(zhì)量指標，如運送墜倒發(fā)生率、運送的錯誤發(fā)生率等指標，追蹤、分析、評價工作質(zhì)量，有效地杜絕了不良事件的發(fā)生。樓宇物業(yè)管理中心自組建以來，6年物業(yè)運送病人墜床發(fā)生率為0；注重強化反饋促進機制，及時解決出院患者第三方滿意度的問題，物業(yè)服務質(zhì)量明顯提高。

3.3 建立良好的應急管理體系 是醫(yī)院后勤安全管理的有力保證 將醫(yī)院患者安全目標內(nèi)容中的墜床、跌倒，作為物業(yè)運送安全管理的重點。通過應急、安全管理的培訓，物業(yè)工人的突發(fā)事件的應急處理能力和基本醫(yī)護常識掌握程度明顯提高，在醫(yī)院臨時突擊性的任務中表現(xiàn)出色。昆山燒傷事件、多次大批食物中毒、大批車禍的現(xiàn)場急救中，物業(yè)管理人員反應迅速，調(diào)配人力物力及時、分流病人及時、運送安全，收到好評。

我院樓宇物業(yè)管理中心充分發(fā)揮了職能作用，通過有成效的管理舉措，醫(yī)院外包物業(yè)達到了良性循環(huán)階段，提高了后勤物業(yè)管理的水平和服務質(zhì)量，滿意度提高。但目前工作內(nèi)容精確量化和有效監(jiān)管、合理安排人力解決忙閑不均的現(xiàn)象還沒有完全解決[4]，被服管理、標本運送等安全管理方面還有待提高，這是我們下階段要努力的方向。

1 許玉環(huán),郭培蘭,許小紅.完善醫(yī)院管理體系加強對物業(yè)公司的監(jiān)管[J].當代護士，2011,(6):135-136.

2 唐蔚蔚,柴建軍,李巖.北京協(xié)和醫(yī)院后勤外包質(zhì)量控制體系建設探討[J].中國醫(yī)院，2012,18(4):61-63.

3 王永紅.醫(yī)院物業(yè)公司的管理與考核[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理,2013,24(1):99-100.

4 朱永松,甘寧.醫(yī)院物業(yè)外包管理的服務、成本與風險控制[J].中國醫(yī)院，2015,19(1):64-65.

·本文編校 李 敏·

2015-06-19)

①南通大學第二附屬醫(yī)院 南通市 226001