PDCA在醫(yī)院標(biāo)識管理中的應(yīng)用

孫海芹

近年來，無論是“三好一滿意”、等級醫(yī)院評審、改善醫(yī)療服務(wù)行動等活動，對醫(yī)院標(biāo)識都有明確的要求。我們運用PDCA循環(huán)進(jìn)行醫(yī)院標(biāo)識管理，不僅使醫(yī)院標(biāo)識具備了基本的導(dǎo)向作用，還極大地豐富了醫(yī)院人性化服務(wù)實踐、品牌形象建設(shè)的基礎(chǔ)內(nèi)容。

1 醫(yī)院標(biāo)識設(shè)計制作安裝影響因素及存在問題

1.1 醫(yī)院戰(zhàn)略定位的調(diào)整對醫(yī)院標(biāo)識的影響2009年以來，徐州市中心醫(yī)院提出了“全國知名、江蘇一流、淮海經(jīng)濟區(qū)醫(yī)療中心”的醫(yī)院愿景。2012年9月，醫(yī)院下發(fā)文件啟用新的院標(biāo)和院徽。隨后，包括醫(yī)院精神、院訓(xùn)、服務(wù)理念等在內(nèi)的醫(yī)院文化體系正式形成。如此，凡是帶有院標(biāo)、院徽圖案體現(xiàn)醫(yī)院形象、醫(yī)院策略、醫(yī)院文化的地方都出現(xiàn)了標(biāo)識不一致現(xiàn)象(比如工作服、胸牌)，極易產(chǎn)生困惑。

1.2 醫(yī)院規(guī)模擴大、布局調(diào)整對醫(yī)院標(biāo)識的影響隨著醫(yī)院的建設(shè)發(fā)展，專學(xué)科建設(shè)的發(fā)展壯大，醫(yī)院布局不斷調(diào)整。2013年4—5月，我院醫(yī)技病房樓和心內(nèi)科病房樓先后啟用，科室單元布局大幅度調(diào)整，從戶外樓宇標(biāo)識到樓層樓道標(biāo)識、到單元標(biāo)識、到病房間門口和床頭標(biāo)識，幾乎醫(yī)院所有的導(dǎo)向標(biāo)識都要重新規(guī)劃、統(tǒng)一設(shè)計制作和安裝。

1.3 相關(guān)政策要求對醫(yī)院標(biāo)識的影響 醫(yī)療保險、手衛(wèi)生、禁煙標(biāo)志等公益性、說明性、提醒性標(biāo)識，隨著時間的推移要求不一，極易產(chǎn)生不一致。比如禁煙標(biāo)志，政出多門，創(chuàng)建無煙醫(yī)院、創(chuàng)建國家衛(wèi)生城、創(chuàng)建文明城市等等創(chuàng)建活動對此都有公共性的要求;比如醫(yī)療保險辦理須知、洗手法、消防知識應(yīng)知應(yīng)會等，規(guī)格、大小、張貼應(yīng)時而需，很難統(tǒng)一。

總之，醫(yī)院標(biāo)識能夠達(dá)到完美效果的比較少，單個標(biāo)識的文字、圖形、色彩、材質(zhì)存在著一定的混亂。標(biāo)識指示不具體、對比不明顯、字體大小不一、與周圍環(huán)境之間缺少協(xié)調(diào)性等問題普遍存在。

2 PDCA在醫(yī)院標(biāo)識管理中的應(yīng)用

2.1 計劃階段(Plan) 醫(yī)院標(biāo)識工作是一項加強醫(yī)院文化建設(shè)、關(guān)系到醫(yī)院醫(yī)療、教育、科研等多方面工作綜合管理的系統(tǒng)化工程［1］。它在為患者就醫(yī)提供效果最佳的導(dǎo)醫(yī)作用的同時，還要起到規(guī)范醫(yī)療秩序、優(yōu)化醫(yī)療流程、美化就醫(yī)環(huán)境、宣傳醫(yī)院自身、強化員工服務(wù)意識的作用。

醫(yī)院標(biāo)識系統(tǒng)在設(shè)計制作安裝的過程中要堅持以下原則:一是體現(xiàn)以人為本，二是強化文化氛圍，三是耳目一新，四是科學(xué)有序規(guī)范，五是直觀明確，六是方便快捷，七是圖文并茂，八是美觀藝術(shù)，九是體現(xiàn)個性化、形象化和人性化［2］。

2.2 實施階段(Do)

2.2.1 建章立制。2012年9月，我院正式向全院發(fā)布:“在征求方方面面專家意見的基礎(chǔ)上，通過嚴(yán)格的招投標(biāo)程序，經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)辦公會集體研究決定，啟用新的院標(biāo)和院徽?，F(xiàn)將新院標(biāo)、院徽印發(fā)與你們，并要求自下發(fā)之日起，所有新制作用品均啟用新院標(biāo)、院徽，原院標(biāo)、院徽在一定時間內(nèi)過渡使用，望遵照執(zhí)行?！?/p>

2.2.2 設(shè)計先行。隨著醫(yī)技病房樓和心臟診療中心病房樓的啟用，體現(xiàn)新院標(biāo)和院訓(xùn)的標(biāo)牌標(biāo)識全面推廣。材料上主要應(yīng)用亞克力，顏色上以淺灰、淺綠、深綠為主色調(diào)，對宣傳欄(張貼欄)分類規(guī)定內(nèi)容的安放，鼓勵各科室用好這些統(tǒng)一的宣傳欄和制度框，并創(chuàng)建與本專業(yè)相契合的獨特的科室文化，盡量不要再用其他材質(zhì)、其他規(guī)格的展板。之后，其他樓宇標(biāo)識有變動的均向這個標(biāo)準(zhǔn)靠近。為此醫(yī)院專門下發(fā)了宣傳欄和公告欄使用管理規(guī)定和制作管理流程，明確各類標(biāo)識的制作、使用、監(jiān)督和管理。另外，對所有樓宇用阿拉伯?dāng)?shù)字編號標(biāo)注，并在單體樓宇的樓頂設(shè)計制作安裝了亮化字，以滿足遠(yuǎn)近距離的引導(dǎo)。

2.2.3 注重協(xié)調(diào)。一是與醫(yī)院建筑布局規(guī)劃同步，凡是涉及樓宇建設(shè)、布局調(diào)整的，與基建部門、樓宇使用部門第一時間溝通，了解標(biāo)識需求、把握工作節(jié)奏、注意時限要求。二是與總務(wù)處、保潔公司、保安公司等建立聯(lián)系，協(xié)同行動，在他們正常巡邏保潔工作過程中請求信息支援(例如發(fā)現(xiàn)倒伏、破損、遺漏現(xiàn)象)和行動支援(幫助清理整頓)。三是對全院標(biāo)識工作分片分區(qū)責(zé)任管理，不同的合作方相對固定幾個不同單元的標(biāo)識設(shè)計制作和安裝，這樣既有競爭力，又有利于標(biāo)識制作安裝時的連續(xù)性、一致性以及后期維護的便捷性。

2.3 檢查階段(Check) 隨著醫(yī)療需求的不斷增加、醫(yī)院的不斷發(fā)展，一些既有的標(biāo)識將不再適應(yīng)，一些新的標(biāo)識則需要及時增加調(diào)整，而標(biāo)識本身材料及其設(shè)計理念、制作工藝、安裝進(jìn)度等是否遵循應(yīng)有的原則……這些都需要靠實地檢查去不斷發(fā)現(xiàn)。

2.3.1 定期巡視和日常巡視相結(jié)合。每周三的行政大查房，按照醫(yī)院統(tǒng)一要求，對被檢查單元沿途標(biāo)識、內(nèi)部標(biāo)識、鄰近標(biāo)識等目之所及范圍內(nèi)的標(biāo)識全部檢查一遍，了解標(biāo)識使用需求。日常工作中，我們把全院科室分片到相應(yīng)責(zé)任人，首問負(fù)責(zé)制和分片負(fù)責(zé)制相結(jié)合，專人對自己所管轄區(qū)域的標(biāo)識不定期巡視、檢查、督促、反饋。

2.3.2 內(nèi)容巡視和質(zhì)量巡視相結(jié)合。主管部門宣傳科主要突出對標(biāo)識內(nèi)容的辨別、糾正和更新，避免信息的不一致。合作方主要突出對自己所承辦的標(biāo)識質(zhì)量的巡視，注重對既有標(biāo)識的維護。標(biāo)識使用部門對內(nèi)容和質(zhì)量都有檢查、督促和反饋義務(wù)。

2.3.3 上級檢查和自我檢查相結(jié)合。各級各類檢查對條幅、展板等都存在或多或少的要求，一般的還有一些特別的專題要求。為確保各項檢查中標(biāo)識的不失分，我們都會在各項檢查前開展專題檢查，同時結(jié)合在自我檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時應(yīng)對處理。

2.4 總結(jié)處理階段(Action)

2.4.1 醫(yī)院標(biāo)識管理以醫(yī)療流程指引標(biāo)識導(dǎo)向為重點。尤其是在醫(yī)院布局有調(diào)整、流程有改變時，標(biāo)識工作主管部門及主管人員要有高度的責(zé)任心和快速反應(yīng)、快速應(yīng)對能力。必要時，要以最快速度、最簡易方式制作出簡易標(biāo)識，以最大限度地減少標(biāo)識不清給患者帶來的困惑。此時，地座牌、門牌、壁牌、吊牌、地標(biāo)等可相互補充，而亞克力、型材、鍍鋅板、寫真等材料可過渡調(diào)整。

2.4.2 說明性標(biāo)識體現(xiàn)著醫(yī)院整體的人性化關(guān)懷。如就診須知、溫馨提示、注意事項、海報通知等等標(biāo)識，常常根據(jù)實際業(yè)務(wù)開展情況臨時增加、過時撤銷，比較難統(tǒng)一。采取“誰主張誰撤銷”的原則和備案標(biāo)識主管部門相結(jié)合的方式進(jìn)行管理，是應(yīng)對之策。

2.4.3 醫(yī)院標(biāo)識首先應(yīng)當(dāng)具有統(tǒng)一性、規(guī)范性、安全性、可調(diào)性、傳接性的特點，然后才有可視性、藝術(shù)性、人文性的講究。醫(yī)院標(biāo)識主管部門和標(biāo)識設(shè)計制作安裝公司應(yīng)定期對照上述要求，不斷調(diào)整改進(jìn)各項工作。需要指出的是，實際工作中當(dāng)醫(yī)院規(guī)劃布局處于調(diào)整階段時，要特別注意標(biāo)牌標(biāo)識的“可調(diào)性”和“統(tǒng)一性”。

3 小結(jié):兩個“不斷”

PDCA循環(huán)最重要的環(huán)節(jié)是發(fā)掘問題產(chǎn)生的根源，依此著手，分析尋找解決問題的辦法，持續(xù)改進(jìn)，從而實現(xiàn)管理質(zhì)量的不斷提高。醫(yī)院標(biāo)識是塑造醫(yī)院視覺形象的最佳手段，是一項以有限投入獲取無限回報、極富經(jīng)濟學(xué)意義的醫(yī)院管理工程，是醫(yī)院員工精神面貌的寫照，醫(yī)院標(biāo)識需要不斷完善。

2013年，我院醫(yī)技病房樓和心內(nèi)科病房樓先后啟用，相關(guān)標(biāo)識同步規(guī)劃、設(shè)計科學(xué)、布點合理、顏色/字體/大小搭配恰當(dāng)、指示清晰，讓人耳目一新;2014年我院兒童診療中心建成啟用，該單元標(biāo)識傳承醫(yī)院整體標(biāo)識，突出兒童這一就診人群的特點，用明亮、輕松、愉悅的單純而鮮明的色彩分層設(shè)計，一樓綠色的花草、二樓粉紅色的蝴蝶、三樓藍(lán)色的星星和月亮，使得標(biāo)識與空間、環(huán)境、人群就診心理完美融合在一起。另外，為適應(yīng)醫(yī)院布局調(diào)整需要，高度關(guān)注標(biāo)識的可調(diào)性、規(guī)范性和統(tǒng)一性，通過PDCA循環(huán)管理，使得醫(yī)院標(biāo)識工作得到了有效提升，樹立了醫(yī)院良好形象，豐富了醫(yī)院文化建設(shè)內(nèi)涵。

1 周煒.醫(yī)院標(biāo)識在醫(yī)院文化建設(shè)中的作用［J］.中國基層醫(yī)藥，2012，19(17):2691.

2 張青，崔永觀，黃茂輝.醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)標(biāo)識系統(tǒng)設(shè)計基本思路［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2004，20(10):629.