重塑療養(yǎng)院服務(wù)的思考

董茂生

(南京軍區(qū)杭州療養(yǎng)院，杭州 310007)

軍隊療養(yǎng)院建設(shè)發(fā)展正處于轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵時期，挑戰(zhàn)與機遇并存;從時代發(fā)展和戰(zhàn)略全局來審視，療養(yǎng)院服務(wù)建設(shè)還存在服務(wù)理念與時代發(fā)展不相適應(yīng)，服務(wù)模式與戰(zhàn)斗力要求不相適應(yīng)，服務(wù)手段與現(xiàn)代健康需求不相適應(yīng)，服務(wù)內(nèi)涵與療養(yǎng)院建設(shè)發(fā)展趨勢不相適應(yīng)等問題，迫切需要軍隊療養(yǎng)院重新審視和塑造服務(wù)理念、模式、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。

1 重塑療養(yǎng)院服務(wù)的現(xiàn)實需要

1．1 從服務(wù)宗旨和使命任務(wù)上審視 必須重塑療養(yǎng)院服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量的好壞，服務(wù)水平的高低，事關(guān)軍隊療養(yǎng)院性質(zhì)宗旨、地位作用的貫徹，事關(guān)部隊官兵、老干部和民眾身體健康、心情舒暢，事關(guān)部隊和諧穩(wěn)定和戰(zhàn)斗力提升。服務(wù)保障只有緊跟使命任務(wù)要求、緊貼部隊官兵需求，才能實現(xiàn)保健康、保打贏的目標(biāo)。我軍正處于深化拓展軍事斗爭準(zhǔn)備的關(guān)鍵時期，戰(zhàn)斗力形態(tài)相互交織、多樣化任務(wù)日趨繁重，對部隊官兵的健康維護帶來一系列新情況新特點。軍隊療養(yǎng)院對部隊官兵多元化、多層次的健康需求了解還不夠細，對影響官兵身心健康的常見病、多發(fā)病研究還不夠深，健康服務(wù)的針對性和有效性還存在差距。有些人員由于沒有在部隊生活的切身體驗，對官兵的感情不深、親和力不夠，還或多或少存在生、冷、硬等現(xiàn)象。個別人在宗旨意識上有所偏差，還沒有處理好領(lǐng)導(dǎo)干部與普通群眾、軍隊人員與地方人員、有償服務(wù)與義務(wù)服務(wù)之間的關(guān)系，沒有完全做到同等對待，對軍隊療養(yǎng)院的聲譽帶來不良影響。

1．2 從職業(yè)道德和工作作風(fēng)上審視 必須重塑療養(yǎng)院服務(wù) 職業(yè)道德是崗位履職的必然要求，工作作風(fēng)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證，軍隊療養(yǎng)院在這方面還存在一定的差距。在服務(wù)的認(rèn)識方面，少數(shù)人還存在服務(wù)難出經(jīng)濟效益、與所從事的專業(yè)無關(guān)等思想偏差，以至于置身事外，只知道埋頭搞技術(shù)，忽略服務(wù)的重要性。在工作作風(fēng)方面，還存在工作粗疏、責(zé)任心不強等問題，堅持制度不經(jīng)常，落實規(guī)范不到位，有的不按技術(shù)常規(guī)操作，在一些環(huán)節(jié)上出現(xiàn)紕漏。有的缺乏全局觀念，相互支持、協(xié)作不夠，發(fā)生問題時補救不及時、不講究方法，把小問題拖成大問題，影響整體服務(wù)質(zhì)量。

1．3 從個人進步需要上審視 必須重塑療養(yǎng)院服務(wù)對療養(yǎng)院來說，服務(wù)就是工作、服務(wù)就是事業(yè)?？克刭|(zhì)立身、靠實績進步，實績就來自優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)能力體現(xiàn)個人整體素質(zhì)，服務(wù)滿意度體現(xiàn)個人工作成效。軍隊療養(yǎng)院個別奉獻意識還不強，把崗位當(dāng)權(quán)力，遇事講價錢談條件，扯皮推諉不負責(zé)，怕苦怕累不敬業(yè);工作標(biāo)準(zhǔn)低，工作不細致，服務(wù)不周到，缺乏精益求精的工作姿態(tài)和爭創(chuàng)一流的進取精神;專業(yè)技能差，不注重學(xué)習(xí)，基本功不扎實，創(chuàng)新能力不強，解決問題的方法不多，這些問題都影響服務(wù)的成效，也影響個人的成長進步。

1．4 從單位建設(shè)發(fā)展的需要上審視 必須重塑療養(yǎng)院服務(wù) 服務(wù)是療養(yǎng)院內(nèi)涵建設(shè)的重要內(nèi)容，服務(wù)品牌涵蓋了人才、學(xué)科、技術(shù)、管理等方面，體現(xiàn)承諾、優(yōu)質(zhì)、文化等內(nèi)涵，療養(yǎng)院的核心競爭力不僅體現(xiàn)在設(shè)施設(shè)備、床位規(guī)模的優(yōu)勢上，更重要的是體現(xiàn)在服務(wù)品牌上。在服務(wù)內(nèi)涵質(zhì)量上，人才缺、技術(shù)弱、科研少的問題，仍然是軍隊療養(yǎng)院發(fā)展建設(shè)中的短板和弱項，服務(wù)科技含量不高;在服務(wù)管理機制上，規(guī)范化程度較低，存在服務(wù)好壞無標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)結(jié)果無考核、服務(wù)業(yè)績無獎懲等問題;在服務(wù)文化上，服務(wù)意識、服務(wù)精神、服務(wù)作風(fēng)、服務(wù)價值觀念等還沒有完全確立，服務(wù)文化的凝聚力、引導(dǎo)力、推動力還沒有有效發(fā)揮。

1．5 從適應(yīng)時代需要上審視 必須重塑療養(yǎng)院服務(wù)隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和技術(shù)的進步，人們對服務(wù)的要求越來越高，注重追求多層次服務(wù)價值回報，特別是對人性化、個體化、精細化服務(wù)要求更加強烈，軍隊醫(yī)院、療養(yǎng)院為部隊服務(wù)工作已從單一的疾病防控、傷病救治向預(yù)防醫(yī)療保健一體化轉(zhuǎn)變，從健康維護向健康促進轉(zhuǎn)變，從保障健康向保障強健轉(zhuǎn)變，但軍隊療養(yǎng)院現(xiàn)有的服務(wù)行為與服務(wù)期望還有很大差距，主要是服務(wù)理念陳舊，仍停留在老觀念謀事、老眼光看人、老套路干活上，不愿不會用新方法、新手段來解決問題。服務(wù)手段落后，針對不同服務(wù)對象的保障需求和保障標(biāo)準(zhǔn)，提供個性化療養(yǎng)服務(wù)的意識不強、手段不多。服務(wù)的系統(tǒng)性不夠，沒有把心理、生理、生活、文化、管理有機融合，預(yù)防、醫(yī)療、保健、康復(fù)整體配套不完整。服務(wù)條件弱，難以滿足日益增長的保健、休閑、娛樂需求，制約服務(wù)保障能力提高。

2 構(gòu)建療養(yǎng)院新型服務(wù)體系的方法路徑

2．1 服務(wù)思想創(chuàng)先 思想是行動的先導(dǎo)，是開啟思維、指導(dǎo)行動的“調(diào)節(jié)閥”，直接制約著服務(wù)態(tài)度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)方法。要著力從療養(yǎng)員的健康需要和工作人員的事業(yè)發(fā)展出發(fā)，關(guān)注個性需求、心理需求和潛在需求;倡導(dǎo)微笑服務(wù)、主動服務(wù)、感動服務(wù)［1］。提升服務(wù)思想要注重強化三個意識，即強化服務(wù)意識，把服務(wù)當(dāng)成責(zé)任和義務(wù)，養(yǎng)成自愿服務(wù)、主動服務(wù)、積極服務(wù)的自覺行為;強化奉獻意識，對服務(wù)傾注愛心、熱心、真心、誠心，勇于擔(dān)當(dāng)、甘于付出，不怕麻煩、不講條件、不怕艱苦;強化爭先意識，服務(wù)工作只有起點沒有終點，只有更好沒有最好，要用一流的標(biāo)準(zhǔn)精耕細作、精雕細刻、精益求精，創(chuàng)精品、樹標(biāo)桿、爭先進，努力打造過硬的優(yōu)勢品牌。

2．2 服務(wù)理念創(chuàng)新 觀念決定思路，思路決定出路，服務(wù)工作要取得新的突破，必須解放思想，從“穩(wěn)”的思想、“守”的觀念、“怕”的心理、“舊”的規(guī)矩中解放出來，以思想的解放謀求理念的更新，以理念的更新推進服務(wù)的創(chuàng)新。依靠科技創(chuàng)新，推動醫(yī)學(xué)模式由疾病治療為主向預(yù)防、預(yù)測和干預(yù)為主轉(zhuǎn)變，由單一的生物醫(yī)學(xué)模式向生物－環(huán)境－心理－社會的會聚式轉(zhuǎn)變［2］。主要從五個方面入手，在服務(wù)方向上，從傷病醫(yī)學(xué)向健康醫(yī)學(xué)轉(zhuǎn)變;在服務(wù)手段上，從常規(guī)服務(wù)向個性化服務(wù)轉(zhuǎn)變;在服務(wù)模式上，從單維保障向全維保健轉(zhuǎn)變;在質(zhì)量評價上，從終末質(zhì)量評價向環(huán)節(jié)質(zhì)量評價轉(zhuǎn)變;在服務(wù)管理上，從經(jīng)驗型粗放式管理向規(guī)范化精細化管理轉(zhuǎn)變。

2．3 服務(wù)體系創(chuàng)全 制度體系是實踐的引領(lǐng)規(guī)范、頂層設(shè)計和基本遵循，要按照概括性、前瞻性、科學(xué)性、可行性的要求，區(qū)分發(fā)展目標(biāo)、管理機制、技術(shù)保障標(biāo)準(zhǔn)等模塊，從服務(wù)條件、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)評估、服務(wù)獎懲等入手，制定一整套優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量評價體系。要著眼于服務(wù)對象的需求，把以人為本的原則貫穿于服務(wù)全過程;要著眼于服務(wù)效益，把投入與產(chǎn)出、速度與質(zhì)量統(tǒng)一起來;要著眼于可持續(xù)發(fā)展，把繼承與創(chuàng)新、當(dāng)前與長遠、局部與全局結(jié)合起來;要著眼于全崗位覆蓋，不僅僅醫(yī)療保障服務(wù)，還要把客房、餐飲、保潔、車輛、通信、維修等納入服務(wù)體系內(nèi)，制定相應(yīng)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

2．4 服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)優(yōu) 服務(wù)質(zhì)量是單位建設(shè)發(fā)展的核心要素，既是崗位要求，又是衡量標(biāo)準(zhǔn)。要強化質(zhì)量意識，嚴(yán)格操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，做到崗位盡責(zé)、工作負責(zé)，出現(xiàn)問題嚴(yán)查責(zé)任，爭創(chuàng)放心崗、優(yōu)質(zhì)崗，以高度負責(zé)的精神把好每個工作環(huán)節(jié)。要抓好質(zhì)量監(jiān)控，把單項與綜合、靜態(tài)與動態(tài)、內(nèi)部與外部相結(jié)合起來，對服務(wù)質(zhì)量進行全程評估，做到全程控制和重點控制相結(jié)合、個體控制和組織控制相結(jié)合、科內(nèi)控制和科間控制相結(jié)合。要提高業(yè)務(wù)技能，通過開展“崗位練精兵”等活動，使全員爭當(dāng)業(yè)務(wù)能手、行家里手，以過硬的崗位技能促進服務(wù)質(zhì)量的提升。

2．5 服務(wù)文化創(chuàng)特 文化軟實力催生戰(zhàn)斗力，文化軟實力激發(fā)凝聚力。要圍繞品質(zhì)、品行、品味、品牌“四品”線路圖，著力打造特色鮮明的軍隊療養(yǎng)院服務(wù)文化，使其成為建設(shè)發(fā)展的精氣神和倍增器。要突出強調(diào)鮮明的“研究”色彩，促進研究型療養(yǎng)院制度建設(shè)、物質(zhì)建設(shè)和人文精神提升［2］。要注重把文化建設(shè)滲透到各項服務(wù)工作之中，在注重培養(yǎng)療養(yǎng)院工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)的同時，關(guān)注人文素質(zhì)的提高，實現(xiàn)業(yè)務(wù)素質(zhì)和人文精神的有效結(jié)合，要把服務(wù)意識、服務(wù)精神、服務(wù)作風(fēng)、服務(wù)價值觀念等融入到全員思想中，使之成為自覺意識、自覺行動。

3 加強療養(yǎng)院服務(wù)重塑工作指導(dǎo)

3．1 準(zhǔn)確把握 統(tǒng)籌發(fā)展 理解把握重審重塑療養(yǎng)院服務(wù)是療養(yǎng)院在市場經(jīng)濟條件下，通過科學(xué)決策和穩(wěn)步實施，努力提高內(nèi)涵質(zhì)量建設(shè)水平，全面提高療養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量，增強療養(yǎng)院核心競爭力的一項重要舉措。要善于把重塑服務(wù)與研究型療養(yǎng)院建設(shè)等大項活動結(jié)合起來，融合到各項療養(yǎng)保障任務(wù)，滲透到日常工作實踐中去，切實發(fā)揮重塑工作在促進、疊加、推動和提升其他工作中的作用，有效牽引療養(yǎng)院各項建設(shè)協(xié)調(diào)發(fā)展。

3．2 科學(xué)督導(dǎo) 系統(tǒng)評價 對《軍隊療養(yǎng)機構(gòu)療養(yǎng)工作考核標(biāo)準(zhǔn)》中的所有工作和效率指標(biāo)，包括絕對指標(biāo)和相對指標(biāo)都賦予相應(yīng)的權(quán)重，并分類形成指標(biāo)集合［3］，明確服務(wù)指標(biāo)體系的組成和含義，落實目標(biāo)責(zé)任制，加大各級業(yè)務(wù)部門對療養(yǎng)院重塑服務(wù)的檢查指導(dǎo)，建立經(jīng)常性的層次檢查和評價機制，針對檢查中存在的問題和效果評價情況，采取有效措施，不斷把重塑療養(yǎng)院服務(wù)建設(shè)推向深入。

3．3 整體融合 優(yōu)化機制 要結(jié)合各專業(yè)崗位特點實際，實行全員、全程、全方位的參與模式，把除醫(yī)護藥技等醫(yī)療療養(yǎng)崗位人員之外的人員，包括駕駛員、服務(wù)員、話務(wù)員、保潔員、修理員等后勤保障人員和機關(guān)服務(wù)部門全部納入，確保人人投入，個個參與，事事改進。要通過重塑療養(yǎng)服務(wù)建設(shè)，切實解決制約軍隊療養(yǎng)院轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)變中突出的服務(wù)問題，逐步形成標(biāo)準(zhǔn)細化、流程優(yōu)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，優(yōu)化完善以療養(yǎng)服務(wù)指導(dǎo)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、考核為一體的服務(wù)管理機制，持續(xù)提升療養(yǎng)院服務(wù)建設(shè)質(zhì)量。

［1］ 任國荃．建設(shè)研究型醫(yī)院理論與實踐［J］．解放軍醫(yī)院管理雜志，2012，19(5):401 －404．

［2］ 秦銀河．在第二期全軍研究性醫(yī)院建設(shè)研訓(xùn)班上的講話［J］．解放軍醫(yī)院管理雜志，2012，19(9):Ⅰ－Ⅶ．

［3］ 劉世寶．芻議軍隊研究性療養(yǎng)院建設(shè)［J］．解放軍醫(yī)院管理雜志，2013，20(5):411 －412．