層級管理模式在體檢中心護(hù)理管理中的應(yīng)用

鄭婉娜，李湘平

(中國人民解放軍第187中心醫(yī)院體檢中心，海南 海口571159)

層級管理模式在體檢中心護(hù)理管理中的應(yīng)用

鄭婉娜，李湘平

(中國人民解放軍第187中心醫(yī)院體檢中心，海南 海口571159)

目的探討層級管理模式在體檢中心護(hù)理管理中的應(yīng)用效果。方法2014年3月至2015年3月，中國人民解放軍第187中心醫(yī)院體檢中心38名護(hù)理人員采用層級管理模式進(jìn)行護(hù)理管理，措施包括合理設(shè)置崗位、明確崗位職責(zé)、建立培訓(xùn)與考核制度、實(shí)行彈性排班。比較實(shí)施前后護(hù)士的技能水平及體檢者對護(hù)理服務(wù)滿意度。結(jié)果層級管理模式實(shí)施后體檢者對護(hù)理服務(wù)的滿意率為93.0%，明顯高于實(shí)施前的74.0%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)；理論考試與操作考核的平均得分也均明顯高于實(shí)施前，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。結(jié)論層級管理模式能提升健康體檢護(hù)理管理水平，提高護(hù)理服務(wù)滿意度。

層級管理模式；健康體檢；護(hù)理管理

體檢護(hù)理工作有“七大特點(diǎn)”，即護(hù)理工作的多元性、受檢人員的復(fù)雜性、體檢項(xiàng)目的多樣性、技術(shù)嫻熟的重要性、應(yīng)急反應(yīng)的時(shí)效性、體檢質(zhì)量的影響性和體檢服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性[1]。從體檢護(hù)理工作的以上特點(diǎn)可以看出，護(hù)理工作質(zhì)量是體檢中心服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，如何加強(qiáng)體檢中心護(hù)理管理、促進(jìn)護(hù)理工作質(zhì)量提高、為受檢者提高優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，是值得我們廣泛關(guān)注的課題。護(hù)理質(zhì)量的提高必須借助先進(jìn)的管理手段，而層級管理模式作為一種科學(xué)的管理方法已被廣泛證明，在對護(hù)理人員進(jìn)行管理的過程中可以對護(hù)理人員進(jìn)行合理分配，激發(fā)護(hù)理人員在工作中的積極性以及主動(dòng)性，提高整體護(hù)理服務(wù)質(zhì)量[2]。筆者所在的體檢中心于2014年3月至2015年3月以護(hù)理人員為研究對象，探討了層級管理模式對于提升護(hù)理管理質(zhì)量的作用，效果顯著，現(xiàn)報(bào)道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料2014年3月至2015年3月，選取中國人民解放軍第187中心醫(yī)院體檢中心的38名護(hù)理人員作為研究對象，均為女性，年齡20～50歲，平均(28.52±7.20)歲。學(xué)歷結(jié)構(gòu)：本科5名，?？?1名，中專12名；職稱分布：副主任護(hù)師1名，主管護(hù)師5名，護(hù)師14名，護(hù)士18名。

1.2 層級管理方法

1.2.1 合理設(shè)置崗位 首先，根據(jù)層級管理模式結(jié)合職稱分布，將所有護(hù)理人員分為高級護(hù)士(N4級，1名)、中級護(hù)士(N3級，5名)、初級護(hù)士(N2級，14名)和基礎(chǔ)護(hù)士(N1級，18名)，即N1～N4級四個(gè)層級。其次，根據(jù)體檢中心的崗位需求，1名N4級護(hù)士擔(dān)任體檢中心護(hù)士長，其余三個(gè)層級的護(hù)士按照以老帶新、梯次突出、優(yōu)勢互補(bǔ)的原則，優(yōu)化組合成前臺、中心采血室和導(dǎo)醫(yī)三個(gè)護(hù)理小組，每個(gè)小組各由1名N3級護(hù)士任組長，配以若干名N1～N3級護(hù)士。通過因人設(shè)崗，將合適的人安排在合適的崗位上，達(dá)到了人崗相配、人盡其才、才盡其用的目的。

1.2.2 明確崗位職責(zé) 在認(rèn)真落實(shí)醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度的同時(shí)，體檢中心先后制定了管理制度、工作流程、崗位責(zé)任制等規(guī)章制度，對每個(gè)層級的護(hù)士均有明確的崗位職責(zé)。根據(jù)體檢中心的護(hù)理工作實(shí)際，重點(diǎn)了明確前臺、中心采血室和導(dǎo)醫(yī)三個(gè)護(hù)理小組的崗位職責(zé)。其中，前臺護(hù)理小組的職責(zé)是負(fù)責(zé)體檢咨詢服務(wù)，要求做到熱情接待體檢者，協(xié)助其迅速選擇個(gè)性化體檢套餐，并告訴體檢時(shí)間及檢前注意事項(xiàng)；體檢后通知體檢者及時(shí)領(lǐng)取結(jié)果報(bào)告，有疑問者隨時(shí)與終檢醫(yī)生溝通，確保報(bào)告正確發(fā)放；按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行電話回訪和提醒服務(wù)。中心采血室護(hù)理小組的職責(zé)是體檢者的采血工作，要求做到在采血前了解體檢者的身體狀況，有否緊張、空腹、身體不適以及暈血等情況；進(jìn)行適當(dāng)?shù)男?，講清采血的目的、注意事項(xiàng)以及配合方式；采血中要給予體檢者更多的關(guān)心，分散注意力，操作要熟練、迅速，盡可能做到一針見血；采血后及時(shí)詢問體檢者是否感到不適，及時(shí)指導(dǎo)其注意事項(xiàng)。導(dǎo)醫(yī)護(hù)理小組負(fù)責(zé)疏導(dǎo)等候的體檢者、合理安排查體、為體檢者提供舒適的查體環(huán)境，要求遵循“3H”服務(wù)模式[即賓館禮儀服務(wù)(Hotel)、家庭溫馨服務(wù)(Home)和醫(yī)院個(gè)性化護(hù)理服務(wù)(Hospital)]，目標(biāo)是“六個(gè)一”(一張笑臉、一聲問候、一杯熱水、一句簡單及時(shí)的解釋、一個(gè)清潔安靜的等候環(huán)境、一份清楚的導(dǎo)診單)的賓館式服務(wù)，“五個(gè)到位”(介紹到位、服務(wù)態(tài)度到位、叫號分診及時(shí)到位、健康教育到位、檢查結(jié)果及臨床意義解釋到位)的人本護(hù)理服務(wù)，對行動(dòng)不便、有殘疾及重要體檢者開辟“一對一”、全程陪護(hù)的VIP通道，使體檢者享受到家庭般溫馨服務(wù)[3]。

1.2.3 建立培訓(xùn)、考核制度 護(hù)士長根據(jù)中心護(hù)理工作的實(shí)際情況制定出不同層級護(hù)理人員的培訓(xùn)計(jì)劃，并制定科學(xué)合理的考核制度。N4級護(hù)士主要參加醫(yī)院組織的護(hù)士長培訓(xùn)以及外出學(xué)習(xí)深造，學(xué)習(xí)掌握先進(jìn)的健康管理、護(hù)理管理理念及方法，提高健康體檢護(hù)理管理及人員管理水平。N3級護(hù)士的培訓(xùn)目標(biāo)是熟練掌握健康體檢知識與操作技能，能獨(dú)立處理工作中出現(xiàn)的問題，完成意外事件(暈血暈針、低血糖反應(yīng)、高血壓危象、冠心病發(fā)作、摔倒、燙傷等)的應(yīng)急處理；具有一定的護(hù)理教學(xué)和管理能力，指導(dǎo)低年資護(hù)士工作，承擔(dān)科室護(hù)士和實(shí)習(xí)護(hù)士的教學(xué)工作，配合護(hù)士長做好護(hù)理管理工作。N2級護(hù)士的培訓(xùn)目標(biāo)是具有較好的溝通能力和綜合業(yè)務(wù)能力，熟練掌握操作技能，獨(dú)立完成健康體檢護(hù)理工作，做好意外事件的搶救配合及護(hù)理，配合完成護(hù)理管理工作。N1級護(hù)士的培訓(xùn)目標(biāo)是通過系統(tǒng)、全面、嚴(yán)格的專業(yè)化培訓(xùn)，使其順利度過護(hù)生到護(hù)士的轉(zhuǎn)型期，熟練醫(yī)院的工作環(huán)境，具備良好的護(hù)士形象和行為，培養(yǎng)其扎實(shí)的專科護(hù)理知識和技能，能夠基本勝任專科護(hù)理工作。培訓(xùn)方式則以在職培訓(xùn)為主。每季度進(jìn)行一次考核，方式為?？谱o(hù)理理論、操作技能考核及體檢者滿意度調(diào)查，將考核成績納入績效體制中，與績效工資發(fā)放、晉級晉職、評先評優(yōu)相結(jié)合，達(dá)到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的效果。

1.2.4 實(shí)行彈性排班制 護(hù)士長根據(jù)體檢工作量與工作規(guī)律，提前一周做好工作安排，機(jī)動(dòng)安排工作和人力，按需上崗，彈性排班，合理調(diào)配；根據(jù)體檢者所需，靈活安排體檢時(shí)間和合理排班；抽血高峰增加護(hù)士，必要時(shí)請護(hù)士長調(diào)派人員支持，由于支持人員無法固定，護(hù)士長對支援護(hù)士心中有數(shù)，及時(shí)通知上崗。每天上午在抽血工作基本完后，留一名護(hù)士繼續(xù)抽血，其余護(hù)士進(jìn)行血壓測量、整理體檢表、督促物品的消毒和領(lǐng)取、外出物品的準(zhǔn)備、體檢報(bào)告的追蹤等工作。下午集中時(shí)間完成大部分體檢表的整理和查對，力求達(dá)到工作的最高效能和慣性運(yùn)行。

1.3 評價(jià)指標(biāo)與方法 ①體檢者對護(hù)理服務(wù)的滿意程度：提前設(shè)計(jì)好調(diào)查問卷，內(nèi)容包括“醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度”、“解釋說明是否具體且通俗易懂”、“導(dǎo)診和體檢過程是否方便”、“環(huán)境是否舒適”、“是否認(rèn)可健康教育內(nèi)容”5個(gè)項(xiàng)目。在實(shí)施層級管理模式前與實(shí)施1年后分別對200名體檢者進(jìn)行問卷調(diào)查，各發(fā)放問卷200份，收回200份，收回率與有效問卷率均為100%。根據(jù)體檢者打分情況進(jìn)行結(jié)果分類，100分為滿分，≥80分為非常滿意，60～79分為滿意，＜60分為不滿意，比較實(shí)施前后體檢者對護(hù)理服務(wù)的滿意程度。②護(hù)士的技能水平：層級管理實(shí)施前后分別對37名(1名N4級護(hù)士除外)護(hù)士的技能水平進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括理論考試和操作考核，滿分為100分，比較實(shí)施前后的平均得分情況[4]。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 應(yīng)用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差(±s)表示，技能水平評分前后比較采用t檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 層級管理模式實(shí)施前后體檢者對護(hù)理服務(wù)的滿意度比較 結(jié)果顯示，層級管理模式實(shí)施后體檢者對護(hù)理服務(wù)的滿意率明顯高于實(shí)施前，差異有顯著統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=30.99，P＜0.01)，見表1。

表1 實(shí)施前后體檢者對護(hù)理服務(wù)的滿意程度比較[例(%)]

2.2 層級管理模式實(shí)施前后護(hù)士技能水平比較 結(jié)果顯示，層級管理模式實(shí)施后護(hù)士理論考試與操作考核平均得分均明顯高于實(shí)施前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.01)，見表2。

表2 實(shí)施前后護(hù)士技能水平比較(分，±s)

表2 實(shí)施前后護(hù)士技能水平比較(分，±s)

時(shí)間 理論考試成績 操作考核成績實(shí)施前(n=37)實(shí)施后(n=37)t值P值84.2±10.496.8±12.34.76＜0.0185.6±9.595.7±13.83.67＜0.01

3 討 論

3.1 層級管理模式明顯提高了體檢者對護(hù)理服務(wù)的滿意度 體檢人員的滿意度是健康體檢中心醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理的重要環(huán)節(jié)，是評價(jià)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的重要指標(biāo)[5]。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，能提高體檢人員滿意度，樹立醫(yī)院的品牌形象，吸引更多體檢者[6]。筆者所在單位在體檢護(hù)理工作中以開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)為抓手，借助層級管理模式，根據(jù)護(hù)理崗位需要，合理使用人員，嚴(yán)格落實(shí)崗位責(zé)任，推行溫馨優(yōu)質(zhì)服務(wù)，強(qiáng)化培訓(xùn)與考核機(jī)制，提高人員技能水平，實(shí)行彈性排班制，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)環(huán)節(jié)的“無縫連接”，較好地實(shí)現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)，使體檢者對護(hù)理服務(wù)的滿意度明顯提高。

3.2 層級管理模式較好地調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員的工作積極性 人性化的護(hù)理管理激勵(lì)機(jī)制能夠有效提高護(hù)士的工作積極性[7]。層級管理模式也是一種人性化管理模式，本研究在實(shí)際應(yīng)用中對護(hù)理人員的學(xué)歷、職稱及個(gè)人能力進(jìn)行了全面的劃分，采取優(yōu)化組合的方式合理設(shè)置崗位，分工明確且密切合作，使護(hù)理工作融為一體，實(shí)現(xiàn)了個(gè)性化的管理、培訓(xùn)及考核制度，護(hù)理人員可憑借自身的能力實(shí)現(xiàn)其職業(yè)規(guī)劃，同時(shí)獲得應(yīng)有的待遇，大大提升了護(hù)理人員的工作積極性，并且整體提升了護(hù)理人員的綜合能力。

3.3 層級管理模式提高了健康體檢護(hù)理管理水平 健康體檢的護(hù)理管理，關(guān)鍵是體檢流程的管理，通過不斷改進(jìn)體檢流程的質(zhì)量控制環(huán)節(jié)，做好護(hù)士與體檢者和醫(yī)生的協(xié)調(diào)，科室與科室之間的協(xié)調(diào)，提高了工作效率，使程序化、科學(xué)化體現(xiàn)在體檢護(hù)理管理工作中[8]。本研究在實(shí)施層級管理過程中，注重體檢流程管理，在前臺、中心采血室和導(dǎo)醫(yī)三個(gè)重要的護(hù)理崗位，采用優(yōu)化組合的方式科學(xué)安排護(hù)理人員，使三個(gè)互為關(guān)聯(lián)的環(huán)節(jié)均有能力素質(zhì)較強(qiáng)的護(hù)理小組負(fù)責(zé)，保障了體檢過程的順利進(jìn)行。特別是通過推行“3H”服務(wù)模式，為體檢者提供賓館禮儀式、家庭溫馨式和個(gè)性化護(hù)理服務(wù)，達(dá)到了“六個(gè)一”、“五個(gè)到位”和特殊體檢者“一對一”、全程陪護(hù)的目標(biāo)，得到體檢者的全力配合，使體檢流程更加順暢，明顯提高了健康體檢的護(hù)理管理水平。

綜上所述，層級管理模式用于健康體檢護(hù)理管理，通過根據(jù)崗位需求合理配置護(hù)理人員、明確崗位職責(zé)、建立有效的培訓(xùn)及考核機(jī)制、彈性排班，較好地調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員的工作積極性，提高了體檢者對服務(wù)的滿意度，也使健康體檢護(hù)理管理水平有了新的提高。

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Application of level management mode in nursing management of Health Examination Center.

ZHENG Wan-na,LI Xiang-ping.Health Examination Center,the187thCentral Hospital of Chinese PLA,Haikou571159,Hainan,CHINA

ObjectiveTo explore the application effect of level management mode in nursing management of Health Examination Center.MethodsFrom Mar2014 to Mar2015,level management mode was used in the nursing management of Health Examination Center in the187thCentral Hospital of Chinese PLA(38 nurses).The measures included rational posts setting,clear job responsibility,established system of training and examination as well as elastic shift arrangement.Satisfaction of examination people to nursing service and nurse technical ability were compared before and after the implementation of the level management.ResultsSatisfaction rate of examination people to nursing service after the implementation was higher than that before the implementation(93.0%vs74.0%,P＜0.05). Average scores of theory examination[(96.8±12.3)vs(84.2±10.4)]and operation examination[(95.7±13.8)vs(85.6±9.5)]after the implementation were higher than those before implementation(P＜0.05).ConclusionLevel management mode can enhance the level of nursing management of Health Examination Center,and improve the satisfaction to nursing service.

Level management mode;Health examination;Nursing management

R47

A

1003—6350（2015）20—3118—03

2015-07-07)

10.3969/j.issn.1003-6350.2015.20.1135

鄭婉娜。E-mail：3278197553@qq.com