綜合護(hù)理對(duì)門診輸液室患者滿意度的療效

許紅燕

(杭州市蕭山區(qū)衙前鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心 浙江 杭州 311209)

門診輸液室是醫(yī)院的一個(gè)"大窗口"，如果對(duì)輸液患者的管理不到位，非常容易產(chǎn)生醫(yī)患糾紛。因此護(hù)士應(yīng)該掌握良好的溝通技巧。因此我們根據(jù)我院門診輸液室特點(diǎn)，制定出符合實(shí)際情況的綜合護(hù)理手段，明顯提高患者護(hù)理滿意度及縮短輸液等候時(shí)間，現(xiàn)報(bào)告如下。

1.資料與方法

1.1 病例選擇 收集我院門診輸液室2012年1月至2014年12月共計(jì)200例門診輸液室的患者作為研究對(duì)象，按門診就醫(yī)的單雙號(hào)順序分為2組，100例研究組和100例對(duì)照組，研究組采取綜合護(hù)理，對(duì)照組采取傳統(tǒng)護(hù)理手段。研究組平均年齡(46.8 ±13.2)歲，其中男性57 人，女性43人;對(duì)照組平均年齡(47.3 ±15.2)歲，其中男性55 人，女性45 人。2組人員性別，年齡差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

1.2 綜合護(hù)理方法:(1)門診輸液室配置空調(diào)、飲水設(shè)施、報(bào)紙、電視機(jī)、植物和花卉，環(huán)境幽雅，對(duì)于兒童患者安排張貼壁畫、卡通動(dòng)畫的輸液房間。(2)由于門診輸液室病人流動(dòng)性大，工作繁重，護(hù)士容易導(dǎo)致護(hù)理不規(guī)范、語言不當(dāng)，因此護(hù)士在對(duì)患者輸液前尤其要注意態(tài)度和藹，掌握溝通技巧。輸液前必須確認(rèn)患者身份，如"您好，請(qǐng)問您叫某某嗎，我是您的輸液護(hù)士，有不舒適可以告訴我"，做到文明用語。(3)輸液前核對(duì)患者身份，對(duì)于信息有出入的地方，護(hù)士親自到相關(guān)科室與醫(yī)生弄清楚，不讓患者來回跑，確認(rèn)無誤后方可執(zhí)行操作，以避免醫(yī)療事故的發(fā)生。(4)小兒患者更應(yīng)注重與家長(zhǎng)的配合，穩(wěn)定患兒的情緒，使靜脈穿刺得以順利進(jìn)行，保證治療的順利進(jìn)行。(5)輸液過程中護(hù)士要加強(qiáng)巡視，觀察患者穿刺部位有無異常，輸液過程中有無出現(xiàn)皮癢、膚紅、輸液速度過快、氣色差、顫抖、輸液瓶空瓶等情況。對(duì)于小孩、老人有皮試的，皮試、輸液速度不要快。對(duì)于單人輸液患者，要巡視并幫忙處理吃飯、如廁等個(gè)人問題。(6)所有護(hù)士要求著裝整齊，掛牌服務(wù)。讓護(hù)士看上去具有親和力。對(duì)患者說話時(shí)要保證微笑服務(wù)，尤其時(shí)小患兒，護(hù)士更要讓患兒產(chǎn)生信任感和親切感。(7)護(hù)士對(duì)老年患者要稱呼有禮貌、體現(xiàn)出尊重，年老體弱者應(yīng)優(yōu)先輸液。用藥前護(hù)士主動(dòng)向患者講解所用藥物的作用，讓患者了解輸液過程中可能出現(xiàn)的藥物不良反應(yīng)。對(duì)病情危重患者應(yīng)盡量安排在搶救室輸液，急救藥物處于備用狀態(tài)。(8)護(hù)士不僅理論基礎(chǔ)要扎實(shí)，也要有熟練的護(hù)理技術(shù)，因此我們護(hù)士組織專家為門診輸液室護(hù)士上課，進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，講授輸液新技術(shù)、新知識(shí)，對(duì)于門診一些常見病如何進(jìn)行應(yīng)急護(hù)理。讓高年制或經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士向新護(hù)士或輪轉(zhuǎn)人員講解靜脈穿刺技巧，尤其是小兒頭皮靜脈穿刺的難點(diǎn)和重點(diǎn)。

1.3 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比兩組對(duì)兩組護(hù)理滿意度及輸液等候時(shí)間。

1.3.1 護(hù)理滿意度評(píng)價(jià)方法:患者發(fā)放護(hù)理滿意度調(diào)查表，調(diào)查表主要分為輸液環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、穿刺技術(shù)、溝通能力、護(hù)理差錯(cuò)5 項(xiàng)，每項(xiàng)20分，滿分100 分，分值越高護(hù)理滿意度越好。

1.4 統(tǒng)計(jì)分析方法:將資料錄入Econometrics Views6.0 統(tǒng)計(jì)軟件，計(jì)量資料采用±s 描述，使用t 檢驗(yàn)。當(dāng)P ＜0.05 時(shí)，判斷有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.結(jié)果

2.1 研究組和對(duì)照組護(hù)理滿意度及輸液等候時(shí)間比較研究組和對(duì)照組護(hù)理滿意度及輸液等候時(shí)間分別為(92.3 ±5.1 分、2.3 ±1.6 分鐘)、(85.2 ±6.7、6.1 ±2.3 分鐘)，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P ＜0.05)，見表1。

表1 研究組和對(duì)照組護(hù)理滿意度及輸液等候時(shí)間比較

3.討論

2014年11月中國(guó)衛(wèi)生部召開全國(guó)護(hù)理工作會(huì)議，要求創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的文件，提高病人滿意的護(hù)理改革［1］。

門診輸液室是醫(yī)院的重要服務(wù)窗口，如果對(duì)輸液患者的管理不到位，就會(huì)產(chǎn)生潛在的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。因此我們結(jié)合本院實(shí)際情況，提出"綜合護(hù)理"的概念。綜合護(hù)理為創(chuàng)造性的、整體的、有效的護(hù)理模式，目的為提高患者就醫(yī)的舒適的狀態(tài)，把"以病人為中心"的健康宣教融入實(shí)際護(hù)理操作中［2－3］。綜合護(hù)理中，我們護(hù)理人員對(duì)患者細(xì)心，提倡微笑、快捷服務(wù)，并且規(guī)范護(hù)士行為語言，要求護(hù)士?jī)x表整，具有良好的修飾。做到患者來有迎聲，走有送聲，服務(wù)不足有道歉聲［4－5］。

綜上所述，通過本次研究我們認(rèn)為綜合護(hù)理對(duì)能明顯提高門診輸液室患者的護(hù)理滿意度，縮短輸液等候時(shí)間，為醫(yī)院創(chuàng)造了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

［1］ 張玲，葉文琴，席慧君，等.門診急診輸液室現(xiàn)狀及對(duì)策［J］.中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2014，20(5):63.

［2］ 黃霜霞，陳燕群，楊嘉麗.門診輸液室護(hù)理管理的現(xiàn)狀及展望［J］.廣西醫(yī)學(xué)，2012，27(2):217.

［3］ 張霞，王絨花.門診輸液患者的健康教育效果［J］.現(xiàn)代護(hù)理，2013，11(3):227.

［4］ 鄒艷輝.護(hù)患溝通技巧現(xiàn)況及研究進(jìn)展［J］.護(hù)理研究，2014，18(5):776.

［5］ 黃萱，胡景民.論護(hù)患溝通技巧［J］.護(hù)理學(xué)雜志，2012，20(9):64－65.