論人性化管理在現(xiàn)代酒店管理中的運(yùn)用

安美麗

( 太原旅游職業(yè)學(xué)院，山西 太原 030006 )

論人性化管理在現(xiàn)代酒店管理中的運(yùn)用

安美麗

( 太原旅游職業(yè)學(xué)院，山西 太原 030006 )

隨著現(xiàn)代酒店管理理念的更新，以及我國(guó)人口流動(dòng)加快、酒店業(yè)的不斷發(fā)展，酒店的管理理念創(chuàng)新成為一個(gè)緊要的課題。在酒店管理中，人性化管理的模式日益深入人心，成為眾多酒店管理中的重要內(nèi)容。在酒店管理中實(shí)施人性化管理，必須要注意培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)度，與員工之間進(jìn)行良好的溝通，在酒店管理中事事處處要注意到人的因素。對(duì)人性化管理的重視，使酒店的管理水平更上一層樓，贏得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

人性化管理；現(xiàn)代酒店管理；以人為本

隨著我國(guó)社會(huì)的發(fā)展，酒店管理業(yè)的服務(wù)也在不斷更新。隨著各地旅游業(yè)的發(fā)展和社會(huì)流動(dòng)的加快，建設(shè)現(xiàn)代化的酒店已經(jīng)成為各地發(fā)展規(guī)劃中的重要目標(biāo)任務(wù)。酒店不僅僅限于高樓大廈和其他良好的硬件設(shè)施，其中的管理和服務(wù)也是非常重要的?，F(xiàn)代化的酒店管理模式能為酒店帶來(lái)快捷高效的服務(wù)和良好的社會(huì)聲譽(yù)，使顧客購(gòu)買到高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，從而使企業(yè)獲得更多的經(jīng)濟(jì)收益和社會(huì)效益。在現(xiàn)代酒店管理的理念中，如何激發(fā)員工的積極性、創(chuàng)造性，讓員工能夠踏踏實(shí)實(shí)地在本職工作中多做貢獻(xiàn)，為提高酒店的服務(wù)質(zhì)量奉獻(xiàn)自己的辛勤勞動(dòng)，是酒店管理當(dāng)中非常重要的方面。[1]我們認(rèn)為，在以人為本的觀念不斷深入人心的當(dāng)代社會(huì)，在酒店中實(shí)行人性化管理，是現(xiàn)代酒店管理模式創(chuàng)新的具體體現(xiàn)，是酒店持續(xù)發(fā)展的有效管理制度。

一、培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)度

實(shí)現(xiàn)酒店的人性化管理，首先是要培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)度。不論在任何企業(yè)、任何單位中，員工對(duì)于本單位的忠誠(chéng)度是非常重要的。只有員工能夠做到對(duì)單位忠誠(chéng)，才能夠一心一意地對(duì)單位的所有工作負(fù)起責(zé)任來(lái)，把自己的青春和汗水貢獻(xiàn)給自己的工作崗位。對(duì)于酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，忠誠(chéng)度顯得更加重要。因?yàn)榫频晷袠I(yè)本質(zhì)上是一種服務(wù)行業(yè)。在服務(wù)行業(yè)內(nèi)部，工作中存在著許多具體事務(wù)，而這些具體事務(wù)的落腳點(diǎn)是一個(gè)個(gè)的顧客。甚至有的時(shí)候是需要酒店員工直接為顧客服務(wù)的。這種服務(wù)性的勞動(dòng)比起其他的工作來(lái)要更加機(jī)動(dòng)靈活，遇到的不可預(yù)見(jiàn)的問(wèn)題也可能會(huì)更多。因此，酒店對(duì)于員工素質(zhì)的要求是非常高的。在眾多的要求中，最重要的就是忠誠(chéng)度。員工對(duì)酒店忠誠(chéng)，他們?cè)诰频曛心軌蛴淇斓毓ぷ骱蜕睿诰频甑陌l(fā)展中自身的價(jià)值也能夠得到體現(xiàn)。在把自己的發(fā)展和酒店的發(fā)展統(tǒng)一起來(lái)后，就產(chǎn)生一種牢固的忠誠(chéng)感，這樣員工在面對(duì)林林總總的工作和形形色色的客人的時(shí)候，就會(huì)積極主動(dòng)地去完成自己的分內(nèi)工作?？傊耙粋€(gè)酒店要想發(fā)展, 要想留住人心, 就必須在管理機(jī)制和利益機(jī)制上作更大的調(diào)整, 使員工尤其是骨干員工的工作得到更充分的回報(bào), 并讓那些有創(chuàng)新精神的員工有施展才華的天地和滿足感?！盵2]

二、與員工之間建立有效溝通

酒店員工中，一般年輕人占多數(shù)，甚至有許多員工都是剛走出大學(xué)的畢業(yè)生。在酒店管理中，想讓員工能夠有一個(gè)陽(yáng)光的心態(tài)、積極的工作態(tài)度，就必須能夠急員工之所急、想員工之所想，和員工之間進(jìn)行卓有成效的溝通，讓員工和企業(yè)之間建立一種親密無(wú)間的關(guān)系。酒店的管理者只有把員工的利益、員工的期待放到第一位，才能夠讓員工沉下心來(lái)，踏踏實(shí)實(shí)地從事自己的工作。

為此，酒店應(yīng)該做到與員工之間建立一種有效的雙向溝通的互動(dòng)關(guān)系。從酒店的角度來(lái)看，需要以一種積極的姿態(tài)面對(duì)員工，讓員工對(duì)酒店有一個(gè)深入的了解。酒店有自己的長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃、長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，也有自己對(duì)酒店發(fā)展的定位。[3]酒店的各種重大舉措和在整個(gè)行業(yè)中的地位能夠被員工知曉，他們就會(huì)對(duì)酒店有一種心理上的信賴感，無(wú)形中也就建立起了酒店和員工之間的信任關(guān)系。這樣，員工就不僅僅是酒店雇來(lái)工作的人員，而是成為與酒店的發(fā)展聯(lián)系到一起的自己人。員工與酒店的管理者一樣也具有了酒店經(jīng)營(yíng)管理的意識(shí)。另一方面，除了員工對(duì)酒店的情況具有知曉權(quán)之外，酒店還應(yīng)該積極地面對(duì)每一名員工。酒店的員工是一個(gè)整體，但又是由一個(gè)個(gè)的個(gè)體組成的。如果酒店僅僅把所有的員工當(dāng)作一個(gè)整體，那么他們對(duì)待員工的所有措施和政策都是從整體的角度考慮的。而每一名員工又分別都有自己的個(gè)體訴求。從整體的角度考慮員工的利益，就會(huì)忽略個(gè)別員工的利益。比如有的員工因?yàn)榧彝ダщy、戀愛(ài)問(wèn)題或者其他的事情導(dǎo)致心情不好，就需要針對(duì)他們的這種狀況加以心理疏導(dǎo)、困難幫扶。如果只看到員工整體的精神狀態(tài)而忽略了個(gè)體的具體問(wèn)題，那么這樣的酒店管理無(wú)疑是不成功的，員工在酒店的工作中也不會(huì)真正調(diào)動(dòng)起積極性來(lái)。[4]所以在西方的酒店管理理念中，除了我們近幾十年一直倡導(dǎo)的“顧客就是上帝”的觀念，還有“員工第一”的觀念，就是強(qiáng)調(diào)要充分尊重員工，建立起酒店與員工之間的良好溝通來(lái)。

三、在酒店管理方面充分考慮人的因素

酒店的管理工作是全方位的。其中有針對(duì)員工的各種規(guī)章制度，還有針對(duì)工作內(nèi)容的各種要求。此外，酒店的組織制度、管理方式、財(cái)會(huì)制度、員工福利制度和獎(jiǎng)懲制度等都與員工密切相關(guān)。在制定這些管理制度的時(shí)候，應(yīng)該把員工的因素考慮進(jìn)去，既要體現(xiàn)出酒店嚴(yán)格的紀(jì)律，也要給予員工一個(gè)寬松的生活環(huán)境和愉快的工作氛圍。[5]一方面，應(yīng)該在職業(yè)發(fā)展中，充分考慮到員工水平的提升、素質(zhì)的提高以及發(fā)展的空間，另一方面也要使員工在生活方面有一個(gè)良好的環(huán)境，能夠讓他們生活舒適、如意，他們才可能身心愉悅地出現(xiàn)在工作場(chǎng)合。

普通的員工是酒店的工作人員，除了一般的生活需求之外，他們也盼望得到工作單位的認(rèn)可和尊重，盼望在工作中得到應(yīng)有的待遇和發(fā)展的空間。如果他們的正常訴求得不到滿足，他們表現(xiàn)在工作中就會(huì)對(duì)工作潦草應(yīng)付，對(duì)酒店管理者抱怨連連，甚至把他們的怨氣撒到客人身上，直接影響到酒店的聲譽(yù)和收益。因此，在員工管理方面，要從員工的角度出發(fā)來(lái)考慮問(wèn)題。如果酒店能做到這一點(diǎn)，員工也能夠在工作中積極、主動(dòng)、熱情，把酒店朝氣蓬勃、昂揚(yáng)向上的氛圍傳遞給每一個(gè)顧客，讓顧客在酒店消費(fèi)期間能夠獲得身心的愉悅，從而提高酒店的美譽(yù)度，獲得更大的社會(huì)支持和認(rèn)可。

在酒店的工作中，特別應(yīng)注意的是要給員工一定的發(fā)展空間。在一所酒店，員工必須掌握一定的技能，同時(shí)還要具有一定的發(fā)展空間。考慮到員工的這些訴求，就需要在酒店的工作中積極給予員工這樣的機(jī)會(huì)，讓他們有時(shí)間、有機(jī)會(huì)去參加行業(yè)內(nèi)部的各種培訓(xùn)，提高自己適應(yīng)工作的水平和能力；同時(shí)還應(yīng)該提供一定晉升的崗位，讓他們能夠看到單位對(duì)他們的認(rèn)可和肯定。另外，酒店還必須制定出詳細(xì)的獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)不是為了懲罰犯錯(cuò)誤的員工，而是要通過(guò)這種態(tài)度鮮明的形式來(lái)督促所有的員工能夠爭(zhēng)先恐后地比學(xué)趕超，向模范人物看齊。通過(guò)這些行之有效的措施，使員工學(xué)會(huì)了一技之長(zhǎng)，同時(shí)也讓他們能夠在單位獲得認(rèn)同感，從而在一個(gè)單位工作的時(shí)間更持久，做出的貢獻(xiàn)更多。

五、結(jié)語(yǔ)

隨著現(xiàn)代酒店管理觀念在我國(guó)酒店管理行業(yè)的應(yīng)用，人性化管理在我國(guó)的酒店管理中也逐步流行起來(lái)。人性化管理，看似面對(duì)的是全體員工而非酒店的顧客，但是毫無(wú)疑問(wèn)，員工素質(zhì)的提升，員工態(tài)度轉(zhuǎn)變，就意味著他們對(duì)顧客的服務(wù)會(huì)越來(lái)越盡心盡力。[6]酒店是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是酒店的基本工作方式和營(yíng)銷方式。只有好的服務(wù)才能夠使酒店立于不敗之地，而服務(wù)是由員工來(lái)具體實(shí)施的。因此對(duì)員工的管理一定要在人性化的基礎(chǔ)之上來(lái)進(jìn)行，這是非常重要的酒店人員管理理念。

[1]王志艷.淺談酒店管理的基本方法及酒店管理創(chuàng)新思路[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2012，(11).

[2]文新躍. “以人為本”提高酒店員工滿意度[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化,2005，(10).

[3]陶云.人性化管理在酒店中的應(yīng)用研究[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè),2010，(24).

[4]林佳.人性化管理在酒店管理中的應(yīng)用[J].合作經(jīng)濟(jì)與科技,2010，(4).

[5]吳國(guó)英.論管理中“人”的創(chuàng)新[J].南京經(jīng)濟(jì)學(xué)院學(xué)報(bào)，2000，(3).

[6]田喜洲.論酒店管理中的人性化趨勢(shì)[J].商業(yè)研究，2005，(1).

(責(zé)任編輯：張東生)

Application of Humanized Management in the Modern Hotel Management

AN Mei-li

( Taiyuan Tourism College, Taiyuan, Shanxi 030006, China )

Along with the renewal of the idea of modern hotel management, as well as the continuous development of China's floating population, and the rapid development of hotel industry, the innovation of hotel management concept has become an urgent topic. In hotel management, humanization management mode gradually wins support among the people, and becomes one of the important parts in hotel management. Implementation of the humanized management in hotel management must pay attention to cultivating the loyalty of employees, good communication between employees. Factors in hotel management should include everything and everywhere. Through the management of humanity, the hotel management can be improved and the hotel can win a good social and economic benefits.

human-based management; modern hotel management; people-oriented

2014-10-14

安美麗(1974-)，女，山西五臺(tái)人，教師，研究方向?yàn)槁糜喂芾怼?/p>

F272.92

A

1671-4385(2015)02-0013-03