淺析連鎖藥店的人力資源管理

翟青（上海華氏大藥房有限公司人力資源管理總部 上海 200082）

淺析連鎖藥店的人力資源管理

翟青*
（上海華氏大藥房有限公司人力資源管理總部 上海 200082）

摘 要本文結(jié)合華氏大藥房有限公司的管理經(jīng)驗(yàn)，從人力資源的招聘與配置、培訓(xùn)、薪酬與績(jī)效及勞動(dòng)關(guān)系管理等方面作一綜述，探討中國(guó)零售連鎖藥店的人力資源管理模式。

關(guān)鍵詞連鎖藥店 人力資源 管理模式

Analysis of human resource management of chain drugstores

DI Qing*
(The General Department of Human resource, Shanghai Huashi Pharmacy Co. Ltd., Shanghai 200082, China)

ABSTRACTThe various aspects in human resource, such as recruitment and deployment, training, performance and compensation and labor relations were reviewed by combining the management experience of Shanghai Huashi Pharmacy Co. Ltd., so as to discuss the management mode of human resource in chain drugstores of China.

KEY WORDSchain drugstore; human resource; management mode

中國(guó)的零售連鎖藥店發(fā)展至今對(duì)人才的需求量很大，尤其是工作在基層的、懂管理又懂專業(yè)的復(fù)合型人才，如門店經(jīng)理、執(zhí)業(yè)藥師和骨干店員。而長(zhǎng)期以來(lái)，連鎖藥店人員收入水平和福利待遇都普遍偏低的現(xiàn)狀導(dǎo)致人員頻繁流動(dòng)和跳槽，這增加了連鎖藥店的管理成本，同時(shí)由于收入低而導(dǎo)致員工在工作時(shí)的工作狀態(tài)低迷，使顧客進(jìn)店后得不到令人滿意的服務(wù)，越來(lái)越多的顧客便選擇網(wǎng)上購(gòu)藥。這種不良循環(huán)的結(jié)果是藥店的銷售每況愈下，藥店間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。因此，怎樣做好連鎖藥店的人力資源管理是一個(gè)重要課題。

1 招聘和配置

在外部招聘一線營(yíng)業(yè)員的同時(shí)，門店經(jīng)理及部門主管以上人員均采用內(nèi)部競(jìng)聘的方式應(yīng)成為人力資源部?jī)?nèi)部招聘人員的主要途徑。每年，根據(jù)用人部門的實(shí)際需要，人力資源部在內(nèi)部人員中進(jìn)行挖潛，降低招聘成本，并且在公司內(nèi)部營(yíng)造出一個(gè)人人有機(jī)會(huì)晉升的工作氛圍，提高員工的積極性，且內(nèi)部人員適應(yīng)新崗位速度較快，進(jìn)一步降低了管理成本，克服了外部招聘時(shí)間長(zhǎng)、適應(yīng)期長(zhǎng)的弊端[1]。

藥店的人員配置包括人員質(zhì)量和人員數(shù)量。決定藥店人員配置的數(shù)量有很多要素，如：藥店的業(yè)態(tài)、經(jīng)營(yíng)面積、銷售額、客流量、客單價(jià)及藥店的營(yíng)業(yè)時(shí)間等；另一方面，藥店人員的質(zhì)量包括人員學(xué)歷、年齡、管理能力、專業(yè)背景、專業(yè)技能、銷售技巧及個(gè)人情商等。我們應(yīng)根據(jù)藥店的實(shí)際情況，結(jié)合政府行政部門對(duì)藥店專業(yè)技術(shù)人員配置的要求，做到既經(jīng)濟(jì)又合理地配置藥店人員。

連鎖藥店除了人員的合理配置外，還涉及到人員的調(diào)整，包括企業(yè)經(jīng)營(yíng)性調(diào)整和因人員流動(dòng)而帶來(lái)的結(jié)構(gòu)性調(diào)整。因每家藥店產(chǎn)出的不同會(huì)導(dǎo)致藥店人員收入高低不一，此時(shí)將涉及到被調(diào)整的員工的切身 利益包括收入、上班交通等諸多因素，我們要設(shè)法穩(wěn)定員工的情緒，動(dòng)之以情、曉之以理，使員工能顧全大局。在適當(dāng)安置的同時(shí)進(jìn)行有效的人員組合, 使每一個(gè)專柜在管理和銷售上都能合理配備人員，進(jìn)一步優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)[2]。

2 培訓(xùn)

企業(yè)在持續(xù)地發(fā)展，內(nèi)外部環(huán)境不斷變化，多種因素使企業(yè)面臨一系列新困難和新問(wèn)題，進(jìn)行系統(tǒng)的有針對(duì)性的培訓(xùn)也是有效的應(yīng)對(duì)的辦法，培訓(xùn)是提升員工工作能力、崗位技能和管理能力的有效途徑。從我國(guó)醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)鏈中的研發(fā)、生產(chǎn)、流通的人員素質(zhì)來(lái)看，中國(guó)零

售連鎖藥店發(fā)展最缺的是人才。越來(lái)越多的連鎖藥店從戰(zhàn)略發(fā)展的角度出發(fā)，把培訓(xùn)作為重要的投資方向之一，員工也把是否能夠得到足夠的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)作為選擇企業(yè)的一個(gè)重要指標(biāo)[3]。

我們明確各部門培訓(xùn)管理職責(zé)，每年第四季度做好培訓(xùn)需求調(diào)研，年末制定下一年度培訓(xùn)計(jì)劃，包括培訓(xùn)目的、形式、類別、內(nèi)容、對(duì)象、實(shí)施、評(píng)估、考核、反饋及培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算等。一般情況，我們可以將培訓(xùn)按培訓(xùn)的組織實(shí)施機(jī)構(gòu)或方式的不同分為內(nèi)部培訓(xùn)和外派培訓(xùn)兩大類；按培訓(xùn)內(nèi)容不同大致分為員工崗位知識(shí)培訓(xùn)、員工崗位技能培訓(xùn)和員工行為規(guī)范培訓(xùn)三大類；按培訓(xùn)對(duì)象的不同分為新員工入職培訓(xùn)、店經(jīng)理培訓(xùn)、質(zhì)量員培訓(xùn)、儲(chǔ)備人才培訓(xùn)、專業(yè)技能培訓(xùn)、管理人員培訓(xùn)等六大類；按培訓(xùn)目的不同可分為企業(yè)文化培訓(xùn)、銷售與談判技能培訓(xùn)、專業(yè)技能培訓(xùn)、管理技能培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)等五大類。

以新員工入職培訓(xùn)為例，入職培訓(xùn)是幫助新員工了解和適應(yīng)企業(yè)、接受企業(yè)文化的有效手段。人力資源部組織公司相關(guān)部門就公司發(fā)展?fàn)顩r、薪酬和激勵(lì)機(jī)制、規(guī)章制度、勞動(dòng)用工管理制度、崗位職責(zé)等內(nèi)容對(duì)新進(jìn)行員工進(jìn)行入職前培訓(xùn)。一方面讓新員工全面了解和認(rèn)識(shí)公司，增加親切感和使命感，另一方面幫助新員工提升專業(yè)能力，快速適應(yīng)新崗位的需求。

3 薪酬與績(jī)效

為建立科學(xué)的門店經(jīng)理職業(yè)晉升體制和技能評(píng)價(jià)體系，進(jìn)一步激勵(lì)門店經(jīng)理提升管理能力，并提供一個(gè)公平競(jìng)爭(zhēng)的平臺(tái)，我們制定了星級(jí)店經(jīng)理評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)定辦法，已于2014年施行。

因華氏、雷允上、信誼三家企業(yè)薪酬水平和結(jié)構(gòu)的不同，隨著注資的完成和勞動(dòng)合同平移變更，為最大限度消除整合矛盾和問(wèn)題遺留，2013年上半年，我們遵循“結(jié)構(gòu)并軌、保留差異、逐步消化”的原則，建立了華氏大藥房新的薪酬體系。

為加強(qiáng)對(duì)管理部門員工與門店經(jīng)理管理和考核，提升綜合能力和素質(zhì)，2013年起我們開始實(shí)施KPI（key performance indicator，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）考核，全年兩次。為了使績(jī)效考核更符合員工工作的實(shí)際情況，更有利于員工工作能力的提升和績(jī)效的完善，使考核更具實(shí)際意義，我們沒(méi)有對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行比例上的設(shè)置，而是對(duì)KPI分值進(jìn)行了詳細(xì)和貼切的描述：

1） 5分：卓越。該員工通常有相當(dāng)長(zhǎng)的工作經(jīng)驗(yàn)，其表現(xiàn)顯示了他對(duì)部門工作各方面都具有豐富的知識(shí)，常有其他員工來(lái)求助于他，被公論為其所任工作上的專家；當(dāng)有較高職位空缺時(shí)，他應(yīng)是首要人選；當(dāng)其直接上級(jí)的考核分低于5分時(shí)，他即上升至該職位。

2） 4.6～4.9分：優(yōu)秀。該員工即使在其工作中困難與復(fù)雜的事務(wù)上仍有超過(guò)要求的表現(xiàn)，面對(duì)挑戰(zhàn)性的目標(biāo)能夠自行開展并完成工作；能夠自行預(yù)做計(jì)劃，設(shè)想可能出現(xiàn)的問(wèn)題并采取適當(dāng)行動(dòng)；能掌控全局，朝著部門整體目標(biāo)努力。

3） 4.0～4.5分：良好。該員工決策與行動(dòng)的效果比預(yù)期的要高；采納他的意見(jiàn)時(shí)你覺(jué)得很放心；正是你所期望的一位有資格有經(jīng)驗(yàn)的人所表現(xiàn)的；經(jīng)常能承接額外的工作而不影響其他工作，時(shí)常有額外的貢獻(xiàn)；他所做的每一份工作都能很好地完成。

4） 3.0～3.9分：合格。該員工做事認(rèn)真，如果你的下屬都像他一樣，那么整體的工作表現(xiàn)該是令人滿意的；很少聽到與其工作相關(guān)的人埋怨他；只需要適度地督導(dǎo)和提醒，就能按時(shí)做好工作；你把他當(dāng)作手下重要的一員，并且在其工作范圍內(nèi)交付的任何工作均能按時(shí)保質(zhì)、保量地完成。

5） 3.0分以下：不合格。該員工在督促下才能勉強(qiáng)完成工作；他經(jīng)常需要相同崗位的其他員工的幫助；不能服從上級(jí)對(duì)他的工作安排；除非他的上級(jí)不斷督促檢查，否則就沒(méi)有信心交由他去完成工作。

4 勞動(dòng)關(guān)系管理

勞動(dòng)關(guān)系管理就是指?jìng)鹘y(tǒng)的簽合同、解決勞動(dòng)糾紛等內(nèi)容。勞動(dòng)關(guān)系管理是對(duì)人的管理，對(duì)人的管理是一個(gè)思想交流的過(guò)程，在這一過(guò)程中的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)是信息傳遞與交流[4]。通過(guò)規(guī)范化、制度化的管理，規(guī)范勞動(dòng)關(guān)系雙方的行為，保障雙方權(quán)益，維護(hù)穩(wěn)定和諧的勞動(dòng)關(guān)系，促使企業(yè)經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定運(yùn)行。

為充分了解員工思想動(dòng)態(tài)、強(qiáng)化員工思想教育，我們從員工對(duì)公司、崗位、組織架構(gòu)及近期的思想動(dòng)態(tài)對(duì)公司總部全體員工以調(diào)查問(wèn)卷的方式進(jìn)行了深入調(diào)研，了解員工當(dāng)前的所思所想，有針對(duì)性地解決員工的一些思想問(wèn)題，從而充分調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性和創(chuàng)造性，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和號(hào)召力, 提升公司經(jīng)營(yíng)管理水平，進(jìn)一步提高企業(yè)管理能效[5]。

5 結(jié)語(yǔ)

21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。人是決定生產(chǎn)力的諸多因素中最具主觀能動(dòng)性的因素，人也是企業(yè)在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的重要保證，在一定程度上甚至起著決定性作用[6]。企業(yè)要生存發(fā)展，就必須重視人力資源的開發(fā)和利用，重視探索新形勢(shì)下人力資源管理的新趨勢(shì)。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，有效的人力資源管理機(jī)制的建立將有助于企業(yè)保留、吸引和激勵(lì)人才，從而推動(dòng)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。

參考文獻(xiàn)

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收稿日期：（2014-10-08）

作者簡(jiǎn)介：*翟青，經(jīng)濟(jì)師。研究方向：人力資源管理。E-mail：diqing@shaphar.com

文章編號(hào)：1006-1533(2015)03-0062-03

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：C

中圖分類號(hào)：F721.7; F715.2