網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者后悔權(quán)行使?fàn)顩r的調(diào)查研究
——以青海民族大學(xué)學(xué)生群體為例

王成沖

(青海民族大學(xué) 法學(xué)院，青海 西寧 810000)

網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者后悔權(quán)行使?fàn)顩r的調(diào)查研究
——以青海民族大學(xué)學(xué)生群體為例

王成沖

(青海民族大學(xué) 法學(xué)院，青海 西寧 810000)

2014年最新實施的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第25條新增了無理由退貨制度，后悔權(quán)制度被正式納入到立法程序，意味著指消費(fèi)者在簽訂合同后的一定時期內(nèi)可以無條件退貨，享有在不負(fù)違約責(zé)任的前提下解除合同的權(quán)利。作為一項新的制度，社會各界對7日無理由退貨規(guī)定的適用范圍和具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)理解不一。本文旨在通過介紹后悔權(quán)的相關(guān)理論，對實地調(diào)研的后悔權(quán)行使?fàn)顩r進(jìn)行分析，提出相對應(yīng)的法律對策保障后悔權(quán)的實現(xiàn)。

消費(fèi)者；后悔權(quán)；第二次銷售； 誠信體系

后悔權(quán)可以說是一個舶來品，建立在完善的市場經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)之上。2014年從只是某些行業(yè)習(xí)慣或者慣例被上升至法定權(quán)利這樣一個層面。隨著我國市場的不斷成熟和信息技術(shù)的繁榮發(fā)展，以電子商務(wù)為依托的網(wǎng)絡(luò)購物吸引了大量的消費(fèi)者，方便、快捷、時尚的特點(diǎn)受到越來越多人的追捧。后悔權(quán)作為對沖動型消費(fèi)的一種事后救濟(jì)手段，在理論和實踐層面都尚未成熟，如何保障消費(fèi)者后悔權(quán)的真正實現(xiàn)以及如何規(guī)制消費(fèi)者濫用權(quán)利是我們不得不面臨的問題。

一、后悔權(quán)的相關(guān)理論基礎(chǔ)

(一)后悔權(quán)的法律性質(zhì)

后悔權(quán)制度是指消費(fèi)合同成立之后，通過賦予消費(fèi)者在法律明文規(guī)定的一段時期內(nèi)，無須說明理由且無須承擔(dān)違約責(zé)任直接行使單方面合同解除權(quán)，作為賣家的經(jīng)營者則需無條件地承擔(dān)解除合同的后果，從而使雙方恢復(fù)到訂立合同之初的狀態(tài)[1]31。信息技術(shù)的發(fā)展和市場經(jīng)濟(jì)的不斷成熟，人們越來越多傾向于通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行購物，消費(fèi)者也常常因為銷售者采取的銷售攻勢造成屈服或者誘惑而沖動消費(fèi)訂立合同。而后悔權(quán)制度設(shè)立的目標(biāo)旨在保護(hù)作為弱勢群體消費(fèi)者的合法權(quán)益，它賦予消費(fèi)者在和銷售者訂立合同之后再一次冷靜地思考的機(jī)會，如果最終做出取消的決定也不因此付出任何代價。

后悔權(quán)到底屬于何種性質(zhì)的權(quán)利還存在爭議，目前國內(nèi)大多數(shù)學(xué)者認(rèn)為后悔權(quán)是在法定情形下賦予消費(fèi)者在合同簽訂之后的一定期限內(nèi)可以單方面消滅合同的權(quán)利，屬形成權(quán)的一種[2]44。

(二)經(jīng)濟(jì)法的國家干預(yù)和弱勢群體的法律保護(hù)

民法是個人本位法，民法的主體一律平等，但這種平等是抽象平等、形式平等，它們改變不了具體主體之間的千差萬別，這些具有千差萬別的主體被置于同一規(guī)則下去契約自由、自由競爭，在優(yōu)勝劣汰的法則支配下，結(jié)果只有極少數(shù)優(yōu)勝者才能作為民法主體而存在，而絕大多數(shù)劣汰者將失去民法主體資格[3]146-147。相比而言，從經(jīng)濟(jì)法的屬性上看，經(jīng)濟(jì)法以社會公共性為本位，以確認(rèn)和規(guī)范國家干預(yù)為宗旨，具有社會法的屬性。市場調(diào)節(jié)作為一種經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)機(jī)制，確實能使經(jīng)濟(jì)有效運(yùn)轉(zhuǎn)，并創(chuàng)造許多經(jīng)濟(jì)奇跡，但市場不是萬能的，特別是像在電子商務(wù)中交易雙方信息不對稱、經(jīng)濟(jì)地位的巨大差異等原因的存在造成的市場失靈，需要國家用看不見的手對經(jīng)濟(jì)活動進(jìn)行適當(dāng)?shù)母深A(yù)；消費(fèi)者和經(jīng)營者之間的利益出現(xiàn)失衡，而這種不平等也正是暴露了形式正義的缺陷。正如羅爾斯正義論中的差別原則，他認(rèn)為人們在經(jīng)濟(jì)和社會利益方面允許存在差別，但這種差別應(yīng)“符合地位最不利的人的最大利益”也就是地位最不利的人優(yōu)先[4]92-93。反映在消費(fèi)領(lǐng)域，就是要有差別地平衡經(jīng)營者與消費(fèi)者雙方的權(quán)利義務(wù)，給消費(fèi)者以特殊的保護(hù)。

(三)交易成本理論和信息不對稱

新制度經(jīng)濟(jì)學(xué)家科斯在其代表作《企業(yè)的性質(zhì)》和《社會成本問題》之中，首次創(chuàng)造性地提出“交易成本”。他認(rèn)為，所謂交易成本即“利用價格機(jī)制的費(fèi)用”或“利用市場的交換手段進(jìn)行交易的費(fèi)用”，包括提供價格的費(fèi)用、討價還價的費(fèi)用、訂立和執(zhí)行合同的費(fèi)用等。是在產(chǎn)權(quán)(根據(jù)契約)被用于市場商務(wù)活動中的交易時發(fā)生的[5]38-42。電子商務(wù)依托虛擬網(wǎng)絡(luò)，使得交易方式發(fā)生很大變化。網(wǎng)絡(luò)購物的流程一般如下：(1)產(chǎn)生購買動機(jī)或欲望；(2)搜集相關(guān)信息；(3)進(jìn)行比較挑選；(4)對價格等方面與商家溝通；(5)下訂單；(6)授權(quán)第三方支付；(7)收到商品，確認(rèn)收貨；(8)購后評價。這樣的銷售模式，大大節(jié)約了交易成本，商品網(wǎng)頁界面的瀏覽，一般涵蓋了商品的具體信息，性能、大小、尺寸、材質(zhì)、產(chǎn)地等等，價格固定，確定收貨地址之后是否產(chǎn)生運(yùn)費(fèi)也能知曉，商家和買家之前簽訂的是大多是格式合同，也免去了中間環(huán)節(jié)所產(chǎn)生的費(fèi)用。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中后悔權(quán)制度的確立也不同于《合同法》中的撤銷權(quán)，無須花費(fèi)時間、人力、物力和財力進(jìn)行咨詢、證明，單方面解除合同即可。

另一個角度來看，作為理性的經(jīng)濟(jì)人，商家和消費(fèi)者作為博弈雙方都有較強(qiáng)的動機(jī)隱藏信息，結(jié)果消費(fèi)者作為買家可能無法得到商品的全面信息，尤其是關(guān)于商品可能的瑕疵方面的信息。人的認(rèn)知能力和信息不對稱也是后悔權(quán)制度存在的必要性基礎(chǔ)。

二、后悔權(quán)行使情況調(diào)查

筆者創(chuàng)新項目的題目為《網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者后悔權(quán)行使?fàn)顩r的調(diào)查研究》，2014年所頒布的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》新增“后悔權(quán)”，現(xiàn)實生活中后悔權(quán)的行使?fàn)顩r究竟如何是本項目的重要組成部分，筆者以所在學(xué)校為范圍，進(jìn)行了一次問卷調(diào)查，此次問卷調(diào)查起止時間為2015年3月13～16日，發(fā)放問卷200份，其中共收到有效調(diào)查問卷188份。

首先需要說明的是筆者所在的城市西寧物價位居全國前列，另外也是多民族聚居的地區(qū)，可以看出參與問卷調(diào)查的學(xué)生群體中99%的有網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)歷，認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)購物的優(yōu)點(diǎn)有商品品種多樣、價格便宜、方便時尚和更新快等特點(diǎn)。71%的人選擇有網(wǎng)購需要的時候才會進(jìn)行網(wǎng)購，因為參與調(diào)查的大部分是研究生，一方面時間緊學(xué)業(yè)重，另一方面作為學(xué)生每個月零花錢有限。

調(diào)查顯示：40%的買方在網(wǎng)購過程中會向賣方咨詢商品大小、尺寸和顏色問題，因為沒有實體感知存在偏差；其中21%的人比較看重物流的選擇，需要說明的是筆者在青海西寧，比較偏遠(yuǎn)，另外筆者學(xué)校有中通、韻達(dá)、圓通、百世匯通的收貨點(diǎn)，較方便；除此之外11%的人會咨詢售后服務(wù)的內(nèi)容，家電、電子產(chǎn)品的保修，退換貨服務(wù)等。

類似“雙十一”這樣的電商推出的購物節(jié)，會掀起一番購物熱潮，商家還往往聯(lián)手第三方支付平臺激發(fā)消費(fèi)者購物的欲望。但有消費(fèi)者表示某一商品的價格存在虛假折扣，未降反漲。另一方面，某些產(chǎn)品魚龍混雜，以次充好，甚至存在違法商品(毒品)。其中，25%的人有沖動消費(fèi)下的后悔。

53%的人一般在接到物流公司電話時只是簽字即可，不要求開箱驗貨，多數(shù)消費(fèi)者沒有足夠意識到開箱驗貨的重要性，如果在簽收商品之后，發(fā)現(xiàn)存在人為的破損情況，或者商品不全的情況很難與賣家說清，容易與經(jīng)營者、快遞公司產(chǎn)生消費(fèi)糾紛。當(dāng)然，另一方面存在38%的情形是快遞公司的工作人員在未簽收之前不讓檢查包裝內(nèi)商品，比如郵政小包的工作人員提出的理由是其只負(fù)責(zé)外包裝的完整性。

從調(diào)查中可以看出，“雙十一”期間進(jìn)行了搶購的消費(fèi)者中，只有41%的人沒有退貨經(jīng)歷，其中，退貨多數(shù)是在服裝、家電和數(shù)碼領(lǐng)域。網(wǎng)頁所提供信息的宣傳和消費(fèi)者收到實物之后存在“不符”，一方面賣家對部分商品的性質(zhì)、功能等存在虛假宣傳，不少外觀照片經(jīng)過處理，與真實有較大差距。其中因購買的商品或者服務(wù)不喜歡而退貨的占29%。

針對是否有索取發(fā)票和購買運(yùn)費(fèi)險的習(xí)慣，32%的人表示沒有這一習(xí)慣，一般對消費(fèi)者來說，發(fā)票和運(yùn)費(fèi)險沒太大用處，但是當(dāng)消費(fèi)者需要維權(quán)時，發(fā)票是最好的憑證。另一方面，天貓網(wǎng)站大多有贈運(yùn)費(fèi)險，淘寶網(wǎng)站上則需要消費(fèi)者自己購買，當(dāng)消費(fèi)者想行使“7日無條件退貨”的時候，如果購買了運(yùn)費(fèi)險和保留有發(fā)票可以節(jié)約成本。

當(dāng)問到“7日內(nèi)無條件”退貨的運(yùn)費(fèi)如何承擔(dān)比較合理，將近一半的人表示應(yīng)當(dāng)由買家和賣家共同承擔(dān)。眾所周知，青海屬于比較偏遠(yuǎn)地區(qū)，物流欠發(fā)達(dá)，大部分商品是不免郵費(fèi)的，因為退貨而產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)，會額外增加消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。另外，經(jīng)營者的正常利益需要得到維護(hù)，適當(dāng)讓買家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)能有效規(guī)制消費(fèi)者“后悔權(quán)”的濫用。

對于購買商品時的“7日內(nèi)無理由”退貨，28%的人認(rèn)為后悔權(quán)的行使范圍太狹窄，唯品會網(wǎng)站上對美容化妝類、貼身商品(內(nèi)衣、文胸、泳衣等)食品類及黃金珠寶類商品不支持7天無理由退貨，亞馬遜上對食品類母嬰商品、食品類商品、酒類商品、食品類寵物商品、美容化妝類商品、美容類寵物商品，正常售價高于500元的鐘表類商品，正常售價高于300元的珠寶首飾類商品等是不予辦理退貨的。還有一些明確規(guī)定，打折商品不退不換。43%的人表示沒有關(guān)注過后悔權(quán)問題，說明最近《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的宣傳力度還不是很到位。

當(dāng)被問到退貨失敗經(jīng)歷的時候，28%的人認(rèn)為賣方主張商品影響第二次銷售而不予以辦理退貨。比如，筆者在凡思曼旗艦店購買一款包，賣家要求退貨時要將原包裝寄回，商品不能被擠壓變形否則不能辦理退貨，甚至有些商品，賣家要求不能拆封。29%的人在要求退貨時遇到要求出具質(zhì)量鑒定報告的困難。一般來說檢測機(jī)構(gòu)不針對個人出具書面鑒定報告，又很難有第三方檢測機(jī)構(gòu)支持，另一方面質(zhì)量檢測費(fèi)用高昂。賣家表示只有在收到工商、法院等部門要求做出相關(guān)鑒定的函件后才會出具鑒定證明。43%的人表示要求退貨時曾聯(lián)系不上客服，一方面網(wǎng)絡(luò)交易平臺沒有盡到自身義務(wù)，沒有按照規(guī)定向消費(fèi)者明示經(jīng)營者的地址、聯(lián)系方式等，另一方面賣家提供虛假信息甚者故意逃避責(zé)任。

三、完善后悔權(quán)的相關(guān)法律對策

(一)立法上的完善

2014年新實施的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》25條明確規(guī)定了消費(fèi)者無理由退貨制度，為了進(jìn)一步保障消費(fèi)者后悔權(quán)的實現(xiàn)；2015年1月5日國家工商行政管理總局令第73號公布《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》。但是在實踐中對于其適用范圍和具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)存在不同理解，主要問題體現(xiàn)在：(1)對不適用“無理由退貨”的商品標(biāo)注不明顯，購物過程缺乏“一對一”的確認(rèn)程序；(2)商家退貨標(biāo)準(zhǔn)過于嚴(yán)苛；(3)商家擅自擴(kuò)大對“7天無理由退貨”的解釋。實踐中的很多問題沒有明確的法律依據(jù)，需要在制度層面上進(jìn)一步出臺細(xì)則。

(二)政府適度干預(yù)，建立信息發(fā)布平臺

消費(fèi)者作為經(jīng)濟(jì)法的一個重要主體，在市場經(jīng)濟(jì)中處于弱勢群體的地位。經(jīng)營者占據(jù)有利的資源，網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境中，消費(fèi)者是在虛擬的交易環(huán)境中進(jìn)行挑選商品，一方面電子商務(wù)網(wǎng)站往往比現(xiàn)實更能擾亂人的自控能力；另一方面，經(jīng)營者為了謀取最大利潤，對商品或者服務(wù)所提供的信息往往進(jìn)行了“加工”，這就是其相對于實體店的劣勢，消費(fèi)者無法現(xiàn)實感知、試穿等等。市場自由競爭的同時，最大限度地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，需政府介入來進(jìn)一步規(guī)范商家行為。政府嚴(yán)格統(tǒng)一經(jīng)營者發(fā)布商品或者服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)和企業(yè)的溝通與合作，建立一個記錄和限制企業(yè)售假的體系，對有“黑點(diǎn)”的企業(yè)定期向公眾發(fā)布其信息。

(三)設(shè)立確定機(jī)構(gòu)保障后悔權(quán)的實施

在現(xiàn)階段，消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的解決方式只有通過《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第39條的規(guī)定，維權(quán)方式有限，同時消費(fèi)者協(xié)會的職能也具有局限性。消費(fèi)者在積極退貨時卻遇到障礙，例如從問卷調(diào)查中普遍反映的一個問題是對于賣家主張不存在質(zhì)量問題，除非買家出具質(zhì)量鑒定報告，設(shè)立確定機(jī)構(gòu)的重要性就顯而易見了。在實踐中，可以設(shè)立市場監(jiān)管局這樣一個部門，專門負(fù)責(zé)消費(fèi)者在實行后悔權(quán)過程中遇到的問題。目前，天津市的質(zhì)監(jiān)部門與工商部門、藥監(jiān)部合并成立了我國首個省級的市場監(jiān)管局。而浙江省也已有27個區(qū)縣試點(diǎn)成立市場監(jiān)管局。同時需要在法律層面上進(jìn)一步規(guī)定市場監(jiān)管局的權(quán)利和義務(wù)以及其職能，從而提高對網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管的效率，更好地規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易市場。

(四)建立企業(yè)的誠信體系，加強(qiáng)企業(yè)自律

經(jīng)營者的自律首先體現(xiàn)在保障消費(fèi)者知情權(quán)和自主選擇權(quán)的真正實現(xiàn)上。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)全面、準(zhǔn)確、真實的信息，杜絕利用虛假廣告進(jìn)行商品宣傳，或者低于市場正常價格誘惑消費(fèi)者，對于存在瑕疵的商品要明確標(biāo)注。對于后悔權(quán)的范圍、行使方式要明確告知。企業(yè)除了涉及商業(yè)秘密的信息之外應(yīng)當(dāng)透明化，包括經(jīng)營者的名稱和資質(zhì)等身份信息，真實有效的營業(yè)地址以及電話、郵件、傳真等聯(lián)系方式等信息，對于披露的形式也要設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)[6]15。

此外，需要加強(qiáng)企業(yè)誠信的誠信意識，加強(qiáng)企業(yè)的信用體系?？梢酝ㄟ^設(shè)立企業(yè)誠信監(jiān)督部門，對企業(yè)違法行為進(jìn)行曝光。對于消費(fèi)者反映、投訴較多的信譽(yù)級別低的經(jīng)營者，要深入其內(nèi)部進(jìn)行檢查監(jiān)督，對其交易行為進(jìn)行跟蹤。

[1] 吳 琛.消費(fèi)者后悔權(quán)制度若干問題研究[D].成都：西南政法大學(xué)，2011.

[2] 梁慧星.民法總論[M].北京：法律出版社,2007.

[3] 邱 本.經(jīng)濟(jì)法研究[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2008.

[4] 羅爾斯.正義論[M].上海：上海譯文出版社,1991.

[5] 科斯,諾斯,阿爾欽,等.財產(chǎn)權(quán)利與制度變遷:產(chǎn)權(quán)學(xué)派與新制度經(jīng)濟(jì)學(xué)派文集[M].上海：上海三聯(lián)書店,1991.

[6] 陳 晞.消費(fèi)者后悔權(quán)制度研究[D].南寧：廣西民族大學(xué)，2013.

[責(zé)任編輯 樂 知]

2015-05-19

王成沖(1991- )，女，湖北漢川人，青海民族大學(xué)法學(xué)院在讀碩士研究生，主要從事研究經(jīng)濟(jì)法研究。

D922.29

A

1671-8127(2015)06-0035-03