新媒體時(shí)代記者如何應(yīng)對(duì)醫(yī)患危機(jī)事件

□ 仝 偉

新媒體時(shí)代記者如何應(yīng)對(duì)醫(yī)患危機(jī)事件

□ 仝 偉

近年來(lái)，醫(yī)患關(guān)系趨于緊張，媒體在危機(jī)中肩負(fù)著信息傳遞的橋梁作用，扮演著危機(jī)信息代言人的角色。隨著微博、微信等新型信息工具的應(yīng)用，新媒體時(shí)代的進(jìn)一步發(fā)展，信息傳播更為迅速。就目前而言，新媒體的介入導(dǎo)致醫(yī)患矛盾或沖突升級(jí)為公共性事件，那么，記者和媒體應(yīng)怎么介入是一門(mén)學(xué)問(wèn)不小的功課。本文結(jié)合新媒體時(shí)代特點(diǎn)與醫(yī)院危機(jī)事件情況，對(duì)媒體介入策略進(jìn)行了分析。

新媒體時(shí)代；醫(yī)院危機(jī)事件；記者介入；策略

2012年2月22日，一名49歲男子在南海二院就診后突然感到胸口疼痛然后昏迷，經(jīng)搶救無(wú)效死亡，家屬索賠100萬(wàn)元。協(xié)商無(wú)果后，家屬糾集20多人，扣住醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)長(zhǎng)時(shí)間圍攻謾罵，并毆打領(lǐng)導(dǎo)及工作人員，造成7人不同程度受傷，3人需住院治療；

2014年2月17日，齊齊哈爾北滿(mǎn)特鋼醫(yī)院耳鼻喉科主任孫東濤被患者攻擊致死；

2014年2月25日，南京口腔醫(yī)院護(hù)士陳星羽被打至癱瘓；

2014年8月10日，湖南湘潭一產(chǎn)婦因羊水栓塞致死；

……

醫(yī)院暴力事件不斷上演難道全部是“刁民作怪”？醫(yī)院暴力事件不斷上演到底誰(shuí)之過(guò)？醫(yī)鬧事件受到人們的高度關(guān)注，而一則新聞消息的刊發(fā)，更是引人深思。

2012年，一名患者認(rèn)為自己的病情被醫(yī)生耽誤了，他先是責(zé)問(wèn)不明真相的醫(yī)生，騙說(shuō)是為老家的弟弟問(wèn)病情，好讓老家鄉(xiāng)下醫(yī)院作參考，讓醫(yī)生對(duì)類(lèi)似的病情進(jìn)行判斷。而醫(yī)生并不知道患者是當(dāng)事人，他沒(méi)加考慮就簡(jiǎn)單判斷，這正是患者期待的答案。患者把事情捅到媒體，偏偏媒體記者只聽(tīng)他的一面之詞。消息刊登出來(lái)后，患者情緒失控，用水果刀刺殺哈爾濱醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院醫(yī)生，致一死三傷。

這是新聞媒體不良表現(xiàn)誘發(fā)的惡性事件，也引發(fā)人們對(duì)新聞專(zhuān)業(yè)人員和新聞媒體在事件中起到的作用進(jìn)行全新定位。

面對(duì)新媒體全方位、快捷的傳播方式，新聞從業(yè)人員如何更有效、更準(zhǔn)確地報(bào)道醫(yī)療事件，如何把握這個(gè)度，這對(duì)媒體記者提出了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。

一、新媒體時(shí)代的界定

除了傳統(tǒng)的媒體，如電視、廣播、報(bào)紙、雜志、戶(hù)外媒體外，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上的傳播手段呈現(xiàn)出豐富多樣的表現(xiàn)方式，而且越來(lái)越活躍，新聞信息呈井噴爆發(fā)，這個(gè)時(shí)代被稱(chēng)為新媒體時(shí)代。

二、醫(yī)患事件在新媒體時(shí)代的特點(diǎn)

（一）傳播速度快、傳播范圍廣

長(zhǎng)期以來(lái)，人們對(duì)醫(yī)院的看病難、看病貴等問(wèn)題一直心存不滿(mǎn)，隨著時(shí)代的發(fā)展，人們對(duì)健康越來(lái)越重視，需求也越來(lái)越迫切，加上許多私人診所魚(yú)龍混珠，導(dǎo)致醫(yī)務(wù)工作者在行醫(yī)過(guò)程中稍有不慎，就會(huì)將矛盾激化。這時(shí)候媒體記者介入，如果沒(méi)有很好地認(rèn)真研究和學(xué)習(xí)，全方位了解事實(shí)背景真相，很容易對(duì)事件的報(bào)道偏離，猶如加了一劑興奮劑一樣推波助瀾，引起社會(huì)的轟動(dòng)，以致帶來(lái)負(fù)面影響，影響社會(huì)的和諧。

新媒體時(shí)代下，人們除了通過(guò)電視、廣播、報(bào)紙等傳統(tǒng)的傳播工具外，還可以通過(guò)上網(wǎng)玩微博、微信等第一時(shí)間發(fā)布信息，人人都可能成為新聞信息的發(fā)言人。例如深圳一家報(bào)紙報(bào)道了《同是感冒 上次花八十這次用千元 治感冒到底要多少錢(qián)？》，這篇文章當(dāng)天就被掛上網(wǎng)，7秒鐘就開(kāi)始有人評(píng)論、發(fā)微博，逐漸傳遍全國(guó)，傳播速度快得驚人。

（二）負(fù)面報(bào)道多，不對(duì)稱(chēng)力量使醫(yī)院處于劣勢(shì) ，激化醫(yī)患關(guān)系

筆者用百度搜索醫(yī)患新聞，100條消息中，篩選重復(fù)的內(nèi)容，竟然發(fā)現(xiàn)有98條是負(fù)面報(bào)道，只有2條是正面報(bào)道。媒體掌握話語(yǔ)權(quán)，在輿論的比對(duì)中，醫(yī)院完全處于劣勢(shì)，大多數(shù)情況下連在媒體申訴的機(jī)會(huì)都沒(méi)有，是不對(duì)稱(chēng)的被動(dòng)挨打。 好事不出門(mén)，壞事傳千里，所以醫(yī)患的負(fù)面報(bào)道會(huì)迅速傳播，影響越來(lái)越大，添鹽加醋的謠傳、只言片語(yǔ)的憑空猜測(cè)也會(huì)迅速產(chǎn)生，最終負(fù)面報(bào)道的信息規(guī)模越來(lái)越大，上升為社會(huì)公共事件，危害就更大。

（三）部分新聞從業(yè)人員社會(huì)責(zé)任心不強(qiáng)，政治敏感度不高，容易誘發(fā)醫(yī)患危機(jī)

新媒體時(shí)代，各個(gè)媒體都充分發(fā)揮了各自的角色，起到很好的上傳下達(dá)作用，但是一些記者為了搏眼球，為了收視率、點(diǎn)擊率，缺乏全局觀念，眼中只盯著醫(yī)院的負(fù)面素材，雖然也進(jìn)行采訪，但目的性和動(dòng)機(jī)性偏離客觀事實(shí)，導(dǎo)致報(bào)道傾向性過(guò)強(qiáng)。人們都是同情弱者的，看到患者家屬的悲傷，“同情心”油然而生，這是人之常情，但是如果記者為了迎合這種心態(tài)，對(duì)醫(yī)院為患者積極主動(dòng)實(shí)施救治的過(guò)程棄而不顧，稿件偏離重心，對(duì)負(fù)面的細(xì)節(jié)大肆渲染，忽略了稿件可能導(dǎo)致的對(duì)受眾群體的錯(cuò)誤引導(dǎo)，從而引發(fā)社會(huì)公眾事件，那就是政治覺(jué)悟不夠的表現(xiàn)。甚至也有一些記者因利益驅(qū)使收了患者的好處費(fèi)，報(bào)道不負(fù)責(zé)任，傷害了醫(yī)生，也喪失了做一名合格記者的基本底線。

三、新媒體時(shí)代記者報(bào)道醫(yī)院危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)策略

（一）記者如何面對(duì)，如何采訪報(bào)道，這是屬于技

巧方面的范疇。其實(shí)不管方式方法如何，最基本的，是記者先要有強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任心。

筆者在新聞媒體工作多年，2013年調(diào)入市內(nèi)三甲醫(yī)院從事宣教工作后，曾經(jīng)對(duì)醫(yī)院的40名中層干部進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，就醫(yī)院的宣傳報(bào)道提問(wèn)認(rèn)可哪家媒體？結(jié)果顯示，對(duì)當(dāng)?shù)仉娨暸_(tái)一檔社會(huì)新聞欄目的認(rèn)可度最高，占61.36%；緊隨其后的居然是公交車(chē)身廣告宣傳，占59.09%；而得票最低的是網(wǎng)站宣傳，僅占6%。醫(yī)院對(duì)社會(huì)新聞?dòng)兄叨鹊恼J(rèn)可，社會(huì)新聞對(duì)事件進(jìn)行詳細(xì)的報(bào)道，正是醫(yī)護(hù)人員所期待的。70%以上的醫(yī)務(wù)工作者都希望媒體記者報(bào)道，用專(zhuān)題形式深入報(bào)道，充分詳盡地展現(xiàn)他們救死扶傷的敬業(yè)精神。其實(shí)醫(yī)生們?yōu)榛颊咦鍪中g(shù)長(zhǎng)達(dá)十多個(gè)小時(shí)，手術(shù)一做完癱睡在地板上的現(xiàn)象幾乎每個(gè)手術(shù)室都出現(xiàn)過(guò)，他們希望媒體多報(bào)道這種能夠傳遞正能量的新聞，他們渴望被媒體理解，渴望通過(guò)媒體宣傳得到百姓的認(rèn)可。所以醫(yī)護(hù)人員對(duì)媒體記者是既尊敬又害怕，他們很希望通過(guò)媒體記者讓受眾了解他們，但是他們也害怕記者不懂或自己表達(dá)有誤，引起記者報(bào)道的導(dǎo)向性錯(cuò)誤，引發(fā)醫(yī)患矛盾。因此媒體記者在對(duì)醫(yī)院報(bào)道上，首先要有鐵肩擔(dān)道義的社會(huì)責(zé)任心，要明白報(bào)道是否公正是關(guān)系到一方平安的大事。其次，媒體記者在報(bào)道醫(yī)患糾紛的時(shí)候，一定要惡補(bǔ)學(xué)習(xí)醫(yī)療知識(shí)，為客觀公正地報(bào)道提供知識(shí)支撐點(diǎn)，多采訪，多調(diào)查，嚴(yán)禁偏聽(tīng)偏信，以傳遞正能量為主，踐行記者的社會(huì)責(zé)任。

（二） 在危機(jī)事件中，危機(jī)公關(guān)大多遵循三大原則處理危機(jī)事件，媒體記者應(yīng)事先熟知這些原則和步驟，采訪調(diào)查可以事先策劃，甚至走在程序之前開(kāi)展。

1、針對(duì)醫(yī)院應(yīng)急程序，迅速掌握醫(yī)院提供的完整信息

在網(wǎng)站、微博等新的媒體發(fā)現(xiàn)有醫(yī)院危機(jī)的危險(xiǎn)信息后，按照危機(jī)事件處理的第一原則，醫(yī)院應(yīng)對(duì)媒體和患者家屬的相關(guān)部門(mén)，會(huì)第一時(shí)間了解醫(yī)院認(rèn)定的事實(shí)，對(duì)外發(fā)布，以杜絕謠言和猜測(cè)，也爭(zhēng)取同情和理解。那么，媒體記者會(huì)在這個(gè)環(huán)節(jié)中獲得核心事實(shí)，至少是醫(yī)院方面認(rèn)為的事實(shí)，同時(shí)可以了解醫(yī)院目前做了哪些工作，迅速掌握醫(yī)院提供的完整信息。

2、抓住醫(yī)院急于告知事件完整情況的契機(jī)，公正地獲得事實(shí)的客觀性，不可帶有主觀意圖和斷章取義

在醫(yī)患危機(jī)爆發(fā)后，醫(yī)院為了阻斷不準(zhǔn)確信息，或者是為了阻斷第三方不可靠信息激化矛盾，往往會(huì)盡快發(fā)布事件信息，而這是我們記者客觀獲得事實(shí)的好機(jī)會(huì)。但是，有些記者因?yàn)榧庇谇蟪?，或者想偷工減料，更或者帶有個(gè)人目的，對(duì)醫(yī)院提供的事實(shí)熟視無(wú)睹，偏聽(tīng)偏信，只從患者身上采訪事件的起因，有失公允地，或者是將從事件之外的人獲得不準(zhǔn)確信息報(bào)道出去，這樣會(huì)擾亂事件，甚至激化矛盾。

在2012年患者用水果刀刺殺哈爾濱醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院醫(yī)生，致使一死三傷的事件中，患者的情緒失控從一開(kāi)始就有了，極大地影響了事件的發(fā)展。醫(yī)院方面也在公布的信息當(dāng)中把患者失控的情況作了說(shuō)明，但是記者在新聞當(dāng)中沒(méi)有客觀地報(bào)道這個(gè)極大影響事件發(fā)展的誘因，使事件的完整信息缺乏前提這重要一環(huán)，使群眾誤以為是醫(yī)院在患者正常狀態(tài)下被耽誤治療的，造成群眾自發(fā)地圍困醫(yī)院，影響極壞。

完整客觀地獲得信息，就會(huì)比較客觀地展現(xiàn)事實(shí)，這是記者必須要做到的基本功。

3、客觀公正地向雙方了解情況，在這一環(huán)節(jié)中，怎么選擇采訪人物是關(guān)鍵

醫(yī)患危機(jī)爆發(fā)后，醫(yī)院方面會(huì)選擇一個(gè)發(fā)言人說(shuō)出一種聲音。我們媒體記者除了客觀準(zhǔn)確地采訪事件事實(shí)外，還要準(zhǔn)確地采訪雙方，避免偏聽(tīng)偏信，造成混亂，激化矛盾。

在廣州的一次醫(yī)患暴力事件中，患者家屬向醫(yī)院?jiǎn)栘?zé)，本來(lái)醫(yī)院已經(jīng)委托一位負(fù)責(zé)人向患者解釋?zhuān)腔颊咴趩?wèn)責(zé)過(guò)程中，一位并不了解事件全貌的醫(yī)生沒(méi)有經(jīng)過(guò)醫(yī)院同意，就患者的病因進(jìn)行猜測(cè)，偏偏這種猜測(cè)誤導(dǎo)患者認(rèn)為是醫(yī)院的醫(yī)療事故，又偏偏媒體又舍棄醫(yī)院方面的說(shuō)法報(bào)道了這個(gè)猜測(cè)，從而誘發(fā)暴力事件。所以，記者要知道院方作為危機(jī)事件的主要組成部分之一，一定會(huì)事先明確一個(gè)聲音，記者采訪報(bào)道選擇非主體敘述者，會(huì)犯原則性錯(cuò)誤。

但是如果記者抓對(duì)了醫(yī)院的題材，找對(duì)了采訪對(duì)象，情況就大不一樣。一個(gè)有聽(tīng)力障礙的孩子做一個(gè)人工耳蝸手術(shù)費(fèi)是15萬(wàn)元，這對(duì)農(nóng)民來(lái)說(shuō)可能是天價(jià)，很多患者家庭因?yàn)樨?fù)擔(dān)不起，孩子被迫放棄手術(shù)。媒體記者從市衛(wèi)計(jì)委、醫(yī)院、民政部門(mén)獲悉，2014年底推出“新農(nóng)合”的新政策，農(nóng)村孩子只要符合政策，參與“新農(nóng)合”，報(bào)銷(xiāo)后個(gè)人只需支付2千多元即可。通過(guò)采訪農(nóng)民工，記者又知道，很多農(nóng)村患者并不知道這個(gè)新政策。記者立刻采寫(xiě)消息，通過(guò)媒體宣傳，讓許許多多患者享受到了新政策，讓聽(tīng)障孩子有希望去圓夢(mèng)。

這就是我們當(dāng)下社會(huì)最需要的新聞：能夠造福于民，能夠傳遞社會(huì)關(guān)愛(ài)的正能量。而要做到這一步，記者必須有足夠的責(zé)任心和正確的采寫(xiě)方法。

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（作者單位：廣西柳州市婦幼保健院健康教育科 ）