為客戶提供多元化的物流解決方案——暢聯(lián)物流運用質(zhì)量工具的有效做法

上海暢聯(lián)國際物流股份有限公司（以下簡稱“暢聯(lián)物流”）是一家立足上海自貿(mào)區(qū)，服務(wù)全國的國有大型物流企業(yè)。暢聯(lián)物流一直致力于成為專業(yè)的進(jìn)出口和保稅物流服務(wù)供應(yīng)商、專業(yè)的精益制造供應(yīng)鏈管理服務(wù)供應(yīng)商和引領(lǐng)行業(yè)的物流方案設(shè)計專家，以信息化的物流技術(shù)、全過程的精益管理為諸多世界500強企業(yè)提供多元化的物流解決方案，以出色的服務(wù)蜚聲業(yè)界。

暢聯(lián)物流積極配合“三港三區(qū)”聯(lián)動，利用技術(shù)和服務(wù)優(yōu)勢，率先全面進(jìn)駐自貿(mào)區(qū)所有口岸關(guān)區(qū)，包括外高橋保稅物流園區(qū)、洋山保稅港區(qū)、浦東機場綜保區(qū)，在上海國際航運中心、國際貿(mào)易中心、國際金融中心建設(shè)中發(fā)揮了重要作用；暢聯(lián)物流以優(yōu)質(zhì)客戶、優(yōu)勢服務(wù)，在全國20多個口岸拓展進(jìn)出口業(yè)務(wù)；暢聯(lián)物流還以總裝線邊排序供料JIS、準(zhǔn)時配送JIT、場邊供應(yīng)商倉庫管理VMI和循環(huán)提貨MILK-RUN為四大核心服務(wù)內(nèi)容的汽車物流高端服務(wù)，為多家國內(nèi)汽車主機廠和一級供應(yīng)商量身打造精益制造供應(yīng)鏈優(yōu)化方案。

在質(zhì)量管理方面，暢聯(lián)物流通過不斷提高自身質(zhì)量能力，并通過踐行質(zhì)量立企理念影響和提升整個物流行業(yè)服務(wù)水平。具體而言，暢聯(lián)物流的質(zhì)量管理架構(gòu)分為質(zhì)量保證、質(zhì)量控制和精益管理。

標(biāo)準(zhǔn)體系打下質(zhì)量保證基礎(chǔ)

暢聯(lián)物流通過或經(jīng)權(quán)威第三方驗證的國際標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系包括：

——ISO9001質(zhì)量管理體系

——ISO14001環(huán)境管理體系

——OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系

——ISO13485醫(yī)療器械質(zhì)量管理體系

——ISO26000社會責(zé)任指南

——TAPA A科技資產(chǎn)保護(hù)協(xié)會供應(yīng)商安全要求標(biāo)準(zhǔn)

這些標(biāo)準(zhǔn)體系為暢聯(lián)物流的合規(guī)化和標(biāo)準(zhǔn)化管理奠定了扎實的基礎(chǔ)，并持續(xù)滿足政府、股東、員工、供方、社會等各相關(guān)方的要求。

由于暢聯(lián)物流服務(wù)的客戶以世界500強為主，客戶對暢聯(lián)物流的標(biāo)準(zhǔn)化、合規(guī)化提出了很高的要求，在歷次客戶審核中，暢聯(lián)物流表現(xiàn)出的專業(yè)性、素質(zhì)和高效得到了客戶的一致認(rèn)可。

采用全流程管理實施質(zhì)量控制

暢聯(lián)物流在建立伊始便導(dǎo)入了TQM管理，以集中式的“統(tǒng)一的質(zhì)量管理”對公司各業(yè)務(wù)類型和各分、子公司開展全流程管理。所使用的方法包括三級質(zhì)量組織建設(shè)、質(zhì)量聽證會考核制度、業(yè)務(wù)流程審核、客戶滿意度評測、投訴和事故管理、風(fēng)險等級評估與審核、現(xiàn)場5S管理、客戶滿意月等。

1.三級質(zhì)量組織建設(shè)

三級質(zhì)量組織建設(shè)由公司—部門/分支機構(gòu)—班組三級構(gòu)成，每個部門/分支機構(gòu)都以部門一把手為質(zhì)量負(fù)責(zé)人，設(shè)立質(zhì)量分管負(fù)責(zé)人和QA，在崗位職責(zé)中明確部門各級員工的質(zhì)量職責(zé)，體現(xiàn)了全員參與的管理思想，確保相關(guān)工作得以切實落實。

2.質(zhì)量聽證會考核制度

公司所有部門/分支機構(gòu)按照方針目標(biāo)管理和SMART原則訂立質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，每月由公司總裁、質(zhì)量副總監(jiān)主持質(zhì)量聽證會，各部門負(fù)責(zé)人和QA人員匯報各項指標(biāo)達(dá)成情況，通過聽證、判定、Activity跟蹤方式把控公司及各部門業(yè)務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部質(zhì)量管理。而每月的質(zhì)量考核與各部門的經(jīng)營業(yè)績密切掛鉤，公司每年拿出50萬元用于獎勵質(zhì)量管理先進(jìn)部門/分支機構(gòu)。

3.業(yè)務(wù)流程審核

業(yè)務(wù)流程審核是從客戶需求著眼，根據(jù)業(yè)務(wù)部門和操作相關(guān)的所有業(yè)務(wù)操作SOP、流程、崗位說明、WI等要求和規(guī)范，驗證是否齊備、是否有效執(zhí)行、是否有改進(jìn)空間。審核輸出的報告用以跟蹤流程中的不符合和不精益的問題。定期組織各部門的橫向交流，學(xué)習(xí)優(yōu)秀項目的質(zhì)量和精益管理，對不符合和不精益的問題開展案例教育。

4.客戶滿意度評測

暢聯(lián)物流的客戶滿意度評測，通過三個維度全面考察來自客戶的滿意程度，即定位高層的年度評測、定位物流經(jīng)理的月度滿意度調(diào)查和定位駐場/主管的倉儲綜合評價。其中年度評測使用ACSI模型并輸出公司高層內(nèi)參版、評測報告版和客戶報告版三個版本的報告。月度滿意度調(diào)查針對每家客戶的不同需求，定制化地收集客戶意見。倉儲綜合評價采用面訪或電話拜訪方式，與客戶代表互動交流。三個維度的客戶滿意度通過滿意度跟蹤項形式督促各業(yè)務(wù)部門的改進(jìn)，并以客戶的意見作為關(guān)閉依據(jù)。經(jīng)過多年有效運行，暢聯(lián)物流的客戶滿意度有了長足的進(jìn)步。

5.投訴和事故管理

投訴和事故根據(jù)嚴(yán)重程度分成五級，計入各部門的月度質(zhì)量考核，并對事故的肇事者和管理責(zé)任人開展追責(zé)。投訴和事故依據(jù)糾正預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤。

6.風(fēng)險等級評估與審核

針對現(xiàn)場的風(fēng)險因素，開展風(fēng)險等級評估。每個等級的風(fēng)險有對應(yīng)的風(fēng)險審核表，定期開展風(fēng)險審核。在審核表中設(shè)定M項，采用一票否決制。

7.現(xiàn)場5S管理

暢聯(lián)物流的服務(wù)現(xiàn)場普遍開展現(xiàn)場5S和目視化管理，并作為一個考核項列入每個現(xiàn)場部門的質(zhì)量考核。檢查表覆蓋對辦公室、設(shè)備、人員、環(huán)境、禮儀、文明生產(chǎn)等方面的檢查項。

8.客戶滿意月

呼應(yīng)上海市質(zhì)量月，暢聯(lián)物流創(chuàng)立了客戶滿意月，在每年金秋以集中方式全面提升員工的質(zhì)量和客戶服務(wù)意識，并與客戶充分互動，達(dá)到“了解客戶需求、服務(wù)客戶需求、滿意客戶需求、創(chuàng)造客戶需求”的主題目標(biāo)。客戶滿意月已連續(xù)成功舉辦了十一屆，去年的客戶滿意月由七個項目組構(gòu)成，包括環(huán)境宣傳組、合理化建議組、客戶互動組、客戶拜訪組、難點攻關(guān)組、QC/IE組、培訓(xùn)競賽組?？蛻魸M意月在滿意月領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，聯(lián)合黨總支、工會、團總支，盡可能地聯(lián)系廣大員工，在員工中發(fā)現(xiàn)“服務(wù)明星”優(yōu)秀典型。并對“服務(wù)明星”給予精神和物質(zhì)并重的榮譽。如通過公司網(wǎng)站、內(nèi)刊、專欄等載體進(jìn)行先進(jìn)事跡的宣傳報導(dǎo)，頒發(fā)“服務(wù)明星”獎牌、榮譽證書，實行掛牌服務(wù)、在辦公室設(shè)立服務(wù)明星標(biāo)志；以及給予獎金、團隊旅游等獎勵。公司還定期組織“服務(wù)明星”通過介紹優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗與員工互動，以達(dá)到宣傳、提升基礎(chǔ)員工的服務(wù)意識和質(zhì)量意識。

開展多種形式的精益管理

暢聯(lián)物流采用多種形式的精益管理：扎根基層的QC小組活動、由精益工程師推動的工業(yè)工程項目、自上而下并跨越多個部門的精益六西格瑪項目、難點攻關(guān)項目等。為了全面深入地推進(jìn)精益管理，暢聯(lián)物流聘請日本專家、國際知名精益咨詢公司參與暢聯(lián)物流的精益文化建設(shè)和精益工具推進(jìn)，并多次派遣公司管理和業(yè)務(wù)骨干赴日本先進(jìn)企業(yè)學(xué)習(xí)TPS豐田生產(chǎn)方式。信息技術(shù)是物流企業(yè)的核心競爭力之一，暢聯(lián)物流的精益管理與信息技術(shù)高度融合，通過IE+IT的模式提升事務(wù)性工作和現(xiàn)場操作工作的精益管理。

2014年，總共有超過19個部門最終形成改善成果的案例共計297個。專門針對成本方面的改善由2013年的19個增加到2014年的73個，增幅近三倍，改善成果總金額累計376萬元?，F(xiàn)場部門的改善已經(jīng)不僅局限于單證、關(guān)務(wù)、運輸、倉儲、入廠物流等公司主要的工作模塊，還涌現(xiàn)出了多個對硬件的技術(shù)創(chuàng)新，并產(chǎn)生了明顯的經(jīng)濟效益。同時，各精益項目的著眼點也囊括了質(zhì)量、效率、客戶體驗、安全、成本等各個方面。