企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情快速應(yīng)對機(jī)制探究
——以勝利油田為例

朱保強(qiáng)

(勝利油田黨委宣傳部,山東東營257002)

企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情快速應(yīng)對機(jī)制探究
——以勝利油田為例

朱保強(qiáng)

(勝利油田黨委宣傳部,山東東營257002)

勝利油田通過健全完善網(wǎng)絡(luò)輿情快速應(yīng)對機(jī)制,突出事前、事中、事后三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),及時(shí)把握網(wǎng)絡(luò)輿情,準(zhǔn)確做好輿情研判,有效化解輿情危機(jī),為企業(yè)改革發(fā)展?fàn)I造了良好輿論環(huán)境。注重實(shí)時(shí)監(jiān)測、分析研判,建立立體化網(wǎng)絡(luò)輿情事前防范機(jī)制。注重正面引導(dǎo)、協(xié)作聯(lián)動(dòng),建立規(guī)范化網(wǎng)絡(luò)輿情事中處置機(jī)制,包括建立網(wǎng)絡(luò)輿情調(diào)查核實(shí)機(jī)制,建立網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)互動(dòng)機(jī)制等。注重信息公開、動(dòng)態(tài)跟蹤,建立科學(xué)化網(wǎng)絡(luò)輿情事后反饋機(jī)制。

網(wǎng)絡(luò)輿情;防范;處置;反饋

當(dāng)前,網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為各階層利益表達(dá)、情感宣泄、思想碰撞的公眾集聚地,成為輿情發(fā)展擴(kuò)散的“放大器”。只有不斷樹立企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情意識,建立網(wǎng)絡(luò)輿情快速反應(yīng)機(jī)制,認(rèn)真研判網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展態(tài)勢,才能順應(yīng)新媒體時(shí)代發(fā)展,掌握網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)的主動(dòng)權(quán),促進(jìn)其為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù)。勝利油田通過健全完善網(wǎng)絡(luò)輿情快速應(yīng)對機(jī)制,突出事前、事中、事后三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),及時(shí)把握網(wǎng)絡(luò)輿情,準(zhǔn)確做好輿情研判,有效化解輿情危機(jī),為企業(yè)改革發(fā)展?fàn)I造了良好輿論環(huán)境。

一、注重實(shí)時(shí)監(jiān)測、分析研判,建立立體化網(wǎng)絡(luò)輿情事前防范機(jī)制

1.建立網(wǎng)絡(luò)輿情實(shí)時(shí)監(jiān)測機(jī)制。勝利油田重視輿情信息監(jiān)測隊(duì)伍建設(shè),層層選派政治素質(zhì)好、責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)精湛的員工尤其是青年員工擔(dān)任輿情監(jiān)測員、網(wǎng)評員,全天候負(fù)責(zé)對新華、新浪、鳳凰等主流門戶網(wǎng)站,以及相關(guān)地方網(wǎng)站新聞信息和互動(dòng)類網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、論壇實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)看,即時(shí)掌握了解網(wǎng)上熱點(diǎn)焦點(diǎn)。尤其是加大全國重要政治活動(dòng)、春節(jié)、國慶等重大時(shí)間節(jié)點(diǎn)和企業(yè)內(nèi)部重大事件發(fā)生、重要人事任免、重要決策出臺期間網(wǎng)上輿情監(jiān)測和引導(dǎo),強(qiáng)化對干部關(guān)心、群眾關(guān)注的重點(diǎn)論壇的實(shí)時(shí)監(jiān)測,洞察輿情發(fā)展態(tài)勢,不斷加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情技術(shù)監(jiān)測系統(tǒng)建設(shè),提升企業(yè)輿情預(yù)警能力,為輿情引導(dǎo)處置提供數(shù)據(jù)支持。

2.健全網(wǎng)絡(luò)輿情分析研判制度。準(zhǔn)確把握輿情現(xiàn)狀、特點(diǎn)以及發(fā)展趨勢,是做好輿論引導(dǎo)、輿情處置的前提。勝利油田注重加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的分析研判,通過密切關(guān)注、跟蹤分析,把握輿論發(fā)展走向,分析判斷突發(fā)、重大輿情程度及影響,并提出針對性合理化處置意見建議。統(tǒng)籌優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部人力資源,聘請業(yè)務(wù)水平高、經(jīng)驗(yàn)較豐富的專家成立網(wǎng)絡(luò)輿情分析研判工作組,針對突發(fā)輿情、重大輿情及時(shí)分析、科學(xué)研判發(fā)展趨勢。

3.制定完善網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置預(yù)案?？茖W(xué)的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置預(yù)案,是確保輿情及時(shí)、穩(wěn)妥處置的良方妙藥。勝利油田嚴(yán)格網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對工作的組織領(lǐng)導(dǎo),成立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組,明確工作職能職責(zé),明確分管領(lǐng)導(dǎo)和具體負(fù)責(zé)人員、聯(lián)絡(luò)人員,確保出現(xiàn)輿情有人管、有人干。根據(jù)敏感程度和影響大小,將輿情熱點(diǎn)分為不同類別和不同等級,分別制定針對性的應(yīng)急處置工作預(yù)案,明確回應(yīng)原則、工作流程、應(yīng)對措施、善后處理等內(nèi)容。一旦出現(xiàn)預(yù)測網(wǎng)絡(luò)輿情,立刻按照既定方案執(zhí)行,并根據(jù)具體輿情發(fā)展形勢及時(shí)調(diào)整方案,全力以赴控制事態(tài)發(fā)展,靠準(zhǔn)備充分、預(yù)測準(zhǔn)確的前期工作將負(fù)面影響降至最低。在沒有突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的情況下,也定期對應(yīng)急處置預(yù)案進(jìn)行演練,分析演練中出現(xiàn)的不足,對預(yù)案不斷完善。

二、注重正面引導(dǎo)、協(xié)作聯(lián)動(dòng),建立規(guī)范化網(wǎng)絡(luò)輿情事中處置機(jī)制

1.建立網(wǎng)絡(luò)輿情快速報(bào)告機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)輿情從發(fā)生到醞釀甚至爆發(fā),時(shí)間短、傳播快、途徑廣。勝利油田網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測員堅(jiān)持發(fā)現(xiàn)輿情信息后立即向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),提出處置意見,并在1小時(shí)內(nèi)向應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告,經(jīng)批準(zhǔn)后,根據(jù)輿情進(jìn)展情況適時(shí)采取應(yīng)對措施。日常工作中,堅(jiān)持每周編報(bào)《輿情報(bào)告》,實(shí)時(shí)編報(bào)《輿情專報(bào)》《輿情通報(bào)》等,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考。

2.建立網(wǎng)絡(luò)輿情調(diào)查核實(shí)機(jī)制。只有全面了解掌握輿情真實(shí)情況,才能有針對性地采取措施。日常工作中,勝利油田堅(jiān)持對網(wǎng)絡(luò)反映的輿情,及時(shí)成立調(diào)查組,抽調(diào)專門人員深入、細(xì)致開展調(diào)查,并注重周密謀劃、妥善處置,嚴(yán)控因處置不當(dāng)造成不良后果。對經(jīng)查證屬實(shí)并構(gòu)成違規(guī)違紀(jì)的單位、責(zé)任人,按照規(guī)章制度嚴(yán)肅查處;對與事實(shí)不符或者出入較大的,及時(shí)予以澄清,爭取貼主、網(wǎng)民理解支持。

3.建立網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)互動(dòng)機(jī)制。勝利油田注重加強(qiáng)正面引導(dǎo)、溝通互動(dòng),第一時(shí)間把了解查證事實(shí)真相、目前采取措施、責(zé)任人員態(tài)度予以公布,做到及時(shí)糾錯(cuò)、公開答復(fù)、解疑釋惑。尤其是對重大輿情過程跟蹤,堅(jiān)持疏堵結(jié)合、以疏為主,并及時(shí)快速全面公開事件調(diào)查、處置情況,搶占網(wǎng)絡(luò)“沙發(fā)”,主導(dǎo)輿論發(fā)展,不給網(wǎng)民留有猜測質(zhì)疑空間。建立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對聯(lián)動(dòng)機(jī)制,內(nèi)部暢通聯(lián)合聯(lián)動(dòng)的同時(shí),加強(qiáng)與上級宣傳、信息等部門溝通聯(lián)系,與權(quán)威報(bào)刊、電視和網(wǎng)絡(luò)媒體平臺以及影響大的網(wǎng)站管理機(jī)構(gòu)或管理員建立相對穩(wěn)定的聯(lián)系,保證輿情發(fā)生后,對不實(shí)網(wǎng)絡(luò)言論能做到及時(shí)應(yīng)對、妥善處理。

三、注重信息公開、動(dòng)態(tài)跟蹤,建立科學(xué)化網(wǎng)絡(luò)輿情事后反饋機(jī)制

1.及時(shí)公開發(fā)布信息。建立健全信息發(fā)布機(jī)制,制定網(wǎng)上信息發(fā)布辦法,對網(wǎng)上信息發(fā)布內(nèi)容、發(fā)布職責(zé)及程序等做出明確規(guī)定,確保信息第一時(shí)間發(fā)布、公眾第一時(shí)間知曉,避免猜疑擴(kuò)大、矛盾積聚。探索建立了網(wǎng)站、官方微博、QQ群、微信公眾號等信息發(fā)布平臺,明確協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)工作責(zé)任人,承擔(dān)突發(fā)敏感事件的新聞發(fā)布職責(zé)。對已發(fā)生的敏感事件,借助主流媒體,在第一時(shí)間發(fā)布相關(guān)信息,說明事實(shí)真相,牢牢把握工作的主動(dòng)權(quán)。

2.強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)輿情跟蹤。網(wǎng)絡(luò)輿情被平息處置后,并不是一勞永逸,隨時(shí)隨地可能二次爆發(fā),并引發(fā)連鎖反應(yīng)甚至造成更大的輿情。對于處置過的負(fù)面輿情,勝利油田堅(jiān)持不放松警惕、不降低要求,持續(xù)對原輿情監(jiān)測,并主動(dòng)與輿情發(fā)布網(wǎng)民取得聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)。著重針對網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的新形勢,動(dòng)態(tài)搜索,快速捕捉線索,有效解決問題,正確引導(dǎo)輿論,維護(hù)企業(yè)形象。

3.固化輿情處置經(jīng)驗(yàn)。每一次大的網(wǎng)絡(luò)輿情處置引導(dǎo)之后,勝利油田都會組織輿情處置人員及時(shí)進(jìn)行復(fù)盤,重復(fù)模擬每一個(gè)關(guān)鍵步驟,深入研究網(wǎng)民在不同時(shí)刻的反應(yīng)和變化,對當(dāng)時(shí)的應(yīng)對情況進(jìn)行剖析,總結(jié)得失,積累經(jīng)驗(yàn),形成《網(wǎng)絡(luò)輿情案例庫》,為今后網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對提供參考范例,不斷提高網(wǎng)絡(luò)輿情快速應(yīng)對能力。

Exploratory Research on Rapid Coping Mechanism to Online Public Sentiments

ZHU Baoqiang
(Propaganda Department,Shengli Oilfield,Dongying 257002,China)

Through strengthening and perfecting rapid coping mechanism to internet public sentiment,highlighting the three key links before,during and after the events,getting hold of online public sentiments timely and accurately conducting study and judgment of public sentiment and defusing the crisis of public sentiment effectively,Shengli Oilfield has created a good environment of public sentiment for enterprise reform and development.Attention is paid to real-time monitoring,analysis and judgment,and a three-dimensional prevention mechanism has been established to internet public sentiment.Normalized coping mechanisms in the course,including investigation and verification mechanism and guiding-interaction mechanism, etc.were established to internet public sentiment by laying emphasis on positive guidance and collaboration.The after-thefact scientific feedback mechanism was established to internet public sentiment by paying attention to information disclosure and dynamic tracking.

internet public sentiment;precaution;disposition;feedback

D261.5

A

1009-4326(2015)04-0088-02

(責(zé)任編輯 曹 遠(yuǎn))

2015-05-14

朱保強(qiáng)(1982-),男,山東壽光人,勝利油田黨委宣傳部網(wǎng)絡(luò)宣傳管理科政工師。研究方向：思想政治工作、新媒體應(yīng)用與管理、網(wǎng)絡(luò)輿情的研判與應(yīng)對。

10.13600/j.cnki.jpsslof.issn.1009-4326.2015.04.022