新時代大企業(yè)的新現(xiàn)象

羅志田

孔子說，以不教民戰(zhàn)，是謂棄之。今之大企業(yè)，卻常以不教之人服務(wù)顧客

現(xiàn)在涉及對人“服務(wù)”的大企業(yè)，都設(shè)有答疑解惑的“熱線”電話或網(wǎng)上“客服”。這些人的服務(wù)態(tài)度真是很好，個個說話都相當客氣。然而真出問題時，他們基本不能處理，因其并無多大權(quán)限。且其又最不愿意讓“上級”感覺自己沒有能力解決問題（擔心丟了工作），所以遇到問題，除了反復用客氣的語言重復無用的話，很少愿意將問題上報以獲得解決。

我就曾遇到一個問題，因某地機場突然停電，飛機不能起降，機票需要改簽。但由于我已在網(wǎng)上做了登機手續(xù)，結(jié)果麻煩非常。因各事都已計算機化，而程序規(guī)定，沒有負責“值機”的網(wǎng)絡(luò)部門更改登機手續(xù)，便不能改簽機票；但網(wǎng)絡(luò)部門又只能在飛機起飛前做此更改，現(xiàn)在規(guī)定的起飛時間已過，更改便不在其權(quán)限以內(nèi)。我于是和航空公司及機場的各機構(gòu)反復電話兩三個小時，都被非?？蜌獾馗嬷枰伊硪徊块T。最后我忍無可忍，不得不提出投訴。很神奇的是，負責投訴的服務(wù)人員居然立刻為我改簽了機票（其實也是“法外施恩”，我仍需在乘機當天到機場辦一些應對計算機的手續(xù)）。

像這樣愿意為公司利益承擔責任的服務(wù)人員，若非層級較高，實非常難得。因為任何顧客的下一步，很可能是把這煩惱公諸網(wǎng)絡(luò)，這對上市的航空公司而言，絕非好事。某外國電影里有個情節(jié)：酒保請客人喝一杯，結(jié)果帶來一位長期顧客。這樣的“權(quán)力”外國影視里常見，我們的酒保估計就少有（要防止其“以權(quán)謀私”）。中國現(xiàn)在的“公司文化”，似更像影視里的軍隊，要求一成不變的遵從，而不論這遵從的后果是否對公司有利。

一個大企業(yè)可以被規(guī)定程序控制到上述程度，是需要引起我們反思的?，F(xiàn)在或許因為講究程序正義，結(jié)果程序的“正確”成為追求的目標，而程序本身也就成了正義。中國以前也出現(xiàn)過類似的情形，由于貫徹“君子不器”的古訓，導致道器疏離，發(fā)展衍化為形而下的器代表甚或代替了形而上的道，造成極其不妙的結(jié)果——

因為“君子”不能“器”，科舉制選拔出的通儒式官員每不諳辦事程式，造成從中央到地方的書吏和胥吏對政務(wù)影響甚大。而老百姓接觸到的，正是實際處理政務(wù)的下層員吏——他們代表了“國家”的形象。這一問題演化成一個尾大不掉、積重難返的長期弊病，與其他許多看似不很關(guān)鍵的問題一起，最終拖垮了所謂的“帝國”，催生出共和的新局面。

在今日的大企業(yè)中，類似的問題又開始出現(xiàn)（尤其是國企，不少是由各級行政機構(gòu)改制而成，多少維持了行業(yè)的壟斷），并趨于普遍化。在民眾日常接觸的電信、航空等大公司中，過去所謂“上下離心”的現(xiàn)象尤為顯著。各公司對中層以上管理人員，還注重其專長和培養(yǎng)；對于下面的基層服務(wù)人員，則甚少培訓。蓋下層職位薪水不高，員工因此而流動頻繁。若投入較多的培養(yǎng)成本，公司總覺不合算。

然而孔子早就說過，“善人教民七年”，才可以派出作戰(zhàn)；若“以不教民戰(zhàn)”，不啻送死，“是謂棄之”。讓不教之民作戰(zhàn)的后果是很慘痛的，即戰(zhàn)?。辉诙鄧偁帟r代，說不定就因敗而亡。若引申言之，企業(yè)與顧客的關(guān)系也可以道器譬之。上面近于“形而上”的道，下面則偏向“形而下”的器。無論上面怎樣試圖做好，顧客接觸的畢竟多是“形而下”的部分。若“器”的層面皆以不教之人充之，又何足言道？公司形象終為器所決定，不敗亡亦難。

一位管理“經(jīng)濟”的官員告訴我，類似現(xiàn)象在大企業(yè)中很普遍。他們接觸到的中上層人員，通常業(yè)務(wù)熟悉而頭腦清楚；但一到下面，同一公司的雇員，可以判若兩人，甚至連基本的業(yè)務(wù)能力也不具備。最有意思的是，這些基層人員的收入往往又與效益掛鉤。公司放棄了培訓，以不教之人應付業(yè)務(wù)，卻還要想方設(shè)法從他們身上獲取盡可能多的利益。

從理論上言，商人唯利是圖，是符合其“職業(yè)道德”的。古人之所以要把“賤商”上升到制度層面，就是考慮到他們往往不脫此職業(yè)習慣，故限制其涉及非商業(yè)領(lǐng)域的事務(wù)。但就算唯利是圖，也不妨圖得長遠一點：如果能給下層人員以優(yōu)厚一點的待遇（例如干到多長時間就自然加薪），使其更穩(wěn)定而少流動，然后予以必要的業(yè)務(wù)培訓，讓顧客多一些滿意、少一些抱怨，公司的長久業(yè)務(wù)可能就會更好。即使沒了壟斷優(yōu)勢，也不怕與人競爭。

(作者為歷史學教授)