特供的旅游服務(wù)

陳周 鄭佳文

近年來，中國游客大規(guī)模出境，大家好像都猛然意識到了中國游客給世界旅游業(yè)帶來的沖擊。海外旅游目的地直接感受到了中國游客帶來的收益和變化：當?shù)氐穆糜谓?jīng)濟發(fā)展了，海外華人的就業(yè)機會更多了，留學生找工作更容易了，學中文的老外多了，全球中餐館更是遍地開花……

筆者在對英國和澳大利亞等國的采訪中發(fā)現(xiàn)，許多外國人開始對中國游客從“愛恨交加”轉(zhuǎn)變?yōu)楸в泻酶小O力爭取，各國開始通過消除語言障礙吸引中國游客，有些更盛贊中國人熱情、有禮貌;筆者還發(fā)現(xiàn)，“中國化”的周到服務(wù)，悄然成為各國旅游熱點爭奪中國游客的不二法寶。就在今年春節(jié)臨近前，各國政府與相關(guān)旅游機構(gòu)都“蠻拼的”：放寬簽證限制、美食佳釀游，甚至動用社交媒體競爭，用來招徠中國游客，千方百計地大力促銷、提升服務(wù)，以爭搶中國游客。

2014年11月，中美兩國宣布對對方公民延長多次入境簽證有效期，赴美簽證有效期最長10年，可以多次入境，這被認為是“激活”中國游客赴美的舉措之一

對赴美的中國游客來說，簽證一直是最大的障礙之一。值得一提的是，去年11月，中美兩國宣布對對方公民延長多次入境簽證有效期，赴美簽證有效期最長10年，可以多次入境，這被認為是“激活”中國游客赴美的舉措之一。

像美國一樣，英國也一直在簡化簽證申請程序。2014年8月起，北京、上海、廣州居民可申請“24小時超級優(yōu)先簽證”。英國旅游局中國事務(wù)總監(jiān)羅賓說：“它是英國3～5天優(yōu)先簽證服務(wù)的補充，適合緊急赴英國的出訪者。客戶早上提交申請，最快第二個工作日就能拿到簽證。”筆者1月26日赴英國，1月14日在廣州簽證中心提交申請，20日就拿到赴英簽證，半年多次往返，這在從前難以想象。

正是為了“瞄準”中國游客，韓日印等周邊國家都在簡化對中國游客的簽證手續(xù)。韓國旅游發(fā)展局告訴筆者，在廣東，只要持有廣州、深圳戶口，首次申請赴韓也不會被拒簽，而且不需繳納保證金。

德國“中國出境游研究所”負責人阿爾特認為，各國簡化針對中國的簽證手續(xù)，是為了從不斷擴大的中國市場分一杯羹。他說，他感覺2013年之前很多國家還未真正意識到中國游客的巨大能量;到了最近兩年，好像突然間人人都意識到中國游客給世界旅游業(yè)帶來的沖擊。

在澳大利亞凱恩斯“科隆尼亞度假村”，經(jīng)理蘇珊·林恩有著19年的酒店從業(yè)經(jīng)驗，與中國游客打了十幾年交道。從當?shù)貦C場開始，旅游設(shè)施都是英文、日文、中文三種語言。林恩表示，中國與日本一直是凱恩斯旅游業(yè)的支柱，“中國游客一直有強烈的出游愿望，看看中國洶涌出境的人潮就知道，逐漸走出去的中國游客在任何旅游市場上都是相當可觀的?！?/p>

為了吸引中國游客，酒店的西式自助早餐還特意增加了白粥;不愛喝冰水的中國游客無須擔心沒熱水，因為用于中國游客泡茶的熱水以明顯標識標注。為了照顧中國客人，酒店還提供筷子，拿筷子吃沙拉一點都不奇怪。更重要的是，酒店還聘請更多能講中文的工作人員，貼出中文標示與地圖。1月31日，筆者在酒店還看到了中文讀報欄，貼著前幾日出版的中國報紙。

面對中國春節(jié)，酒店也張燈結(jié)彩，掛上紅燈籠，貼上春聯(lián)，奉上春卷，讓春節(jié)期間赴澳的中國人有“家的感覺”。土生土長的凱恩斯人蘇珊表示，自己從小就知道中國年，每年也都會慶祝中國年。

“坦格瑪露”是布里斯班的一座離島，因傍晚時分海豚常聚淺灘，又被稱為海豚島。黃昏時分體驗喂海豚，成為吸引游客的大賣點。該島負責接待中國游客的華裔主管理查德·徐介紹，到海豚島的中國游客占游客數(shù)量的30%，春節(jié)期間會上升到40%～50%。

其實，這只是眾多國外酒店的一個縮影;通過消除語言障礙吸引中國游客，一直是海外旅游目的地的“整改方向”。得益于中國游客的井噴，很多國外酒店都開始在“中國化”上下工夫——推出中式訂制、銀聯(lián)支付、中文旅游指南手冊、網(wǎng)站增中文介紹、管理服務(wù)中文化、飲食中餐化、菜單中文化……

今年春節(jié)，澳大利亞一些酒店張燈結(jié)彩，掛上紅燈籠，貼上春聯(lián)，讓春節(jié)期間赴澳的中國人有“家的感覺”

中國游客走向世界，為世界各旅游目的地帶來了豐富的旅游收入。根據(jù)國際旅游行業(yè)的最新預測，自2009年起，國際旅游消費額每一年都在以超過12%的速度增長，來自新興市場國家如中國的游客貢獻巨大。

布里斯班市中心的MECURE BNE酒店營業(yè)多年，生意一直很旺。大廳懸掛的一幅長城裝飾畫，旁邊的粵式早茶店廣告與指示，顯示這里是中國游客的“駐點”。前臺接待員弗蘭斯說：“酒店之所以有這么多‘中國元素’，當然是因為中國人多，每天4～5個團的中國游客前來住宿，我們酒店生意的50%來自中國游客?！?/p>

中國游客不僅僅給酒店帶來收益，也帶旺了周邊經(jīng)濟。在酒店周圍，除了粵式早茶店，還有一家“亞洲超市”，近幾年專門瞄準入住酒店的中國游客。這家店主說：“中國游客喜歡入住酒店后逛街，除了提供澳大利亞的一些普通商品外，我們還專門進一些中國游客喜歡的手信?！?/p>

店主指著一旁的手工香皂廠說：“這家酒店周邊，很多中國新移民都因旅游業(yè)發(fā)展有了工作機會。”

1月31日，筆者在倫敦見到了24歲的福建人小金，他在倫敦唐人街的旺記大飯店工作了6年。從普通服務(wù)員做起的他，如今是飯店的大堂經(jīng)理，能用流利的英語和其他服務(wù)員交流。他告訴筆者，伴隨大批中國游客到來，倫敦中餐館這幾年很需要能講中文的服務(wù)員，很多華人都有很好的就業(yè)機會。“如果是旅游旺季，店里每天至少要接十幾桌中國游客，會說中文就顯得比其他技能更重要，這是華人店員更吃香的原因?！?/p>

克萊爾·李是布里斯班機場免稅店的華人店員，她向筆者介紹，隨著中國游客增多，免稅店常備講中文的店員占到一半，而臨近中國春節(jié)，還會聘請一些臨時的華人店員幫忙。

布里斯班的司機老黎給中國游客開車已有好幾個年頭，他說，給中國游客團的大巴當司機，或者到免稅店、超市打工，是很多初來乍到的華人打工的必經(jīng)之路。“為同胞服務(wù)，又能有個工作在這邊站穩(wěn)腳跟?！崩侠枵f。

英國大學的高質(zhì)量教育吸引了許多中國學生赴英國留學。在英國讀書容易，想找工作就沒那么容易。然而，在倫敦郊外著名的比斯特購物村，筆者在一線國際大牌折扣店里見到許多黑頭發(fā)、黃皮膚的導購。中國人小陳在英國品牌折扣店當兼職導購11個月，每周工作2天。小陳說，到店買東西的客人一半以上是中國游客，所以店長也愿多招些中國留學生兼職。除小陳外，這家店還聘用10名中國導購，其中至少有5個是全職。

剛從英國一所大學畢業(yè)的杭州學生小蕭就在這里一家二線品牌折扣店打工?！爱厴I(yè)后我可以在這里工作兩年，但在倫敦沒能找到工作。”她一邊折衣服一邊跟筆者說?！皠偤眠@邊有一名中國導購要辭職，就由我頂上，今天是我正式上班的第一天！”

有著濃郁東方文化氣氛的美國中餐廳在美國中餐廳就餐的美國人，中餐的東方文化氣氛令他們好奇

位于牛津大學附近的中餐館“騰皇閣”，由香港人楚先生一手開辦，營業(yè)近30年，主要菜式包括廣東菜、四川菜和北京菜。除了接待大批遠道而來的中國游客，這家店也吸引了本地人光臨。楚先生告訴筆者，以前英國人更喜歡吃印度菜，但這幾年中國游客多了，帶動了更多中餐館開張，英國人更多開始接觸中國菜，中餐就逐漸成為英國受歡迎的主流菜。

英國人漢森先生是這家中餐館的常客。2月1日，他帶著妻子和兩個孩子再次光臨。他說：“中國美食太棒了，我們一家人都很喜歡。今天孩子鋼琴考試合格了，我們吃中餐獎勵他。”

在英國，中餐可算高端飲食。以“騰皇閣”為例，一盤6個的北方水餃售價6英鎊，“東坡排骨”8.8英鎊，“螞蟻上樹”6.8英鎊;一家四口吃一頓飯5個菜，加上小費要花費50英鎊。如果到高檔中餐館吃飯，花費將數(shù)倍增長。像在倫敦高級百貨哈羅德的CHAI WU中餐廳，一只北京烤鴨售價68英鎊。另外，在英國24小時零售店和超市，都可以買到中餐：檸檬雞飯、中式炒面、揚州炒飯、咕嚕肉盒飯。

其實，澳大利亞人被稱為真正懂得欣賞中國菜的人。在悉尼，遍地開花的中餐館都有西方人光顧，用筷子如同使用刀叉一樣熟練。同樣，中餐外賣店早已成為美國人日常生活中的一部分。

在澳大利亞，筆者看到了短期打工的美國人Jono，他給自己取了個中文名“戴宇泊”，他能夠入職凱恩斯一家直升機觀光公司，完全是因為能講一口流利的普通話。Jono說，他曾在南京大學留學。隨著中國春節(jié)臨近，這里迫切需要增加能講中文的員工，“幸好我選對了中文專業(yè)?！彼f。

“綠島”是凱恩斯一座中國游客必到的離島，島上租賃浮潛設(shè)備的服務(wù)基本上“中文化”。服務(wù)員kiko來自日本，卻說著一口流利的中文。kiko告訴筆者，這里最初最重要的亞洲游客是日本人，但最近5年來，占據(jù)游客總量40%以上的中國游客成了商家必爭對象，他“被逼”進行了中文培訓，花了1年時間打基礎(chǔ)。

德國“中國出境游研究所”負責人阿爾特肯定了各國“中文化”的趨勢，他表示：“隨著中國游客走向全球，學中文已被視為促進旅游發(fā)展的法寶之一，而在十年前或者二十年前，幾乎沒有人會這么想?！保▉碓矗骸稄V州日報》）