文｜吳梅梅

人人湘：自助餐廳的另類互聯(lián)網(wǎng)化

文｜吳梅梅

互聯(lián)網(wǎng)確實(shí)無(wú)法顛覆餐飲，但一定能夠?yàn)椴惋嫎I(yè)帶來(lái)效率和體驗(yàn)的提升。

就像“吃什么”是永遠(yuǎn)不會(huì)過(guò)時(shí)的話題，餐飲O2O的發(fā)展之路也一直是我們不斷探討的命題；近兩年來(lái)，從雕爺牛腩、黃太吉、伏牛堂米粉到叫個(gè)鴨子、叫只雞等相繼躥紅的獨(dú)立餐飲品牌，無(wú)論堂食還是外賣的形式，筆者看到的無(wú)一不是錦上添花的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷，而并沒有本質(zhì)上的創(chuàng)新改革。誠(chéng)然，餐飲的本質(zhì)是菜品，但在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的趨勢(shì)下，O2O可以給傳統(tǒng)餐飲帶來(lái)新的動(dòng)力和效率的提升。

傳統(tǒng)餐飲的三大問(wèn)題

傳統(tǒng)餐飲行業(yè)主要面臨三大問(wèn)題：

第一，人力成本高。不難理解，服務(wù)員是支撐餐廳正常運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)條件，雖然服務(wù)人員工資不高但基數(shù)大，且伴隨企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，人力成本也相應(yīng)地增加。以剛上市不久的呷哺呷哺為例，其2013年財(cái)報(bào)顯示當(dāng)年?duì)I業(yè)額18.9億元，利潤(rùn)為1.4億元，那么成本為17.5億元，其中人工成本達(dá)到了3.8億元（員工總數(shù)1.07萬(wàn)人），占比近1/4。在面臨勞動(dòng)力等各項(xiàng)成本增加的情況下，其利潤(rùn)上升的空間很小。

第二，單店輻射半徑有限。一般是周邊3公里左右，本地生活服務(wù)行業(yè)都具有區(qū)域化的特性，餐飲因?yàn)楦哳l次的消費(fèi)屬性更是典型行業(yè)的代表；因此餐飲企業(yè)想要發(fā)展壯大的唯一之路是迅速開店，但這同樣會(huì)遇到第一個(gè)問(wèn)題。

第三，就餐時(shí)間的集中性。通常的餐廳有午市、晚市之分，用戶就餐時(shí)間也都集中在11點(diǎn)～1點(diǎn)，6點(diǎn)～9點(diǎn)之間；加之桌位的有限和用戶群的定向集中（第二個(gè)問(wèn)題），知名的餐廳就常常出現(xiàn)等位排隊(duì)的情況。那互聯(lián)網(wǎng)的解決方式是利用在線排隊(duì)系統(tǒng)減少顧客的流失，通過(guò)預(yù)先點(diǎn)菜來(lái)減少看菜單點(diǎn)菜時(shí)間，典型企業(yè)如美味不用等、悠先點(diǎn)菜。

用技術(shù)革新效率

據(jù)了解，人人湘項(xiàng)目于2013年10月啟動(dòng)，2014年8月在望京798開了第一家湖南米粉店，2015年1月宣布獲得千萬(wàn)級(jí)人民幣Pre-A輪投資，由洪泰基金領(lǐng)投，英諾天使基金跟投，其特色是去服務(wù)員化的互聯(lián)網(wǎng)概念餐廳。傳統(tǒng)的就餐流程通常是：進(jìn)店－等位（找位）－上菜單－點(diǎn)菜－下單－制作－上菜－支付－離店，而人人湘的就餐體驗(yàn)是：進(jìn)入微信服務(wù)號(hào)－手機(jī)選座－在線下單－移動(dòng)支付－到店叫號(hào)－自助取餐－放回餐具。

從中可以看出，人人湘的理念可以歸結(jié)為用技術(shù)取代人力，不能取代的則鼓勵(lì)顧客自主完成，以此最大限度地降低了人力成本，并且其最大的優(yōu)勢(shì)是規(guī)?；_店后的邊際成本不斷降低（固定成本不變），支撐其運(yùn)營(yíng)的系統(tǒng)技術(shù)將有效地?cái)偲角捌诘难邪l(fā)投入，同時(shí)還能有效地提高效率，在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本和營(yíng)業(yè)額上都得到了提升。

那么實(shí)施的效果呢？按照就餐時(shí)間和環(huán)境的不同，人人湘早餐米粉售價(jià)為15元，午餐米飯售價(jià)有19元、29元、49元三種，只針對(duì)外送的產(chǎn)品老饞粉為19元。目前營(yíng)業(yè)時(shí)間4個(gè)月，日營(yíng)業(yè)額1.2萬(wàn)元，已售出米粉31900碗，平均每天是270碗，翻臺(tái)率達(dá)到7次，而餐飲界翻臺(tái)率最高的企業(yè)呷哺呷哺據(jù)說(shuō)是12次?？梢钥闯鑫⑿抛灾聠蔚姆绞绞翘嵘_(tái)率的關(guān)鍵，通過(guò)自動(dòng)實(shí)現(xiàn)不同時(shí)段庫(kù)存上下架與更新的后廚管理系統(tǒng)，能夠把用戶就餐時(shí)的等待時(shí)間壓縮到極致。

值得一提的是人人湘在外賣上的嘗試，一般餐廳對(duì)外賣頗有“食之無(wú)味棄之可惜”的感受，關(guān)鍵在于配送環(huán)節(jié)無(wú)法把握，要么與第三方合作要么自己配送；而人人湘在望京區(qū)域由京東人員負(fù)責(zé)配送，同時(shí)設(shè)立了自提點(diǎn)，使得餐廳效益得到了充分發(fā)揮。

互聯(lián)網(wǎng)無(wú)法顛覆餐飲

筆者還了解到，杭州那些年餐廳也是一家互聯(lián)網(wǎng)自助餐廳的實(shí)踐者，那些年通過(guò)桌角上的二維碼或其他方式引導(dǎo)用戶下載App并使用App點(diǎn)餐，服務(wù)員相對(duì)從前減少了三分之一，就餐期間也可以通過(guò)App發(fā)送需要紙巾和加水的需求。

還有北京的五味餐廳也是一個(gè)特色的案例，其每天只供應(yīng)八個(gè)菜品，每個(gè)菜品對(duì)應(yīng)一位廚師，從顧客的下單、(微信)支付、評(píng)價(jià)，到餐廳的采購(gòu)、現(xiàn)金流入和流出等所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)均在系統(tǒng)上進(jìn)行，數(shù)據(jù)都保持在云端。

除了互聯(lián)網(wǎng)自助餐廳現(xiàn)有的優(yōu)勢(shì)，其未來(lái)的想象空間也非常廣闊，比如運(yùn)用大數(shù)據(jù)為用戶推薦合適的菜（根據(jù)菜品的選單率和點(diǎn)評(píng)信息）、在線會(huì)員卡和儲(chǔ)值管理、基于餐廳的粉絲經(jīng)濟(jì)傳播和社交O2O等新玩法。

當(dāng)然，我們所看到的是走在時(shí)代前面敢于嘗新的餐廳，更多餐廳可能還不能接受這種觀念。筆者堅(jiān)信的一點(diǎn)是：互聯(lián)網(wǎng)確實(shí)無(wú)法顛覆餐飲，但一定能夠?yàn)椴惋嫎I(yè)帶來(lái)效率和體驗(yàn)的提升。不過(guò)，大家仍處于摸索實(shí)踐中，系統(tǒng)的穩(wěn)定性、應(yīng)用的操作門檻及條件都是需要考慮的因素，這是一件很復(fù)雜而長(zhǎng)期的工程，餐廳老板在沒想清楚之前也不能圖一時(shí)新鮮而貿(mào)然變革。

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