高職院?？蛻絷P(guān)系管理機(jī)制建設(shè)與實(shí)踐研究——以湖南鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例

湖南鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院 葉小紅 朱華玉

“客戶”即為購買產(chǎn)品與服務(wù)的個人或組織，高校最大的客戶即為學(xué)生和家長。隨著我國高等教育的快速發(fā)展，各職業(yè)院校面臨的招生就業(yè)壓力越來越大，如何以學(xué)生為中心，加強(qiáng)管理，加大宣傳，提高學(xué)校的社會聲譽(yù)，成為擺在各職業(yè)院校面前的重要課題。學(xué)校管理者越來越認(rèn)識到對客戶關(guān)系進(jìn)行管理的重要性，在學(xué)校進(jìn)行客戶關(guān)系管理，尤其是保持與客戶全生命周期的良好關(guān)系，對學(xué)校的聲譽(yù)、發(fā)展環(huán)境、資源獲取具有重要作用，將有效提升和保持學(xué)校核心競爭力。

一、湖南鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院客戶關(guān)系管理機(jī)制的建設(shè)

湖南鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院是全國首批28 所國家示范性高等職業(yè)院校之一，在教學(xué)科研方面取得了突出的成就，學(xué)校正朝著“特色鮮明、國內(nèi)一流、國際知名的高職院校”目標(biāo)邁進(jìn)。面對日趨激烈的市場競爭環(huán)境，學(xué)校需要建立用人單位、校企合作企業(yè)、上級政府主管部門、校友、學(xué)生及學(xué)生家長等重要客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)來提升學(xué)校核心競爭力。構(gòu)建一個高效、長效、安全、信息全面集成的客戶關(guān)系管理平臺，將有助于客戶關(guān)系的科學(xué)化管理，消除原有的各個部門客戶關(guān)系管理各自為政的信息孤島現(xiàn)象，以及各流程之間的信息鏈斷裂現(xiàn)象。是學(xué)校管理體系建設(shè)的一個重要內(nèi)容。

建設(shè)客戶關(guān)系管理機(jī)制的基礎(chǔ)是客戶信息數(shù)據(jù)，沒有豐富的客戶信息資源，客戶關(guān)系管理機(jī)制就是無源之水、無本之木。2013 年，湖南鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院制定公布了《湖南鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院客戶關(guān)系管理規(guī)定》，為學(xué)?？蛻絷P(guān)系的管理提供了制度模型，初步明確了學(xué)?？蛻絷P(guān)系管理的目標(biāo)、方向及實(shí)施途徑。學(xué)校各部門對本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的客戶關(guān)系進(jìn)行了梳理匯總，開展了客戶關(guān)系管理、維護(hù)、客戶檔案信息跟蹤、錄入與反饋等工作，初步完成“湖南鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院客戶信息表”的錄入統(tǒng)計(jì)，建成客戶關(guān)系檔案信息的基本數(shù)據(jù)庫。2014 年，學(xué)校黨政辦聯(lián)合資源信息中心研發(fā)學(xué)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)，12 月中旬客戶關(guān)系管理系統(tǒng)研發(fā)完成，正式投入使用，在學(xué)校OA 系統(tǒng)中設(shè)置客戶關(guān)系管理欄目，各部門已完成全部客戶信息的錄入與審核工作，共錄入客戶信息1000 多條，各職能部門可根據(jù)管理權(quán)限對客戶關(guān)系信息進(jìn)行查閱使用。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)根據(jù)數(shù)據(jù)倉庫（Data Warehouse, DW）和數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining, DM）理論的要求，分為四個模塊（見圖1）。由部門關(guān)系管理員在信息管理中錄入客戶信息，并由部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行信息審核（見圖2）。學(xué)校的客戶類型主要有十大類，分別為政府部門、用人單位、合作企業(yè)、兄弟院校、科研院所及社會學(xué)術(shù)組織、業(yè)務(wù)合作單位、供應(yīng)商、新聞媒體、國際機(jī)構(gòu)和其他等。根據(jù)學(xué)校各部門的職責(zé)，將客戶關(guān)系信息查詢使用權(quán)限分為三個等級，依據(jù)客戶關(guān)系生命周期理論管理好生命周期各階段的客戶關(guān)系。

圖2

二、客戶關(guān)系管理機(jī)制建設(shè)擬解決的問題

學(xué)校的客戶眾多不便于統(tǒng)一管理，龐大的客戶資源往往分散在不同人員手中，造成客戶信息不完整，無法針對客戶提供個性化服務(wù)，將面臨客戶流失的風(fēng)險。這需要建立一個完善的客戶信息資源庫，對客戶類型進(jìn)行分類管理，加強(qiáng)各部門之間的溝通以及與客戶的溝通接洽，及時更新客戶信息。湖南鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院推進(jìn)客戶關(guān)系管理機(jī)制的建設(shè)有利于解決三個方面的問題：一是解決學(xué)?？蛻絷P(guān)系管理的機(jī)制問題。將教學(xué)、行政管理、學(xué)生管理、招生、就業(yè)以及教輔部門等與客戶關(guān)系管理有關(guān)的組織機(jī)構(gòu)緊密結(jié)合在一起，構(gòu)建起“部門主責(zé)、對口聯(lián)系、定期溝通、跟蹤建檔、強(qiáng)化考核”的客戶關(guān)系管理長效機(jī)制，提升學(xué)校形象，保持學(xué)校良好聲譽(yù)，獲得優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的生源，優(yōu)化辦學(xué)環(huán)境，提升辦學(xué)品牌，促進(jìn)學(xué)校健康快速發(fā)展。二是解決學(xué)?？蛻絷P(guān)系管理信息孤島問題。學(xué)?？蛻絷P(guān)系管理目前普遍存在著部門各自為政，客戶信息無法共享和集成的信息孤島現(xiàn)象，隨著學(xué)校規(guī)模的擴(kuò)大和教育教學(xué)業(yè)務(wù)的不斷延伸，形成了大量的客戶信息，必須通過信息化的手段，使學(xué)?？蛻粜畔?shí)現(xiàn)充分的共享和集成。三是促進(jìn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”理念的樹立。學(xué)校應(yīng)以滿足顧客的要求為辦學(xué)的宗旨，學(xué)校的顧客包括用人單位、政府部門、學(xué)生及學(xué)生家長。引入ISO9000 有關(guān)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的理念，實(shí)施客戶關(guān)系管理，將有助于改進(jìn)學(xué)校管理理念，提升顧客對學(xué)校的滿意度。

三、存在的問題與難題

事實(shí)上，高校的客戶關(guān)系管理相比企業(yè)更為復(fù)雜，企業(yè)客戶關(guān)系管理理論在很多方面滿足不了高院的需求，高?？蛻絷P(guān)系管理機(jī)制在建立的過程中主要存在以下幾個方面的問題：一是目前高?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)存在諸多不完善之處，往往停留在局部研究階段，忽視客戶關(guān)系管理系統(tǒng)內(nèi)部諸要素之間的聯(lián)系，這需要學(xué)校花費(fèi)大量人力物力精力根據(jù)學(xué)校的實(shí)際需要，多層次、多角度的分析，定制符合需要的管理系統(tǒng)。二是部門之間的溝通以及與客戶的溝通接洽，及時更新客戶信息?？蛻粜畔?shù)據(jù)庫的深入挖掘使用是一個長期實(shí)踐的過程，需要領(lǐng)導(dǎo)和客戶管理員的共同重視才能形成有效的長效機(jī)制。三是學(xué)校客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程比較特殊，學(xué)校各方面管理工作有相互交錯、相互影響。而且，客戶關(guān)系管理實(shí)施的全過程,涉及計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、企業(yè)管理、商務(wù)管理、營銷分析等多個領(lǐng)域的知識，這需要對客戶關(guān)系管理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，豐富客戶溝通渠道，通過網(wǎng)絡(luò)、郵件、短信、電話、傳真、信函等方式來搭建一個高速有效的業(yè)務(wù)平臺，提高客戶滿意度。

四、展望與設(shè)想

湖南鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院推進(jìn)客戶關(guān)系管理機(jī)制的建設(shè)，是以期通過客戶關(guān)系管理增強(qiáng)學(xué)校與客戶之間的溝通交流，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任的穩(wěn)定關(guān)系，從而為學(xué)校吸引更多資源、提高競爭優(yōu)勢。目前學(xué)校已建立起客戶關(guān)系信息管理網(wǎng)絡(luò)，對以后工作的開展主要有以下幾個方面的展望與設(shè)想：

首先，需要建立相應(yīng)的獎勵責(zé)任機(jī)制。學(xué)?？蛻絷P(guān)系管理員由相關(guān)教職工兼任，增加了一定的工作任務(wù)，如果沒有相關(guān)的獎勵責(zé)任機(jī)制，很容易使數(shù)據(jù)庫淪為閑置。通過表彰獎勵和檢查督促，刺激客戶關(guān)系管理員加強(qiáng)對客戶關(guān)系信息的更新，保持與客戶的經(jīng)常性溝通，使客戶關(guān)系管理形成常態(tài)，使學(xué)?？蛻絷P(guān)系信息數(shù)據(jù)庫成為有活水之源的寶庫。其次，在校內(nèi)做好客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫使用與效益的宣傳，加強(qiáng)對數(shù)據(jù)庫的挖掘使用。目前學(xué)校已利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將客戶關(guān)系管理納入日常辦公系統(tǒng)中，下一步將對客戶關(guān)系管理員進(jìn)行培訓(xùn)，將客戶關(guān)系管理納入日常辦公工作中，充分發(fā)揮出寶庫的作用，使它成為可發(fā)電利用的資源庫，把客戶關(guān)系管理機(jī)制建設(shè)成學(xué)校的長效機(jī)制。

總的來說，湖南鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院客戶關(guān)系管理機(jī)制的構(gòu)建，將客戶關(guān)系管理理論創(chuàng)新性的引入高校管理當(dāng)中，是一種實(shí)踐與理論的探索?？蛻絷P(guān)系管理是高校運(yùn)營的重要支撐，在學(xué)校進(jìn)行客戶關(guān)系管理具有必要性，需要建立起“以客戶為中心”的管理目標(biāo)。

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