零售藥店藥學(xué)服務(wù)工作現(xiàn)狀及發(fā)展對策研究

鄭州鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院（450052）高潔 王晶晶

消費者一般通過醫(yī)療機(jī)構(gòu)和零售藥店這兩大主體獲得所需藥品。零售藥店以其突出的便利性扮演著流通環(huán)節(jié)不可或缺的角色，為藥品的最終消費者提供相應(yīng)的藥學(xué)服務(wù)。據(jù)國家食品藥品監(jiān)督管理總局官方數(shù)據(jù)顯示，截至2015年6月14日，我國共有零售藥店122866家[1]，這個數(shù)字的龐大性足以顯示藥品零售市場競爭之激烈程度。那么，零售藥店藥學(xué)服務(wù)工作的水平必將是其發(fā)展的關(guān)鍵要素和核心競爭力。本文在分析我國零售藥店藥學(xué)服務(wù)工作現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)了一些問題并試圖提出相應(yīng)的解決對策。

1 藥學(xué)服務(wù)的內(nèi)涵

美國Hepler教授于1990年提出了藥學(xué)服務(wù)的定義，他認(rèn)為藥學(xué)服務(wù)是提供負(fù)責(zé)的藥物治療，目的在于實現(xiàn)改善患者生活質(zhì)量的既定結(jié)果[2]。藤婧等[3]將藥學(xué)服務(wù)具體解釋為藥師利用其專業(yè)知識，向消費者或患者提供與藥品直接相關(guān)的技術(shù)服務(wù)，用以保障患者的用藥安全、經(jīng)濟(jì)、有效。蔣皓等[4]指出零售藥店藥學(xué)服務(wù)就是藥店從業(yè)人員運用專業(yè)知識，向顧客提供合格的藥品及以藥物治療為目的相關(guān)服務(wù)，包括與藥品銷售相關(guān)的安全、有效用藥指導(dǎo)，療效和不良反應(yīng)的監(jiān)護(hù)，以及藥品銷售之外的疾病治療指導(dǎo)、健康教育等。

2 零售藥店藥學(xué)服務(wù)現(xiàn)狀

我國藥學(xué)服務(wù)處于緩慢發(fā)展階段，零售藥店藥學(xué)服務(wù)工作開展情況并不令人滿意，其藥學(xué)服務(wù)功能沒有得到充分發(fā)揮[5]。

2.1 藥學(xué)服務(wù)意識淡薄 我國大部分零售藥店的經(jīng)營理念還停留在以藥品銷售為中心上，經(jīng)營目標(biāo)依舊是實現(xiàn)銷售利潤，市場競爭的著眼點仍聚焦于價格。這導(dǎo)致零售藥店自身藥學(xué)服務(wù)意識淡薄，其相配套的藥學(xué)服務(wù)硬件、軟件設(shè)施及設(shè)備就明顯不足。而藥店傳統(tǒng)的經(jīng)營理念也直接影響藥店從業(yè)人員開展藥學(xué)服務(wù)的主動性和積極性，他們一般不主動為消費者提供用藥指導(dǎo)，甚至面對老年人、孕產(chǎn)婦等特殊人群和購買處方藥的消費者時也只被動接受問詢。

2.2 藥學(xué)服務(wù)人員數(shù)量及質(zhì)量欠缺 執(zhí)業(yè)藥師是藥店提供藥學(xué)服務(wù)的主體，執(zhí)業(yè)藥師制度無法落實，藥學(xué)服務(wù)工作也就不能很好地開展。國家食品藥品監(jiān)督管理總局官方數(shù)據(jù)顯示，目前我國注冊登記的執(zhí)業(yè)藥師共281797人[1]。盡管這個數(shù)據(jù)在近兩年得到突增，1家藥店至少配備1名執(zhí)業(yè)藥師的目標(biāo)看似已經(jīng)得到實現(xiàn)。但是藥店只配備1名執(zhí)業(yè)藥師是不夠的，因為這不能保證營業(yè)期間一定有執(zhí)業(yè)藥師在崗，那么藥學(xué)服務(wù)工作就不能得到廣泛、切實的開展。另外，目前執(zhí)業(yè)藥師數(shù)量的相對缺乏也使得零售藥店執(zhí)業(yè)藥師“掛證”現(xiàn)象仍比較嚴(yán)重。這種無執(zhí)業(yè)藥師在崗的經(jīng)營行為勢必會直接影響藥店藥學(xué)服務(wù)工作的落實。再者，執(zhí)業(yè)藥師的能力總體上還沒有達(dá)到合格水平，這使得零售藥店藥學(xué)服務(wù)工作在實施中就打了折扣。

零售藥店的其他銷售人員也是藥學(xué)服務(wù)的實施者，但是他們大多僅僅受到過初級的專業(yè)技能培訓(xùn)，缺乏相關(guān)學(xué)歷、從業(yè)資格和崗位培訓(xùn)，只能為顧客提供基本的商品服務(wù)，滿足顧客藥學(xué)服務(wù)需求的能力嚴(yán)重不足。

2.3 藥學(xué)服務(wù)配套法規(guī)缺失 目前我國關(guān)于零售藥店藥學(xué)服務(wù)的法律法規(guī)尚處于空白階段，現(xiàn)有的藥品法律法規(guī)都沒有對零售藥店開展藥學(xué)服務(wù)提出明確的要求，也沒有保障藥師權(quán)力和義務(wù)的法律保證[6]。這導(dǎo)致零售藥店藥學(xué)服務(wù)的開展處于自主狀態(tài)，具有隨意性，其藥學(xué)服務(wù)功能就被弱化。

3 推進(jìn)零售藥店藥學(xué)服務(wù)工作的措施

3.1 零售藥店轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念 我國經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，人民生活水平日益提高，這促使人們的健康和保健意識逐漸增強(qiáng)，對藥學(xué)服務(wù)的需求也日益增長。加之現(xiàn)在平價藥房遍地開花，因此零售藥店必須認(rèn)識到憑借傳統(tǒng)的促銷、買贈等價格競爭手段，肯定無法長時間吸引消費者，其必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，真正以消費者為中心，以藥學(xué)服務(wù)的廣泛、切實開展為戰(zhàn)略，這樣才能提高藥店的競爭水平，獲得長期穩(wěn)定的發(fā)展。

3.2 建立可行的藥學(xué)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)是無形的、可變的，因此需要建立一個可行的標(biāo)準(zhǔn)來保證藥學(xué)服務(wù)的有效和穩(wěn)定。這個標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確藥學(xué)服務(wù)的內(nèi)容、流程及相關(guān)責(zé)任人。在藥學(xué)服務(wù)內(nèi)容上，首先要保證患者用藥安全、有效這個核心服務(wù)，另外也必須進(jìn)行建立藥歷、回訪等擴(kuò)展服務(wù)，這樣才能真正體現(xiàn)藥學(xué)服務(wù)的內(nèi)涵。在設(shè)計藥學(xué)服務(wù)流程時，藥店應(yīng)從患者角度設(shè)計，體現(xiàn)患者的感受，滿足患者的要求。藥店還應(yīng)明確執(zhí)業(yè)藥師和其他從業(yè)人員開展藥學(xué)服務(wù)的具體職責(zé)，以保證藥學(xué)服務(wù)的切實開展。

3.3 建立有效的培訓(xùn)考核制度，提高從業(yè)人員能力 執(zhí)業(yè)藥師是藥店提供藥學(xué)服務(wù)的主體，但由于目前我國執(zhí)業(yè)藥師制度存在缺陷，因此零售藥店應(yīng)主動采取積極措施以提高執(zhí)業(yè)藥師的能力。通過組織執(zhí)業(yè)藥師參加不同形式的學(xué)習(xí)以促進(jìn)其業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升，并將藥學(xué)服務(wù)的能力納入到績效考核中，以激勵其提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。對于其他銷售人員，可讓執(zhí)業(yè)藥師對其進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，還可組織技能比賽以激發(fā)他們的學(xué)習(xí)動力，同時也要將藥學(xué)服務(wù)的能力納入到其績效考核中。

3.4 健全相關(guān)法規(guī) 國家應(yīng)從執(zhí)業(yè)藥師的考核、注冊、繼續(xù)教育等多方面完善現(xiàn)有執(zhí)業(yè)藥師制度，并盡早出臺一部明確執(zhí)業(yè)藥師權(quán)利和義務(wù)的法律來體現(xiàn)執(zhí)業(yè)藥師的社會地位和作用，這樣才能保證執(zhí)業(yè)藥師積極有效地開展藥店藥學(xué)服務(wù)。國家還應(yīng)制定藥店開展藥學(xué)服務(wù)的可行性、強(qiáng)制性規(guī)范以督促其開展藥學(xué)服務(wù)。

零售藥店廣泛、切實地開展藥學(xué)服務(wù)對其提高競爭力，增加利潤率，獲得長期發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。零售藥店良好的藥學(xué)服務(wù)是實現(xiàn)合理用藥，保障人民健康的關(guān)鍵。