高校食堂滿意度分析——以江西科技學(xué)院為例

袁 成，羅雪萍，歐陽奕

（江西科技學(xué)院 管理學(xué)院，江西 南昌 330098）

1 江西科技學(xué)院食堂現(xiàn)狀

經(jīng)過幾年的高速發(fā)展，江西科技學(xué)院的餐飲業(yè)出現(xiàn)蓬勃發(fā)展、百花齊放的局面，經(jīng)營范圍不斷擴(kuò)大，自主經(jīng)營業(yè)主增多服人員服務(wù)意識(shí)不斷增強(qiáng)飯菜花色品種不斷增加，基本滿足了全院師生以及各地不同口味、不同民族、不同宗教信仰人員的飲食需求。學(xué)校內(nèi)部餐飲業(yè)主之間競爭性較強(qiáng)，各類經(jīng)營品種大都相同，但口味有所區(qū)別，所以各經(jīng)營業(yè)主的經(jīng)營差距也區(qū)別開來。所以對(duì)于整個(gè)學(xué)校來說，餐飲業(yè)的競爭性是比較強(qiáng)的。

2 江西科技學(xué)院師生餐廳滿意度的研究

通過查詢有關(guān)文獻(xiàn)，并多次征詢相關(guān)食堂管理人員和部分大學(xué)生，確定能夠影響食堂滿意度分三個(gè)層次建立測評(píng)指標(biāo)體系。一級(jí)指標(biāo)為食堂滿意度，二級(jí)指標(biāo)包括飯菜價(jià)格、飯菜質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、食堂衛(wèi)生四個(gè)方面為，三級(jí)指標(biāo)為依據(jù)二級(jí)指標(biāo)具體展開得到的變量。

本次問卷發(fā)放500份問卷，回收466份，有效問卷448份。在收回的448份有效問卷中，接受調(diào)查的男女比例接近，其中男性占44%，女性占56%；年級(jí)分布方面，2013級(jí)2014級(jí)的學(xué)生為主，占65%，每月飲食消費(fèi)水平方面，花費(fèi)400～600之間的人數(shù)較多，占69%。在食堂就餐情況方面，偶爾去與從來不去的學(xué)生所占比重較小，僅占14%，這就說明目前大學(xué)生的日常三餐消費(fèi)依然以食堂消費(fèi)為主。

從檢驗(yàn)結(jié)果來看，問卷的總體信度為0.804，表示問卷所搜集到的數(shù)據(jù)較為可靠。該檢驗(yàn)的KMO值為0.859，食堂各要素滿意程度感知維度中各問項(xiàng)所收集的數(shù)據(jù)具有較高的結(jié)構(gòu)效度。

為了明確飯菜質(zhì)量，餐廳服務(wù)，餐廳衛(wèi)生和飯菜價(jià)格等因素是怎樣影響師生對(duì)學(xué)校餐廳的整體滿意度，本文借助統(tǒng)計(jì)軟件SPSS對(duì)上述各研究變量進(jìn)行多元線性回歸分析，建立餐廳整體滿意度的回歸方程，回歸模型如式

Y=0.023X1+0.175X2+0.121X3+0.160X4+2.846。

該式中，Y代表整體滿意度，X1表示飯菜價(jià)格，X2表示飯菜質(zhì)量，X3表示餐廳服務(wù)，X4餐廳衛(wèi)生。

3 目前學(xué)校餐廳存在的主要問題

（1）餐廳整體的質(zhì)量較低，與社會(huì)餐飲相比，學(xué)校餐廳在思想觀念上缺乏竟?fàn)幰庾R(shí)。目前社會(huì)餐飲和學(xué)校餐飲出現(xiàn)競爭關(guān)系，社會(huì)餐飲在品種上豐富多樣，在色香味上都能做到不斷改革創(chuàng)新。學(xué)校餐廳在經(jīng)營方面則在面對(duì)市場的變化缺乏應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力，經(jīng)營品種較為單調(diào)，對(duì)菜品的口味，冷熱程度等方面重視度較低。在菜品更新方面，速度較慢，且更新品種少。菜的種類較少，沒有社會(huì)餐飲的種類豐富。

（2）餐廳衛(wèi)生方面做得不夠到位，餐具衛(wèi)生較差，不能夠及時(shí)做到及時(shí)清洗消毒，餐廳廚房衛(wèi)生不夠好，飯菜佐料更新慢，不夠衛(wèi)生。餐具易于餐后垃圾混在一起，易于疾病傳播，所以整體衛(wèi)生不夠好。導(dǎo)致學(xué)校餐廳就餐人數(shù)減少，學(xué)生對(duì)餐廳滿意度銳減。

（3）員工的服務(wù)質(zhì)量不高。從學(xué)校餐廳員工結(jié)構(gòu)來看，員工大多數(shù)來自農(nóng)村，文化素質(zhì)低，在上崗之前更沒有進(jìn)行正規(guī)的技術(shù)培訓(xùn)和基本的衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)，缺乏基本的服務(wù)意識(shí)和衛(wèi)生意識(shí)。加之由于工資待遇方面較低于社會(huì)餐飲的工資，而工作時(shí)間較長，勞動(dòng)強(qiáng)度大，特別是中午和下午集中開餐時(shí)間，這種工資與勞動(dòng)強(qiáng)度不對(duì)等使部分員工在工作中產(chǎn)生抵觸情緒，這會(huì)使得員工工作效率降低，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不高。

4 針對(duì)餐廳滿意度的研究提出的合理性建議

（1）飯菜的質(zhì)量，降低食堂價(jià)格。食堂應(yīng)合理增加菜的品種，注意營養(yǎng)的搭配，并在條件允許的情況下增加一些地方特色小吃。食堂每天出售的飯菜，按25%高檔菜、45%中檔菜、30%低檔菜的比例進(jìn)行合理供應(yīng)，合理調(diào)配伙食。以方便學(xué)生自由選擇，積極改善學(xué)生的飲食生活。食堂葷素菜比例應(yīng)均衡，注意營養(yǎng)搭配，飯?zhí)脩?yīng)每月或每季度都合理更新一下菜式，本校都是來自全國各地的學(xué)生，口味會(huì)有所不同，因此口味因該多元化，豐富化。要提高飯菜的質(zhì)量，使絕大多數(shù)同學(xué)能吃得起、吃得飽、吃得好。

（2）加強(qiáng)對(duì)食堂的監(jiān)督和管理。學(xué)校應(yīng)該建立一定的價(jià)格監(jiān)管體系。要嚴(yán)格學(xué)校餐飲經(jīng)營的準(zhǔn)入制度。對(duì)食堂的承包一定要實(shí)行嚴(yán)格的公開招標(biāo)制度。把樂于為教育事業(yè)作貢獻(xiàn)的企業(yè)或獨(dú)資個(gè)體經(jīng)營者，納入到學(xué)校食堂管理中來，此外還要要求食堂必須具有衛(wèi)生許可證、從業(yè)人員健康證和食品衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)證等，并將食堂食品衛(wèi)生安全作為一項(xiàng)重要指標(biāo)。要通過各種辦法，對(duì)采購的全過程進(jìn)行嚴(yán)密的監(jiān)控，還要堅(jiān)決杜絕各種腐敗行為，并制定嚴(yán)格的監(jiān)督措施。

（3）加強(qiáng)衛(wèi)生環(huán)境的管理、提高食堂工作人員的素質(zhì)、形成良好的就餐服務(wù)氛圍。大多數(shù)同學(xué)對(duì)于食堂的衛(wèi)生比較不滿意，這就要求各食堂要意識(shí)到，除了提高食堂硬件設(shè)施之外，要加強(qiáng)食堂工作人員的隊(duì)伍建設(shè)。在上崗前要對(duì)工作人員的思想道德素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能進(jìn)行培訓(xùn)。高校食堂服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)是大學(xué)生而不是學(xué)校，重點(diǎn)是提高大學(xué)生所需的用餐服務(wù)，目的是通過大學(xué)生對(duì)食堂就餐的滿意度來增加收入。