優(yōu)質(zhì)服務(wù)在兒科門診工作中的應(yīng)用

白金娥

（大同市第一人民醫(yī)院，山西大同037004）

優(yōu)質(zhì)服務(wù)在兒科門診工作中的應(yīng)用

白金娥

（大同市第一人民醫(yī)院，山西大同037004）

目的探討以患兒為中心的人性化護(hù)理服務(wù)的作用。方法針對(duì)小兒特點(diǎn)及其家長(zhǎng)的就診心理需求，制定兒科門診專業(yè)化優(yōu)質(zhì)護(hù)理流程，最終形成較為完善的專業(yè)化優(yōu)質(zhì)護(hù)理方法。與傳統(tǒng)分診護(hù)理流程相比較，重視了對(duì)患兒及其家長(zhǎng)的心理護(hù)理和健康教育指導(dǎo)。結(jié)果患兒及其家長(zhǎng)滿意度有了顯著提高。結(jié)論優(yōu)質(zhì)護(hù)理流程在兒科門診工作中運(yùn)用，能夠規(guī)范護(hù)理行為，提升了護(hù)理服務(wù)專業(yè)水平，提高了患兒及其家長(zhǎng)的滿意度。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)；兒科門診；護(hù)理流程；家長(zhǎng)滿意度

隨著人類社會(huì)的發(fā)展，人性化的護(hù)理服務(wù)逐漸代替了傳統(tǒng)的以治療為主的醫(yī)學(xué)理念。門診是為了滿足不同層次需求的人群而提供優(yōu)質(zhì)和優(yōu)先服務(wù)的場(chǎng)所。大同市第一人民醫(yī)院兒科門診從201303月開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)至201310月，平均日就診量從最初的七八十人達(dá)到如今二三百人次。在為病人服務(wù)過程中，需要進(jìn)行多種形式的人性化護(hù)理服務(wù)、和諧的護(hù)患關(guān)系、對(duì)患兒及其家長(zhǎng)有效的心理溝通和健康教育指導(dǎo)。

1 對(duì)小兒開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要措施

1.1 溫馨和諧的就診環(huán)境和氛圍

給患兒及家長(zhǎng)創(chuàng)造一個(gè)寬敞干凈整潔溫馨的就診環(huán)境，通過播放優(yōu)美和緩的音樂呼叫系統(tǒng)，使家長(zhǎng)心情舒暢，分散小兒注意力，緩解小兒恐懼情緒，對(duì)消除小兒的疼痛有良好的效果。建立家庭式就診環(huán)境，墻壁暖色并張貼一些綠色卡通圖案使患兒心情愉悅。實(shí)施特色化服務(wù)，縮短醫(yī)院與家庭的差距，為小兒及家長(zhǎng)創(chuàng)造一個(gè)安全溫馨、舒適的環(huán)境，提高家長(zhǎng)的滿意度。

1.2 提升護(hù)士職業(yè)素質(zhì)，改善服務(wù)態(tài)度

在進(jìn)行分診護(hù)理工作中要重視與患者情感的交流，要做到護(hù)患關(guān)系融洽。培養(yǎng)護(hù)士良好的語言溝通技巧，采取人性化服務(wù)，使病人感到被尊重。尊重病人合法權(quán)益首先要從病人角度考慮問題、忠實(shí)履行告知義務(wù)，從而真正讓病人滿意、樂于接受、充分調(diào)動(dòng)家長(zhǎng)配合治療的積極性。養(yǎng)成關(guān)心病人，從點(diǎn)滴做起實(shí)實(shí)在在為病人著想，要摸透病人的心理要求，有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，做到主動(dòng)幫助、主動(dòng)介紹、主動(dòng)反饋。多做解釋宣教工作，做到有愛心、熱心、細(xì)心、耐心、責(zé)任心、同情心,真誠(chéng)對(duì)待每一位就診患兒及其家長(zhǎng)。盡力為病人排憂解難，使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作達(dá)到事半功倍之效。

1.3 優(yōu)化工作流程

①規(guī)范工作流程，使服務(wù)對(duì)象獲得最佳的照顧質(zhì)量[1]。護(hù)士要用規(guī)范文明用語主動(dòng)介紹、推行實(shí)施門診區(qū)域的“一站式便民服務(wù)”。等候時(shí)間向就診者主動(dòng)告知醫(yī)院規(guī)章制度,主要負(fù)責(zé)的醫(yī)護(hù)人員，診室、藥房、化驗(yàn)室、收費(fèi)處等分布情況,常規(guī)檢查配合方法及注意事項(xiàng)，針對(duì)心理問題給予心理疏導(dǎo)，特殊檢查的配合及注意事項(xiàng)等。主動(dòng)協(xié)助家長(zhǎng)抱孩子、掛號(hào)、交費(fèi)、取藥等，為患兒提供全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，免費(fèi)發(fā)放健康手冊(cè)，方便病人隨時(shí)翻閱。②采用人性化服務(wù)，各個(gè)診室配置了屏風(fēng)遮擋，保持1診室1醫(yī)1患，保證就診秩序有條不紊。主動(dòng)發(fā)現(xiàn)患者需要，主動(dòng)進(jìn)行幫助。對(duì)病情危重、行動(dòng)不便患者安排醫(yī)護(hù)人員陪診，隨時(shí)觀察生命體征和狀況，發(fā)現(xiàn)病情有變化時(shí)，親自護(hù)送患兒到相應(yīng)的診室提前就診。如需住院者，由專人護(hù)送到病房，妥善安置患者。在醫(yī)生開出處方后主動(dòng)指明取藥方向，有行動(dòng)不便者主動(dòng)協(xié)助患者取藥，在取回藥后核對(duì)無誤，要向家長(zhǎng)介紹用藥知識(shí)，告知用藥注意事項(xiàng)，提醒各種藥物的不良反應(yīng)，杜絕泛濫用藥。③由責(zé)任護(hù)士對(duì)患兒進(jìn)行初步評(píng)估，通過主動(dòng)詢問病史、一般情況、互動(dòng)交流的等協(xié)助就診，對(duì)疑似傳染病者指引患者按傳染路線到隔離門診就診。④通過簡(jiǎn)化工作流程，優(yōu)化護(hù)理服務(wù)，以提高整體工作效率；保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，降低服務(wù)費(fèi)用；為患者提供優(yōu)質(zhì)、全面的服務(wù)，滿足其生理及生活需求，以提高滿意度[2]；以患者需求為目標(biāo)，滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，護(hù)理流程為改造對(duì)象，對(duì)原有流程進(jìn)行重組、優(yōu)化，最終建立連續(xù)、流暢、人性化的服務(wù)流程[3]。

1.4 加強(qiáng)護(hù)患溝通

由于小兒年齡小，不能表達(dá)不適，通過觀察患兒精神狀態(tài)、面色、皮膚有無皮疹、花紋、破潰等情況，主動(dòng)與家長(zhǎng)感同身受的溝通。重視家長(zhǎng)的主訴，如有與平時(shí)習(xí)慣不一樣的情況，通過家長(zhǎng)及時(shí)反饋，予以評(píng)估。

1.5 重視嬰幼兒的心理護(hù)理和對(duì)患兒父母給予情感支持

小于3歲小兒語言滯后，很難表達(dá)自己的需要，要滿足每個(gè)孩子個(gè)性的心理需求和對(duì)親情的渴望，讓他們感受關(guān)愛，形成良好的親子關(guān)系，要心理疏導(dǎo)天性膽怯潛意識(shí)壓抑的小兒，給予孩子一種認(rèn)可和鼓勵(lì)，讓孩子體驗(yàn)父母的濃濃愛意。孩子有不良行為時(shí)，教育父母要以搖頭微笑善意制止的方式來處理。兒科護(hù)理應(yīng)該是以家庭為中心的護(hù)理，通過優(yōu)先考慮家庭的價(jià)值和需要，促進(jìn)家庭合作，強(qiáng)化家庭整體的力量來為家庭提供支持[4]。組織家長(zhǎng)共同討論孩子患病來院就診的感受、體會(huì)和顧慮，為家長(zhǎng)提供心理支持。護(hù)士應(yīng)提供機(jī)會(huì)讓家長(zhǎng)表達(dá)內(nèi)心的痛苦、內(nèi)疚、憤怒等情感，并幫助其分析產(chǎn)生這些感覺的原因，從而選擇適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)方式。

1.6 健康教育

在兒科門診候診大廳內(nèi)，每天就診高峰時(shí)間人流量多時(shí)，由分診護(hù)士根據(jù)年齡段、病種以及疾病的輕重緩急歸類，由?？谱o(hù)士利用門診家長(zhǎng)候診、等待檢查結(jié)果、治療期間等空閑時(shí)間開展預(yù)防小兒生長(zhǎng)發(fā)育過程中疾病和保健知識(shí)的教育、科學(xué)的飲食教育、智能教育、用藥教育、睡眠教育等。群體宣教有關(guān)小兒常見病、多發(fā)病等有關(guān)兒科疾病的一般知識(shí)，如何預(yù)防疾病的措施，如何培養(yǎng)良好的生活習(xí)慣等知識(shí)，并解答候診家長(zhǎng)提出的有關(guān)疾病及健康方面的問題。與小兒家長(zhǎng)交流時(shí)，盡量避免使用其聽不懂的醫(yī)學(xué)術(shù)語，使家長(zhǎng)感到被尊重、被重視，從而能樂于靜下心來傾聽和接受疏導(dǎo)及教育等。另外我院在候診大廳建立了嬰兒撫觸按摩指導(dǎo)中心，室內(nèi)擺放VCD、電視機(jī)等播放一些柔和的音樂，有利于母嬰心情放松。針對(duì)0～3歲的就診小兒由專業(yè)護(hù)士用模具現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)作示范指導(dǎo)就診者學(xué)習(xí)對(duì)自己寶寶如何進(jìn)行撫觸，以促進(jìn)小兒生長(zhǎng)發(fā)育，同時(shí)示范指導(dǎo)小兒用藥及護(hù)理方式等。提倡母乳喂養(yǎng)，告知家長(zhǎng)在喂奶時(shí)如何與寶寶作眼神交流，如何運(yùn)用“寶寶乖”等語言進(jìn)行感情交流。抓住健康主題，發(fā)放通俗易懂的宣傳資料、圖片、刻制磁盤、門診大廳建立墻板、舉辦有關(guān)知識(shí)學(xué)習(xí)班，周末電視專家講座，寓教于樂。還可以讓家長(zhǎng)之間互相交流，傳授經(jīng)驗(yàn)，提高健康教育質(zhì)量，以獲得最佳效果。

1.7 候診大廳建立了醫(yī)療信息多媒體服務(wù)系統(tǒng)

在大廳電子顯示屏幕上循環(huán)播放醫(yī)療訊息，根據(jù)季節(jié)性發(fā)病的規(guī)律，及時(shí)播放小兒預(yù)防保健方面的信息，提醒市民按時(shí)接種各種疫苗等，同時(shí)介紹我院新設(shè)備、新技術(shù)、新業(yè)務(wù)，普及醫(yī)學(xué)常識(shí)。

1.8 實(shí)施電話回訪，設(shè)立電話熱線服務(wù)

醫(yī)院設(shè)立了兒童保健服務(wù)中心，每日派專人到產(chǎn)科病區(qū)登記出院患者資料，從患者恢復(fù)情況、飲食、服藥和康復(fù)指導(dǎo)等與病情有關(guān)的各方面進(jìn)行電話回訪，征求對(duì)方意見，并開設(shè)24 h在線服務(wù)，隨時(shí)為就診者答疑解難，為患者再次復(fù)診預(yù)約專家，這樣大大方便了患者就診，縮短了候診時(shí)間，使患者滿意度提高。

2 結(jié)果

調(diào)查顯示，經(jīng)過加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，患兒家長(zhǎng)滿意意度有了較大提高，由之前的57%提高到了95%，取得了良好效果。

3 結(jié)論

同期與傳統(tǒng)的護(hù)理分診相比在服務(wù)流程上更重視患兒及其家長(zhǎng)的共同感受，從患者的需求出發(fā)，提高了患者的滿意度。

4 討論

我院門診由經(jīng)過專門培訓(xùn)的護(hù)士對(duì)家長(zhǎng)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，強(qiáng)調(diào)以病人為中心，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理貫穿患兒就診始終。開展健康促進(jìn)活動(dòng)，向患者多傳達(dá)有益信息，給予情感支持和積極心理輔導(dǎo)。通過這些措施使家長(zhǎng)了解促進(jìn)健康和減少疾病的相關(guān)知識(shí)，改變他們的思想和行為，使他們懂得健康意味著少生病，減少醫(yī)患糾紛，降低保健費(fèi)用，增強(qiáng)家長(zhǎng)自我保健意識(shí)和對(duì)醫(yī)療保健需求。讓患者既得到疾病的治療，又掌握了健康保健知識(shí)；既培養(yǎng)了護(hù)士自身心理素質(zhì)和人文素質(zhì)，又彰顯了人性化的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量[5]；既有利于醫(yī)院的自身發(fā)展，又提高醫(yī)院綜合素質(zhì)和水平，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙贏的好局面。

[1]王曉枚，劉越紅，劉向倩，等.人工流產(chǎn)術(shù)臨床護(hù)理路徑的建立及效果評(píng)價(jià)[J].中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2011，27（20）：57.

[2]蘇純音，朱麗萍，周煥芳.護(hù)理流程再造對(duì)心血管科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的影響[J].中華現(xiàn)代護(hù)理雜志，2013，19(28):3524-3526．

[3]劉霞英，謝衛(wèi)星.護(hù)理流程再造在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2011，22（6）：176-177．

[4]崔焱.兒科護(hù)理學(xué)[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2011.

[5]高凱霞，藺彥麗，付瑜，等.“一病一優(yōu)”優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式的應(yīng)用效果分析[J].護(hù)理研究，2014，28（11）：3925-3933．

〔責(zé)任編輯 楊德兵〕

Application of High Quality Nursing Service in the Work of Pediatric Clinic

BAI Jin-e
(The First People′s Hospital of Datong,Datong Shanxi,037004)

Objective To discuss the influence of children-centered humanized nursing service.Methods According to the fea?tures of children and parents’mental demand,we designed the professional high quality nursing process,and finally formed good and professional nursing method.Results The degree of children and their parents’satisfaction has risen.Conclusion The application of good nursing process can standardize the nursing actions and promote the nursing service,and raise the degree of children and their parents’satisfaction in the pediatric clinic.

high quality nursing service;pediatric cinic;nursing process;parents'satisfaction

R473.72

A

1674-0874(2015)03-0056-03

2015-02-18

白金娥(1969-)，女，山西五臺(tái)人，主管護(hù)師，研究方向:兒科護(hù)理。