基于模糊綜合評(píng)價(jià)法的城市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究

陳樹(shù)文，牟娉婷

摘要：隨著老齡化進(jìn)程的加劇、人口平均壽命的延長(zhǎng)、跨地域職業(yè)流動(dòng)加速等原因，導(dǎo)致我國(guó)傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老出現(xiàn)了弊端，社區(qū)居家養(yǎng)老成為了符合中國(guó)老年人特點(diǎn)和需求的新型養(yǎng)老模式。社區(qū)居家養(yǎng)老模式已發(fā)展了二十多年，但究竟服務(wù)質(zhì)量水平如何尚無(wú)可知。因此本文以大連市沙河口區(qū)為例構(gòu)建了社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并采用模糊綜合分析法對(duì)大連市沙河口區(qū)的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了科學(xué)、合理地評(píng)估，為社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)的發(fā)展和完善提供了依據(jù)。

關(guān)鍵詞：模糊綜合評(píng)價(jià)法;社區(qū)居家養(yǎng)老;服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號(hào)：TU246.2???? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：B???? 文章編號(hào)：1674-9324（2014）41-0078-03

一、緒論

隨著中國(guó)人口老齡化進(jìn)程的加劇、人口平均壽命的延長(zhǎng)、跨地域職業(yè)流動(dòng)加速、獨(dú)生子女政策推行等原因，導(dǎo)致我國(guó)養(yǎng)老問(wèn)題成為了社會(huì)難題，這給傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老及機(jī)構(gòu)養(yǎng)老帶來(lái)了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。從1987年首次提出至今，社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)以發(fā)展了二十年，并且取得了一定的進(jìn)步，解決了部分居家老人的養(yǎng)老難題，但究竟服務(wù)質(zhì)量如何、存在哪些問(wèn)題，我們卻無(wú)從得知。因此，本文將以最早開(kāi)展社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)，且發(fā)展相對(duì)比較成熟的大連市沙河口區(qū)為例，構(gòu)建社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)大連市沙河口區(qū)的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)行科學(xué)、合理地評(píng)估，以確保大連市老年人的養(yǎng)老生活質(zhì)量的提高及社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)的發(fā)展與完善。

二、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

老年人的主觀感受是評(píng)價(jià)老年人生活質(zhì)量的最終指標(biāo)。[1]因此，本文以顧客感知的SERVQUAL評(píng)價(jià)法為研究基礎(chǔ)，以老年人的養(yǎng)老需求為依據(jù)，在借鑒前人研究的基礎(chǔ)上構(gòu)建了如圖1所示的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

在構(gòu)建的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上形成了調(diào)查問(wèn)卷，采用抽樣的方法從大連市沙河口區(qū)選取了269名接受居家養(yǎng)老服務(wù)的老年人參與社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)的問(wèn)卷調(diào)查。

三、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)

本文主要采用模糊綜合評(píng)價(jià)法根據(jù)對(duì)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，具體步驟如下。

1.建立評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重集。①一級(jí)指標(biāo)權(quán)重確定。一級(jí)指標(biāo)權(quán)重主要采用對(duì)比排序法確定，根據(jù)接受問(wèn)卷調(diào)查的老年人對(duì)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)維度的重要性排序結(jié)果，對(duì)每一個(gè)一級(jí)指標(biāo)進(jìn)行賦值，其中最重要的排第1位計(jì)5分，第2位計(jì)4分，第3位3分，第4位2分，第5位1分，從而計(jì)算出每個(gè)一級(jí)指標(biāo)的總分，最后計(jì)算這個(gè)總分在總得分的比重來(lái)確定一級(jí)指標(biāo)的最終權(quán)重值。根據(jù)實(shí)測(cè)數(shù)據(jù)計(jì)算出的一級(jí)指標(biāo)權(quán)重集為W=（0.237，0.251，0.298，0.073，0.141）。②二級(jí)指標(biāo)權(quán)重確定。二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重采用乘積標(biāo)度法確定。乘積標(biāo)度法是以實(shí)測(cè)數(shù)據(jù)為依據(jù)，通過(guò)指標(biāo)間的兩兩比較，對(duì)指標(biāo)間的重要性差異進(jìn)行標(biāo)度的一種權(quán)重賦值法。根據(jù)實(shí)測(cè)數(shù)據(jù)計(jì)算出的二級(jí)指標(biāo)在相應(yīng)的一級(jí)指標(biāo)維度內(nèi)的權(quán)重向量為：

WA1=（0.233，0.233，0.127，0.172，0.233）

WA2=（0.271，0.271，0.148，0.271，0.109）

WA3=（0.172，0.233，0.127，0.233，0.233）

WA4=（0.211，0.156，0.211，0.211，0.211）

WA5=（0.193，0.261，0.142，0.261，0.142）

2.構(gòu)建評(píng)語(yǔ)集。為了調(diào)查大連市沙河口區(qū)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量情況開(kāi)發(fā)了大連市沙河口區(qū)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)調(diào)查問(wèn)卷，問(wèn)卷中根據(jù)李克特5級(jí)計(jì)分法，將評(píng)價(jià)等級(jí)按滿意程度分為非常不滿意V1、比較不滿意V2、一般V3、比較滿意V4、非常滿意V5五個(gè)級(jí)別，即構(gòu)建評(píng)語(yǔ)集V=（V1，V2，V3，V4，V5）。由于本文是基于老年人對(duì)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量感知來(lái)對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的，因此，需對(duì)滿意等級(jí)賦分，以便于計(jì)算。本文中將“非常不滿意”計(jì)為“1”分，“比較不滿意”計(jì)為“2”分，“一般”計(jì)為“3”分，“比較滿意”計(jì)為“4”分，“非常滿意”計(jì)為5分。

3.建立模糊評(píng)價(jià)矩陣。根據(jù)回收的數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)各個(gè)指標(biāo)的評(píng)價(jià)結(jié)果，將因素集與評(píng)語(yǔ)集建立模糊關(guān)系，計(jì)算指標(biāo)的隸屬度，建立模糊評(píng)價(jià)矩陣，可得到助餐服務(wù)維度中的其他因子模糊評(píng)價(jià)向量，建立模糊關(guān)系R，得到模糊關(guān)系矩陣。

4.建立綜合評(píng)價(jià)模型。根據(jù)模糊綜合評(píng)價(jià)法公式Pi=Wi·RAi（i=1，2，3，4，5），應(yīng)用模糊矩陣的合成運(yùn)算，建立綜合評(píng)價(jià)模型。如，A1助餐服務(wù)維度的綜合評(píng)價(jià)向量PA1為：PA1=WA1×RA1=（0.046，0.073，0.172，0.289，

0.418），同理，可得出A2、A3、A4、A5的綜合評(píng)價(jià)向量，即：

PA2=（0.016，0.030，0.075，0.247，0.702）

PA3=（0.035，0.068，0.184，0.240，0.467）

PA4=（0.058，0.093，0.151，0.269，0.433）

PA5=（0.050，0.075，0.177，0.295，0.401）

然后根據(jù)評(píng)語(yǔ)集V設(shè)置的相應(yīng)分?jǐn)?shù)，利用公式Si=RAi·VT，計(jì)算出每個(gè)維度各自的最終評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)Si。通過(guò)計(jì)算得出，在接受居家養(yǎng)老服務(wù)的老年人對(duì)大連市沙河口區(qū)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中，助餐、助潔、助醫(yī)、助急和康樂(lè)服務(wù)的評(píng)價(jià)最終得分依次為3.954、4.799、4.018、3.938和3.916。

5.整體服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)結(jié)果。在計(jì)算出大連市沙河口區(qū)各個(gè)維度的綜合得分后，還應(yīng)結(jié)合一級(jí)指標(biāo)權(quán)重及一級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)，計(jì)算出大連市沙河口區(qū)社區(qū)居家養(yǎng)老整體服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)結(jié)果。通過(guò)公示S=W×SAi計(jì)算出接受居家養(yǎng)老服務(wù)的老年人對(duì)大連市沙河口區(qū)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的整體評(píng)價(jià)結(jié)果為4.179。

因此可知，接受居家養(yǎng)老服務(wù)的老年人對(duì)大連市沙河口區(qū)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)結(jié)果如表1所示：

四、評(píng)價(jià)結(jié)果分析及討論

在以老年人的主觀感受為依據(jù)對(duì)大連市沙河口區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果中可以看出，目前，大連市沙河口區(qū)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中，助潔服務(wù)在社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中的質(zhì)量最高。說(shuō)明老年人對(duì)于助潔服務(wù)還比較滿意，這與助潔服務(wù)在大連推行最早、發(fā)展最快是有主要關(guān)系的。助醫(yī)服務(wù)的質(zhì)量略低于助潔服務(wù)，這與大連市對(duì)助醫(yī)服務(wù)的投入及重視是分不開(kāi)的，老年人對(duì)醫(yī)療的需求是迫切，且大部分老年人接受的助醫(yī)服務(wù)來(lái)自于社區(qū)醫(yī)院，而大連市沙河口區(qū)大部分居家養(yǎng)老服務(wù)中心離社區(qū)醫(yī)院不遠(yuǎn)，老年人接受服務(wù)較為便利和方便，這也是老年人對(duì)助醫(yī)服務(wù)比較滿意的原因之一。助餐服務(wù)相比前兩者服務(wù)評(píng)價(jià)略低些，這與不同老年人對(duì)助餐服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和要求不同有關(guān)。服務(wù)質(zhì)量相比較不理想的是助急服務(wù)和康樂(lè)服務(wù)，這與大連市目前的實(shí)際情況是相一致的。由于社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心的服務(wù)設(shè)施和專業(yè)技能的制約，目前大連市沙河口區(qū)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心提供的助急和康樂(lè)服務(wù)比較有限，老年人可享受的服務(wù)內(nèi)容較少，因此對(duì)其評(píng)價(jià)也相對(duì)較低。

通過(guò)對(duì)大連市沙河口區(qū)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)可知，目前大連市提供的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)水平還有待提高。因此，我們應(yīng)更多地進(jìn)行社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式的研究和探索，以提高老年人的生活質(zhì)量，促進(jìn)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)的發(fā)展和完善。

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作者簡(jiǎn)介：陳樹(shù)文（1955-），男（漢族），遼寧桓仁人，大連理工大學(xué)教授，博士生導(dǎo)師;牟娉婷（1987-），女（漢族），四川閬中人，大連理工大學(xué)研究生。