營銷在線稽查監(jiān)控系統(tǒng)的應(yīng)用

紀素娜

摘 要：電力營銷稽查是電力營銷環(huán)節(jié)內(nèi)控約束機制的主要組成部分，是電力營銷風險管理的重要內(nèi)容和有效途徑。營銷在線稽查監(jiān)控系統(tǒng)通過將各類營銷關(guān)鍵信息進行集約，對各類營銷關(guān)鍵信息進行在線跟蹤監(jiān)控，提高營銷全過程精益化管理水平，推進營銷管理向集中精細邁進，有效提升公司供電服務(wù)整體水平。該文主要闡述了在線稽查監(jiān)控系統(tǒng)的主要功能，并結(jié)合營銷業(yè)務(wù)分析了營銷在線稽查監(jiān)控系統(tǒng)在營銷業(yè)務(wù)中的應(yīng)用效果。

關(guān)鍵詞：營銷在線稽查監(jiān)控系統(tǒng) 應(yīng)用案例

中圖分類號：TP311 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2014）12（c）-0138-02

近年來，供電企業(yè)建成多個信息系統(tǒng)，例如：營銷系統(tǒng)、計量自動化系統(tǒng)、營配集成系統(tǒng)等。然而，各個系統(tǒng)基本停留在業(yè)務(wù)處理層面，缺乏數(shù)據(jù)深度挖掘、橫向集成和綜合分析，加之監(jiān)控資源分散，難以對營銷業(yè)務(wù)和客戶服務(wù)實施全過程、實時化、集中式稽查監(jiān)控，一定程度限制了營銷稽查效能的有效發(fā)揮。

營銷在線稽查監(jiān)控系統(tǒng)利用后臺數(shù)據(jù)共享、數(shù)據(jù)模型自動后臺分析等技術(shù)手段實現(xiàn)對營銷服務(wù)全過程多維度、實時、閉環(huán)的在線稽查模式，有效支撐營銷稽查有效開展和營銷精益化管理。

1 營銷在線稽查監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)用思路

主要實現(xiàn)對稽查監(jiān)控生成的預警和異常數(shù)據(jù)進行事前預警、事中監(jiān)督、事后稽查。重點對基礎(chǔ)數(shù)據(jù)（客戶基本信息、營配站線變戶更動、檔案維護權(quán)限）、六大類營銷業(yè)務(wù)（業(yè)擴、抄核收、用檢、計量、客服、線損及綜合停電）、重要風險點（電費回收風險、法律風險、服務(wù)風險）的稽查與監(jiān)控。

事前預警處理：主要用于對重要風險點、業(yè)務(wù)辦理時限等進行預警監(jiān)控操作。對預警監(jiān)控的數(shù)據(jù)，采用橙燈（緊急預警）、藍燈（重要預警）、黃燈（一般預警）進行預警級別的顯示。

事中監(jiān)督、事后稽查處理：用于對“重點業(yè)務(wù)流”的全過程辦理質(zhì)量進行跟蹤監(jiān)督，用于對各類已完結(jié)業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)進行稽查。對稽查的異常數(shù)據(jù)采用紅燈（異常）進行顯示，同時規(guī)定進行在線稽查閉環(huán)處理：生成異常數(shù)據(jù)—— 異常確認—— 異常核查及整改—— 發(fā)出整改督辦短信、啟動整改督辦流程—— 常態(tài)整改復查。

2 營銷在線稽查監(jiān)控系統(tǒng)主要功能

在線稽查監(jiān)控系統(tǒng)在功能上主要分業(yè)務(wù)稽查、主題稽查、主題分析、稽查管理、高級應(yīng)用、系統(tǒng)管理等六大模塊。以各應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，對各類數(shù)據(jù)信息進行集約分析并以圖形、表格、視頻、文字等綜合展示方式展現(xiàn)。

業(yè)務(wù)質(zhì)量規(guī)則稽查：按六大類業(yè)務(wù)進行分類，每類業(yè)務(wù)均固化稽查規(guī)則。

基礎(chǔ)數(shù)據(jù)稽查：側(cè)重于對重要客戶信息、營配站線變戶數(shù)據(jù)更動（獲取營配信息進行比對）、客戶基礎(chǔ)信息的稽查。

業(yè)務(wù)全景稽查：借助該功能實現(xiàn)對重點業(yè)務(wù)流的質(zhì)量和效率在線實時診斷，該功能特點是：一是從業(yè)務(wù)流角度進行實時稽查，及時發(fā)現(xiàn)某個關(guān)鍵環(huán)節(jié)或多個環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題；二是實現(xiàn)多系統(tǒng)信息集合展示分析；三是可以及時發(fā)現(xiàn)同一時段內(nèi)在某個關(guān)鍵環(huán)節(jié)出現(xiàn)質(zhì)量問題。對于同一工單的異常亮燈進行次數(shù)累計，可人工標識為重點跟蹤的工單。

風險點稽查：獲取計量自動化系統(tǒng)的實時信息進行綜合分析稽查，設(shè)置了服務(wù)風險、法律風險、電費回收風險的各類稽查點。

稽查監(jiān)控計劃管理：將計劃的制訂和管控固化在信息系統(tǒng)中，計劃管理用于制訂計劃，對計劃執(zhí)行進行實施跟蹤監(jiān)督。

稽查監(jiān)控任務(wù)處理：用于對各類預警數(shù)據(jù)進行事前的督辦短信、啟動督辦流程；用于各類異常數(shù)據(jù)進行進行異常確認、啟動異常核查及整改流程。

營銷差錯分布分析：主要用于分析在線稽查中各單位和各業(yè)務(wù)大項、細項的差錯分布情況，發(fā)現(xiàn)共性問題和業(yè)務(wù)短板，及時提出管理建議，同時調(diào)整下周期稽查計劃。

3 營銷在線稽查監(jiān)控系統(tǒng)在營銷業(yè)務(wù)中的應(yīng)用

3.1 在抄核收業(yè)務(wù)中的應(yīng)用

抄核收業(yè)務(wù)主要是從業(yè)務(wù)節(jié)點、業(yè)務(wù)流、業(yè)務(wù)面三個維度全面掌握營銷服務(wù)質(zhì)量情況，圍繞“量、價、費”三大要素，重點針對抄表業(yè)務(wù)、計費電費發(fā)行、欠費停復電、收費對賬、營銷賬務(wù)對賬處理等開展稽查。

3.2 在業(yè)擴報裝中的應(yīng)用

業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)針對重點業(yè)務(wù)深度稽查，例如實現(xiàn)對用電報裝全過程的跟蹤稽查，及時糾正報裝中存在的不規(guī)范行為而延遲辦理、報裝受限等問題。稽查范圍涵蓋新裝流程邏輯性、業(yè)擴費用、業(yè)擴報裝各階段超時、暫停業(yè)務(wù)規(guī)范性、減容（臨時）業(yè)擴規(guī)范性、各類工單辦理異常情況。

3.3 在計量業(yè)務(wù)中的應(yīng)用

計量業(yè)務(wù)主要針對電能計量裝置管理的全過程，包括計量投運前管理、運行管理、退運管理進行監(jiān)控稽查。通過設(shè)定規(guī)則監(jiān)控電能表、互感器資產(chǎn)報表數(shù)據(jù)與庫存數(shù)量一致性情況，對異常情況的報表進行告警。同時對檔案質(zhì)量、計量檢定、封印、現(xiàn)場校驗、計量運行、計量安裝等進行查詢與分析。

3.4 在用電檢查業(yè)務(wù)中的應(yīng)用

用電檢查業(yè)務(wù)重點通過營配信息集成數(shù)據(jù)共享，由在線稽查實時獲取計量自動化系統(tǒng)月平均負載率、日負載率、月用電量自動判斷，綜合分析鎖定專變超容使用、竊電異?？蛻?。另外對年度日常檢查完成情況、專項檢查工單完成情況、檢查缺陷整改情況、違約用電及竊電處理規(guī)范性、年度日常檢查計劃制定情況、月度計劃執(zhí)行情況進行稽查。

3.5 在客戶服務(wù)業(yè)務(wù)中的應(yīng)用

在客戶服務(wù)業(yè)務(wù)中，系統(tǒng)實時掌握95598客戶服務(wù)對外服務(wù)能力，重點針對客服中心相關(guān)業(yè)務(wù)，例如客服服務(wù)、客戶中心業(yè)務(wù)處理超時、投訴處理時限超時、欠費停電未登記、表揚建議意見舉報訴求處理超時、客戶訴求處理等展開稽查，同時對各基層單位故障停電搶修業(yè)務(wù)、營業(yè)廳業(yè)務(wù)進行實時監(jiān)控稽查。

4 稽查實例

在目前執(zhí)行的兩部制電價中，大工業(yè)電價的基本電費占電費收入一大部分，在很大程度上影響著供電企業(yè)的收入和效益。對正常運行的大工業(yè)用戶，基本電費按變壓器容量或最大需量以月計收。但新裝、增容、變更與終止用電當月的基本電費，按實用天數(shù)計收。且減容期滿后的用戶以及新裝、增容用戶，二年內(nèi)不得申辦減容或暫停。如確需繼續(xù)辦理減容或暫停的，減少或暫停部分容量的基本電費應(yīng)按百分之五十計算收取。因此，基本電費計收準確性一直作為抄核收業(yè)務(wù)稽查的一大稽查點，基本電費計收的準確性直接影響著供電企業(yè)的經(jīng)濟效益。endprint

4.1 基本電費傳統(tǒng)稽查方法

針對基本電費計收準確性的傳統(tǒng)稽查，稽查員和業(yè)務(wù)管理人員無法通過綜合分析判斷來明確稽查具體方向、對象，每月從海量的營銷業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中篩查分析有效樣本，選取少量樣本到現(xiàn)場稽查并落實整改，全過程更耗費了約10天。營銷差錯數(shù)據(jù)無法全方位、及時發(fā)現(xiàn)，營銷業(yè)務(wù)風險無法有效識別和防范的問題日益凸顯。

4.2 營銷在線稽查監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)用成效

（1）營銷稽查質(zhì)效大幅度提升

營銷在線稽查監(jiān)控系統(tǒng)針對2014年11月份發(fā)生67宗暫停業(yè)務(wù)，按照稽查規(guī)則對發(fā)生暫停業(yè)務(wù)的客戶，對比系統(tǒng)記錄立戶時間、當年暫停次數(shù)、暫停累計時間，經(jīng)系統(tǒng)初步分析、篩選之后，實際異常樣本僅為12宗，大幅度減少稽查員的工作量，不僅將稽查員從查閱大量繁雜的營銷數(shù)據(jù)中解脫出來，而且為營銷稽查工作高效有序開展提供了重要保障。

（2）營銷差錯、營銷風險發(fā)現(xiàn)及時、全面

營銷在線稽查監(jiān)控系統(tǒng)利用多系統(tǒng)數(shù)據(jù)共享分析的異常篩查規(guī)則，將營銷業(yè)務(wù)風險庫風險事項和日常稽查經(jīng)驗提煉轉(zhuǎn)化為稽查規(guī)則，讓“分散式的經(jīng)驗”持續(xù)轉(zhuǎn)化為“模板化規(guī)則”。

例如：針對新裝客戶首次基本電費計收準確性稽查，營銷在線稽查監(jiān)控系統(tǒng)主要針對接火送電時間準確性、基本電費計收準確性進行初步甄別。系統(tǒng)提取新裝流程錄入接火送電時間，自動提取計量自動化系統(tǒng)記錄首次通電時間，與首月電費變壓器使用時間進行三者比對，針對接火送電時間準確性進行稽查；二來對首月基本電費計費的準確性進行稽查，稽查是否從接火送電之日起，每日按全月基本電費三十分之一計收基本電費。

5 結(jié)語

營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)實現(xiàn)了供電企業(yè)對各營銷服務(wù)業(yè)務(wù)監(jiān)控與稽查，為營銷業(yè)務(wù)有序、規(guī)范、準確、高效地開展提供了保證，為進一步提高營銷管理夯實了基礎(chǔ)。隨著營銷在線稽查監(jiān)控系統(tǒng)的深入應(yīng)用，將進一步提升電力營銷精益化管理水平。

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