績(jī)效反饋面談技巧

□文/何　亭

（大連理工大學(xué)城市學(xué)院遼寧·大連）

績(jī)效反饋面談技巧

□文/何亭

（大連理工大學(xué)城市學(xué)院遼寧·大連）

［提要］績(jī)效管理是企業(yè)人力資源管理的核心職責(zé)之一，績(jī)效反饋是績(jī)效管理工作的最后一環(huán)，是將績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果反饋給被評(píng)估對(duì)象，從而使員工能夠根據(jù)企業(yè)的目標(biāo)不斷改進(jìn)自己的績(jī)效，它最主要的實(shí)現(xiàn)手段就是績(jī)效反饋面談。掌握正確的績(jī)效反饋面談方法，可以更好地提升企業(yè)績(jī)效管理整體水平。

績(jī)效反饋；績(jī)效面談；溝通技巧

收錄日期：2015年6月17日

如果只有績(jī)效考核，而沒(méi)有反饋，那么員工可能只知道考評(píng)的結(jié)果，但卻不知道導(dǎo)致考評(píng)結(jié)果的原因，也不知道如何改進(jìn)績(jī)效。因此績(jī)效考核的信息反饋是十分必要的。績(jī)效反饋能夠使員工了解、提高自身的績(jī)效水平，是績(jī)效管理的重要環(huán)節(jié)，績(jī)效反饋的最主要實(shí)現(xiàn)手段就是績(jī)效反饋面談?？?jī)效反饋面談指的是被考核員工和直接上司之間的面談。

一、績(jī)效反饋面談前的準(zhǔn)備

績(jī)效考核面談前，面談的雙方——員工和其主管領(lǐng)導(dǎo)要做好面談時(shí)間、地點(diǎn)、資料等準(zhǔn)備。

（一）時(shí)間的選擇。在選擇績(jī)效反饋面談的時(shí)間上應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn)：第一，選擇在雙方都比較方便的時(shí)間；第二，不要選擇在接近上下班的時(shí)間；第三，根據(jù)面談的內(nèi)容，大體估算一下面談的時(shí)間。一般來(lái)說(shuō)，基層工作人員，如現(xiàn)場(chǎng)工人所進(jìn)行的面談不超過(guò)一個(gè)小時(shí)，而與中層管理人員的面談時(shí)間則需要較長(zhǎng)時(shí)間。通常在面談前，應(yīng)告知員工面談所需要的時(shí)間；第四，在管理者擬定面談時(shí)間后，應(yīng)爭(zhēng)得員工的同意，并至少提前一周通知員工，以便員工有時(shí)間對(duì)自己的工作進(jìn)行審查總結(jié)。

（二）地點(diǎn)的選擇。根據(jù)實(shí)際情況，可以選擇辦公室、小型會(huì)議室、安靜和輕松的咖啡廳、公司運(yùn)動(dòng)場(chǎng)、公司綠化小花園等休閑場(chǎng)所。但無(wú)論選擇哪個(gè)場(chǎng)所，應(yīng)當(dāng)注意以下問(wèn)題：第一，場(chǎng)所應(yīng)安靜，不受打擾。遠(yuǎn)離電話、打印機(jī)、來(lái)訪的客人等。當(dāng)在室內(nèi)進(jìn)行面談時(shí)要注意關(guān)門，不應(yīng)被其他人聽(tīng)到面談的內(nèi)容；第二，盡量營(yíng)造一種較為輕松的環(huán)境，這樣有利于員工的放松，能夠?qū)⒆约赫鎸?shí)的想法表達(dá)出來(lái)；第三，注意管理者和員工的座位安排。如果面對(duì)面而坐，目光直視，則給人居高臨下的感覺(jué)，容易給員工造成心理壓力。應(yīng)采用雙方并排且有一定角度的座次安排，這樣既避免了目光直視，也有利于觀察對(duì)方的非語(yǔ)言的行為。

（三）績(jī)效反饋面談的資料準(zhǔn)備。在進(jìn)行面談前，管理者應(yīng)全面了解面談對(duì)象——員工的情況，包括：本次考績(jī)結(jié)果、員工日常工作表現(xiàn)記錄、員工工作崗位的工作說(shuō)明書(shū)、員工的個(gè)人總結(jié)、甚至對(duì)員工的個(gè)人情況，如性格特點(diǎn)、家庭情況、教育背景、工作經(jīng)歷等了解得越多越好。此外，還需要了解該員工之前的考績(jī)結(jié)果、績(jī)效反饋面談?dòng)涗浀取?/p>

管理者在面談之前，應(yīng)設(shè)計(jì)面談提綱，包括：面談要進(jìn)行哪些內(nèi)容、這些內(nèi)容的主次安排和先后順序、每一部分大體需要的時(shí)間、采用什么方法和技巧能夠促進(jìn)溝通?？傊瑢?duì)包括開(kāi)場(chǎng)白、談話過(guò)程、結(jié)束方式等在內(nèi)的談話過(guò)程準(zhǔn)備得越詳盡越好，對(duì)可能出現(xiàn)的爭(zhēng)執(zhí)不下的焦點(diǎn)問(wèn)題也要做出預(yù)留方案。

（四）員工的準(zhǔn)備?？?jī)效考核面談是一個(gè)雙向溝通的過(guò)程，在主管進(jìn)行面談準(zhǔn)備的同時(shí)，員工也需要為面談做準(zhǔn)備。第一，收集并總結(jié)個(gè)人績(jī)效的各類資料。員工全面回顧總結(jié)和評(píng)估自身的績(jī)效水平，找到企業(yè)期望績(jī)效和自身績(jī)效的差距。在總結(jié)個(gè)人績(jī)效時(shí)，應(yīng)收集以量化數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的個(gè)人績(jī)效表現(xiàn)，這樣能更加有條理、有事實(shí)依據(jù)的陳述績(jī)效表現(xiàn)；第二，個(gè)人發(fā)展規(guī)劃。針對(duì)個(gè)人績(jī)效的總結(jié)和評(píng)價(jià)，正視自身優(yōu)點(diǎn)和不足，為自己今后的工作設(shè)計(jì)一個(gè)初步的規(guī)劃。這是績(jī)效考核的重要目的之一；第三，準(zhǔn)備好向管理者提問(wèn)。員工應(yīng)利用此機(jī)會(huì)向主管提出在工作中、考績(jī)過(guò)程中、個(gè)人發(fā)展規(guī)劃中存在的疑惑和問(wèn)題，同時(shí)可提出對(duì)主管和企業(yè)的建議。

二、績(jī)效反饋面談的過(guò)程

績(jī)效反饋面談一般要完成以下任務(wù)：主管首先說(shuō)明面談的目的，同時(shí)請(qǐng)員工對(duì)自己上一個(gè)考核周期的績(jī)效進(jìn)行自評(píng)，然后明確告知員工績(jī)效考核的結(jié)果，并進(jìn)行解釋說(shuō)明和分析，以確保雙方對(duì)考績(jī)結(jié)果及成因達(dá)成共識(shí)。接下來(lái)主管和員工共同制定績(jī)效改進(jìn)方案，對(duì)績(jī)效改進(jìn)開(kāi)發(fā)計(jì)劃中的每一種方法、步驟、保障要求和具體的時(shí)間安排進(jìn)行討論，并達(dá)成共識(shí)。在績(jī)效反饋面談中，主管應(yīng)注意以下問(wèn)題：

第一，在輕松的氛圍中開(kāi)始績(jī)效反饋面談。主管要設(shè)計(jì)好一個(gè)開(kāi)場(chǎng)白，面對(duì)一位有備而來(lái)，或是心懷不滿的員工時(shí)，如何從一開(kāi)始就能營(yíng)造出一個(gè)輕松、開(kāi)放的氛圍是很重要的。通常主管會(huì)從一個(gè)輕松隨意的話題入手，幫助員工放松心情，如某場(chǎng)共同感興趣的比賽、某一新聞、家庭生活等，以拉近距離，消除緊張。比如，“春節(jié)過(guò)得怎么樣？老家那邊冷不冷？”“聽(tīng)說(shuō)你孩子這次考了年級(jí)第一?！?/p>

第二，切入主題，清楚明確地說(shuō)明面談問(wèn)題。當(dāng)員工進(jìn)入面談氛圍后，要盡快切入正題。清楚明確地說(shuō)明此次面談的程序、目的和原則，不可渾渾噩噩，對(duì)重要問(wèn)題一筆帶過(guò)，讓員工摸不到頭腦。

第三，在反饋面談中談優(yōu)點(diǎn)也談缺點(diǎn)。每個(gè)人都喜歡被人贊揚(yáng)，真誠(chéng)、具體、有建設(shè)性的肯定和表?yè)P(yáng)一方面可以提高員工的自信，還可以幫助員工獲得更大提高和改進(jìn)。但在正面評(píng)價(jià)的同時(shí)必須要指出不足，員工和領(lǐng)導(dǎo)朝夕相處，一般很難抹開(kāi)情面去說(shuō)員工的不足，因此有些主管在面談中只說(shuō)正面評(píng)價(jià)，不說(shuō)或少說(shuō)不足之處，這樣不利于員工工作改進(jìn)，也不利于組織績(jī)效的提升。在表述時(shí)應(yīng)注意，表?yè)P(yáng)時(shí)多說(shuō)“你，你們”，而在批評(píng)時(shí)常說(shuō)“我們”。

第四，牢記反饋面談的目的。主管在面談時(shí)要時(shí)刻牢記面談的目的是改進(jìn)績(jī)效，著眼于未來(lái)的績(jī)效發(fā)展，而非指責(zé)員工過(guò)去的錯(cuò)誤。因此，不要一味的糾結(jié)于員工所存在的問(wèn)題，回顧過(guò)去是為了未來(lái)績(jī)效的不斷改進(jìn)和完善。

第五，在尋找原因中落實(shí)解決計(jì)劃。當(dāng)員工和主管對(duì)考績(jī)結(jié)果達(dá)成一致后，往往試圖馬上進(jìn)行改進(jìn)，但卻忽略了“尋找原因”的環(huán)節(jié)。主管應(yīng)引導(dǎo)并鼓勵(lì)員工一起尋找績(jī)效未達(dá)成的原因，這樣才能有的放矢，有針對(duì)性地進(jìn)行績(jī)效的改進(jìn)。在尋找原因的過(guò)程中，往往會(huì)探索到問(wèn)題解決的方案，以此建立未來(lái)績(jī)效目標(biāo)。

第六，對(duì)績(jī)效結(jié)果進(jìn)行描述而不是判斷。在面談過(guò)程中，盡量用描述性而非判斷性的語(yǔ)言。例如，“你某件工作沒(méi)有完成，完成了多少，有多少差錯(cuò)，與工作目標(biāo)有多大的距離”，而不是說(shuō)“你這個(gè)工作做得很差，你工作能力很差”之類的判斷?？陀^、準(zhǔn)確、不指責(zé)地描述員工行為所帶來(lái)的后果。當(dāng)客觀準(zhǔn)確地描述了員工的行為所帶來(lái)的后果，員工自然就會(huì)意識(shí)到問(wèn)題的所在，指責(zé)只能僵化與員工之間的關(guān)系，對(duì)面談結(jié)果無(wú)益。

第七，談話要直接和具體。在面談表述時(shí)，不要作泛泛的、抽象的空談。對(duì)于主管來(lái)說(shuō)無(wú)論是談優(yōu)點(diǎn)還是缺點(diǎn)，都應(yīng)有具體、客觀的結(jié)果或事實(shí)來(lái)支持，最好用量化的表述，這樣既有說(shuō)服力又能讓員工認(rèn)識(shí)到主管對(duì)自己的關(guān)注。比如，不要說(shuō)：“你的表現(xiàn)非常不好，對(duì)自己要求不嚴(yán)格，績(jī)效水平很差”，而應(yīng)當(dāng)說(shuō)：“你上個(gè)月在會(huì)見(jiàn)客戶時(shí)共有3次遲到，給客戶留下了非常不好的印象，直接影響到我們的銷售情況。”再比如，當(dāng)表?yè)P(yáng)某位員工時(shí)說(shuō)：“干得不錯(cuò)，在你的努力下我們完成了此次中標(biāo)項(xiàng)目”，就不如說(shuō)：“是你的努力成就了我們組的中標(biāo)，在投標(biāo)準(zhǔn)備的那一周里，你共有4個(gè)晚上加班到夜里9點(diǎn)，投標(biāo)書(shū)你仔細(xì)修改了不下5次?！?/p>

第八，善用適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言。溝通過(guò)程中保持目光接觸，眼睛應(yīng)注視對(duì)方的面部，但不要一直盯著對(duì)方的眼睛。身體盡量前傾，保持身體一直面向下屬，讓下屬感覺(jué)有親和力，不要雙手交叉抱胸，這樣的姿勢(shì)顯得盛氣凌人，高高在上，拒人于千里之外。在面談時(shí)常點(diǎn)頭，一方面表示你收到了對(duì)方所要表達(dá)的信息，同時(shí)也給對(duì)方繼續(xù)表達(dá)下去的信心。另外，面談過(guò)程中不要接聽(tīng)電話，翻看和此次面談無(wú)關(guān)的資料，不要玩手指、玩筆等手邊雜物，這些都會(huì)影響面談的效果。

第九，在談?wù)摽?jī)效考核結(jié)果時(shí)，要把握對(duì)事不對(duì)人的原則。反饋應(yīng)以改進(jìn)績(jī)效為目的，提供建設(shè)性的意見(jiàn)而不是責(zé)難，不要把員工對(duì)工作的態(tài)度和表現(xiàn)與個(gè)人品質(zhì)相聯(lián)系。當(dāng)反饋的意見(jiàn)是批評(píng)時(shí)，主管應(yīng)針對(duì)工作本身進(jìn)行批評(píng)，不要對(duì)人的品質(zhì)進(jìn)行評(píng)論，否則會(huì)給人以羞辱員工的感覺(jué)，傷害員工的自尊。當(dāng)然，并不是說(shuō)面談全然不涉及態(tài)度、誠(chéng)實(shí)、可靠、進(jìn)取等方面的內(nèi)容，而是說(shuō)這些品格當(dāng)與績(jī)效相關(guān)聯(lián)時(shí)才需要一提。

第十，鼓勵(lì)員工說(shuō)話，多聆聽(tīng)。因?yàn)樗季S習(xí)慣的定向性，主管常處于發(fā)話、下指令的角色，員工是在被動(dòng)地接受。而面談是一種雙向的溝通，主管應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)員工多說(shuō)話，充分表達(dá)自己的觀點(diǎn)。在建立信任的氣氛基礎(chǔ)上，管理者多提出開(kāi)放性問(wèn)題，比如“你認(rèn)為……怎么樣？”“你對(duì)……有什么看法？”這樣更能讓員工敞開(kāi)心扉。當(dāng)員工在表達(dá)時(shí)，主管不應(yīng)打斷與壓制，要全神貫注地、進(jìn)入角色地、有耐心地、反饋性地聆聽(tīng)員工的聲音。

當(dāng)按照計(jì)劃反饋面談的目的基本達(dá)到時(shí)就可結(jié)束面談。很多主管希望通過(guò)一次反饋面談徹底改變員工的績(jī)效水平，這是不現(xiàn)實(shí)的。最好不要就某一問(wèn)題一直爭(zhēng)執(zhí)下去，否則不但會(huì)影響到這一次的面談效果，還會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生厭惡心理，以至于影響到下一次的面談。無(wú)論在和績(jī)效水平高或者低的員工面談時(shí)，在最后結(jié)束的時(shí)候，主管都應(yīng)該讓下屬樹(shù)立起進(jìn)一步把工作做好信心，鼓勵(lì)員工提升自我。

三、對(duì)幾種典型員工的績(jī)效反饋面談

從考核結(jié)果劃分：績(jī)效考核結(jié)果為優(yōu)秀、合格、不合格的員工。對(duì)績(jī)效考核優(yōu)秀的員工要給予肯定，共同制定個(gè)人發(fā)展規(guī)劃，在符合公司規(guī)定的前提下予以一定的獎(jiǎng)勵(lì)，但主管切勿一時(shí)沖動(dòng)，急于許諾給員工何種獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)績(jī)效考核合格的員工要給予肯定，尋找差距，幫助員工進(jìn)行績(jī)效改善；對(duì)績(jī)效考核不合格的員工要尋找造成此種情況的原因，尋求改進(jìn)方案，制定下一階段的績(jī)效目標(biāo)，同時(shí)要予以必要的提醒和警告。

從員工的入職年限角度劃分：對(duì)老資格的員工在面談時(shí)應(yīng)予以充分的尊重、肯定、鼓勵(lì)；對(duì)有經(jīng)驗(yàn)的員工要給予肯定、找差距、進(jìn)行個(gè)人發(fā)展規(guī)劃；對(duì)新員工要找差距、鼓勵(lì)、給予關(guān)心。

對(duì)沉默不語(yǔ)的員工要建立信任，耐心啟發(fā)，多問(wèn)開(kāi)放性的問(wèn)題，多征詢對(duì)方意見(jiàn)，誘導(dǎo)其敞開(kāi)心扉。

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