網(wǎng)絡(luò)營銷現(xiàn)狀分析

□文/劉可心　唐立強

（渤海大學(xué)管理學(xué)院遼寧·錦州）

網(wǎng)絡(luò)營銷現(xiàn)狀分析

□文/劉可心唐立強

（渤海大學(xué)管理學(xué)院遼寧·錦州）

［提要］網(wǎng)絡(luò)營銷是應(yīng)生于新時代社會發(fā)展的產(chǎn)物，伴隨著它的出現(xiàn)，也出現(xiàn)了一種新的消費群體，那就是網(wǎng)絡(luò)消費者。本文通過對網(wǎng)絡(luò)營銷活動中消費者的心理和行為進行分析，提出相應(yīng)對策。

網(wǎng)絡(luò)營銷；消費者心理和行為；對策分析

收錄日期：2015年6月29日

一、網(wǎng)絡(luò)營銷現(xiàn)狀

（一）發(fā)展現(xiàn)狀。網(wǎng)絡(luò)營銷起源于電子商務(wù)的飛速發(fā)展，為了適應(yīng)人們快節(jié)奏的生活，網(wǎng)絡(luò)營銷模式得到推廣。它最大的特點就是以消費者為主導(dǎo)，相比較傳統(tǒng)的消費模式，網(wǎng)絡(luò)營銷模式可以讓消費者有更大的自由空間和選擇空間。消費者可以根據(jù)自己的興趣、愛好大范圍的搜索自己想要的商品，而不是像傳統(tǒng)的購物方式，過于局限并且浪費時間。網(wǎng)上消費的出現(xiàn)很好的解決了這一問題，人們可以坐在家里，輕松購物。這也是網(wǎng)絡(luò)營銷能快速發(fā)展的重要原因。

由于計算機技術(shù)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的普遍應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)營銷模式已經(jīng)逐漸開始占據(jù)消費市場，各企業(yè)也開始通過網(wǎng)絡(luò)進行產(chǎn)品宣傳與銷售活動。因此，消費者的可選擇性便越來越大?？梢哉f，在現(xiàn)在的形勢下，企業(yè)更好的掌握消費者的購買心理因素和產(chǎn)生購買的行為因素便可以更好的銷售自己的產(chǎn)品和服務(wù)，避免在網(wǎng)絡(luò)營銷活動開展的過程中犯錯，多走彎路。更好更快的發(fā)展企業(yè)實力，提升自身企業(yè)的市場競爭力。

近幾年，伴隨網(wǎng)絡(luò)科技的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對國人來說已經(jīng)并不是很陌生，網(wǎng)絡(luò)的普遍應(yīng)用，讓每個人都或多或少的對網(wǎng)絡(luò)知識有所了解。自1998年以來，我國的網(wǎng)民數(shù)量逐漸增多，從網(wǎng)絡(luò)上獲取實時信息已成為人們了解社會發(fā)展的重要手段。這時，網(wǎng)絡(luò)營銷模式應(yīng)運而生，企業(yè)和商家利用網(wǎng)絡(luò)的廣泛性來宣傳自己的產(chǎn)品，更多的人選擇網(wǎng)上購物。據(jù)2014年‘雙十一'購物節(jié)阿里巴巴公布的數(shù)據(jù)顯示，天貓?zhí)詫殹半p十一”全天成交金額達到571億元。從中可以看出，網(wǎng)絡(luò)營銷模式已經(jīng)在逐步替代傳統(tǒng)營銷模式，它的發(fā)展已經(jīng)勢不可擋。

（二）網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢。網(wǎng)絡(luò)營銷為何能得到如此快的發(fā)展？為何它一出現(xiàn)便能受到消費者的青睞？它到底能為消費者和商家?guī)硎裁磳嶋H的好處呢？

1、網(wǎng)絡(luò)營銷飛速發(fā)展的原因。隨著日益發(fā)展的社會，人們的生活節(jié)奏加快?？旃?jié)奏的生活使人們已經(jīng)沒有更多的時間去商場購物，他們需要更方便、更快捷的方式來滿足自己的需求。網(wǎng)購的出現(xiàn)便成功的吸引了消費者的目光，消費者可以隨時隨地的購買自己想要的商品。因此，網(wǎng)絡(luò)營銷也逐漸被企業(yè)所重視，并得以快速發(fā)展。

2、網(wǎng)絡(luò)營銷為消費者帶來的好處。網(wǎng)絡(luò)營銷為消費者帶來的好處可以歸結(jié)為以下幾點：（1）網(wǎng)上購物，消費者可以根據(jù)自己的興趣和愛好大范圍的搜索和選擇商品，省心；（2）消費者足不出戶就可以通過手機或者電腦購買商品，省時；（3）在網(wǎng)上購物，現(xiàn)今的物流可將快遞送貨上門，在家里就可以收到買到的商品，省力；（4）現(xiàn)在各大網(wǎng)站購物都有一定的折扣，相比在商場購物更優(yōu)惠，省錢。

3、網(wǎng)絡(luò)營銷為商家?guī)淼暮锰?。在網(wǎng)絡(luò)營銷模式下，企業(yè)可以通過在網(wǎng)上銷售自己的產(chǎn)品，節(jié)省大量的人力、物力。我國的小米公司就是一個非常成功的案例，它沒有自己的實體店，僅通過網(wǎng)上銷售的方式來銷售自己的產(chǎn)品和服務(wù)。通過這樣的方式，小米公司在創(chuàng)業(yè)初期就節(jié)省了大量的資源，使企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展。而且現(xiàn)在越來越多的人也運用這樣的方式，在網(wǎng)上開自己的店鋪，不用投入大量的資金，實現(xiàn)自己的創(chuàng)業(yè)夢。

二、網(wǎng)絡(luò)營銷對消費者心理和行為的影響因素分析

（一）心理影響因素分析

1、消費者在購買過程中主動性加強。網(wǎng)購是一個消費者選擇商家和選擇商品的過程。在這個過程中，消費者會得到商家的足夠重視，以及一對一的專業(yè)服務(wù)。消費者可以獲取商品的有關(guān)信息，并對其他的商品進行比較、篩選，從中選出更適合自己的產(chǎn)品。筆者認(rèn)為，在銷售活動的過程中，給予消費者足夠的主動權(quán)以及引導(dǎo)權(quán)會讓消費者更容易接受自己的商品。這也算是滿足消費者心理需求的一個過程。

2、消費者在意網(wǎng)購種類的多樣性。在傳統(tǒng)模式購物過程中，消費者可選擇的范圍比較局限，甚至有時候買不到自己想要的商品。而在網(wǎng)絡(luò)購物中，商品種類多樣化，可以為消費者提供更多的選擇，讓消費者買到心儀的產(chǎn)品。

3、消費者注重網(wǎng)上購物的安全性。網(wǎng)上購物是否安全，也是消費者是否會產(chǎn)生購買行為的重要因素。安全性和可靠性應(yīng)該是消費者會首先并重點考慮的問題，許多消費者不敢使用網(wǎng)上支付，就是擔(dān)心其支付賬號密碼被盜，造成經(jīng)濟上的損失；其次商家對消費者的隱私保護也是非常重要的一方面，每一位消費者都不希望自己的個人信息公之于眾。

4、消費者關(guān)注網(wǎng)上購物的商品質(zhì)量。網(wǎng)上購物的最大問題就是看不見商品的實物，消費者便會擔(dān)心買回來的商品會不會與照片不符，商品質(zhì)量會不會與商品描述有較大差異。關(guān)于這一點，需要商家與網(wǎng)站共同努力，給消費者制造一個安全可信的購物環(huán)境，讓每一位消費者都能買到稱心如意的商品，只有這樣才能得到消費者的信任，消費者才會支持網(wǎng)絡(luò)營銷模式的發(fā)展。

5、消費者關(guān)注網(wǎng)上購物的服務(wù)質(zhì)量。與傳統(tǒng)的營銷模式相比，網(wǎng)上購物是否能夠滿足消費者對服務(wù)的要求呢？不是面對面的服務(wù)能有質(zhì)量的保證嗎？現(xiàn)如今，許多消費者都十分注重客服的服務(wù)質(zhì)量，消費者希望在購買過程中有一個好心情，如果客服僅僅是敷衍的態(tài)度對待消費者，肯定會讓消費者感到不滿，想要更好的銷售自己的商品，就要擁有更好的服務(wù)，讓消費者買得舒心。

6、消費者關(guān)注網(wǎng)上購物的商品價格。產(chǎn)品價格無疑是消費者在購買商品時一定會考慮到的因素。通過對各個商家商品的價格進行比較，來選擇商品。網(wǎng)上購物之所以深受人們喜歡，很大的一點就是因為網(wǎng)上產(chǎn)品價格相對來說比較低廉。因為商家在網(wǎng)上銷售的過程中，省去了很多的中間環(huán)節(jié)，節(jié)省了大量的成本。所以說，商品價格也是影響消費者心理活動的一大因素。

（二）行為影響因素分析

1、消費者選擇范圍擴大。傳統(tǒng)的營銷模式，是在有限的范圍內(nèi)選擇有限的商品。而網(wǎng)絡(luò)營銷模式是在非常廣闊的空間內(nèi)選擇商品。最重要的是，網(wǎng)上購物可以根據(jù)消費者喜愛的重點來搜索商品，不用盲目的去尋找。在選擇范圍擴大的同時減少搜索時間。

2、計算機的操作技能。計算機的發(fā)展可謂是突飛猛進，在如此快的發(fā)展速度下，熟練掌握計算機的操作技巧是網(wǎng)上購物的基礎(chǔ)，消費者要能利用聊天軟件與賣家進行溝通才能更好地了解商品的特點；同時，消費者還需要熟練操作網(wǎng)上支付功能才能進行網(wǎng)上購物。所以說，消費者熟練的掌握計算機的基本操作技能是網(wǎng)購必不可少的一部分。

3、消費者、商家之間的交流互動。傳統(tǒng)營銷模式下，消費者獲取信息的方式是比較單一的。而現(xiàn)在消費者可以在網(wǎng)上獲取別的買家的評論；再者，如阿里旺旺等聊天軟件的出現(xiàn)，讓消費者可以與賣家形成一對一的交流互動，對商品進行全面的了解。并且在購物完成后還可以將自己對產(chǎn)品的使用感受進行評論，告知下一位消費者。這種“多項交流”的信息傳遞方式會促進網(wǎng)上交易的形成。

4、購買商品的物流配送。物流配送速度也是影響消費者購買因素之一。物流的速度直接影響到了消費者的購買意愿，快捷的物流配送速度能贏得消費者的好感，同時也能夠刺激消費者的下一次購買。消費者在購買過程中，會向商家詢問，什么時候能收到自己所買的貨物。如果收貨的速度快，消費者會加大購買欲望?？偟膩碚f，高效的物流速度直接影響著消費者的購買行為。

5、商家的售后保障。商家的售后服務(wù)，是影響消費者是否會再次購買的重要因素。良好的售后服務(wù)是對消費者買到的商品的保證，也是贏得消費者信任的基礎(chǔ)。網(wǎng)絡(luò)購物屬于虛擬化交易，在這個虛擬的平臺，要想讓消費者認(rèn)可，激發(fā)消費者二次購買的欲望，良好的售后服務(wù)是關(guān)鍵。良好的售后服務(wù)代表著一個企業(yè)源源不斷的生命力。

三、網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展中存在的問題

網(wǎng)絡(luò)營銷模式的發(fā)展如此迅速，但在其發(fā)展過程中也出現(xiàn)了一些問題，導(dǎo)致許多企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷活動發(fā)展得并不是很順利。這些問題大概包括以下幾個方面：

（一）消費者對新購物形式缺乏信任。網(wǎng)絡(luò)購物是適應(yīng)于新時代的一種新購物形式。許多人對其并沒有足夠的了解，這也就導(dǎo)致很多的人想嘗試但是不敢邁出第一步。在傳統(tǒng)觀念的束縛下，新形式的購物方式并不能讓所有人快速接受。

（二）消費者對物流的低效而不滿。目前，我國物流系統(tǒng)不是很完善，物流的配送速度比較遲緩，消費者不能在預(yù)期的時間內(nèi)收到商品，尤其是在節(jié)假日等購物高峰期，物流的運作更是緩慢。消費者不能按時收到商品，給消費者的生活帶來不便，消費者就會對物流公司產(chǎn)生意見以及不滿，長此以往，會影響消費者的購買欲望。

（三）消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的不認(rèn)可。由于網(wǎng)上購物的局限性，使消費者不能真實感受商品的真實效果，使消費者對網(wǎng)上購物有一定的顧慮。再加上現(xiàn)在網(wǎng)上許多的黑商家總是賣一些與網(wǎng)上照片和描述不符的產(chǎn)品與假貨，使那些原本就對網(wǎng)上購物有顧慮的消費者與網(wǎng)購漸行漸遠。嚴(yán)重的影響到了消費者對網(wǎng)上產(chǎn)品質(zhì)量的信任度。

（四）網(wǎng)上支付存在一定的風(fēng)險。在網(wǎng)上購物支付時并不像在實體店內(nèi)購買那么簡單，再加上目前我國網(wǎng)上支付機制并不是很完善，在付款的過程中，有可能出現(xiàn)一些意外情況，導(dǎo)致賬戶密碼被盜，造成經(jīng)濟損失。無形之中加深了消費者的網(wǎng)購恐懼感。

（五）商家售后服務(wù)系統(tǒng)不全面。現(xiàn)在許多購物網(wǎng)站上的售后服務(wù)系統(tǒng)不盡如人意。許多商家都只是圖消費者一個好評，而真正的售后服務(wù)并沒有盡心盡力?；ヂ?lián)網(wǎng)本身就是一個比較自由的平臺，消費者在要求退換貨物時，并沒有嚴(yán)格的法律要求對其進行約束，使消費者的權(quán)益沒有受到足夠的保障。

四、發(fā)展對策

在網(wǎng)絡(luò)購物深受人們熱愛的今天，如何解決以上問題便成了企業(yè)成功立足于網(wǎng)絡(luò)營銷活動中的關(guān)鍵。那么，我們又該如何去解決這一系列的問題呢？

（一）加大網(wǎng)絡(luò)營銷宣傳力度。網(wǎng)絡(luò)營銷模式的出現(xiàn)對于社會來說是有促進作用的，需要商家和媒體共同努力對其進行宣傳，讓更多人了解它，慢慢的接受它。在未來的生活中，將更多的使用網(wǎng)絡(luò)。

（二）建立高效、完善的物流系統(tǒng)。這需要物流公司投入更多的人力、物力，同時也要更重視每一份快遞的效率。讓消費者在短時間內(nèi)可以取到自己買到的商品。同時，消費者也需要互相理解，雙方共同努力，使我國的物流事業(yè)快速發(fā)展。

（三）商家做出商品質(zhì)量保證。商家需要在出售商品的時候?qū)ψ约旱纳唐愤M行承諾，讓消費者買得放心。保證自己的商品跟照片描述一致，良好的信譽才能吸引更多的消費者，獲得更好的發(fā)展。

（四）網(wǎng)站完善支付手段。網(wǎng)上支付的安全性關(guān)系到消費者的利益，必須有一個安全的支付環(huán)境能讓消費者放心的購買商品。各大購物網(wǎng)站都應(yīng)該招收技術(shù)人員完善自己網(wǎng)站支付的安全性，每一個過程都要認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，不出差錯。保證消費者的權(quán)益不受侵害。

（五）建立完整的售后服務(wù)機制。售后服務(wù)是消費者網(wǎng)購的最后一個階段，每一位消費者都希望買到的商品得到商家的保障。在出現(xiàn)問題的時候能夠得到有效的解決。關(guān)于這一點，商家需要有負責(zé)任的態(tài)度，加強對自身企業(yè)員工的教育，通過嚴(yán)格的售后管理制度，認(rèn)真地為每一位顧客服務(wù)。

伴隨科技的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)在我們的生活中已經(jīng)起到了越來越重要的作用，網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)也為我們的生活提供了非常大的便利，同時也為消費者和商家提供了一個新的交易平臺，在這個平臺上消費者可以為自己爭取利益的最大化。越來越多的消費者已經(jīng)逐漸開始接受這樣的新模式，隨著網(wǎng)絡(luò)購物消費者的增多，許許多多的企業(yè)也開始意識到網(wǎng)絡(luò)營銷為企業(yè)帶來的機會。企業(yè)可以用最低的成本來獲得更多的利潤，網(wǎng)絡(luò)模式的發(fā)展已經(jīng)成為未來社會的主旋律。那么，在競爭日益激烈的網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境中，企業(yè)如何根據(jù)消費者的心理和行為需求，制定營銷戰(zhàn)略，便是企業(yè)能否在網(wǎng)絡(luò)營銷模式下發(fā)展壯大的重要基礎(chǔ)。

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