用戶體驗對信息行為的影響及圖書館信息服務(wù)對策

張 燕

（鄖陽師范高等?？茖W(xué)校圖書館 湖北 十堰 442000）

1 引言

現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，尤其是互聯(lián)網(wǎng)的普及，信息資源呈現(xiàn)爆炸式增長趨勢，用戶的信息行為日新月異，通過網(wǎng)絡(luò)獲取信息已成為人們?nèi)粘Ｉ睢⒐ぷ?、學(xué)習(xí)、科研的重要社會行為之一。早在20世紀80年代學(xué)者就展開了對信息行為的研究，并形成了系統(tǒng)的理論基礎(chǔ)。1981年英國情報學(xué)家T.D.Wilson提出信息行為模型，認為個人的信息需求行為是由工作或生活角色以及所處的政治、經(jīng)濟、科技環(huán)境所決定的。通過查找閱讀國內(nèi)外文獻，發(fā)現(xiàn)研究主要集中在信息行為內(nèi)涵、行為分類、構(gòu)成要素、影響因素、信息行為模型等方面。胡昌平認為，“信息行為是人類特有的一種行為，是指主體為了支配某一特定的信息需求（如科研、生產(chǎn)、管理等活動），在外部作用刺激下表現(xiàn)出來的獲取、查詢、交流、傳播、吸收、加工和利用信息的行為。”［1］用戶的信息行為受社會環(huán)境、自然環(huán)境、信息環(huán)境、用戶自身等因素影響。因此，從用戶體驗的角度對信息行為進行研究，探討用戶體驗對信息行為的影響。以提高用戶信息需求的效率與準確度，提出圖書館增強信息服務(wù)能力的對策，具有現(xiàn)實的研究意義。

2 用戶體驗概述

“體驗”的概念起源于心理學(xué)領(lǐng)域。心理學(xué)家馬斯洛認為：“人在自我實現(xiàn)的創(chuàng)造性過程中，會產(chǎn)生出一種所謂的‘高峰體驗’情感，這個時候是人處于最激蕩人心的時刻，是人的存在的最高、最完美、最和諧的狀態(tài)，這時的人具有一種欣喜若狂、如醉如癡、銷魂的感覺。”因此，在心理學(xué)領(lǐng)域，體驗是一種情緒，一種人的心靈的純主觀感受。

1970年，未來學(xué)家阿爾文·托夫勒在《未來的沖擊》一書中專門撰寫了“體驗市場”一章，“體驗”一詞開始進入經(jīng)濟領(lǐng)域。1980年，他又在《第三次浪潮》中指出：“服務(wù)經(jīng)濟的下一步是走向體驗經(jīng)濟，商家將靠提供這種體驗服務(wù)取勝”。1998年，美國戰(zhàn)略地平線LLP公司兩位創(chuàng)始人約瑟夫·派恩二世和詹姆斯·吉爾摩在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表《歡迎進入體驗經(jīng)濟》一文，體驗經(jīng)濟成為服務(wù)經(jīng)濟之后的第四種經(jīng)濟形態(tài)，體驗經(jīng)濟日益受到人們關(guān)注。在經(jīng)濟領(lǐng)域，體驗成為既產(chǎn)品、商品、服務(wù)之后的第四種經(jīng)濟提供物。

實際上，自人類文明產(chǎn)生以來，體驗就隨之出現(xiàn)了。人總有各種各樣的體驗，有高興的、悲傷的、驚險的、刺激的等等。體驗受用戶年齡、性格等自然因素，情緒、動機等心理因素，政治、經(jīng)濟、文化等環(huán)境因素影響，用戶體驗因人而異，具有個性化、多樣性等特點。隨著體驗經(jīng)濟的到來，良好的用戶體驗會給商家?guī)砝?，因此關(guān)于用戶體驗的研究越來越受到各領(lǐng)域研究人員的重視。對于圖書情報領(lǐng)域而言，追逐的不是商業(yè)利潤，而是為用戶提供免費、自由、平等的公共文化信息服務(wù)，因此，用戶體驗不是愉悅用戶，而是吸引用戶，通過用戶在利用圖書館資源與服務(wù)的過程中，既可以滿足其信息需求，又能帶來心理滿足感，提高用戶忠誠度。

3 用戶體驗對信息行為的影響

按照不同的劃分標準，用戶體驗類型也不同，本文將從環(huán)境體驗、內(nèi)容體驗、功能體驗三方面研究用戶體驗對信息行為的影響。

3.1 人性化的服務(wù)環(huán)境，刺激用戶信息需求

心理學(xué)家認為，環(huán)境對人的行為有著深刻影響。隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們不再單純追逐物質(zhì)生活的滿足，而是更加關(guān)注精神享受。圖書館優(yōu)雅、舒適的閱讀環(huán)境，自由、平等、公平的人文管理，都在一定程度上刺激和激發(fā)用戶的求知欲和探索欲。尤其在國家規(guī)定“三館一站”的免費開放以來，極大地提高了圖書館的資源利用率。圖書館也極力構(gòu)建順暢的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)打破了時空限制，用戶隨時隨地可以獲取圖書館的資源與服務(wù)，極大地方便了用戶。人性化的服務(wù)環(huán)境，給用戶帶來家的體驗，拉近了圖書館與用戶的距離，使用戶流連忘返，刺激了用戶信息需求行為的產(chǎn)生。

3.2 多樣化的信息內(nèi)容，滿足用戶信息獲取

圖書館的信息資源建設(shè)具有系統(tǒng)性、完整性、連續(xù)性、多樣性等特點，館藏信息資源非常豐富，形成了實體館藏資源和虛擬館藏資源并存的館藏結(jié)構(gòu)。實體館藏資源由紙質(zhì)文獻資源和電子信息資源構(gòu)成，是圖書館信息資源建設(shè)的重要基礎(chǔ)和保障。虛擬館藏資源包括網(wǎng)絡(luò)信息資源和虛擬信息資源，其學(xué)術(shù)價值高、更新快，可以異地存取、訪問，已經(jīng)成為教學(xué)和科研不可忽視的重要信息源［2］。正是由于圖書館提供的多樣化的信息內(nèi)容，能夠滿足用戶的信息獲取行為。擁有系統(tǒng)化、多樣化的信息內(nèi)容，是圖書館與搜索引擎的最大區(qū)別與優(yōu)勢，而且都是免費提供的。圖書館自由、免費、開放、公平的內(nèi)容體驗，提高了用戶信息獲取行為的滿足感。

3.3 個性化的服務(wù)功能，促進用戶信息利用

在圖書館中，用戶由于各自的閱歷、知識、性格、情趣等差異，沒有哪兩個用戶能夠得到完全相同的體驗經(jīng)歷，因為任何一種體驗都是具體的某個用戶本身心境狀態(tài)與圖書館環(huán)境與服務(wù)之間互動作用的結(jié)果［3］。圖書館利用RSS技術(shù)，提供個性化的信息定制與信息推送服務(wù)，用戶根據(jù)個人興趣定制所需信息，方便用戶及時了解信息動態(tài)。利用博客、微博、微信、即時聊天軟件等個性化社交工具，開展互動交流和信息傳遞，擴大信息傳播范圍，促進信息共享與利用。尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，用戶參與度極高，既是信息的接受者，又是信息的創(chuàng)作者和分享者，隨著信息的及時傳播、擴散，價值不斷提升，極大地促進了信息交流、分享、吸收和利用。因此，圖書館利用先進技術(shù)提供的個性化信息服務(wù)，給用戶帶來了良好的功能體驗，符合用戶的信息利用習(xí)慣與心理。

4 增強用戶體驗的對策

為刺激用戶信息需求、滿足用戶信息獲取、促進用戶信息利用等信息行為，圖書館應(yīng)著力提升用戶環(huán)境體驗、內(nèi)容體驗及功能體驗。

4.1 營造體驗式服務(wù)環(huán)境

圖書館服務(wù)環(huán)境包括外在環(huán)境和內(nèi)在環(huán)境兩部分，外在環(huán)境指建筑環(huán)境和設(shè)備環(huán)境；內(nèi)在環(huán)境包括管理環(huán)境和人文環(huán)境，他們相輔相成，共同構(gòu)成圖書館的大環(huán)境。圖書館建筑或為一座城市的標志，或為一所學(xué)校的標志，外觀設(shè)計新穎、時尚、前衛(wèi)，內(nèi)部環(huán)境溫馨、優(yōu)雅、舒適，圖書館一直努力營造家的體驗，使讀者心情完全放松。圖書館也是新技術(shù)、新設(shè)備的應(yīng)用先鋒，如上海圖書館的3D打印技術(shù)的應(yīng)用，為讀者帶來高新技術(shù)體驗。為營造圖書館體驗式服務(wù)環(huán)境，應(yīng)確立“以人為本”的體驗服務(wù)宗旨，由“以藏為中心”的被動服務(wù)轉(zhuǎn)向“以讀者為中心”的主動服務(wù)，了解讀者所需，并按需定制服務(wù)，從而使讀者獲得超越期望的體驗［4］。另外也要重視館員禮儀培養(yǎng)，規(guī)范服務(wù)態(tài)度，建立和諧館讀關(guān)系，塑造良好的人文環(huán)境。正如教育家陶行之所說：“一種生機勃勃、穩(wěn)定和諧、健康向上的環(huán)境氛圍，本身就具有廣泛的教育功能?！备哐艤剀暗拈喿x環(huán)境帶給人們精神上的愉悅，反之帶給人們的則是心理的抵觸及不滿。

4.2 完善文獻信息資源保障體系

豐富的文獻信息資源是開展體驗服務(wù)的基礎(chǔ)。文獻信息資源體系是否完整、結(jié)構(gòu)是否合理，是否能及時跟蹤學(xué)科發(fā)展態(tài)勢、資源提供是否有效等等，在一定程度上決定著體驗服務(wù)的程度和質(zhì)量［5］，是吸引讀者利用圖書館資源與服務(wù)等信息行為的激發(fā)點。圖書館有能力提供讀者所需的文獻信息資源，而不是失望而歸，這是提升讀者滿足感的保障。然而目前文獻信息資源呈幾何級數(shù)增長，圖書館如何推進文獻信息資源建設(shè)，已經(jīng)引起業(yè)界的重視。資源共建共享無疑是行之有效的途徑，文獻傳遞、館際互借為資源共享提供了可能，現(xiàn)代信息技術(shù)，尤其是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，也為資源共享提供了技術(shù)保障，迅速發(fā)展的快遞業(yè)，也大大節(jié)省了館際互借的時間。各地區(qū)、各類型圖書館應(yīng)充分利用圖書館學(xué)會組織，建立組織結(jié)構(gòu)健全的圖書館聯(lián)盟，統(tǒng)一規(guī)劃、科學(xué)定位，形成特色化的館藏資源體系，相互彌補不足，協(xié)調(diào)組織集團式數(shù)字化信息資源采購，擴大采購覆蓋面，滿足更多讀者的數(shù)字資源需求。

4.3 構(gòu)建人性化的信息服務(wù)

4.3.1 一站式服務(wù)

對圖書館的實體空間、信息資源、服務(wù)系統(tǒng)進行重新整合，實現(xiàn)館藏資源的藏、借、閱、流、檢等一站式服務(wù)，滿足用戶方便、快捷的閱讀體驗。利用云計算技術(shù)，實現(xiàn)虛擬館藏的“一站式獲取”［6］。

4.3.2 個性化定制服務(wù)

了解讀者的個性化需求，利用RSS技術(shù)，定制圖書館的資源與服務(wù)，定期進行信息推送，帶給讀者無處不在的體驗。

4.3.3 交互式服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶既是信息的享受者，又是信息的提供者。用戶信息行為已經(jīng)由保守式被動接受轉(zhuǎn)向主動參與，因此，圖書館應(yīng)充分利用博客、微博、微信等社交網(wǎng)絡(luò)平臺，通過友好的用戶界面，線上線下溝通交流，實現(xiàn)用戶參與、互動的人性化交互服務(wù)。

4.3.4 移動服務(wù)

移動互聯(lián)網(wǎng)已成為人們?nèi)粘W(xué)習(xí)、生活、工作獲取信息的主要途徑。圖書館順應(yīng)時代發(fā)展，開展了各種移動服務(wù)，包括傳統(tǒng)的短信服務(wù)、WAP網(wǎng)站服務(wù)，以及利用移動位置技術(shù)的旅游與展覽、查找圖書館等，涉及圖書信息查詢、圖書預(yù)約／催還／續(xù)借、書目檢索等［7］。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展與成熟，催生了各類移動App應(yīng)用，比如當下比較流行的微信（WeChat），高校圖書館紛紛建立了自己的微信公眾平臺，發(fā)布通知、新聞、信息推薦等，甚至有些高校館將其與流通系統(tǒng)、數(shù)字化資源系統(tǒng)相連，極大地方便了用戶。用戶只需輕觸手機，就可以查詢利用圖書館的資源服務(wù)，享受智能移動終端帶來的快感。

4.3.5 網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)信息數(shù)量巨大、紛繁無序、良莠不齊、更新速度快，嚴重影響人們查找、選擇、利用的效率，帶來了諸多麻煩。因此，作為文獻信息情報服務(wù)機構(gòu)，圖書館有責(zé)任也有義務(wù)開展網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航服務(wù)，幫助人們提高閱讀效率和閱讀質(zhì)量。根據(jù)讀者需求，有目的、有步驟地收集、篩選、組織各類網(wǎng)絡(luò)信息資源，建立學(xué)科導(dǎo)引系統(tǒng)，通過圖書館門戶，使讀者以最短的時間獲取所需信息。比如熱門站點推薦、電子資源導(dǎo)航、專題導(dǎo)讀等［8］。構(gòu)建圖書館微信公眾平臺，提供熱點、焦點問題知識導(dǎo)航服務(wù)，將第一手資料及時傳遞到讀者桌面。

5 結(jié)語

未來社會將是信息化社會，信息可以產(chǎn)生商業(yè)價值，誰掌握了更多的信息，誰就掌握主動權(quán)，信息行為將成為一種重要的社會行為。然而，用戶體驗制約和阻礙了人們的信息行為，作為文獻信息情報服務(wù)機構(gòu)，增強用戶體驗，提升用戶信息行為效率責(zé)無旁貸。

［1］胡昌平，喬歡.信息服務(wù)與用戶［M］.武漢：武漢大學(xué)出版社，2001.

［2］褚孝強.高校圖書館導(dǎo)讀工作研究［D］.長春：東北師范大學(xué)，2011.

［3］王培林.體驗與圖書館服務(wù)的契合性探析［J］.情報資料工作，2010，（1）：66－70.

［4］楊宗敏.論公共圖書館的體驗式服務(wù)［J］.圖書館學(xué)刊，2012，34（3）：100－102.

［5］楊燕玲.關(guān)于高校圖書館的體驗式服務(wù)［J］.圖書館，2009，（4）：107－108.

［6］周舒，張嵐嵐.云計算改善數(shù)字圖書館用戶體驗初探［J］.圖書館學(xué)研究，2009，（4）：28－30，36.

［7］鄢小燕，張?zhí)K閩，謝黎等.基于移動閱讀特征分析的圖書館移動服務(wù)思考［J］.圖書館論壇，2012，32（5）：130－133，93.

［8］陳萍，喀碧竹.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館的導(dǎo)讀工作［J］.情報資料工作，2002，（S1）：293－294.