信息管理視域下高校公共危機(jī)事件的預(yù)防與處置

信息管理視域下高校公共危機(jī)事件的預(yù)防與處置

馬千里

（武夷學(xué)院旅游學(xué)院，福建武夷山354300）

摘要：在高校公共危機(jī)事件的預(yù)防與處置中，有效的信息管理對(duì)于公共危機(jī)事件的預(yù)防與處置中起著至關(guān)重要的作用。但是，目前高校公共危機(jī)事件的預(yù)防與處置中，信息管理還存在著信息失真、信息溝通共享機(jī)制不健全、信息獲取不對(duì)稱、信息的收集和分析不到位等問(wèn)題。信息管理視域下高校公共危機(jī)預(yù)防與處置能力的提升應(yīng)建立信息共享機(jī)制，加強(qiáng)各部門的溝通協(xié)作；暢通信息溝通渠道，完善師生利益表達(dá)機(jī)制；提高信息處置能力，掌握輿情主導(dǎo)權(quán)；加強(qiáng)信息的歸納整理，優(yōu)化危機(jī)事件的預(yù)防處置能力。

關(guān)鍵詞：信息管理；高校公共危機(jī)事件；預(yù)防與處置

改革開(kāi)放三十多年以來(lái)，社會(huì)經(jīng)濟(jì)取得了飛速的發(fā)展，人民生活水平不斷提高，但是隨著社會(huì)利益群體不斷分化，不同利益群體間的矛盾凸顯，各種不同矛盾引起的社會(huì)危機(jī)事件時(shí)有發(fā)生。社會(huì)轉(zhuǎn)型期矛盾的凸顯，公共危機(jī)事件的多發(fā)也反映到高校中來(lái)。特別是1999年高校擴(kuò)招后，學(xué)校招生規(guī)模不斷擴(kuò)大，高校數(shù)量不多增多，高校的內(nèi)外環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，高校公共危機(jī)事件也處于一個(gè)高發(fā)狀態(tài)，而且危機(jī)事件的規(guī)模和破壞力度持續(xù)增強(qiáng)，這對(duì)傳統(tǒng)的高校管理體制提出了新的挑戰(zhàn)。高校教育管理者在危機(jī)預(yù)防、危機(jī)處理、危機(jī)恢復(fù)各個(gè)階段能否及時(shí)有效的掌握相關(guān)信息信息，并根據(jù)相關(guān)信息及時(shí)準(zhǔn)確地作出反應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的處理至關(guān)重要。本文擬從信息管理視角入手研究高校公共危機(jī)事件中信息管理工作存在的不足及優(yōu)化提升，以期提高高校公共危機(jī)事件的預(yù)防與處置能力。

一、信息管理在高校公共危機(jī)事件預(yù)防與處置工作中的作用和意義

在高校公共危機(jī)事件的預(yù)防與處置中，信息管理是危機(jī)管理的核心，信息的有效溝通對(duì)于公共危機(jī)事件的預(yù)防與處置起著至關(guān)重要的作用。具體講，信息管理在高校公共危機(jī)事件預(yù)防與處置中發(fā)揮著以下幾個(gè)作用。

（一）有利于決策者及時(shí)有效的獲取公共危機(jī)事件的相關(guān)信息

信息是否能夠有效的傳遞，是高校成功處置公共危機(jī)事件的第一步。有效的信息管理可以保證信息能夠有效的傳遞。公共危機(jī)事件發(fā)生前總會(huì)有這樣或那樣的征兆、苗頭或者導(dǎo)火索，有效的信息管理可以讓管理者提前獲得相關(guān)信息，及時(shí)作出反應(yīng)。在公共危機(jī)事件發(fā)生后，注重收集有關(guān)公共危機(jī)事件的相關(guān)信息，有利于深入、全面地了解公共危機(jī)事件各個(gè)方面的情況，從而為公共危機(jī)事件的處置提供決策依據(jù)。

（二）有利于高校內(nèi)外部增加了解和信任，建立良好的互動(dòng)關(guān)系

當(dāng)高校發(fā)生公共危機(jī)事件時(shí)，利益相關(guān)者、高校師生、社會(huì)公眾等總是期望高校能夠及時(shí)發(fā)布真實(shí)可靠的信息。如果高校不能及時(shí)向各方發(fā)布、傳達(dá)真實(shí)有效的信息，謠言就有可能滋長(zhǎng)，甚至引起社會(huì)的恐慌。因而在公共危機(jī)處理過(guò)程中，高校應(yīng)該通過(guò)媒體及時(shí)并且有針對(duì)性地發(fā)布有關(guān)公共危機(jī)事件的正確信息，說(shuō)明實(shí)際情況，化解謠言并緩解師生公眾的恐慌心理。同時(shí)，高校及時(shí)向師生及公眾公開(kāi)公共危機(jī)事件的處置措施、進(jìn)展等信息，也有利于穩(wěn)定人心，增進(jìn)各方的了解和信任，最大限度地減少公共危機(jī)事件造成的損失。

（三）有利于調(diào)配各方資源，降低公共危機(jī)事件的處置成本

信息是作出正確決策的基礎(chǔ)，是影響高校公共危機(jī)事件處置成功與否的關(guān)鍵。在危機(jī)事件發(fā)生后，高校管理部門要對(duì)危機(jī)事件做出正確的反應(yīng)，及時(shí)有效的平息危機(jī)，必須對(duì)危機(jī)中的各利益主體和各種資源進(jìn)行組織、協(xié)調(diào)，這一切都離不開(kāi)信息的有效傳遞。沒(méi)有信息的傳遞，管理系統(tǒng)就沒(méi)辦法運(yùn)轉(zhuǎn)。同時(shí)，準(zhǔn)確、全面的信息有利于決策者清楚的知道利益相關(guān)群體各方的利益訴求、立場(chǎng)，爭(zhēng)取可以爭(zhēng)取的力量，齊心協(xié)力共同解決公共危機(jī)事件。

二、高校公共危機(jī)事件預(yù)防與處置中信息管理工作存在的問(wèn)題

新媒體時(shí)代信息量急劇增加，在公共危機(jī)事件中，有關(guān)危機(jī)事件的信息更是通過(guò)不同媒體平臺(tái)快速產(chǎn)生與傳播，這無(wú)疑加大了信息管理的難度。綜觀目前高校公共危機(jī)事件的處理，信息管理工作主要存在以下幾個(gè)問(wèn)題：

（一）公共危機(jī)事件預(yù)防與處置中信息失真

在公共危機(jī)事件的預(yù)防與處置過(guò)程中，信息的有效溝通最為關(guān)鍵，信息的有效溝通與信息是否真實(shí)密不可分，虛假的信息即使溝通及時(shí)反而有可能增加危機(jī)事件的破壞力，失去公共危機(jī)處置的最佳事件，增加公共危機(jī)事件的處理難度。在高校公共危機(jī)事件發(fā)生后，一些部門或管理者，擔(dān)心對(duì)其自身利益或部門形象造成影響，采取虛報(bào)、瞞報(bào)、不報(bào)或者漏報(bào)有關(guān)公共危機(jī)事件的信息，有的甚至阻擾媒體客觀、公正的發(fā)布有關(guān)危機(jī)事件的信息，導(dǎo)致信息的失真，使得相關(guān)決策者不能針對(duì)公共危機(jī)事件的具體情況作出決策。

（二）不注重信息的收集和分析

每一個(gè)公共危機(jī)事件發(fā)生之前都或多或少的存在著這樣

那樣的征兆或者跡象，在公共危機(jī)事件發(fā)生前如果就能夠得到這些征兆、跡象的相關(guān)信息，并進(jìn)行有效的分析，那么就可以有效預(yù)防公共危機(jī)事件的發(fā)生或者降低公共危機(jī)事件的破壞力度。因而信息的收集和分析是預(yù)防、應(yīng)對(duì)高校公共突發(fā)事件的重要環(huán)節(jié)。但是很多高校管理部門，收集信息的渠道非常有限，缺乏信息反饋的有效渠道，錯(cuò)過(guò)了最佳應(yīng)對(duì)時(shí)間。

（三）信息的溝通共享機(jī)制不健全

部門不同，看問(wèn)題、處理問(wèn)題的角度不同，他們所獲取信息的內(nèi)容就可能不同。高校內(nèi)部各部門、各院系之間由于職能、利益的不同，各司其職，各行其道，相互之間缺乏有效的信息共享平臺(tái)，各方信息會(huì)呈現(xiàn)出相對(duì)封閉的狀態(tài)，一旦有公共危機(jī)事件發(fā)生，各部門間不能夠協(xié)同反應(yīng)，共同應(yīng)對(duì)，這會(huì)大大降低公共危機(jī)事件的處置效率。高校與高校之間、高校與上級(jí)主管部門之間、高校與其他部門之間的信息共享機(jī)制也不健全，通常是某一領(lǐng)域出現(xiàn)問(wèn)題了，才引起其他高?；蚱渌块T的重視。

（四）信息獲取存在不對(duì)稱

在信息的獲取中，不同人群所獲取的信息是不一樣的。當(dāng)某一集體或個(gè)體獲取較多的公共信息和秘密信息，而另一群體或個(gè)體則相對(duì)擁有較少的信息甚至空白信息，那么，此時(shí)信息的不對(duì)稱狀態(tài)便形成了。掌握信息比較充分的人員,往往處于比較有利的地位，而信息貧乏的人員，則處于比較不利的地位。信息的不對(duì)稱是高校公共危機(jī)時(shí)間處置中常出現(xiàn)的問(wèn)題。在危機(jī)發(fā)生時(shí)，個(gè)別管理者害怕事件對(duì)個(gè)人利益或者部門形象造成影響，采取不報(bào)、瞞報(bào)、謊報(bào)的方式發(fā)布信息，這時(shí)候信息不對(duì)稱便形成。

三、信息管理視域下高校公共危機(jī)預(yù)防與處置能力的提升策略

信息管理是公共危機(jī)事件管理的核心，新媒體時(shí)代下要對(duì)信息進(jìn)行有效管理，提高高校公共危機(jī)預(yù)防與處置的能力，應(yīng)從以下幾方面著手：

（一）建立信息共享機(jī)制，加強(qiáng)各部門的溝通協(xié)作

信息的交流共享分為內(nèi)部信息的交流共享和外部信息的交流共享。要建立健全信息溝通共享機(jī)制，首先應(yīng)實(shí)現(xiàn)高校內(nèi)部各部門間信息的溝通共享，高校各級(jí)各部門要打破部門信息的封鎖、壟斷，增強(qiáng)各部門間的合作意識(shí)，及時(shí)地把突發(fā)事件相關(guān)信息向相關(guān)職能部門和院系進(jìn)行反饋，建立起快速、通暢、高效的信息交流和共享機(jī)制，提高工作效率。其次要加強(qiáng)與學(xué)校外部門的信息溝通和共享。高校公共危機(jī)的預(yù)防與處置不是單靠高校內(nèi)部力量就能解決的，要上級(jí)主管部門、安全穩(wěn)定部門、衛(wèi)生防疫部門、社會(huì)團(tuán)體組織等的互相協(xié)作。因而在公共危機(jī)事件的預(yù)防處置中應(yīng)注重于高校外其他部門的信息溝通，加強(qiáng)彼此之間的溝通和協(xié)調(diào)。

（二）暢通信息溝通渠道，完善師生利益表達(dá)機(jī)制

如果高校中各群體的信息溝通不暢通，師生的利益就沒(méi)辦法得到正常表達(dá)，那么他們就會(huì)采取其他非常規(guī)的利益表達(dá)方式，如：罷課、游行、靜坐甚至打砸學(xué)校公共設(shè)施等來(lái)表達(dá)他們的利益訴求。因而要有效預(yù)防高校公共危機(jī)事件的發(fā)生，暢通信息溝通渠道，完善師生的利益表達(dá)機(jī)制非常重要。高校管理者應(yīng)當(dāng)通過(guò)公開(kāi)校領(lǐng)導(dǎo)信箱、設(shè)立校領(lǐng)導(dǎo)接待日、接受學(xué)生來(lái)訪、開(kāi)設(shè)官方微信微博、定期深入學(xué)生宿舍等方式暢通學(xué)校管理部門與師生的信息溝通渠道，讓師生的利益得到正常表達(dá)。

（三）提高信息處置能力，掌握輿情主導(dǎo)權(quán)

新媒體時(shí)代，每個(gè)人都要面對(duì)各種各樣的信息，同時(shí)每個(gè)人也可能是不同信息的發(fā)布源。要有效的處理好高校公共危機(jī)事件，除了能夠有效的獲取信息外，還應(yīng)對(duì)各種不同信息進(jìn)行科學(xué)的分析和技術(shù)處理，從中甄別出有用的信息。同時(shí)，高校還應(yīng)借助各種媒體，對(duì)公眾關(guān)注度高的信息進(jìn)行解讀，掌握輿論走向，營(yíng)造良好的輿論環(huán)境，從而促進(jìn)公共危機(jī)事件的成功處置。高校平時(shí)還應(yīng)注意與媒體部門建立良好的關(guān)系，公共危機(jī)時(shí)間發(fā)生后，主動(dòng)與媒體取得聯(lián)系，掌握輿論主導(dǎo)權(quán)。

（四）加強(qiáng)信息的歸納整理，優(yōu)化危機(jī)事件的預(yù)防處置能力

公共危機(jī)事件結(jié)束以后，高校要及時(shí)對(duì)公共危機(jī)事件的發(fā)生、處置進(jìn)行分析、總結(jié)，及時(shí)將有關(guān)公共危機(jī)事件的報(bào)告和建議措施等信息，盡快向師生和公眾公布，讓他們了解事件真相，從而安撫他們的情緒，進(jìn)而維護(hù)社會(huì)的穩(wěn)定。另一方面，經(jīng)過(guò)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，高?？梢詫?duì)公共危機(jī)事件的管理制度進(jìn)行改進(jìn)，以避免今后類似突發(fā)事件的發(fā)生或降低類似突發(fā)事件帶來(lái)的危害。為了避免類似突發(fā)事件的再次發(fā)生，高校應(yīng)當(dāng)對(duì)校內(nèi)各種危險(xiǎn)隱患展開(kāi)評(píng)估。通過(guò)查閱文獻(xiàn)、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查等方法，列出風(fēng)險(xiǎn)信息，進(jìn)行確認(rèn)，并在此基礎(chǔ)上對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行管理。

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