“顧客導(dǎo)向”理念下問題情境法教學(xué)過程研究
——以社區(qū)警務(wù)課程為例

王蘇醒

（南京森林警察學(xué)院，南京210023）

“顧客導(dǎo)向”理念下問題情境法教學(xué)過程研究
——以社區(qū)警務(wù)課程為例

王蘇醒

（南京森林警察學(xué)院，南京210023）

作為一種探究型教學(xué)方法，問題情境教學(xué)法需要借鑒“顧客導(dǎo)向”理念的基本理論，在教學(xué)準備階段、教學(xué)實施階段及教學(xué)評價階段，皆按照對內(nèi)以學(xué)生為中心設(shè)計教學(xué)過程，對外加強與公安實戰(zhàn)部門聯(lián)系，將內(nèi)外部顧客的需求合理地融入到教學(xué)中來。

顧客導(dǎo)向；問題情境法；教學(xué)過程；教學(xué)方法；社區(qū)警務(wù)

一、問題的提出

教學(xué)過程是教師引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)的教與學(xué)雙方活動為一體的過程。一般認為教學(xué)過程至少包括以下幾方面的要素：學(xué)生、教師、教學(xué)目標、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法、教學(xué)環(huán)境、反饋評價。因此，對教學(xué)過程進行優(yōu)化設(shè)計，涉及諸多因素，需要從系統(tǒng)論的角度整體予以把握。其中，選擇對某一節(jié)課或某一門課的有效教學(xué)方法就是教學(xué)過程優(yōu)化設(shè)計的核心部分之一，其因受到諸多因素影響而存在較大的困難。作為治安專業(yè)的一門主干課，與其他課程相比，社區(qū)警務(wù)課程主要是根據(jù)當前公安基層開展治安工作的特點和需求，使學(xué)生全面了解社區(qū)警務(wù)的各項業(yè)務(wù)工作，并培養(yǎng)學(xué)生形成良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，掌握開展群眾工作的要點與技巧，強化服務(wù)意識。因此，社區(qū)警務(wù)課程的整體教學(xué)目標應(yīng)是以知識體系為載體，通過教學(xué)活動達到訓(xùn)練學(xué)生業(yè)務(wù)技術(shù)能力、提高學(xué)生認知水平，并在一定程度上轉(zhuǎn)化為學(xué)生情感。由此可知，社區(qū)警務(wù)課程的教學(xué)目標不僅是認知方面，還包括非認知方面的培養(yǎng)，在教學(xué)方法的選擇和運用上也應(yīng)注意多樣化。

問題情境教學(xué)法就是其中一種教學(xué)方法。問題情境教學(xué)法就是指教師根據(jù)教學(xué)需要，從教材入手提出一定的問題，激發(fā)學(xué)生的求知欲，引導(dǎo)學(xué)生深入思考，通過問題解決以達到理解和掌握知識的一種教學(xué)方法體系［1］。這種教學(xué)方法在情境感受的基礎(chǔ)上進行教學(xué)，使認識和情感過程統(tǒng)一在同一情境之中，充分利用認知過程中的情感因素，可收到單純感知所得不到的效果［2］。由此可見，合理地運用問題情境教學(xué)法，可以較全面地滿足社區(qū)警務(wù)課程在認知和非認知兩方面的教學(xué)目標。考慮到問題情境教學(xué)法在情景設(shè)置、教學(xué)組織運用及總結(jié)評價等方面的要求，需要將該方法與社區(qū)警務(wù)課程教學(xué)過程各要素綜合起來加以運用。

二、“顧客導(dǎo)向”理念下完善問題情境法教學(xué)過程的意義

（一）引入研究范式的問題情境法教學(xué)過程

在20世紀七八十年代，伴隨著西方國家政府重塑運動的興起和發(fā)展，新公共管理在當代公共行政理論與實踐中越來越顯現(xiàn)出其主導(dǎo)范式的地位。之前處于絕對支配地位的傳統(tǒng)公共行政相比，新公共管理主張沖破政府對公共事務(wù)管理的獨占，實現(xiàn)管理主體多元化；重新定位政府與公民的關(guān)系，形成“顧客導(dǎo)向”的主客體關(guān)系［3］。這不僅僅是一種形式上的變革或管理風(fēng)格上的細微變化，而且是在政府的社會角色以及政府與公民的關(guān)系方面所進行的變革［4］。

通過“顧客導(dǎo)向”來指導(dǎo)社區(qū)警務(wù)課程教學(xué)過程設(shè)計，主要是打破傳統(tǒng)以“教”為中心的教學(xué)模式，建立學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中的中心地位；促使教師富有責(zé)任意識，主動地重視課程的顧客，了解和重視該課程“顧客”的需求，以顧客的滿意作為社區(qū)警務(wù)教學(xué)的基本目標。根據(jù)“顧客導(dǎo)向”戰(zhàn)略理論研究結(jié)論，公共組織的顧客分為外部顧客與內(nèi)部顧客。外部顧客是指組織的最后政策產(chǎn)出的直接受益者或間接受益者；內(nèi)部顧客是指公共組織內(nèi)部參與組織管理和運作的成員［5］。為此，社區(qū)警務(wù)課程中的外部顧客即作為用人單位的各級公安機關(guān)；內(nèi)部顧客即作為該課程的授課對象的學(xué)生?！邦櫩蛯?dǎo)向”理念在問題情境法教學(xué)過程設(shè)計中的運用，主要是在獲取內(nèi)外部顧客意見的基礎(chǔ)上，通過調(diào)整教學(xué)目標、豐富教學(xué)方式及開發(fā)教學(xué)資源等方面構(gòu)建“顧客導(dǎo)向”型教學(xué)過程。

（二）“顧客導(dǎo)向”理念下完善問題情境法教學(xué)過程的主要意義

1.有利于調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。根據(jù)建構(gòu)主義學(xué)習(xí)理論的研究結(jié)論，學(xué)習(xí)是一個學(xué)習(xí)者對知識主動建構(gòu)的過程。因此，要想提高學(xué)習(xí)的效率，首先是學(xué)習(xí)者對學(xué)習(xí)內(nèi)容具備充分的積極主動性，這就需要學(xué)習(xí)者對所學(xué)內(nèi)容要有一定的興趣。與傳統(tǒng)教學(xué)方法相比，問題情境教學(xué)法以學(xué)習(xí)者為中心設(shè)計教學(xué)過程，十分重視學(xué)生的非智力因素和無意識活動在學(xué)習(xí)中的作用。通過特意創(chuàng)設(shè)的情境和獨特風(fēng)格的教學(xué)，使人的理智和情感，有意識和無意識活動的交織進行，并且努力使這些活動處在最和諧的狀態(tài)，從而使教學(xué)效果達到最佳。教學(xué)實踐證明，這種教學(xué)方法能使學(xué)生自始至終處于愉快而不緊張的學(xué)習(xí)之中。

2.有利于培養(yǎng)學(xué)生的認知能力。公安院校作為應(yīng)用型本科，與綜合性大學(xué)相比，這類行業(yè)性學(xué)院更加強調(diào)學(xué)生技能性和專業(yè)性素質(zhì)，主張培養(yǎng)能將專業(yè)理論運用于行業(yè)實踐的應(yīng)用型人才［6］。根據(jù)布盧姆對教學(xué)目標的分類，認知能力從低級到高級為識記、領(lǐng)會、運用、分析、綜合和評價［7］。而以講授法為主的傳統(tǒng)社區(qū)警務(wù)教學(xué)模式，學(xué)生更多的是對知識進行識記，而非主動運用。教學(xué)過程實際上是學(xué)生在教師的指導(dǎo)下，對人類已有知識經(jīng)驗的認識活動和改造主觀世界、形成和諧發(fā)展個性的交往實踐活動的統(tǒng)一過程［8］22，是一個認識與交往實踐統(tǒng)一的過程。運用傳統(tǒng)講授法為主的教學(xué)過程僅僅是一種認識過程，忽視了交往實踐方面。交往實踐活動是在掌握理性知識的情況下，將其再回到實踐中進行驗證，從而培養(yǎng)運用知識的能力。問題情境教學(xué)法恰恰可以彌補運用傳統(tǒng)教學(xué)方法教學(xué)過程的不足。問題情境教學(xué)法教學(xué)過程設(shè)計是一種探究式的教學(xué)，它需要設(shè)定問題情境，使學(xué)生有認識上的困難，從而認真思考來解決該問題。學(xué)生在此情境中為了研究新課題就必須獨立地運用一些思維操作，如分析、綜合、比較、類推、概括，或同時予以綜合運用［9］。

3.有利于培養(yǎng)學(xué)生的警察職業(yè)道德素養(yǎng)。布盧姆在對教學(xué)目標進行分類時，將其分為認知、情感及動作技能三個領(lǐng)域。可見，情感的培養(yǎng)是教學(xué)目標的應(yīng)有之義。對于社區(qū)警務(wù)課程教學(xué)目標來說更是如此。根據(jù)筆者對社區(qū)警務(wù)課程內(nèi)外部顧客的問卷調(diào)查結(jié)果，內(nèi)外部顧客一致認為，為民服務(wù)意識差，做群眾工作能力不強是當前警校畢業(yè)生存在的最主要問題之一。做群眾工作的能力是一項綜合能力，需要警察具備較高的政治素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能素質(zhì)及心理素質(zhì)等，還應(yīng)具備較強的溝通、組織、協(xié)調(diào)及管理能力等。但提高做群眾工作的能力最為根本的還是需要樹立“以民為本”、“服務(wù)于民”的職業(yè)道德意識，這是指導(dǎo)警察開展群眾工作的基礎(chǔ)和前提。因此，筆者認為社區(qū)警務(wù)課程教學(xué)目標應(yīng)包括對學(xué)生情感等非認知領(lǐng)域的強化和培養(yǎng)。在實施問題情境法時，借助“情境”的直觀、生動、真切的效果，通過文字、圖片、音樂、影像及表演體會等方式，引導(dǎo)學(xué)生“入境”，并進而“入情”，激發(fā)學(xué)生的情感［10］。學(xué)生從接受、認可或偏好某種價值標準開始，進而追求某種行為，使其價值化；再通過對價值觀體系的組織，逐漸形成個人的品格，最終變現(xiàn)為個人世界觀和人生哲學(xué)的形成。

4.有利于密切教學(xué)與實踐的聯(lián)系。從教學(xué)過程設(shè)計來看，良好運用問題情境法的關(guān)鍵步驟就是創(chuàng)設(shè)理想的問題情境，它是成功教學(xué)的關(guān)鍵。筆者認為，社區(qū)警務(wù)課程創(chuàng)設(shè)問題情境，至少滿足以下三方面的要求：一是與教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)目標相結(jié)合，切不可嘩眾取寵；二是與學(xué)生現(xiàn)有認知水平相結(jié)合，切不可避重就輕；三是與公安實戰(zhàn)需求相結(jié)合，切不可脫離實際。教學(xué)過程具有顯而易見的社會性。即教學(xué)活動既受制于特定社會需要，又表現(xiàn)為教學(xué)過程自身存在著特殊的社會結(jié)構(gòu)和社會過程。問題情境的設(shè)計就要滿足該特性的要求，緊貼實際工作的需要來設(shè)定。這要求任課教師一方面要有業(yè)務(wù)實踐的經(jīng)歷；另一方面，任課教師還需要經(jīng)常了解基層民警開展工作的新方法、新模式，收集外部顧客的意見，合理地吸收，將之與教學(xué)內(nèi)容結(jié)合起來，創(chuàng)建問題情境。在此基礎(chǔ)上創(chuàng)建的問題情境，不但體現(xiàn)了當前公安工作開展的新趨勢，最終也使得社區(qū)警務(wù)教學(xué)追隨了公安實踐發(fā)展的軌跡，做到理論與實踐的緊密結(jié)合。

三、“顧客導(dǎo)向”理念下問題情境法教學(xué)過程設(shè)計策略

教學(xué)過程設(shè)計是一種目標導(dǎo)向的系列活動，不管是那個層次或環(huán)境下的教學(xué)設(shè)計，無非要回答三類問題：我們要到哪里？我們?nèi)绾蔚诌_？我們是否到達［11］？為此，筆者依據(jù)此觀點，將教學(xué)過程劃分為三個階段：

（一）教學(xué)準備階段：明確教學(xué)目標，創(chuàng)設(shè)問題情境

教學(xué)方法的邏輯起點就是教學(xué)目的和任務(wù)［8］182。要保證教學(xué)工作取得預(yù)期的成功，首先就必須提出明確而切實的教學(xué)目標，并緊緊圍繞既定的目標開展教學(xué)活動。與其他課程一樣，社區(qū)警務(wù)課程的教學(xué)目標包括認知、情感及動作技能三個方面。但不同的教學(xué)內(nèi)容，其教學(xué)目標也是各有側(cè)重的。因此，問題情境法教學(xué)過程設(shè)計的第一步需要結(jié)合教學(xué)內(nèi)容來制定具體的教學(xué)目標，并結(jié)合各教學(xué)方法的特點，來決定是否適用問題情境教學(xué)法。問題情境教學(xué)法事實上是一種探究教學(xué)，運用該教學(xué)模式時對教學(xué)內(nèi)容有一定要求。其一，教學(xué)目標在于形成有關(guān)規(guī)律和理論的概念與知識，而不是直接用于鍛煉業(yè)務(wù)技能。其二，教材內(nèi)容不是新的知識點，二是在邏輯上與先前學(xué)習(xí)的內(nèi)容相連。當教學(xué)內(nèi)容是以上兩種情況時，就可以根據(jù)課程需要與相關(guān)條件，使用問題情境教學(xué)法。在明確教學(xué)內(nèi)容后，就需要設(shè)計課程或具體到每一節(jié)課的教學(xué)目標，這對于問題情境法下一步教學(xué)工作的開展具有引導(dǎo)作用。教學(xué)目標的制定，應(yīng)根據(jù)教學(xué)內(nèi)容，結(jié)合學(xué)生與公安部門的實際需求（通過問卷調(diào)查來獲取）來創(chuàng)造性地制定，切不可封閉性地一味憑借任課教師的經(jīng)驗。結(jié)合教學(xué)內(nèi)容的要求，問題情境法的教學(xué)目標主要應(yīng)集中在認知和情感兩個方面。不同的教學(xué)內(nèi)容，兩者應(yīng)該有所側(cè)重。當確定好教學(xué)目標，就需要根據(jù)教學(xué)目標來設(shè)計問題情境。

創(chuàng)設(shè)問題情境是問題教學(xué)具體實施中的關(guān)鍵一步。良好的問題情境至少需要滿足以下幾方面的要求：其一，從問題情境的認識性上，能夠給學(xué)生設(shè)置認識上的困難，需要認真思考才能解決的問題，但同時也要處理好挑戰(zhàn)感與挫敗感之間的平衡。其二，要能引起學(xué)生的認識興趣。其三，要有利于實現(xiàn)教學(xué)目標。其四，要與公安實戰(zhàn)相結(jié)合，能夠體現(xiàn)出當前工作的實際需要。因此，問題情境的設(shè)計需要綜合考慮多方面因素。為此，教學(xué)過程設(shè)計需要兼顧理性與創(chuàng)造性。教學(xué)過程就是理性的教學(xué)過程設(shè)計與創(chuàng)造性的教學(xué)過程設(shè)計共同構(gòu)成的連續(xù)統(tǒng)形態(tài)［12］。一方面，要從客觀主義的觀點出發(fā)，根據(jù)已知的規(guī)則、程序和方法等來設(shè)計問題情境。如教師從情境中提取所需教學(xué)目標等信息，根據(jù)教學(xué)課時及教學(xué)計劃的要求等，清晰地定義目的和對象等。另一方面，兼顧問題情境設(shè)置的創(chuàng)造性。按照建構(gòu)主義的原則，則要注重創(chuàng)建兼具投入性及真實性的問題情境，即問題情境要與知識、技能被應(yīng)用的實際情境相聯(lián)系，并能幫助學(xué)生這形成問題意識或主人公意識。因此，從“顧客導(dǎo)向”角度看，在內(nèi)部顧客導(dǎo)向上，問題情境設(shè)計要根據(jù)學(xué)生的現(xiàn)有認知水平來科學(xué)地制定，與學(xué)生現(xiàn)有的能力和知識積累結(jié)合起來，太難或太簡單的問題情境都不利于良好地調(diào)動學(xué)習(xí)興趣，一定要留給學(xué)生建構(gòu)的空間，能滿足他們對認知與情感等非認知方面的需求。在外部顧客導(dǎo)向上，問題情境應(yīng)當源于公安實戰(zhàn)工作，不能脫離公安工作實際，并能滿足公安實戰(zhàn)部門對人才的需求。

（二）教學(xué)實施階段：明確教學(xué)任務(wù)，合理組織教學(xué)

教師在創(chuàng)設(shè)好問題情境后，還需要進一步結(jié)合教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)目標的要求，將問題情境分解為具體的可操作的需要由學(xué)生完成的任務(wù)，讓學(xué)生擁有解決任務(wù)的需要感，也可以激發(fā)學(xué)生以解決任務(wù)為導(dǎo)向，始終保持主動學(xué)習(xí)的興趣。這種以任務(wù)為驅(qū)動的教學(xué)方式建立在建構(gòu)主義學(xué)習(xí)理論之上。建構(gòu)主義學(xué)習(xí)理論強調(diào)，學(xué)生的學(xué)習(xí)活動必須與任務(wù)或問題相結(jié)合，以探索問題來引導(dǎo)和維持學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)興趣和動機。為此，需要創(chuàng)建真實的教學(xué)環(huán)境，讓學(xué)生帶著真實的任務(wù)學(xué)習(xí)，憑借自己的主動學(xué)習(xí)，體驗完成任務(wù)的全過程。教師要注意將復(fù)雜的教學(xué)目標加以分解，設(shè)置成具體的任務(wù)，以便把學(xué)生的理解逐步引向深入。

與傳統(tǒng)傳授型的教學(xué)方法相比，問題情境教學(xué)法注重教學(xué)互動，注重學(xué)生的參與，激發(fā)學(xué)生的求知欲望及學(xué)習(xí)興趣。教學(xué)任務(wù)下發(fā)后，學(xué)生根據(jù)自主學(xué)習(xí)和協(xié)作學(xué)習(xí)的原則，在教師的指導(dǎo)下，以討論為主要形式，對所給任務(wù)進行探究。學(xué)生在此期間會提出問題，提出越多問題，說明他們的思維被調(diào)動得越充分。這種以任務(wù)為驅(qū)動的探索型教學(xué)以學(xué)生為中心來設(shè)計教學(xué)過程，體現(xiàn)了學(xué)生學(xué)習(xí)的主體地位，但開放式的教學(xué)過程設(shè)計會給教學(xué)組織工作帶來一定的挑戰(zhàn)。為了給學(xué)生創(chuàng)建更好的自主學(xué)習(xí)與協(xié)作學(xué)習(xí)環(huán)境，教師要對授課對象進行合理分組，并安排好小組討論的負責(zé)人、討論時間、討論結(jié)果提交形式等細節(jié)問題。首先，從分組人數(shù)上來講，小組人數(shù)要適中，一般應(yīng)保持在5～8人。其次，從討論時間上講，應(yīng)主要根據(jù)每次給定任務(wù)的難易程度等因素設(shè)定討論時間。討論時間應(yīng)靈活把握，根據(jù)學(xué)生討論情況靈活掌握。不可隨意延長討論時間，導(dǎo)致正常的教學(xué)進程被打破。最后，注意發(fā)揮教師的引導(dǎo)及監(jiān)督作用。問題情境教學(xué)法雖是以學(xué)生為中心來開展的，但也不可忽視教學(xué)互動，教師在該方法使用中仍是處于主導(dǎo)地位。學(xué)生在探究問題的過程中，可能會遭遇認知危機或思維短路，教師應(yīng)及時給他們必要的引導(dǎo)，以提高討論的效率和效果。

（三）教學(xué)評價階段：加強反饋聯(lián)系，豐富評價標準

根據(jù)教學(xué)控制論觀點，為了改革傳統(tǒng)教學(xué)過程中教學(xué)控制所存在的斷續(xù)性與反饋聯(lián)系的偶然性問題，主張運用控制論的一般原理及方法，結(jié)合教學(xué)過程的特點及規(guī)律，建立對教學(xué)過程實施全面控制的體系。教學(xué)控制論的提出者蘇聯(lián)心理學(xué)家蘭達認為，在教學(xué)過程中必須建立起良好的反饋聯(lián)系，以便及時發(fā)現(xiàn)和糾正一切背離正常掌握過程的種種傾向。由于來自內(nèi)、外部因素的影響，學(xué)生在探究問題的過程中，將會產(chǎn)生各種不同反應(yīng)。如果發(fā)現(xiàn)學(xué)生的探究結(jié)果與教學(xué)目標不一致，就要修正和提出新的教學(xué)控制過程。因此，除了在學(xué)生探究的過程及時地引導(dǎo)和監(jiān)督學(xué)生，還應(yīng)對討論結(jié)果加以總結(jié)和評價。

教學(xué)評價是對學(xué)生實現(xiàn)教學(xué)目標程度的行為進行系統(tǒng)的定量與定性描述，最終做出價值判斷的過程［13］。當前社區(qū)警務(wù)課程教學(xué)中問題情境法的使用，不同程度地存在“重討論，輕反饋”的問題。教師往往對討論環(huán)節(jié)關(guān)注較多，但在反饋上重視程度不夠，這正是教學(xué)方法工具化傾向的一種表現(xiàn)。事實上，學(xué)生在完成討論后，教師需要收集每個小組的討論結(jié)果，以此作為教學(xué)評價的依據(jù)，并對討論結(jié)果做集中講解。從評價主體上講，要盡可能地讓學(xué)生自身也參與到討論結(jié)果的評價中來，實現(xiàn)評價主體的多元化，打破現(xiàn)行評價方式的單一性。從評價方法上講，要做到定量與定性的結(jié)合。不能只評估個體或小組的作品或展示的質(zhì)量，對學(xué)生如何創(chuàng)造、如何堅持小組規(guī)范的評估才是最基本的。因此，既要對學(xué)生提交的作業(yè)進行結(jié)果定量評價，并可以將其作為平時成績的一部分；還要對過程與方法等外部學(xué)習(xí)結(jié)果進行評價。這樣做，一來可以檢驗教學(xué)目標是否實現(xiàn)；二來可以及時地糾正和引導(dǎo)學(xué)生的認知誤區(qū)；三來可以為教師下一步完善教學(xué)過程設(shè)計提供依據(jù)。

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［責(zé)任編輯：趙天睿］

G642

A

1008-7966（2015）02-0148-03

2014-12-18

王蘇醒(1982-)，女，河南周口人，講師，從事社區(qū)警務(wù)研究。