心系患者情滿懷

沈艷秋+唐柳琪

走進黑龍江農(nóng)墾八五二農(nóng)場醫(yī)院，細微周到的親情服務(wù)、方便快捷的就醫(yī)流程、文明優(yōu)質(zhì)的護理示范、清正廉潔的醫(yī)德醫(yī)風，讓我們真正感受到了視患者如親人的溫暖。為提高服務(wù)質(zhì)量開展的“三好一滿意”、“創(chuàng)先爭優(yōu)”和“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”活動，又讓我們感受到了醫(yī)院視患者如上帝的真誠。他們優(yōu)化服務(wù)流程、規(guī)范服務(wù)行為，用細節(jié)服務(wù)、親情服務(wù)、感動服務(wù)贏得了患者的認可，真正把醫(yī)院辦成了“群眾滿意”的醫(yī)院。

患者至上 在流程再造中彰顯

八五二農(nóng)場醫(yī)院始終將改善群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點和突破點，不斷進行流程再造。為了使患者就診更便捷，院領(lǐng)導自己當患者，親身體驗就診過程中的感受，并深入臨床了解患者的想法，只要患者有不滿意或不方便的地方，就不斷地進行流程優(yōu)化。

門診是患者就診的第一個環(huán)節(jié)，為了方便患者，醫(yī)院在門診大廳設(shè)立了導診臺，增派導診、分診護士，及時為患者提供引導、告知服務(wù)。每天就診高峰時，收款處、藥局、醫(yī)保辦都會適時抽派人員協(xié)助疏導，方便患者掛號、收費，縮短了患者等候時間。同時簡化門急診和人、出院服務(wù)流程，急診患者實行“先診療.后結(jié)算”的方式，確保綠色通道暢通。門、急診推行全天候服務(wù)，24小時接診，方便上班族和學生就診。

過去，患者做化驗檢查，需先在一樓診室開完檢查單后，再到三樓檢驗科采集血樣，十分不便。按照“患者不動我動”的原則，醫(yī)院在門診一樓設(shè)置了專門的采血室，負責采集標本及發(fā)放化驗單，使患者化驗檢查在一個平面即可完成，避免了患者樓上樓下來回跑，節(jié)省了患者的時間。

服務(wù)水平 在模式創(chuàng)新中提升

為使服務(wù)水平持續(xù)提升，八五二農(nóng)場醫(yī)院在加強基礎(chǔ)護理和專科管理的前提下，又推出了多種新的服務(wù)模式，不斷強化“以病人為中心”的服務(wù)理念，千方百計滿足患者多元化、個性化的醫(yī)療需求。

醫(yī)院全面推行責任制整體護理，南一名護士完成患者的入院護理、基礎(chǔ)護理、專科護理、用藥指導、健康宣教、心理護理和出院后護理的全過程，為患者提供全方位、專業(yè)化、無縫隙的護理服務(wù)。

同時推出公開服務(wù)承諾制度，各臨床科室分別結(jié)合本科室服務(wù)特點，向患者和社會公開服務(wù)承諾。按照誰承諾、誰負責的原則，請患者及社會監(jiān)督履諾、踐諾情況，確保服務(wù)承諾有效落實。

為了更大地方便患者，醫(yī)院在5個優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病區(qū)設(shè)立了10個流動護士站，將護士工作站下移至離患者最近的地方，及時發(fā)現(xiàn)患者的需要，第一時間為患者提供幫助。這樣，既增進了護患感情，又提高了護理工作效率和護理服務(wù)質(zhì)量，使無縫隙護理服務(wù)的理念得到了更好地體現(xiàn)。

醫(yī)院還推出科室服務(wù)小品牌，9個臨床科室結(jié)合本科室的特點制定了各自的服務(wù)品牌，圍繞品牌開展獨具特色的服務(wù)，既豐富了護理服務(wù)的內(nèi)涵，又提升了護理服務(wù)的品質(zhì)。

為了讓患者真正實現(xiàn)明白消費，醫(yī)院推出一日清單告知制度。由于清單內(nèi)容較專業(yè)，患者看了似懂非懂。護士在發(fā)放清單時，會對患者進行解釋、告知，使患者對每天的費用了然于心，再沒有患者因為費用不明找護士質(zhì)問的現(xiàn)象發(fā)生。

人文關(guān)懷 在細節(jié)服務(wù)中體現(xiàn)

在八五二農(nóng)場醫(yī)院，無論是在門診還是在病房，一個個創(chuàng)新服務(wù)的細節(jié)，讓你處處都可感受到溫暖與關(guān)愛。

門診大廳的電子顯示屏滾動播放醫(yī)院布局、科室介紹、科室特色、出診醫(yī)生、診療流程、就診須知等服務(wù)信息，樓層分布圖讓你對醫(yī)院總體布局一目了然。即便你是第一次來醫(yī)院，也不用愁，也許還沒等你發(fā)問，導診護士已經(jīng)熱情地上前詢問，引導你就診了。門診大廳及候診區(qū)，凡是患者可能停留的地方，都已安裝了美觀舒適的候診椅，導診臺還準備了一次性水杯、熱水瓶、針線包、便箋紙、老花鏡等便民用品。

為了拉近患者與醫(yī)院的距離，白2011年3月開始，凡在醫(yī)院出生的新生兒都將獲得免費贈送的寶寶紀念冊，制作精美的紀念冊記錄下寶寶第一張可愛笑臉、留下寶寶第一個人生足跡，為寶寶成長留下了一份珍貴的成長資料，此舉受到了孕產(chǎn)婦及家屬們的極大歡迎。

走進病區(qū)，走廊里設(shè)立健康宣教資料架，各類疾病防治知識、健康宣傳手冊、健康教育處方等宣教資料，患者及家屬可以任意翻閱，這樣既豐富了患者的住院生活又普及了健康知識。

在醫(yī)院病區(qū)的走廊上，你時?？梢月牭竭@樣的話語：爺爺，您躺累了吧！我?guī)湍砗貌缓茫堪⒁?，今天感覺怎樣，好些嗎？奶奶，我是您的責任護士楊靜，有什么事需要幫忙您就叫我一聲！這溫柔的話語，無論誰昕了心里都會暖暖的。

在醫(yī)院的病房，精心設(shè)計的各種溫馨提示卡、安全警示卡，印制精美的“愛心聯(lián)系卡”，為透析患者生日時送上的一份生日蛋糕，為臥床患者擦身、洗頭、洗腳、喂飯、翻身、扣背……點滴之處，“以病人為中心”的服務(wù)理念可觸可感，細微之間，讓我們真切感受到了醫(yī)院以人為本、便民利民的人文關(guān)懷。

和諧醫(yī)患 在醫(yī)德建設(shè)中構(gòu)建

八五二農(nóng)場醫(yī)院在狠抓質(zhì)量和服務(wù)的同時，還把醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)作為強內(nèi)涵、樹形象、促和諧的重要工作來抓，不斷創(chuàng)新醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)模式，提升醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)科學化水平。

醫(yī)院從加強職業(yè)道德教育人手，強化“內(nèi)因”作用，進一步提高醫(yī)護人員的職業(yè)道德修養(yǎng)和醫(yī)德意識，使醫(yī)護人員養(yǎng)成自我約束、自我監(jiān)督、自我管理的自律機制。

醫(yī)院針對青年職工思想活躍、觀念前衛(wèi)的特點，通過豐富多彩的文體活動、各種主題教育實踐活動等形式多樣的載體，把單純的政治說教變?yōu)樵⒔逃跇贰?/p>

用先進典型引導人、用優(yōu)秀事跡激勵人。醫(yī)院充分利用《醫(yī)院院報》及時推出醫(yī)德好、技術(shù)精、服務(wù)好的先進典型，用身邊人、身邊事，激勵教育廣大職工，不斷提升職工的政治素養(yǎng)、精神境界和道德情操。

通過加強醫(yī)德醫(yī)風教育，涌現(xiàn)出了張志會、田會寧、楊恕彥等拒收紅包的好醫(yī)生，樹立了醫(yī)務(wù)人員廉潔行醫(yī)的良好形象，贏得了患者的好評。

一年多來，在“三好一滿意”活動推動下，醫(yī)院的自身建設(shè)得到了加強，優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔行醫(yī)蔚然成風，群眾和患者的滿意度不斷提升。在對近兩千名門診及出院患者的滿意度調(diào)查中，患者及群眾的綜合滿意度達到98%以上。

八五二農(nóng)場醫(yī)院這一件件看得見、摸得著、贏民心、惠百姓的實事，得到了群眾和各級機關(guān)的認可。醫(yī)院先后榮獲了黑龍江省農(nóng)墾總局“醫(yī)院管理年與行風建設(shè)”先進單位、全國農(nóng)墾“四十家名院”、黑龍江省衛(wèi)生系統(tǒng)“政風行風建設(shè)“先進單位、黑龍江農(nóng)墾總局醫(yī)療工作先進集體、黑龍江省農(nóng)墾總局級“平安醫(yī)院”、紅興隆管理局文明單位標兵、紅興隆管理局“北大荒先鋒工程”先進集體、紅興隆管理局第十二屆勞動模范集體，紅興隆管理局“創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新、創(chuàng)優(yōu)”先進基層黨組織、全圍農(nóng)墾衛(wèi)生工作“先進集體”、省級青年文明號。院長井開勝還榮獲了由中同農(nóng)村衛(wèi)生協(xié)會授予的“全國鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院優(yōu)秀院長”光榮稱號。2013年，八五二農(nóng)場醫(yī)院被評為黑龍江省省級平安醫(yī)院。