細化入院指引，提高病人滿意度的探索

殷葵

(江蘇省鹽城市第一人民醫(yī)院監(jiān)察室 江蘇鹽城 224006)

細化入院指引，提高病人滿意度的探索

殷葵

(江蘇省鹽城市第一人民醫(yī)院監(jiān)察室 江蘇鹽城 224006)

本文通過對細化辦理入院指引工作進行研究，提出患者入院流程中的存在問題，探索影響病人滿意度的因素，制定有效改善患者就醫(yī)體驗的入院服務(wù)流程，為有效提高住院病人服務(wù)質(zhì)量，提高病人滿意度提供參考。

細化入院辦理指引;病人滿意度;探索;

隨著社會的發(fā)展與人們生活水平的提高，醫(yī)療改革的不斷深化，醫(yī)保政策受惠人群的普及，鼓勵了眾多患者積極就醫(yī)，各大醫(yī)院的住院人數(shù)與日俱增?；颊邔︶t(yī)療服務(wù)的滿意度在一定程度上影響著醫(yī)院的形象，也是衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的主要因素。如何為其提供最完善、最具人性化的服務(wù)，滿足患者需求，有效改善患者就醫(yī)感受，建立良好的醫(yī)院形象，是我們亟待解決的問題。

辦理入院作為住院程序的第一步，其服務(wù)的優(yōu)劣形成患者對醫(yī)院服務(wù)的"第一印象"。各三級醫(yī)院就醫(yī)患者均較多，診療業(yè)務(wù)量大，不同人群存在文化程度、認知、性格、思維方式與利益等諸多差異，在入院辦理指引不暢時，患方容易因就醫(yī)行為受挫而產(chǎn)生不滿。通過細化入院辦理指引工作，改善患者入院環(huán)節(jié)的體驗，有助于提高醫(yī)院服務(wù)水平，從而提升患者滿意度。本次研究通過對入院流程中存在問題的分析，對如何細化入院辦理指引，提高患者滿意度，提出了針對性改進措施。

1.常見存在問題

1.1 醫(yī)患溝通不暢

患者辦理入院手續(xù)時，住院處窗口服務(wù)人員為隔著窗口進行咨詢交談，特別是在溝通效果不好時，容易引發(fā)歧義而產(chǎn)生誤會;患者初到病房時，病區(qū)醫(yī)務(wù)人員往往因重視對疾病的處理而忽視患者的心理需求，在與患者及家屬的交流溝通時，溝通不到位、交待不細致、介紹不全面，個別人員態(tài)度冷漠、不耐煩，導(dǎo)致醫(yī)患溝通的效果不佳而使患者不滿意。

1.2 患者信息有誤

在辦理入院過程中，患者的個人信息瑣碎繁雜，且許多患者因為文化程度不高或者意外突發(fā)，在無證件提供患者資料的前提下，患者或其家屬在填寫姓名時常以諧音、乳名、小名代替［1］，造成患者信息不準確乃至發(fā)生錯誤。在辦理入院手續(xù)的諸多環(huán)節(jié)，若無人及時查清疑問并進行糾正，直接登記錯誤信息并輸入病員信息系統(tǒng)，則導(dǎo)致患者個人信息與證件不符，患者報銷困難而發(fā)生矛盾。

1.3 人力資源不足

患者在入院第一時間常產(chǎn)生恐懼、焦慮等負面情緒，若不及時排解，易使患者感到茫然失措、難以積極配合治療。醫(yī)護人員需在短時間內(nèi)對患者的生活自理能力、心理狀態(tài)、情緒特征、對疾病的認知等現(xiàn)存或潛在的健康問題進行評估，來獲得相對完整、全面、有效的臨床資料，整個詢問過程直到評估結(jié)束，一般不少于20min［2］。而較多三級醫(yī)院因就醫(yī)患者偏多、醫(yī)務(wù)人員人力資源不足的情況，醫(yī)護人員難以抽出足夠的時間去完整的評估患者的身體、精神狀態(tài)以及相應(yīng)的治療需求［3］，導(dǎo)致病人信息資料不夠全面、準確［4］。

2.具體措施

2.1 完善入院指引

衛(wèi)生計生委對2015年全國開展"三好一滿意"活動提出明確要求，以患者為中心，標準化入院指南，細化入院指引流程，做到人性化接診服務(wù)，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)。因此完善入院醫(yī)療服務(wù)指導(dǎo)，對于落實衛(wèi)計委工作要求，保障醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平、提高病人滿意度至關(guān)重要。

2.1.1 加強接診工作

完善入院接診服務(wù)制度，門、急診科室均設(shè)立接診服務(wù)臺。加強科室之間的交流溝通，收治病人前，門、急診科室要及時與病房醫(yī)護人員溝通，使病房提前做好接受患者的準備，特殊患者由專人護送住院。在可能的情況下，病區(qū)安排固定人員負責接待患者，辦理住院手續(xù)，規(guī)范進行入院告知，提供配套服務(wù)［5］。在非正常工作時間，加強值班人員力量，保證在班人員的資質(zhì)能力能勝任病人接待工作。病房醫(yī)護人員增強規(guī)范服務(wù)意識，接診人員與患者進行面對面交流，以貼心關(guān)懷的服務(wù)、親切有禮的態(tài)度及柔和平穩(wěn)的溝通，給予患者個性化的人性化服務(wù)。

在入院指引過程中，護士承擔著無可替代的重要角色，其服務(wù)態(tài)度是除醫(yī)療技術(shù)以外，影響患者滿意度的重要因素之一［7］。因此，加強護士的規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)，重視護理禮儀，全面推行優(yōu)質(zhì)護理工程，為患者提供同質(zhì)化、連續(xù)性的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，是提高患者滿意度的有效途徑。

2.1.2 加強告知宣傳

細化工作流程，建立接診護士責任制［8］，明確床位醫(yī)師、護士對患者直接負責，積極應(yīng)答對患者提出的問題，回應(yīng)患者訴求。加強督查考核，及時發(fā)現(xiàn)存在問題，積極持續(xù)改進。醫(yī)護人員根據(jù)患者的精神面貌及個人資料，對患者進行全面評估，醫(yī)患溝通語氣要溫和平穩(wěn)，要針對患者可能產(chǎn)生的負面情緒進行針對性的疏導(dǎo)，以解除患者焦慮與恐懼心理。認真指導(dǎo)患者填寫個人信息資料，及時告知提醒患者，提供正確資料的重要性，并加強核對，以防發(fā)生差錯。對于文化程度不高或書寫困難的患者，可通過其口述幫忙填寫。在各病區(qū)張貼溫馨提示，告知其住院須知、服務(wù)項目、健康促進要求，內(nèi)容通俗易懂，使患者能一目了然。

2.1.3 妥善解決矛盾

近年來，隨著醫(yī)保政策惠及面的擴大，人民群眾的健康需求提高，無論患何疾病，患者都希望到大型醫(yī)院診治。各大醫(yī)院住院患者不斷增加，病區(qū)人滿為患，"住院難"成為部分患者對醫(yī)療服務(wù)不滿的重要原因。患者因不能立即入院常表示不滿、焦躁、沮喪，甚至以謾罵醫(yī)務(wù)人員、鬧事而泄憤［6］。接診人員要以冷靜克制的態(tài)度，積極溝通協(xié)調(diào)，盡力幫助解決問題，避免與其發(fā)生直接沖突。對于一時不能住院的患者，應(yīng)積極做好溝通，取得其理解。記錄患者或其家屬聯(lián)系方式，一旦有床位及時通知患者入院。各病區(qū)要預(yù)留適量床位，收治病情急、危、重等患者，保證患者能得到及時救治，防范醫(yī)療安全事故。

2.2 加強入院指導(dǎo)

加強入院指導(dǎo)，普及疾病治療與康復(fù)知識，開展健康教育活動。健康教育是一項有目的、有計劃、有組織、有系統(tǒng)、有評價的教育活動［9］，通過入院指導(dǎo)、健康教育，提高患者對治療護理的依從性。對有吸煙史的患者，詳細闡明吸煙對患者身體的危害，以及對周圍人群及環(huán)境的影響，宣傳無煙醫(yī)院建設(shè)要求，取得患者及家屬的信任和配合，自覺遵守醫(yī)院各項管理規(guī)定。

2.3 確保信息準確

患者在資料出錯時，因涉及費用報銷，易表現(xiàn)出強烈不滿，導(dǎo)致患者滿意率下降。曾有案例［8］，一位醫(yī)保病人在出院后發(fā)現(xiàn)自己未享受醫(yī)保優(yōu)惠政策，要求醫(yī)院及時處理，核查原因時發(fā)現(xiàn)患者在登記資料時并未出具證件，工作人員根據(jù)家屬所報姓名登記而發(fā)生錯誤。因此，在醫(yī)保覆蓋面逐漸擴大的今天，患者的個人信息資料是否準確屬實，往往影響到醫(yī)保費用的落實，容易導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的發(fā)生。在登記錄入患者個人信息的過程中，必須認真記錄，仔細核實，嚴防差錯發(fā)生。

2.4 細化工作責任，完善獎懲制度

加強醫(yī)院的精細化管理，是改善患者入院服務(wù)水平，提高患者滿意度的重要途徑。如何加強服務(wù)質(zhì)量管理，應(yīng)當從完善管理制度，細化責任分工、落實持續(xù)改進等方面入手。在患者入院流程的各個環(huán)節(jié)，從病區(qū)、主診組到醫(yī)護人員個人，由點及面層層落實工作責任，加強檢查督促，及時發(fā)現(xiàn)問題，積極落實整改。同時要完善獎懲制度，對于服務(wù)好、患者滿意度高的員工予以從精神到物質(zhì)上的表揚獎勵;對于不良服務(wù)行為，及時予以教育處理，幫助提高認識、改進服務(wù);對于因醫(yī)院服務(wù)系統(tǒng)運行不暢所帶來的問題，應(yīng)當從醫(yī)院層面積極協(xié)調(diào)，從而從根本上提高服務(wù)質(zhì)量，切實改善患者就醫(yī)感受，提高社會滿意度。

3.體會

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，社會醫(yī)學(xué)模式已由傳統(tǒng)的以疾病為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐圆∪藶橹行牡浆F(xiàn)在的以人的健康為中心，已是全社會的共識。強調(diào)人的生理、心理、社會、文化的統(tǒng)一，強調(diào)患者從入院到出院的整體服務(wù)過程。當患者因病住院時，因疾病所致的身體痛苦感受及負性生活事件感受均會使患者產(chǎn)生不良情緒，從而導(dǎo)致患者抑郁、恐懼、焦慮、易激惹等，不同因素的互相作用，對患者產(chǎn)生現(xiàn)存及潛在的危害，可導(dǎo)致患者不良情緒和疾病轉(zhuǎn)歸的惡性循環(huán)，降低患者治療依從性及疾病治愈的信心，不利于患者病情的轉(zhuǎn)歸。因此，醫(yī)務(wù)人員通過溝通、指導(dǎo)和教育等手段，使患者對疾病的病因與發(fā)生機制、治療方案、成功率及遵從醫(yī)囑、配合治療護理的必要性等具備相應(yīng)的認知，對于患者的負面情緒，做到早預(yù)防、早發(fā)現(xiàn)、早處理。醫(yī)護人員良好的溝通和貼心的服務(wù)，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，是改善患者情緒、增強信任感、提高治療依從性的基礎(chǔ)。在患者入院時，通過良好的態(tài)度、周到的服務(wù)及細致的入院指引，使患者建立良好的"第一印象"，盡快適應(yīng)陌生環(huán)境。在重視優(yōu)化入院指引服務(wù)流程的同時，針對患者住院的各環(huán)節(jié)，推行全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，切實改善服務(wù)質(zhì)量，提高社會滿意度。

［1］黎少琴，吳煒櫻，肖桂嫻，等.細化入院辦理指引提高病人滿意度［J］.現(xiàn)代醫(yī)院，2011，11(3)：112-113.

［2］沈倩茹.提高入院宣教質(zhì)量［J］.國際醫(yī)藥衛(wèi)生導(dǎo)報，2003，9 (8)：132.

［3］段燕，吳紅亮，王君.影響護士收集入院評估資料的因素及對策［J］.護士進修雜志，2003，18(5)：466.

［4］崔芙蓉，張蓉，趙素琴.護理評估知識技能評價標準的設(shè)計［J］.護理研究，2004，18(2A)：269-270.

［5］張琳，張淑英.護理記錄中潛在的法律問題分析［J］.護理研究，2004，18(4A)：649-350.

［6］武蘭英.隨訪調(diào)查出院病人滿意度的分析［J］.現(xiàn)代護理，2005，12 (4)：450.

［7］劉曉紅.影響門診病人滿意度的因素及護理對策［J］.醫(yī)學(xué)信息，2007，20(6)：993-994.

［8］馬翠榮，趙士雅.實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式對提高病人滿意度的作用［J］.中國保健營養(yǎng)，2012，11(下)：4482.

［9］左月燃.對護理專業(yè)開展健康的認識和思考［J］.中華護理雜志，2000，35(6)：325.

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1009-6019(2015)11-0277-02