ABB集團(tuán) 從分散培訓(xùn)走向統(tǒng)一化

John+Hudepohl

在2011年之前，全球電力和自動(dòng)化技術(shù)領(lǐng)域的巨鱷ABB集團(tuán)（Asea Brown Boveri Ltd.）采用的是一種高度分散的培訓(xùn)方式——業(yè)務(wù)部門(mén)自己安排培訓(xùn)活動(dòng)，包括讓培訓(xùn)師現(xiàn)場(chǎng)講課、提供外派培訓(xùn)以及和供應(yīng)商合作等方式。但是，有兩個(gè)因素使得這種培訓(xùn)組織形式難以持續(xù)：第一，通過(guò)收購(gòu)兼并，ABB集團(tuán)的擴(kuò)張速度非?？欤坏诙?，其產(chǎn)品對(duì)軟件的依賴性越來(lái)越強(qiáng)，軟件工程師的作用也更加關(guān)鍵。盡管我們覺(jué)得分散的培訓(xùn)性價(jià)比更高，但這兩個(gè)關(guān)鍵因素卻要求培訓(xùn)更加統(tǒng)一化。

2009年，我受命幫助ABB，將面向數(shù)千名軟件工程師的一系列培訓(xùn)方案、實(shí)踐、工具進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。我們需要分布在52個(gè)國(guó)家的軟件工程師明白，如何以相同的方式運(yùn)作同一種流程，無(wú)論他們身處何地。在研究了培訓(xùn)的各種方法之后，我們總結(jié)出三點(diǎn)：開(kāi)發(fā)公司內(nèi)部的培訓(xùn)課程對(duì)于保證培訓(xùn)的一致性而言非常必要；網(wǎng)絡(luò)座談會(huì)和e-Learning應(yīng)該是開(kāi)展培訓(xùn)最合算的方式；若要讓工程師在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間得到合適的培訓(xùn)，那么和課程設(shè)計(jì)師合作將會(huì)是最明智的選擇。這一系列要素構(gòu)成了日后的“軟件開(kāi)發(fā)改進(jìn)項(xiàng)目”（Software Development Improvement Program，SDIP）。

選擇正確的培訓(xùn)形式和執(zhí)行人員

SDIP項(xiàng)目實(shí)施之前，業(yè)務(wù)部門(mén)為了特定產(chǎn)品的培訓(xùn)問(wèn)題，會(huì)各自和工具供應(yīng)商合作。這種做法價(jià)格不菲，但并非百分之百成功。忙碌的工程師及其管理者不是很樂(lè)意為了培訓(xùn)而花費(fèi)時(shí)間出差，業(yè)務(wù)部門(mén)很難找到一個(gè)合適的機(jī)會(huì)去組織足夠的員工參加培訓(xùn)，聘請(qǐng)培訓(xùn)師到現(xiàn)場(chǎng)講課也就無(wú)法達(dá)到預(yù)想的效果。

“同時(shí)派遣多名員工去參加一次課堂培訓(xùn)對(duì)我們來(lái)說(shuō)的確是個(gè)難題?！庇《确植康囊痪€經(jīng)理Bhat解釋道。

由于缺乏核心政策，公司和提供培訓(xùn)的供應(yīng)商協(xié)商時(shí)難以簽訂滿意的價(jià)格。以講師引導(dǎo)流程為主的培訓(xùn)項(xiàng)目特別昂貴，因?yàn)檫@種培訓(xùn)通常比較依賴咨詢顧問(wèn)，而顧問(wèn)講授一個(gè)系列課程的報(bào)價(jià)高達(dá)10萬(wàn)美元。

在線培訓(xùn)的性價(jià)比最高

雖然專(zhuān)業(yè)的面對(duì)面培訓(xùn)更加有效，但它需要的成本也是最高的。2012年，Caper Jones & Associates的一項(xiàng)研究指出，在線培訓(xùn)是最高效也是最具性價(jià)比的培訓(xùn)方式，它對(duì)面授課程毫無(wú)依賴。

最初，我們擔(dān)心互動(dòng)的問(wèn)題。盡管視頻培訓(xùn)已經(jīng)有了數(shù)年歷史，但這個(gè)形式?jīng)]有給學(xué)員提供提問(wèn)、與同學(xué)和講師互動(dòng)的機(jī)會(huì)。因此，我們決定利用網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)的方式培訓(xùn)，它具備我們一直尋求的互動(dòng)性因素。

項(xiàng)目運(yùn)作的人選至關(guān)重要

在決定了培訓(xùn)形式之后，我們需要敲定組織這些研討會(huì)以及擔(dān)當(dāng)主題內(nèi)容專(zhuān)家（SMEs）的合適人選。盡管ABB擁有一個(gè)創(chuàng)建產(chǎn)品培訓(xùn)項(xiàng)目的教學(xué)設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)，他們可以成為SDIP項(xiàng)目的資源之一，但其主要任務(wù)是為客戶服務(wù)，不可能重視內(nèi)部培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)的需求；在現(xiàn)成的SMEs方面，ABB的研究團(tuán)隊(duì)可以提供幫助，但是這個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的首要任務(wù)并非充當(dāng)內(nèi)部培訓(xùn)的SMEs。

關(guān)于人員選擇，我們的解決方案分為四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

第一，與外界的教學(xué)設(shè)計(jì)師簽約，請(qǐng)其幫助構(gòu)建課程，同時(shí)由公司內(nèi)部專(zhuān)家作為其咨詢顧問(wèn)；

第二，采用專(zhuān)業(yè)催化師和簽約的SMEs來(lái)處理在線直播的研討會(huì)；

第三，與一家擁有現(xiàn)成可用的教學(xué)設(shè)計(jì)師的機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作，請(qǐng)一位該機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)專(zhuān)門(mén)管理該項(xiàng)目，并且在合約中說(shuō)明；

第四，為了聘請(qǐng)SMEs，我們選擇了第二家機(jī)構(gòu)，與教學(xué)設(shè)計(jì)師的機(jī)構(gòu)區(qū)分開(kāi)。

利用敏捷方法開(kāi)發(fā)課程

由于供應(yīng)商會(huì)安排有關(guān)工具的培訓(xùn)，又基于首席技術(shù)官對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)的期望，我們便將開(kāi)發(fā)精力聚焦于提供標(biāo)準(zhǔn)化流程和實(shí)踐的課程。該標(biāo)準(zhǔn)化流程包括了編寫(xiě)要求、架構(gòu)、設(shè)計(jì)、檢驗(yàn)、確認(rèn)等環(huán)節(jié)。我們仔細(xì)為每門(mén)課的等級(jí)做了標(biāo)注（強(qiáng)制、基礎(chǔ)、高級(jí)），列出參加課程的先決條件，設(shè)置學(xué)習(xí)軌跡。

我們花費(fèi)了很多時(shí)間和業(yè)務(wù)部門(mén)一起工作，將培訓(xùn)課程按照合理的序列排好，并且依據(jù)模塊劃分課程內(nèi)容，使其架構(gòu)足夠簡(jiǎn)單，人們能夠立即學(xué)以致用。同時(shí)，我們也為晉升或申請(qǐng)公司內(nèi)的另一個(gè)職位所需的技能匹配了相關(guān)課程。

當(dāng)受命創(chuàng)建公司內(nèi)部職業(yè)培訓(xùn)課程時(shí)，我們不能花費(fèi)太長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)完成它，而要找到一種快速進(jìn)行的方式。為了保證課程開(kāi)發(fā)的質(zhì)量和效率，我們向受訓(xùn)者（即軟件工程師們）取經(jīng)，然后采用了一種課程開(kāi)發(fā)的敏捷方法。

敏捷是一種迭代且遞增的方式，能夠避免像其他典型的開(kāi)發(fā)模式一樣，因設(shè)定了期限而導(dǎo)致行動(dòng)匆忙。由于敏捷方式在軟件開(kāi)發(fā)產(chǎn)業(yè)里很常見(jiàn)，我們的內(nèi)部SMEs認(rèn)為它是一個(gè)很有意思的拼合過(guò)程。而簽約的外界SMEs也非常歡迎敏捷方式所共有的“快速成型”特點(diǎn)，因?yàn)檫@讓他們可以在成型階段及時(shí)調(diào)整課程內(nèi)容，以免之后需要大幅度修改。

在我們的開(kāi)發(fā)周期當(dāng)中，試用測(cè)試版本的課程之前，需要對(duì)課程材料進(jìn)行三次回顧審查。我們邀請(qǐng)了所有利益相關(guān)者參加每一次審查，驗(yàn)證內(nèi)容的技術(shù)準(zhǔn)確度，并彌補(bǔ)可能仍然存在于內(nèi)容中的漏洞。早期使用ADDIE方法開(kāi)發(fā)課程的時(shí)長(zhǎng)會(huì)持續(xù)3個(gè)月，而敏捷方法為之節(jié)省了4個(gè)星期。其實(shí)，使用敏捷方法只需要簡(jiǎn)單變更工作流程，因?yàn)槟阋琅f得分析內(nèi)容，并為目標(biāo)學(xué)員辨識(shí)最佳的課程設(shè)計(jì)方式。其不同之處在于審查過(guò)程的效率大幅提高。敏捷方法讓設(shè)計(jì)師和SMEs之間的接觸更為親近，這種親近的聯(lián)系把他們重復(fù)工作的風(fēng)險(xiǎn)降至最低，增加了SMEs對(duì)內(nèi)容問(wèn)題的反應(yīng)時(shí)間和立即解決問(wèn)題的機(jī)會(huì)，從而縮短課程開(kāi)發(fā)全過(guò)程的整體時(shí)長(zhǎng)。

促進(jìn)員工參與

我們都知道，如果沒(méi)有員工報(bào)名和出席課程，這個(gè)項(xiàng)目不可能得到成功。在第一年，我們必須達(dá)到2500名員工注冊(cè)課程的目標(biāo)，這樣項(xiàng)目才有可能延續(xù)下去，實(shí)際上我們超過(guò)了這個(gè)目標(biāo)人數(shù)的50%。從中，我們領(lǐng)悟到了在推行培訓(xùn)項(xiàng)目時(shí)應(yīng)該用到的五種秘訣。

注意時(shí)間安排

由于ABB集團(tuán)在52個(gè)國(guó)家都有軟件開(kāi)發(fā)人員，我們?yōu)槊恳粋€(gè)時(shí)區(qū)都提供了至少一個(gè)比較便利的上課時(shí)間（在工作時(shí)間之內(nèi)），同時(shí)避開(kāi)了周一和周五。美國(guó)、印度和歐洲的公司也不會(huì)在假日安排課程。endprint

視員工為客戶

我們啟用了一位全職的內(nèi)部課程協(xié)調(diào)人，引導(dǎo)員工通過(guò)在線注冊(cè)流程，回答各種必要的問(wèn)題，提醒員工有課程即將開(kāi)始，視員工為客戶，盡量服務(wù)全面。我們相信這一方式有助于將上課的缺席率保持在20%或以下。

整個(gè)軟件行業(yè)中，在線課程的缺席率平均達(dá)到了40%，我們的課程缺席情況只是這個(gè)數(shù)據(jù)的一半。

越過(guò)經(jīng)理直接聯(lián)系員工

盡管經(jīng)理仍是最關(guān)鍵的聯(lián)系人群，但我們也在得到允許的情況下收集了上課員工的郵箱地址。發(fā)送給員工的郵件標(biāo)題更為直接清晰，使得郵件點(diǎn)擊率從2012年的27%躍升至2013年的36%。

我們也創(chuàng)建了一個(gè)資料數(shù)據(jù)庫(kù)，用來(lái)跟蹤每一名學(xué)員參加的課程類(lèi)型，當(dāng)其他類(lèi)似課程或者該領(lǐng)域下一個(gè)等級(jí)的課程開(kāi)放時(shí)，學(xué)員將得到通知。

建立一種緊迫感

經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的實(shí)踐，我們總結(jié)出，如果每四周或每六周無(wú)限期地提供同樣的課程，員工不會(huì)產(chǎn)生需要注冊(cè)的緊迫感。為了促進(jìn)推廣課程，我們通知員工，所有課程只會(huì)在某一個(gè)具體時(shí)間開(kāi)放注冊(cè)。課程也會(huì)時(shí)常更新，但我們從不暗示他們可以無(wú)限供應(yīng)。

使用專(zhuān)門(mén)的虛擬培訓(xùn)設(shè)施

我們擁有專(zhuān)用的網(wǎng)絡(luò)會(huì)議服務(wù)器，因此在現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)中，網(wǎng)速和互動(dòng)性都不存在問(wèn)題。

擁抱累累碩果

SDIP培訓(xùn)項(xiàng)目的成功顯而易見(jiàn)。從2011年初次登場(chǎng)到2014年，全球有超過(guò)一萬(wàn)名員工報(bào)名參加。項(xiàng)目創(chuàng)建了超過(guò)100門(mén)課程，開(kāi)辦了180場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)直播研討會(huì)。

項(xiàng)目課程獲得高滿意度

根據(jù)77%填寫(xiě)了在線調(diào)查（該調(diào)查在課程結(jié)束之后立即上傳到網(wǎng)上）的學(xué)員的評(píng)價(jià)，該項(xiàng)目的滿意度達(dá)到了98%。超過(guò)一半的學(xué)生表示，他們能夠立即應(yīng)用從課程中學(xué)到的知識(shí)。在使用網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)的第一年之后，我們?cè)黾恿苏勗捄屯镀杯h(huán)節(jié)以強(qiáng)化互動(dòng)性。這些更新使學(xué)員對(duì)互動(dòng)性的滿意度從86%增加到93%。

投資回報(bào)率吸引經(jīng)費(fèi)支持

集團(tuán)的五大部門(mén)非常熱情地支持了SDIP項(xiàng)目，每年都會(huì)撥出自己部門(mén)的預(yù)算來(lái)為培訓(xùn)提供經(jīng)費(fèi)。他們之所以能持續(xù)這么久，投資回報(bào)率起到了重要作用。

在創(chuàng)建第一個(gè)課程之前，我們需要吸引一個(gè)可靠并且能夠促進(jìn)員工參與的資金支持來(lái)源，而集團(tuán)五大部門(mén)相對(duì)都很獨(dú)立，是投資培訓(xùn)的最佳資源。感謝每個(gè)部門(mén)每年的貢獻(xiàn)，我得以獲取高管對(duì)SDIP培訓(xùn)項(xiàng)目的經(jīng)費(fèi)支持。在這種情況下，我們每年處理一次預(yù)算，學(xué)員不需要向其經(jīng)理申請(qǐng)批準(zhǔn)參加課程的經(jīng)費(fèi)。這在很大程度上移除了招生的障礙。

該經(jīng)費(fèi)機(jī)制也為我們提供了促進(jìn)員工參與的關(guān)鍵指標(biāo)。我們讓所有部門(mén)都知道了有多少名學(xué)員報(bào)名，以及和每個(gè)部門(mén)的投資貢獻(xiàn)之間的聯(lián)系。如果一個(gè)部門(mén)支付了SDIP培訓(xùn)預(yù)算的30%，而其報(bào)名的員工只占所有學(xué)員的23%，那么管理者將會(huì)想方設(shè)法鼓勵(lì)其他員工參與。

有了公司五大部門(mén)的經(jīng)費(fèi)支持，我們避免了在預(yù)算緊張的時(shí)刻被作為公司單個(gè)產(chǎn)品砍掉的命運(yùn)。當(dāng)其他部門(mén)支持了這個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目時(shí)，他們利用該項(xiàng)目為部門(mén)創(chuàng)造價(jià)值，我們也回答了管理者最頭疼的問(wèn)題之一：我應(yīng)該如何讓自己的團(tuán)隊(duì)成員能夠在不停工的情況下得到合適的培訓(xùn)。

Bhat說(shuō)：“清晰的培訓(xùn)計(jì)劃讓我們的團(tuán)隊(duì)成員能夠更便利地參加該項(xiàng)目，生產(chǎn)率也得到了很大提升。SDIP培訓(xùn)項(xiàng)目使我們的生活變得更為輕松、容易?！?/p>

（本文編譯自T+D，現(xiàn)已更名為T(mén)D）endprint