淺談內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問題和對策

黃周丹

(錫北人民醫(yī)院內(nèi)科 江蘇 無錫 214000)

在醫(yī)院整體工作中，內(nèi)科護(hù)理溝通是最容易出現(xiàn)問題的一個(gè)環(huán)節(jié)，其護(hù)理質(zhì)量一方面對內(nèi)科患者的身體健康恢復(fù)帶來極大影響，另一方面也直接決定著醫(yī)院的對外聲譽(yù)［1］。另外，內(nèi)科護(hù)理不僅具有相當(dāng)高的復(fù)雜程度，而且由于重癥患者多，這也更為相關(guān)護(hù)理工作者與患者及其家屬的溝通、交流提出了更高的要求。對內(nèi)科護(hù)理溝通中潛在的問題進(jìn)行分析，并針對性的制定解決對策，可進(jìn)一步提高醫(yī)院治療水平及業(yè)務(wù)能力水平。

1.資料與方法

1.1 一般資料

我院2014年3月到2015年3月期間，內(nèi)科護(hù)理接收到投訴總38起，投訴者均為患者本身或者家屬，投訴方式包括院長熱線、直接口頭投訴以及護(hù)理滿意度調(diào)查等多種方式。

1.2 方法

通過向科室發(fā)放我院自制調(diào)查問卷，調(diào)查患者及其家屬投訴的主要原因所在，調(diào)查內(nèi)容包括護(hù)理工作者的業(yè)務(wù)能力是否專業(yè)、是否有端正的工作態(tài)度等等。

1.3 觀察指標(biāo)

歸納、分析投訴原因。

2.結(jié)果

本次發(fā)放問卷182分，且182份問卷全部有效回收，有效率高達(dá)200%;其中38例投訴患者;包括:由于護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度惡劣投訴13例(34.2%)，其次為頻發(fā)差錯(cuò)事故 8例(21.1%)，醫(yī)療費(fèi)用高 7例(18.4%)，欠缺法律知識5例(13.2%)，護(hù)理技術(shù)水平低4例(10.5%)，患者家屬因素1例(2.6%)。

3.討論

3.1 提高護(hù)理工作者綜合素質(zhì)

由于護(hù)理工作者自身素質(zhì)存在的問題，是造成內(nèi)科護(hù)理溝通存在問題的主要因素，在本次調(diào)查研究中，38起投訴中由于護(hù)理工作者服務(wù)態(tài)度惡劣為因素的高達(dá)34.2%。這也就表明，有些護(hù)理工作者缺乏較強(qiáng)的工作責(zé)任感，在對內(nèi)科患者的護(hù)理中缺乏良好態(tài)度，因此就引發(fā)了在內(nèi)科護(hù)理溝通上的問題?；诖耍瑑?nèi)科護(hù)理工作者自身素質(zhì)水平低是亟需解決的一個(gè)重要問題［2］。要求護(hù)理工作者必須要不斷的磨練、提升自己，對自身加強(qiáng)有效約束，同時(shí)能夠設(shè)身處地的站在患者角度思考問題，以患者為中心，事事為患者著想。同時(shí)，要求內(nèi)科護(hù)理工作者不僅應(yīng)該有雄厚的醫(yī)療知識與護(hù)理知識作為基礎(chǔ)，更應(yīng)該強(qiáng)大自己的內(nèi)心，有面對挑戰(zhàn)與挫折的足夠勇氣。在日常工作中，醫(yī)院還可以通過開展護(hù)理科研活動，引導(dǎo)護(hù)理工作者彼此之間做有效的交流，互相指出問題、汲取經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步提升自身的專業(yè)技能學(xué)習(xí)，使護(hù)理工作者可以在日常工作中收放自如，對于一些內(nèi)科患者突發(fā)的狀況也可以做到及時(shí)、有效的處理［3］。要求護(hù)理工作者必須嚴(yán)格遵守技術(shù)操作規(guī)范，避免有醫(yī)療事故的發(fā)生，繼而提高患者對護(hù)理工作者的滿意度，最終解決內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問題。

3.2 公開醫(yī)院收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

在本次調(diào)查研究中，發(fā)現(xiàn)由于醫(yī)療費(fèi)用過高而引發(fā)內(nèi)科護(hù)理溝通問題的占據(jù)比例達(dá)到18.4%?？梢妼颊咚褂玫尼t(yī)療費(fèi)用及時(shí)、準(zhǔn)確的予以告知是非常必要的，若有一絲不恰當(dāng)?shù)男袨榇嬖冢紩l(fā)患者及其家屬與醫(yī)院的糾紛。護(hù)理工作者作為護(hù)理工作中的主體，在患者剛?cè)朐簳r(shí)，護(hù)理工作者就應(yīng)該向患者講解其病情的相關(guān)情況，并將收取費(fèi)用做好介紹，特別是若需要涉及到應(yīng)用貴重藥物應(yīng)事先向患者家屬說明情況，并求得患者及其家屬的意見。若患者及其家屬對任何收費(fèi)存在任何問題，護(hù)理工作者都應(yīng)進(jìn)行耐心、詳盡、準(zhǔn)確的講解。

3.3 提高護(hù)理工作者法律意識

本次問卷調(diào)查研究中，由于護(hù)理人員缺乏足夠的法律認(rèn)識而引發(fā)的問題占據(jù)13.2%。針對于此，必須要加強(qiáng)對內(nèi)科護(hù)理工作者相關(guān)法律知識的培訓(xùn)，使其均具備基礎(chǔ)的法律常識。同時(shí)，要求護(hù)理工作者在開展日常工作的同時(shí)相應(yīng)做好完備的護(hù)理記錄。

3.4 患者家屬方面的因素

在當(dāng)前我國社會水平極大化發(fā)展，人們生活水平隨之有了極大提高的情況下，患者及其家屬對法律知識的掌握也愈來愈普遍，由此形成了強(qiáng)烈的自我保護(hù)意識。正是由此，一旦當(dāng)患者在治療的過程中發(fā)現(xiàn)一些狀況模糊或者是問題時(shí)，就會有強(qiáng)烈的意愿想要通過護(hù)理工作者了解真實(shí)的情況。但是，由于患者及其家屬缺乏對其病情相關(guān)的專業(yè)知識，一旦治療結(jié)果與其與其結(jié)果有所出入，可能就會對護(hù)理人員或者是主治醫(yī)生產(chǎn)生懷疑，甚至是責(zé)備。加之當(dāng)前醫(yī)療費(fèi)用水平不低，也給患者及其家庭帶來了相當(dāng)大的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，更容易導(dǎo)致產(chǎn)生問題［4］。針對于此，要求內(nèi)科護(hù)理工作者必須能夠換位思考，站在患者的角度出發(fā)，盡量為其著想，講解在治療過程中可能會出現(xiàn)的一些問題，并耐心解釋問題發(fā)生的原因與治療對策，平復(fù)患者及其家屬心情。

綜合上述，護(hù)理工作者作為醫(yī)療服務(wù)體系中的主體，應(yīng)提高自己的綜合素質(zhì)，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，針對出現(xiàn)的問題提出有效的解決對策，減少內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問題。

［1］袁仁霞.淺析內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問題和解決對策［J］.醫(yī)學(xué)信息，2014，(37):344 －345.

［2］劉啟枝.內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問題和對策［J］.航空航天醫(yī)學(xué)雜志，2011，22(4):505 －506.

［3］縱榮華.內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問題和解決措施［J］.中國繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育，2014，(3):116 －117.

［4］蘇儉歡.內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問題及其措施［J］.中國醫(yī)藥指南，2014，(14):388 －388，389.