醫(yī)院管理的九個要點

陳本華 陳煜宇 陳路佳 馬善美 郭光耀 洪瑞娣 彭 清 徐婧婧

醫(yī)院管理的九個要點

陳本華 陳煜宇 陳路佳 馬善美 郭光耀 洪瑞娣 彭 清 徐婧婧

隨著國家醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，醫(yī)學(xué)科學(xué)的進步，醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和群眾醫(yī)療觀念的改變，使醫(yī)院管理難度更大，對管理要求更高。醫(yī)院管理主要包括醫(yī)療質(zhì)量管理、后勤保障管理、經(jīng)濟成本管理和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)等。管理要制定明確的標(biāo)準(zhǔn)，責(zé)任分解到人，不斷督查整改提高。只有不斷地加強管理，才能進一步規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，促進醫(yī)院健康可持續(xù)發(fā)展。

標(biāo)準(zhǔn)；責(zé)任；督查；整改；提高

醫(yī)院管理是一門科學(xué)。它主要包括醫(yī)療質(zhì)量管理、后勤保障管理、經(jīng)濟成本管理和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)等[1]。只有不斷地加強管理，才能進一步規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，促進醫(yī)院健康可持續(xù)發(fā)展。筆者在二級醫(yī)院管理崗位工作15年，現(xiàn)將醫(yī)院管理體會和大家分享探討如下。

1 標(biāo)準(zhǔn)要明確

只有明確標(biāo)準(zhǔn)，才能明確我們管理的目標(biāo)。等級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)是醫(yī)院管理要達到的基本標(biāo)準(zhǔn)，1953年美國醫(yī)院開始開展醫(yī)院評審，并于同年出版了醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)。此標(biāo)準(zhǔn)中文版譯文已印刷出版了4版，到今天，美國的醫(yī)院評審仍在不斷深化發(fā)展之中[2]。我國國家衛(wèi)生部門根據(jù)新中國65年來的管理經(jīng)驗，參照中國幾千年的醫(yī)藥衛(wèi)生史及西方國家管理經(jīng)驗，根據(jù)國情制定出了等級醫(yī)院評審實施方案，歷經(jīng)數(shù)次修改[3]。福建省2007年版為《福建省二級綜合性醫(yī)院評審實施方案》，內(nèi)容有醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量管理與持續(xù)改進、醫(yī)院安全、醫(yī)院服務(wù)、教學(xué)科研管理與水平、技術(shù)水平、主要統(tǒng)計（質(zhì)控）指標(biāo)，這個評審實施方案的標(biāo)準(zhǔn)就是我們當(dāng)時要努力達到的標(biāo)準(zhǔn)。2007年以來，醫(yī)學(xué)科技發(fā)展，人們對健康需求提高，更注重以人為本，患者至上的觀念。為進一步加強醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管，健全我國醫(yī)院評審評價體系，國家衛(wèi)生部組織制定了《二級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)（2012年版）》，并指導(dǎo)中國醫(yī)院協(xié)會編寫了《二級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)（2012年版）實施細則》，這是目前醫(yī)院等級評審標(biāo)準(zhǔn)的主要依據(jù)，也是各醫(yī)療機構(gòu)加強自我管理的標(biāo)準(zhǔn)。2012年版的《二級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)》主要內(nèi)容為：醫(yī)院功能任務(wù)、醫(yī)院服務(wù)、患者安全目標(biāo)、醫(yī)療質(zhì)量管理與持續(xù)改進、護理管理與持續(xù)改進、醫(yī)院管理、醫(yī)院運行、醫(yī)療質(zhì)量與安全監(jiān)測指標(biāo)[4]，這是我們現(xiàn)在要達到的管理標(biāo)準(zhǔn)，還有醫(yī)療質(zhì)量萬里行、醫(yī)院評價、“三好一滿意”、“三改二推一評議”活動等是等級醫(yī)院評審的促進和補充，也是我們管理要達到的標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)。

2 責(zé)任要分解

責(zé)任分解到個人，每個人的工作目標(biāo)才能明確。二級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)（2012年版）實施細則，涵蓋醫(yī)院工作的方方面面，為了保證各方面的工作有人做、能夠做、做得好，并達到標(biāo)準(zhǔn)，就要細化分解目標(biāo)，落實責(zé)任任務(wù)，把評審標(biāo)準(zhǔn)的職責(zé)任務(wù)分解到分管領(lǐng)導(dǎo)、科室主任、科員及相關(guān)人員，明確各自的目標(biāo)與責(zé)任，建立責(zé)任制，各負其責(zé)，這樣才能落實實施細則，達到評審的標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)目標(biāo)。要落實責(zé)任，充分發(fā)揮職能科室的管理與協(xié)調(diào)作用，發(fā)揮醫(yī)院各管理委員會如醫(yī)療質(zhì)量管理、醫(yī)院感染、病案質(zhì)量、藥事管理、輸血管理、護理質(zhì)量、醫(yī)院安全管理委員會等的專家專業(yè)技術(shù)的作用。

3 部署要到位

部署就是動員，就是要提高認(rèn)識，明確目標(biāo)，統(tǒng)一思想。醫(yī)院管理不僅僅是院領(lǐng)導(dǎo)、科主任的事，也是醫(yī)院每位職工的事，醫(yī)院職工都得要有這個意識，積極參與到醫(yī)院工作。要把全院的職工動員起來，不留死角，要做到讓職工的頭腦里都有一根弦，把等級醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)貫穿到工作的每一個過程中，成為一種自覺的行為。因此分層次動員部署大會十分必要，各層次領(lǐng)導(dǎo)干部、職工都要參加部署動員會議，要做到人在思想在，不敷衍了事，沒來的同志要補課。要真正做到人人動員起來，個個參與進去。動員大會要講清意義與目的、實施細則與方法、管理達到的標(biāo)準(zhǔn)、獎勵與處罰等。同時可以采取對醫(yī)院職工予以經(jīng)濟激勵、榮譽激勵、目標(biāo)激勵等方法，提高醫(yī)務(wù)人員的積極性，從而激發(fā)責(zé)任感和使命感，提高工作熱情，實現(xiàn)醫(yī)院運營效益的有效提升，增強醫(yī)院競爭力[5]。

4 標(biāo)準(zhǔn)要學(xué)習(xí)

只有學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)，才能在臨床工作中應(yīng)用自如。明確責(zé)任后，就要認(rèn)真學(xué)習(xí)熟悉領(lǐng)會等級醫(yī)院的各類標(biāo)準(zhǔn)和要求，融會貫通，重要的制度要背誦，這樣才能應(yīng)用于臨床工作中。同時要結(jié)合醫(yī)院實際情況，提出具體實現(xiàn)目標(biāo)的措施。特別是設(shè)備投入不到位的小醫(yī)院，有一些標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)實現(xiàn)很困難，只有充分理解標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵，才有可能做到既充分利用現(xiàn)有設(shè)備、場地，又能符合標(biāo)準(zhǔn)的要求。在具體工作中要組織對標(biāo)準(zhǔn)進行認(rèn)真學(xué)習(xí)討論，全面理解。

5 督查促提高

監(jiān)督檢查才能促進整改提高。檢查是發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的重要環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)存在問題督促整改才能促進提高，達到標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范要求。因此，標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)分解下去，就要科員、科主任、職能科主任、分管領(lǐng)導(dǎo)按標(biāo)準(zhǔn)去完成工作?？茊T要每天檢查自己的工作做到位沒有，科主任每周檢查一次本科室的科員達到等級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)了沒有，職能科室分項每月檢查，醫(yī)院每季度匯總。檢查督促要按時，要嚴(yán)格，不走過場，要動真格。如各科醫(yī)療質(zhì)量管理情況、病案質(zhì)量管理情況、院感管理情況、輸血管理情況、藥事管理情況、臨床科室核心制度的執(zhí)行情況及醫(yī)院安全、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等檢查收集回來的材料要整理歸類，優(yōu)點和不足要反饋給科員，讓他們明確不足之處，每季度集中講評一次，還可以通過開交流會形式講評，發(fā)文限期整改，達到管理效果。這樣才能不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。整改提高是檢查監(jiān)督的一個重要內(nèi)容。

6 獎罰要分明

獎罰是管理的武器，它是方向盤和禁止令。鄧小平說過：“要有獎有罰，獎罰分明。對干得好的，干得差的，經(jīng)過考核給予不同的報酬[6]?！贬t(yī)院要達到等級醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)，要做大量的工作，其間肯定會有好中差的距離。古語有言：“賞不勸謂之止善，罰不懲謂之縱惡。”因此，在管理中，對做的好的科室及科員要表揚，精神和物質(zhì)獎勵都要跟上，等次要分開，特別好的特別表揚，獎勵金特別多；做的差的就要批評；違規(guī)的，沒有完成任務(wù)的就要處罰。相對來說要多表揚，少批評，多獎勵，少處罰。管理者一定要公正無私，獎罰分明，才能樹立良好的紀(jì)律，使職工心服口服，做好各項工作。醫(yī)院實行每季度考評，每季度均與績效獎勵掛鉤。做到：堅持向關(guān)鍵崗位和優(yōu)秀核心醫(yī)療骨干傾斜的分配；堅持總量控制的分配；堅持科主任領(lǐng)導(dǎo)下的分配；堅持以主診組為考評單位的分配[7]。

7 管理重細節(jié)

管理重視細節(jié)，才能達到管理的要求，實現(xiàn)目標(biāo)。細節(jié)無處不在，影響著醫(yī)院管理工作的方方面面。尤其是醫(yī)療質(zhì)量管理，有人與人之間復(fù)雜關(guān)系之處，還有醫(yī)療設(shè)施和環(huán)境以及醫(yī)學(xué)科學(xué)的深奧莫測，這些使醫(yī)院管理難度更大，細節(jié)成為醫(yī)院管理成功與否的關(guān)鍵?！都毠?jié)決定成敗》作者蘇醒說過：成就任何偉大的事業(yè)，都是一個聚沙成塔、集腋成裘的過程，離不開細節(jié)的積累。當(dāng)你將注重細節(jié)變成一種本能，一種習(xí)慣，你勢必會因此而獲得巨大的收益[8]。醫(yī)院管理的每個環(huán)節(jié)從制定標(biāo)準(zhǔn)、分解責(zé)任、部署學(xué)習(xí)、督查整改、獎罰都要注重細小的環(huán)節(jié)，重視細節(jié)，是管理成功的先決條件，忽視細節(jié)，是管理失敗的原因?！抖夅t(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)實施細則（2012年版）》7章69節(jié)357條，每條均有監(jiān)測指標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任分解時就要詳細，就要把評審標(biāo)準(zhǔn)的每一條每一個細節(jié)都落實到每個人一一對應(yīng)。責(zé)任分解落實后要每個季度反復(fù)督查，督查后要認(rèn)真講評，指出缺點和不足，讓責(zé)任人認(rèn)識到，才能整改提高。

8 管理要學(xué)習(xí)

只有不斷學(xué)習(xí)管理知識，才能勝任管理。習(xí)近平總書記說過：讀書學(xué)習(xí)是領(lǐng)導(dǎo)干部勝任領(lǐng)導(dǎo)工作的必然要求。工欲善其事，必先利其器。事有所成，必是學(xué)有所成[9]。到了知識經(jīng)濟時代，一個人必須學(xué)一輩子，才能跟上時代的步伐[10]。學(xué)習(xí)才能進步，醫(yī)院管理者是醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)者，要重視管理，要精通管理，才能不斷提高管理水平。管理者要不斷地學(xué)習(xí)，從課本上、從實踐中學(xué)習(xí)，熟悉當(dāng)今世界醫(yī)院管理的發(fā)展趨勢，積極學(xué)習(xí)國外醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)體制以及人事、醫(yī)療質(zhì)量管理[11]。使自己跟上現(xiàn)代醫(yī)院管理的節(jié)拍。領(lǐng)導(dǎo)者不精通管理，不熟悉本專業(yè)知識，無法帶領(lǐng)被領(lǐng)導(dǎo)者履行職責(zé)，無法檢查督促，管理就只能成為一句空話。

9 管理講藝術(shù)

管理是一門藝術(shù)，是一門有很深學(xué)問的藝術(shù)。管理的目的是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，滿足人民群眾多層次的醫(yī)療服務(wù)需求。檢查評價監(jiān)督免不了要得罪人，既要當(dāng)黑臉，也要當(dāng)紅臉，如檢查監(jiān)督時，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)要求，但發(fā)現(xiàn)問題要客觀看待，既要指出問題所在，又要與他們一起探討解決問題的辦法，既要對工作進行肯定，也要指出不足之處，該鼓勵的要鼓勵，該發(fā)的獎金要兌現(xiàn)，使他們不灰心，努力完成工作目標(biāo)。作為一個管理者，你有了習(xí)慣性正向評價意識，就拿到了激勵員工的金鑰匙，就能夠最大限度地發(fā)揮其潛力和積極性[12]。

醫(yī)院管理工作任重而道遠。隨著國家醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，醫(yī)學(xué)科學(xué)的進步，醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和群眾醫(yī)療觀念的改變，使醫(yī)院管理難度更大，對管理要求更高。以上管理隨筆敬請大家指正，共同探討管理之道，提高醫(yī)院管理水平。

[1] 王軍永，劉霞.以醫(yī)院管理內(nèi)容為基礎(chǔ)構(gòu)建醫(yī)院管理專業(yè)課程體系的構(gòu)想[J].醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)資訊，2006,3(16).

[2] Rita LR.re-engineering hospital accreditation[J].Clinical Governance An International Journal,2009,14(4):315-335.

[3] 王明曉.我國醫(yī)院評審的歷史與現(xiàn)狀及展望[J].中華醫(yī)院管理雜志,2012,28(12):881-885.

[4] 中華人民共和國衛(wèi)生部.衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)《二級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)（2012年版）實施細則》的通知(衛(wèi)辦醫(yī)管發(fā)[2012]57號),[EB/OL].[2012-5-11].http://www.moh.gov.cn/zwgkzt/ s9968/201205/54977.shtml

[5] 徐茂，劉宏鳴，李宇飛.論醫(yī)務(wù)人員積極性與激勵機制的應(yīng)用[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2011,18(6):560-561.

[6] 鄧小平.堅持按勞分配原則[R].中華人民共和國國務(wù)院政研室，1978：3.

[7] 張本成，王德洪，鄭榮昌，等.大型綜合性醫(yī)院臨床主診組獎勵分配制度改革初探[J].中華醫(yī)院管理雜志,2004,20(7):391-392.

[8] 蘇醒.細節(jié)決定成敗[M].北京：中國紡織出版社，2010:2.

[9] 習(xí)近平.領(lǐng)導(dǎo)干部要愛讀書讀好書善讀書[R].中共黨校：2009：5.

[10] 習(xí)近平.善于學(xué)習(xí)增強本領(lǐng)努力實現(xiàn)“中國夢”[R].中共黨校：2013：3.

[11] 鄭全慧，張昕，劉英.國外醫(yī)院管理介紹[J].世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理,2008,(4):33-35.

[12] 李謙.現(xiàn)代溝通學(xué)[M].3版.北京：經(jīng)濟科學(xué)出版社，2009：2.

10.3969/j.issn.1009-4393.2015.6.008

福建 350001 福州市第七醫(yī)院 （陳本華 陳路佳 馬善美 郭光耀 洪瑞娣 彭清 徐婧婧） 350003 福建中醫(yī)藥大學(xué)附屬第二人民醫(yī)院 （陳煜宇）

陳本華 E-mail：1433046275@qq.com