快遞 讓人歡喜讓人憂

李旻旻

伴隨著物流產(chǎn)業(yè)飛速發(fā)展時代的到來，有著信息傳遞、物品遞送、文化傳播等多種功能的快遞正一步步走進(jìn)我們的生活?？爝f在給我們帶來方便與實(shí)惠的同時，以民營企業(yè)為主的快遞行業(yè)也因?yàn)槿狈σ惑w化的管理控制和內(nèi)部利益協(xié)調(diào)不到位引發(fā)一系列的亂象。暴力分揀、收費(fèi)混亂、消費(fèi)者索賠困難、校園擺攤式配送還有快遞車的違章停放等問題真是讓人歡喜讓人憂。

隨著我國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展和電子商務(wù)業(yè)的興起，現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)正在以空前的速度強(qiáng)勢崛起，并產(chǎn)生了巨大的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。如今的快遞作為物流業(yè)的一個重要組成部分，將信息傳遞、物品遞送、文化傳播等多種功能融合在一起，成為涉及千家萬戶的基礎(chǔ)性服務(wù)行業(yè)。

據(jù)了解，我國的快遞企業(yè)主要由國有企業(yè)、民營企業(yè)、外資企業(yè)組成，其中民營企業(yè)占業(yè)務(wù)量的78.9%?！吨袊锪餍袠I(yè)市場前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報告》數(shù)據(jù)顯示，2013年全國社會物流總額197.8萬億元，中國物流業(yè)增加值3.9萬億元，中國快遞服務(wù)企業(yè)累計完成業(yè)務(wù)量92億件，市場規(guī)模位居世界第二。

可是近年來，伴隨著快遞行業(yè)飛速發(fā)展時代的到來，在其備受網(wǎng)購一族的追捧和需求量不斷攀升的情況下，也產(chǎn)生了一系列亂象，并成為久治不愈的社會頑疾。2012年，我國發(fā)布的首份《網(wǎng)購快遞滿意度監(jiān)測》顯示，網(wǎng)購快遞的服務(wù)整體滿意度僅為39.8%，其中11.2%的被調(diào)查者反映不準(zhǔn)時，14.5%的被調(diào)查者投訴過快遞公司。到底快遞在收發(fā)、運(yùn)輸、派送等環(huán)節(jié)中存在著哪些亂象呢？

亂象一：暴力分揀 收費(fèi)混亂

快遞公司暴力分揀、收費(fèi)混亂的問題一直為人詬病。

“暴力分揀”一詞源于2010年某視頻網(wǎng)站的一段1分17秒的快遞分揀視頻。從畫面中我們可以看到，20余名工人在堆滿快遞的車間里進(jìn)行分揀，快遞被工人們拋至幾米遠(yuǎn)的地面上，有的包裹重重摔在地上，有的則是在地上滾了幾圈。期間伴隨著快遞工人的笑聲、重物落地的砰砰聲和附近車輛報警器的鳴笛聲。該視頻在網(wǎng)絡(luò)上瘋傳后，引起網(wǎng)友的激烈討論。網(wǎng)友毛女士還在網(wǎng)絡(luò)論壇上寫道：“我曾經(jīng)看到過快遞公司卸貨的過程，實(shí)在是不忍直視。工作人員將快遞直接從貨車扔到地上，包裹的撞擊聲震耳欲聾，有的快遞比較遠(yuǎn)甚至被一腳踢飛。我看到其中很多包裹表面都注有‘輕拿輕放、‘易碎品等字樣，但快遞工作人員似乎習(xí)以為常了。”網(wǎng)友曾先生則抱怨道：“我曾寄過一盒玉器從廣州到北京，外面標(biāo)有易碎物品，可收到的時候已經(jīng)碎了一半了，真心疼！”

2012年，央視《經(jīng)濟(jì)半小時》策劃了一期《快遞黑幕大起底》的節(jié)目。記者以臥底的身份潛伏在某快遞公司擔(dān)任分揀員，將事實(shí)呈現(xiàn)在我們眼前：60個人要處理5萬到10萬份快遞，在分揀過程中無數(shù)個包裹被隨意拋扔、踩踏、堆砌，快件被按照區(qū)域?qū)懮暇幋a后被放在分揀線上，不管里面裝了什么都被分揀員“一視同仁”。

另外，近期好多市民反映存在快遞員收費(fèi)混亂，報價不一的現(xiàn)象。記者分別撥打了海淀區(qū)、朝陽區(qū)、豐臺區(qū)不同家的快遞公司網(wǎng)點(diǎn)電話，多數(shù)快遞公司不會主動報取收件價格。記者在三個不同的地址叫了同一家快遞公司上門取件，都是省內(nèi)快件，因?yàn)榭爝f員不同所以價格分別為兩個10元和一個12元。當(dāng)記者詢問為何價格不一時，快遞員回答道：“我們的收入很大一部分靠的是你快遞費(fèi)的提成，價格高主要是你寄的少，而且每個地區(qū)定價也不太一樣?！?/p>

上海市快遞行業(yè)協(xié)會秘書長陳麟華表示：“‘暴力分揀的行為明顯不對，但目前對于快遞分揀方面怎么裝、怎么搬等具體動作，還沒有明確規(guī)定?！?/p>

中國快遞咨詢網(wǎng)總顧問徐勇則提出：“國外的UPS，對一個分揀員的規(guī)范就有上百個標(biāo)準(zhǔn)，怎樣掃描文件、放置物品等都有嚴(yán)格要求。像聯(lián)邦快遞這樣的公司，在企業(yè)理念中就十分強(qiáng)調(diào)善待和保護(hù)快件，而這些都是國內(nèi)企業(yè)所缺失的。價格管理混亂是整個快遞行業(yè)普遍存在的問題，快遞屬于競爭性業(yè)務(wù)，其價格遵循市場定價原則，在大量民營企業(yè)采用加盟制之后，快遞員的自主定價權(quán)逐漸變成行業(yè)內(nèi)的潛規(guī)則?！?/p>

據(jù)了解，新修訂的《快遞市場管理辦法》自2013年3月1日起施行，但基本是原則性的要求，至于快遞企業(yè)如何對員工進(jìn)行培訓(xùn)、快遞業(yè)務(wù)員的國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)國家有關(guān)部門正在研究制定。

亂象二：索賠困難 投訴無果

2006年10月，陸某將價值4萬多元的29部手機(jī)交由快遞公司托運(yùn)，并支付運(yùn)費(fèi)15元。但根據(jù)快遞公司快件跟蹤單上反映，該批貨物到達(dá)上海分撥中心再發(fā)車后就沒有下落，之后竟杳無音訊了。2011年3月，啟東市法院一審判決，被告某快遞公司10日內(nèi)全額賠償陸先生損失43380元。

2009年，重慶市的張某從武漢一家公司購買了一款控制面板，他委托重慶某快遞公司將價值25000元的貨物快遞給武漢的賣家，并支付運(yùn)費(fèi)70元。十幾天過后賣家還沒收到貨，張某查詢后得知貨物已不知所蹤了。最后法院審理認(rèn)為，簽訂合同時快遞公司也沒能盡到采取合理的方式提請對方注意免除或限制其責(zé)任的條款的義務(wù)，應(yīng)按貨物實(shí)價予以賠償。

2010年12月，深職國旅深東分公司負(fù)責(zé)人梅某委托快遞公司將本公司的120封邀請函送往目的地，結(jié)果苦等數(shù)日才發(fā)現(xiàn)這120封邀請函被一個快遞員丟棄在橋洞下。梅先生向快遞公司索賠10.1萬元，而快遞公司只愿賠付1.2萬元，最后對簿公堂。2013年10月，重慶市第一中級人民法院宣判快遞公司應(yīng)該向梅先生賠償全額損失。

近年來，快件破損、丟失的現(xiàn)象呈上升趨勢，你是否也遇到過上述情況？隨著修訂版《快遞市場管理辦法》正式實(shí)施，快遞行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)逐步健全，但是索賠困難、投訴無門的事件仍是屢見不鮮。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，快遞丟失后消費(fèi)者是最大的受害者，大多數(shù)快遞公司在面對消費(fèi)者的索賠要求時都會以各種辦法百般推諉，至于投訴更是久久沒有回音。在上述三個案例中，三位消費(fèi)者都隨即找到快遞公司要求賠償貨物的實(shí)際價值折合的人民幣，但都遭到了快遞公司以未保價只能按照快遞費(fèi)的3～5倍范圍內(nèi)賠償?shù)睦碛啥芙^。此項(xiàng)規(guī)定在每個快遞單后面都有注明，但是字略顯小而且不太明顯，一般人不會仔細(xì)去閱讀。endprint

國家郵政局副局長趙曉光曾向媒體介紹：“新修訂的《快遞市場管理辦法》規(guī)定，對于未購買保價的快件的損失賠償，適用有關(guān)民事法律的規(guī)定，即賠償額度不受‘資費(fèi)三倍的限制，而是適用《民法通則》、《合同法》等民事法律關(guān)于損失賠償?shù)囊?guī)定。《合同法》規(guī)定，承運(yùn)人對運(yùn)輸過程中貨物的毀損、丟失承擔(dān)損害賠償責(zé)任;貨物的毀損、丟失的賠償額，當(dāng)事人有約定的，按照其約定;沒有約定或約定不明確的，按照交付或應(yīng)當(dāng)交付時貨物到達(dá)地的市場價格計算。”

實(shí)際上，大多數(shù)消費(fèi)者在丟失快件后，由于沒有時間、怕麻煩等原因不會像上述幾個案例一樣選擇法律途徑來解決，也不知道應(yīng)該向哪里投訴，一般都是與快遞公司妥協(xié)賠付少量運(yùn)費(fèi)或者干脆忍氣吞聲自認(rèn)倒霉。因?yàn)榇蚬偎疽埪蓭煛⑺鸭C據(jù)，周期長、成本高，不適用于丟失快件價值低或經(jīng)濟(jì)水平低下的消費(fèi)者。西南政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法學(xué)教授陳鵬飛表示：“目前關(guān)于快遞業(yè)的法律法規(guī)是比較完善的，但監(jiān)管的乏力導(dǎo)致其在執(zhí)行中大打折扣?！倍鄶?shù)快遞公司為了推卸責(zé)任，往往會通過公司的《快件運(yùn)單服務(wù)條款》制定一些不公平的格式條款，如限制索賠金額、擴(kuò)大不可抗力范圍等逃避賠償。

亂象三：校園“擺攤”

違章“停車”

快遞的最后一公里指的是物流最后的派送環(huán)節(jié)，可是在這個環(huán)節(jié)中可謂是漏洞百出。校園中的快遞像“擺攤”一樣放在地上，小區(qū)門口違章停放快遞車，無論是作為網(wǎng)購大軍的學(xué)生群體還是普通的社區(qū)居民都對這配送服務(wù)哭笑不得。

記者來到北京某知名高校，發(fā)現(xiàn)快遞幾乎遍布學(xué)校的每個角落。申通、圓通將包裹放置在食堂附近，韻達(dá)在地下超市，順豐在學(xué)生宿舍西側(cè)的簡易快遞房中，中通、天天等則在南門外擺放包裹。每當(dāng)學(xué)校下課后，快遞聚集地更是大排長龍，各種快遞公司各自占領(lǐng)不同的地方，將大大小小的包裹一個個擺放在地上，擺不下的塞在隨意停放的快遞車中，學(xué)生自己前來認(rèn)領(lǐng)，因?yàn)榭爝f員沒有分類有的甚至要花10多分鐘才能找到自己的快遞。

該校新聞學(xué)院大二的柯同學(xué)告訴記者：“我是收到快遞員的短信來這里領(lǐng)取的。這里的快遞很多，快遞員沒有時間核對每一位的信息，以前我不在學(xué)?；蛘哂姓n的時候都是讓朋友來領(lǐng)的，報個名字就行?！痹诋?dāng)記者問道對這些橫七豎八擺放的快遞有什么想法時，她說：“這些遍地開花的快遞既影響學(xué)校形象又影響通行，我們食堂本來就人多，再加上門口有快遞包裹擺著出入更是不便。快遞車隨意停在宿舍門口，我們的自行車都快沒地兒停了。我們學(xué)校也曾設(shè)置過代收點(diǎn)，可是沒人管理加上空間不夠，一段時間后就消失了。”

快遞員小王是某快遞公司在這一片學(xué)校的派件員，他也向記者抱怨道：“學(xué)生網(wǎng)購的特別多，我每天在這里要分2批派送近千個包裹。學(xué)校不讓我們進(jìn)寢室樓、教學(xué)樓或圖書館，而且學(xué)生上課時間比較多，加之我們?nèi)耸钟邢?，所以我們只得把包裹擺在地上，然后通知學(xué)生來取件?！?/p>

快遞這“最后一公里”的混亂還出現(xiàn)在小區(qū)中。據(jù)了解，目前快遞公司常用的配送車基本是方形鐵皮車棚的三輪車。由于如今大部分小區(qū)物業(yè)都不簽收快遞，快遞員基本都要配送到家里，車停在較遠(yuǎn)的地方又怕被偷，所以快遞車亂停放的現(xiàn)象尤為嚴(yán)重。

記者走訪了位于東城區(qū)和平里附近的小區(qū)，雖然有物業(yè)管理，但是快遞車仍經(jīng)常不規(guī)則地停在小區(qū)樓下，有的甚至占了機(jī)動車的位置。正在駕車準(zhǔn)備出行的李先生告訴記者：“我們小區(qū)是上世紀(jì)90年代的老房子，本身每幢樓之間的通道就比較狹窄?，F(xiàn)在小區(qū)內(nèi)停放的機(jī)動車變多了，位置比較緊張，加上快遞車也來‘見縫插針，進(jìn)出著實(shí)困難，刮蹭事件也變多了。”記者觀察到，有的快遞員為了圖方便，直接將快遞車停在機(jī)動車后面或者是過道上，影響了小區(qū)業(yè)主的出行。

另外，快遞員作為配送的最后一個環(huán)節(jié)，需要打電話通知包裹的主人，由于每天的工作量巨大造成時間匱乏，所以有的快遞員經(jīng)常邊駕車邊打電話，這也為交通安全埋下了不小的隱患。2013年10月，重慶快遞員小童就因?yàn)檫呴_車邊給客戶打電話而撞上大型貨車，釀成慘劇。相似的案例還有很多，這種危險駕駛的行為應(yīng)該得到廣大快遞公司的重視。

對大部分民營快遞公司而言，亂象頻發(fā)的最主要原因是缺乏一體化的管理控制和內(nèi)部利益協(xié)調(diào)不到位?？爝f企業(yè)應(yīng)當(dāng)主動承擔(dān)社會責(zé)任，提升自身的服務(wù)質(zhì)量，妥善積極解決各類消費(fèi)糾紛，修改或刪除快遞單上的不平等條款，并與國家相關(guān)行政管理部門一起，為建立和完善快遞行業(yè)規(guī)章制度，推動行業(yè)的快速發(fā)展作出貢獻(xiàn)。endprint