低壓電力客戶“自然月結(jié)算”繳費模式的實施途徑及措施

劉萍萍

（廈門供電公司，福建 廈門 361000）

1 實施背景

目前，廈門供電公司低壓電力客戶抄表時間分散在每月2日至15日期間，客戶繳費時間不一。雖然負控采集成功率連續(xù)多月保持在99%以上，智能核算平臺運行良好，自動發(fā)行率保持在85%以上，但在經(jīng)濟下行大環(huán)境下，電費催收成本高，電費回收壓力大，優(yōu)質(zhì)服務(wù)面臨更大考驗。鑒于這一現(xiàn)狀，迫切需要變革抄表結(jié)算時間，從零散走向統(tǒng)一，降低電費催收成本，提供更優(yōu)服務(wù)。

2014年8—10月，廈門供電公司在某個獨立片區(qū)鼓浪嶼（戶數(shù)6 650）和海滄片區(qū)（戶數(shù)111 705）試行“自然月結(jié)算”，實施效果良好。集約低壓客戶抄表、核算、發(fā)行業(yè)務(wù)周期與電信、移動等公用事業(yè)單位一致，方便客戶記憶結(jié)算周期，大幅減少過戶、出租等結(jié)算爭議。延長電費回收和采集消缺工作時間，有利于統(tǒng)籌安排人力資源，有效推進“網(wǎng)格化”片區(qū)服務(wù)體系建設(shè)。同時，提升了客戶電費繳費意識，促進自然回收率、自動抄表核算比率等關(guān)鍵績效指標良性提升。

2015年4月1日起，廈門供電公司在所有低壓客戶中推行“自然月結(jié)算”服務(wù)模式，全市所有低壓客戶抄表例日調(diào)整至每月1日，以1日0：00凍結(jié)指針作為客戶結(jié)算指針。

2“自然月結(jié)算”服務(wù)模式推廣準備情況

2.1 實施時間和業(yè)務(wù)策略

（1）2015年4月1日起，全市所有低壓客戶抄表例日調(diào)整至每月1日，以1日0：00凍結(jié)指針作為客戶結(jié)算指針。

（2）低壓客戶抄表、核算、發(fā)行時限為每月1日—5日，確?？蛻?日起可繳納電費。一卡通代扣客戶自電費發(fā)行之日起自動代扣電費。

（3）低壓居民客戶繳費期限為每月6日—20日，21日起算違約金；低壓非居民客戶繳費期限為每月6日—15日，16日起算違約金。

2.2 實施前準備階段工作計劃

2.2.1 營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)適應(yīng)性調(diào)整

（1）進一步優(yōu)化智能審核策略，提升智能核算平臺自動發(fā)行率至95%以上。

（2）3月31日前完成低壓客戶抄表例日批量調(diào)整，同步提交抄表段批量合并（不超過2 000戶/段），調(diào)整抄表例日申請。

（3）增加短信模板，對超期發(fā)行電費客戶，由人工觸發(fā)短信進行客戶告知。

（4）完成推廣片區(qū)低壓客戶結(jié)算周期、違約金計算規(guī)則等數(shù)據(jù)修改調(diào)整工作。

2.2.2 營銷信息系統(tǒng)壓力測試

（1）針對自然月結(jié)算模式下的智能核算平臺并發(fā)數(shù)據(jù)量完成壓力測試。

（2）對接銀聯(lián)公司、各銀行等相關(guān)單位，開展銀電實時聯(lián)網(wǎng)接口壓力測試。

2.2.3 提升采集成功率

（1）強化部署采集消缺工作，確保采集成功率達99.3%以上，自動抄表核算比率保持99.5%以上。

（2）自動抄表班開展上線前強化預(yù)警工作，嚴格管控采集消缺情況和應(yīng)急消缺任務(wù)。

（3）計量采集專業(yè)針對大面積掉線（20戶以上）、連續(xù)1個月以上采集失敗、高壓客戶等異常情況強化跟蹤通報。

2.2.4 全面開展現(xiàn)場異常計量裝置消缺

逐步實施試點片區(qū)智能電能表功能設(shè)置工作，包括月凍結(jié)指針設(shè)置、月凍結(jié)指針輪顯、電能表時鐘對時等，優(yōu)先采用主站指令下發(fā)模式。

2.2.5 加強服務(wù)宣傳和服務(wù)策略引導(dǎo)

積極調(diào)動公司內(nèi)外部資源，全面開展服務(wù)宣傳和服務(wù)策略引導(dǎo)。服務(wù)宣傳渠道包括：新聞媒體、供電營業(yè)窗口、社區(qū)公告、社區(qū)短信、微信、95598網(wǎng)站、郵政便民網(wǎng)點、銀聯(lián)便民網(wǎng)點等。其中，供電營業(yè)窗口、社區(qū)公告、便民服務(wù)網(wǎng)點除調(diào)整抄表結(jié)算周期的公告外，附繳費渠道引導(dǎo)和附近繳費服務(wù)網(wǎng)點清單。

（1）對接市民政局、建設(shè)局等相關(guān)職能部門，為各中心完成屬地街道辦、居委會等對接工作提供支撐。

（2）做好95598供電服務(wù)中心、新聞中心對接，提交95598知識庫更新內(nèi)容，開展各渠道宣傳工作（其中尤其是短信通知的溝通工作）。

（3）對接機電公司，做好宣傳材料的設(shè)計、印制等工作。

（4）對接郵政局、銀聯(lián)公司，提請利用郵政便民服務(wù)網(wǎng)點、銀聯(lián)便民服務(wù)網(wǎng)點開展自然月結(jié)算宣傳工作。

（5）積極開展與街道辦、居委會和政府網(wǎng)格員的對接，做好屬地客戶的告知、宣傳工作（提請政府網(wǎng)格協(xié)助做好短信通知、社區(qū)公告等工作）。

2.2.6 制定服務(wù)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案

（1）各供電營業(yè)窗口制定服務(wù)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，提前做好準備工作。

（2）制定智能核算平臺大數(shù)據(jù)量異常并發(fā)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。

（3）制定銀電實時聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)量異常并發(fā)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。

（4）針對采集系統(tǒng)大面積掉線等極端異常情況，制定應(yīng)急補抄及電費滯后發(fā)行應(yīng)急服務(wù)預(yù)案。

（5）制定居委會、物業(yè)公司、業(yè)主委員會等服務(wù)機構(gòu)或自治機構(gòu)統(tǒng)一話術(shù)答復(fù)口徑。

2.3 實施運作

（1）嚴格根據(jù)自動化抄表、智能化核算服務(wù)要求，由自動抄表班、核算班統(tǒng)籌部署，開展1日集中抄表以及現(xiàn)場補抄作業(yè)。

（2）實時動態(tài)跟蹤智能核算平臺電費計算、復(fù)核工作，1日—5日完成全市低壓客戶電費審核發(fā)行工作，確保銀電實時聯(lián)網(wǎng)運作正常。

（3）做好實施運作階段發(fā)生問題的日跟蹤工作，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)整改，每日下班前發(fā)布工作日報。

（4）落實營業(yè)窗口應(yīng)急服務(wù)預(yù)案要求，開展營業(yè)窗口服務(wù)監(jiān)測，確保電費繳費高峰期服務(wù)響應(yīng)及時。

（5）每周召開工作會議，及時協(xié)調(diào)發(fā)現(xiàn)問題，對重點工作進行部署。

3 實施成效

廈門供電公司高度重視此項工作的開展，加強組織領(lǐng)導(dǎo)，做好動態(tài)跟蹤，保證工作質(zhì)量，落實工作計劃和保障方案，負控采集應(yīng)用率99%以上，智能核算平臺總體運行平穩(wěn)。

（1）完成現(xiàn)場補抄工作。

（2）調(diào)整抄表流程。結(jié)合自動抄表班運作需要，調(diào)整營銷系統(tǒng)智能抄表核算流程，增加“抄表任務(wù)派工”環(huán)節(jié)，提高抄表供電整體監(jiān)控功能。

（3）整體宣傳到位，未發(fā)生客戶投訴。各新聞媒體選擇時機，大幅整版強力宣傳，深入人心。

（4）自然回收率效果好。固定繳費日期，客戶逐漸形成在繳費期限內(nèi)繳費的習(xí)慣，減少人工催收的成本。

（5）客戶繳費習(xí)慣逐步培養(yǎng)，營業(yè)廳交費窗口整體運行平穩(wěn)，未出現(xiàn)蜂擁繳費現(xiàn)象。

推行低壓客戶“自然月結(jié)算”，抄表核算工作質(zhì)量得到了整體提升。下一步擬整合高壓抄表段，以提升抄表結(jié)算效率。