高校圖書館人員溝通障礙與解決對策分析

劉 方

（徐州工程學(xué)院 圖書館，江蘇 徐州 221111）

隨著高校現(xiàn)代化信息的推進(jìn)，高校圖書館管理的主要目的是將圖書館系統(tǒng)中的人力、物力、財(cái)力、信息、技術(shù)等因素結(jié)合起來，加以合理利用，達(dá)到優(yōu)化館藏資源與人力資源配置的目標(biāo)，而管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)依賴于個(gè)體與個(gè)體、個(gè)體與組織之間的有效溝通，個(gè)體的心理環(huán)境、工作動機(jī)及對他人的認(rèn)知水平皆受到自身知覺系統(tǒng)的影響，從而會表現(xiàn)出不同的個(gè)人行為.因此，有效的溝通對提高圖書館工作效率、確保其有序運(yùn)行具有重要的意義.

1 有效溝通在高校圖書館管理中的意義

1.1 溝通的含義

“溝通”一詞，源自于拉丁詞“communis”，具有“建立共同看法”的涵義，《中國大百科全書》中對“溝通”的解釋為“人們相互之間傳遞、交流各種觀念、思想、情感，以建立和鞏固人際關(guān)系的過程”，是一個(gè)傳遞、接受、回饋、共享的動態(tài)過程，適用于社會學(xué)、心理學(xué)與管理學(xué)等多個(gè)領(lǐng)域.作為非盈利機(jī)構(gòu)的高校圖書館，對溝通的研究和實(shí)踐主要借鑒管理學(xué)領(lǐng)域的理論與實(shí)踐.圖書館人員溝通是指圖書館成員內(nèi)部相互之間旨在完成組織目標(biāo)而進(jìn)行的多種多樣的形式、內(nèi)容與層次的，對圖書館而言有意義的信息的發(fā)送、接受與反饋的交流全過程及組織對該過程的設(shè)計(jì)、規(guī)劃、管理、實(shí)施與反省.[1]

1.2 溝通的主要方式

對于一個(gè)團(tuán)隊(duì)來說，溝通是關(guān)系到是否具有凝聚力的重要因素，對于下屬而言，如何與領(lǐng)導(dǎo)溝通很大程度上關(guān)系到個(gè)人前途，對于領(lǐng)導(dǎo)而言，溝通同樣重要，關(guān)系到他領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)的凝聚力與戰(zhàn)斗力，對于同事之間來說，溝通更是存在于工作生活的方方面面，高校圖書館作為一個(gè)溝通團(tuán)隊(duì)的有機(jī)體也不例外，溝通的主要方式總體上包括正式溝通與非正式溝通兩種，其中正式溝通指與工作相關(guān)的信息溝通，例如會議召開、文件傳達(dá)等形式的溝通，按照信息流向的不同又分為上行溝通、下行溝通與平行溝通三種主要形式；而非正式溝通是根據(jù)組織成員的興趣、需要、利益未經(jīng)計(jì)劃形成的，例如員工們之間的聚會、傳播謠言和小道消息等，正式溝通與非正式溝通在溝通對象、時(shí)間、內(nèi)容和傳播方式上都有所不同，正式溝通約束力強(qiáng)，溝通效果好，但是信息傳遞速度慢，傳達(dá)方式較嚴(yán)肅、刻板；非正式溝通信息傳播速度快、靈活自由，但是因?yàn)榕c成員的興趣、利益相關(guān)，導(dǎo)致溝通沒有定型的模式，傳遞的信息可能會失真和曲解.兩種溝通方式互為補(bǔ)充，溝通者應(yīng)該有效的利用這兩種方式的積極因素來實(shí)現(xiàn)預(yù)期溝通效果.

1.3 有效溝通的多種形式在高校圖書館管理中的作用

溝通是人與人之間的信息交流與相互理解.在當(dāng)今高校圖書館組織結(jié)構(gòu)多元化、工作內(nèi)容復(fù)雜化的背景下，館員之間交流、合作的機(jī)會大大增加，人際關(guān)系的處理成了不可忽略的因素，因此，有效溝通是高校圖書館管理的基礎(chǔ)，通過有效的溝通，上級便于了解下情、安排工作，從而獲得理解，并激勵下級；下級也可表達(dá)工作意愿、提出意見或建議，支持上級工作；館內(nèi)各部門之間也可通力合作，增強(qiáng)全館凝聚力，提高工作效率.因此，有效的溝通就像是粘合劑，將圖書館組織中的個(gè)體與個(gè)體、個(gè)體與組織、上級與下級粘合在一起，降低圖書館在運(yùn)行中可能產(chǎn)生的消極因素，構(gòu)建良好的工作關(guān)系，滿足館員對本職工作信息的需求，暢通良性交流渠道，從而實(shí)現(xiàn)有效管理，達(dá)到優(yōu)化圖書館人力資源配置的目標(biāo).

2 高校圖書館人員內(nèi)部溝通存在的主要障礙

溝通障礙是指組織溝通受某些干擾因素的影響，無法正常進(jìn)行溝通，或者是雖然能夠進(jìn)行溝通，但溝通結(jié)果卻和溝通設(shè)計(jì)相去甚遠(yuǎn)，[2]只要有人存在的組織，都會存在不同程度、不同種類的溝通障礙.圖書館人員由館領(lǐng)導(dǎo)、部主任和普通員工組成，在組織結(jié)構(gòu)日益多元化的今天，圖書館的管理模式由金字塔型向矩陣型發(fā)展，員工之間的合作機(jī)會大大增加，也容易產(chǎn)生諸多溝通障礙.

2.1 情感溝通障礙

組織是由人組成的，心理學(xué)家認(rèn)為，情感是人的精神生活的重要組成部分，人的心境的優(yōu)劣會直接影響到人的行為活動，人在相互溝通與交往中，常會受到自己主觀因素的干擾而引起理解偏差，因此在圖書館管理中，情感溝通障礙是人員內(nèi)部溝通障礙的主要表現(xiàn)之一.情感溝通障礙主要表現(xiàn)為館員產(chǎn)生抱怨或消極情緒，館員間發(fā)生糾紛、個(gè)人對工作反應(yīng)過分強(qiáng)烈或過于冷淡、人與人之間的偏見與誤解等.在合作多元化的環(huán)境下，人與人之間對目標(biāo)、職責(zé)、利害關(guān)系等認(rèn)識的分歧越來越大，導(dǎo)致信息傳遞不暢，感情不融洽，關(guān)系不協(xié)調(diào)，工作上難以合作，碰到責(zé)任相互推諉，[3]會嚴(yán)重影響到圖書館的和諧氛圍與工作的開展，可見創(chuàng)造一種和諧共事的情感環(huán)境尤為重要.

2.2 信息傳遞過程中的障礙

信息傳遞的過程是指信息發(fā)送者通過選定的渠道把信息傳遞給接受者的過程，是溝通雙方進(jìn)行信息交流的必經(jīng)渠道，無法實(shí)現(xiàn)信息傳遞就實(shí)現(xiàn)不了溝通.只有在信息的發(fā)送者和接收者對信號有相同或相近的理解時(shí)，才實(shí)現(xiàn)了良性溝通，但是由于發(fā)送者的信息傳達(dá)方式、傳遞過程的信息損耗或改變、接收者的理解水平不同等因素都能對信號產(chǎn)生干擾，導(dǎo)致溝通障礙.

高校圖書館內(nèi)部人員的交流方式通常以面談、電話、網(wǎng)絡(luò)聊天工具為主，無論是由館領(lǐng)導(dǎo)向普通員工自上而下的傳遞信息還是反之自下而上的信息傳遞，當(dāng)信息經(jīng)過層層傳遞，就有可能出現(xiàn)失真或曲解情況，信息經(jīng)過的縱向?qū)蛹壴蕉唷鬟f過程越長，發(fā)生變化的可能性就越大，溝通過程中隨時(shí)可能發(fā)生信息傳遞信號被某種因素所干擾.最常見的是當(dāng)信息從基層向上傳遞時(shí),普通員工因?yàn)楹ε碌米镳^領(lǐng)導(dǎo)或者為了得到更多的表揚(yáng)，有問題不反映或報(bào)喜不報(bào)憂，造成信息失真，影響上下級溝通；而經(jīng)館領(lǐng)導(dǎo)自上而下傳遞信息時(shí)，如果經(jīng)過層層傳遞，容易被耽擱，有可能出現(xiàn)事后信息被曲解的情況.

2.3 溝通者個(gè)體差異的障礙

館員作為溝通交流的主體，不可避免的在性別、年齡、職稱、學(xué)歷、職位等方面存在差異，一個(gè)圖書館中的館員越多樣化，就越需要溝通，因?yàn)橐朔^員之間的文化背景差異、各自溝通風(fēng)格的差異、運(yùn)用對話風(fēng)格的差異以及非言語信息表達(dá)方式的差異，[4]這些差異都有可能成為館員之間實(shí)現(xiàn)有效溝通的障礙.特別是近年來，隨著高校合并浪潮的推進(jìn)，經(jīng)過合并的圖書館人數(shù)增多、館員類型上更加復(fù)雜化，溝通者個(gè)體差異更加明顯，溝通障礙也隨之顯現(xiàn).

3 高校圖書館內(nèi)部產(chǎn)生溝通障礙的影響因素

3.1 管理者的理性、感情與道德品質(zhì)

研究者認(rèn)為，對于溝通的發(fā)起者來說，溝通的成功與效果關(guān)鍵取決于三個(gè)本質(zhì)特征：理性、感情和道德品質(zhì).[5]理性主要是指語言和表達(dá)方式的選擇是否合適、令人信服；感情是對一系列主觀認(rèn)知經(jīng)驗(yàn)的通稱，是多種感覺、思想和行為綜合產(chǎn)生的心理和生理狀態(tài)，是否能以自己的感召喚起被溝通者的支持和理解；道德品質(zhì)是指溝通者的素質(zhì)、修養(yǎng)與可信度.在傳統(tǒng)的圖書館中，下行溝通是最主要的溝通方式，因此，圖書館領(lǐng)導(dǎo)的管理理念、風(fēng)格與自身素質(zhì)很大程度上決定了溝通效果的優(yōu)劣.

3.2 溝通對象的情緒、素養(yǎng)與態(tài)度差異

溝通信息在傳遞給不同的溝通對象過程中，由于受教育程度、性格、經(jīng)歷、接收信息時(shí)的情緒等諸多因素的影響，在信息接收過程中可能會發(fā)生理解偏差，理解的程度也會不盡相同，或者接受信息者的思想里存在某些偏見，對接收來的信息進(jìn)行過濾和曲解，更有甚者，有些信息接收者由于種種原因，對信息發(fā)送者懷有敵對態(tài)度或是逆反心理，甚至從反面理解信息，從而產(chǎn)生溝通障礙.

3.3 溝通背景的差異

一個(gè)組織中成員的身份、年齡、學(xué)歷等越多樣化，就越需要溝通，因?yàn)榻M織內(nèi)部要達(dá)到和諧就要克服各成員之間的文化、性別差異，各自對話風(fēng)格、溝通習(xí)慣以及非言語信息傳達(dá)方式的差異，正是這些差異的存在才構(gòu)成了有效溝通的障礙.隨著高校合并浪潮的掀起，高校圖書館也發(fā)生著巨大的變化，館內(nèi)成員的數(shù)量、身份等越來越多樣化，要想做到有效溝通，就要首先克服溝通背景差異的障礙.

4 解決高校圖書館人員溝通障礙的有效策略

4.1 更新管理理念，協(xié)調(diào)人際關(guān)系

圖書館管理者，特別是館長，是圖書館和諧組織氛圍的推動者，一個(gè)合格的館長應(yīng)該放棄“官本位”管理模式，更新管理理念，工作圍繞業(yè)務(wù)為中心開展，尊重、信任員工，掌握溝通技巧，營造坦誠的組織氛圍.在新時(shí)期下，館員對于工作的期望較以往更為多元化，圖書館除了提供館員合理的工作待遇、良好的工作環(huán)境外，更應(yīng)該實(shí)行人性化的管理，尊重館員意見，幫助協(xié)調(diào)人際關(guān)系，促進(jìn)人與人之間生成良好的溝通意識和行為；管理者也應(yīng)以身作則，在圖書館內(nèi)部構(gòu)建和諧、分享的組織文化，鼓勵館員開誠布公的交流協(xié)作，相互理解，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)合作意識，促進(jìn)圖書館組織良性運(yùn)轉(zhuǎn).

4.2 創(chuàng)新溝通機(jī)制，增加多樣化溝通渠道

隨著現(xiàn)代通信技術(shù)在圖書館的應(yīng)用和普及，對人員內(nèi)部溝通也提供了諸多便利.以往傳統(tǒng)的溝通媒介主要是以報(bào)告、文件為代表的書面形式和以會議、電話、講座為代表的口頭溝通為主，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展為溝通增加了電子郵件、BBS、即時(shí)聊天工具等新型的溝通手段，交流變得愈加頻繁，越來越多的館員也對圖書館內(nèi)的各類信息表示關(guān)注，意見產(chǎn)生分歧，隨之出現(xiàn)的就是溝通障礙，只有良好的溝通機(jī)制才能滿足員工的信息需求，消除誤解.適時(shí)的引進(jìn)辦公自動化系統(tǒng)，減少溝通環(huán)節(jié)和人為參與因素，搭建多樣化與務(wù)實(shí)的內(nèi)部溝通渠道實(shí)施館務(wù)公開制度，保證館務(wù)信息的透明化，激活館員民主權(quán)力，讓館員有平等、公正的感覺，促進(jìn)全館上下齊心協(xié)力，營造和諧的工作氛圍.

4.3 搭建合作平臺，健全激勵與評估機(jī)制

要建立一個(gè)完善的管理溝通體系，搭建館內(nèi)合作平臺，建立健全激勵與評估機(jī)制不可或缺.一個(gè)公平公正、合理有序的合作平臺，可以讓館員以平和穩(wěn)定的心態(tài)處理人際關(guān)系，而合適的激勵機(jī)制有利于激發(fā)館員對工作的熱情，促進(jìn)工作積極開展，實(shí)現(xiàn)圖書館內(nèi)部人員的良性溝通；評估機(jī)制則起到“診斷疾病”的作用，一個(gè)圖書館的溝通是否有效，哪些因素妨礙了溝通，需要相應(yīng)的評估機(jī)制來“診斷”出問題，并提出后續(xù)解決障礙的方法，因此，評估機(jī)制不僅能夠揭示出存在的溝通問題，也考量了圖書館管理者的管理理念和管理藝術(shù).[6]

〔1〕賀正楚，文先明.信息溝通與企業(yè)危機(jī)管理研究[M].長沙：湖南人民出版社，2006.30.

〔2〕王懷明，王君南，張欣平.管理溝通[M].濟(jì)南：山東人民出版社，2007.125.

〔3〕唐承秀,吳慰慈.當(dāng)代圖書館內(nèi)部管理溝通的影響因素和障礙分析[J].圖書館雜志，2009（12）.

〔4〕陳筠.圖書館內(nèi)部溝通的障礙與對策[J].才智,2011（9）.

〔5〕哈特斯利ME.麥克詹尼特LM.管理溝通：原理與實(shí)踐[M].李布，趙宇平譯.北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2000.6.

〔6〕唐承秀.試論高校圖書館內(nèi)部管理溝通體系的構(gòu)建[J].圖書館工作與研究，2010（12）.