當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的侵權(quán)形式分類及維權(quán)路徑探析

陳 瑤

（浙江海洋學(xué)院，浙江 舟山 316000）

1 當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴基本情況

1.1 投訴涉及各類網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)

目前通過淘寶、天貓、京東等網(wǎng)購平臺(tái)或電商網(wǎng)站購物已成為越來越多消費(fèi)者的選擇.同時(shí)，不少本地實(shí)體商家積極改變營銷方式，通過美團(tuán)網(wǎng)、大眾點(diǎn)評(píng)等團(tuán)購網(wǎng)站、微信、58同城、本地知名網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，宣傳發(fā)布商品、服務(wù)信息或同消費(fèi)者達(dá)成交易意向，再由衍生的線下交易完成.而伴隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴也呈現(xiàn)逐年激增態(tài)勢(shì).

1.2 職業(yè)類舉報(bào)投訴增長較快

隨著社會(huì)公眾法律和監(jiān)督意識(shí)的提升，以及《食品安全法》中10倍賠償金、新《消法》中“3倍賠償、最低500元賠償”等懲罰性賠償條款的陸續(xù)出臺(tái)，催生了越來越多的職業(yè)舉報(bào)人.由于網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)存在的一些不規(guī)范問題，尤其是通過購物網(wǎng)頁可以直接查看該款商品銷售量，統(tǒng)計(jì)涉嫌違法銷售額，因此不少職業(yè)打假人已將目光瞄準(zhǔn)了網(wǎng)絡(luò)“打假”.

1.3 投訴涉及消費(fèi)領(lǐng)域日益寬泛

隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提升和電子商務(wù)在各行各業(yè)的不斷滲入，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴涉及的消費(fèi)領(lǐng)域越來越多，既有關(guān)于商品的投訴，也有關(guān)于團(tuán)購或微信營銷活動(dòng)中商家在兌現(xiàn)線下服務(wù)等方面的投訴.其中商品類投訴涉及手機(jī)、食品、家用電器、服裝等日用品以及本地生產(chǎn)的具有競爭優(yōu)勢(shì)的商品.

2 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)各類侵權(quán)形式的歸類分析

2.1 從交易活動(dòng)中的侵權(quán)行為方面分析

一是以假充真.經(jīng)過近年工商部門持續(xù)開展的網(wǎng)絡(luò)專項(xiàng)整治行動(dòng)以及網(wǎng)購平臺(tái)舉辦方的商品、品牌準(zhǔn)入機(jī)制建設(shè)，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者在淘寶網(wǎng)等網(wǎng)購平臺(tái)上公開銷售假冒商品的現(xiàn)象得到改觀.但是對(duì)于網(wǎng)售的高仿商品，普通消費(fèi)者還是很難辨別真?zhèn)?，在維權(quán)時(shí)也因?yàn)槿狈ψC據(jù)而陷入僵局.甚至據(jù)國內(nèi)媒體爆料稱某些知名電商網(wǎng)站的第三方供應(yīng)商也涉嫌銷售假冒商品.

二是虛假宣傳.為提升銷量、吸引消費(fèi)者的眼球，不少網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者在網(wǎng)頁宣傳中喜歡使用“銷量最大、全網(wǎng)最便宜、第一品牌、唯一”等絕對(duì)化的廣告用詞，有些甚至?xí)?duì)商品的性能、用途、功效、產(chǎn)地等進(jìn)行虛假、夸大宣傳或自創(chuàng)概念誤導(dǎo)消費(fèi)者.

三是質(zhì)量問題.物美價(jià)廉本是網(wǎng)購能夠吸引消費(fèi)者的一個(gè)重要原因，但是一些商品卻是價(jià)廉物不美.消費(fèi)者反映較多的是三無產(chǎn)品、商品顏色同網(wǎng)絡(luò)照片存在色差、商品材質(zhì)與網(wǎng)頁宣傳描述不符等質(zhì)量問題.隨著最高院關(guān)于“知假買假可索賠”司法解釋的出臺(tái)以及網(wǎng)絡(luò)“打假”巨大利益，職業(yè)舉報(bào)索賠數(shù)量已大幅增加，其中涉及質(zhì)量方面投訴又以商品、食品在標(biāo)簽方面的投訴比重最高.

四是轉(zhuǎn)嫁運(yùn)費(fèi).有消費(fèi)者反映，在網(wǎng)購商品存在破損、明顯瑕疵等質(zhì)量問題的情況下，部分經(jīng)營者仍然推脫自己的責(zé)任，一定要消費(fèi)者承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)，并要求消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)操作中將退貨理由修改成“非質(zhì)量問題”等選項(xiàng)后，才同意退貨.很多消費(fèi)者為了避免更大損失，只能忍氣吞聲承擔(dān)不必要的運(yùn)費(fèi).

2.2 從被侵犯的消費(fèi)者權(quán)利方面分析

一是消費(fèi)者后悔權(quán)被侵犯.網(wǎng)購“七天無理由退貨”被視為20年后首次大修的新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的最大亮點(diǎn)，但是在實(shí)施過程中卻遭遇“縮水”.不少網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者以新《消法》中一條兜底條款：“除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨”為由，增加了不適用七天無理由退貨的商品種類，特別是幾乎所有海外代購網(wǎng)店更是直接注明不能退貨.還有不少經(jīng)營者設(shè)置苛刻條件，以包裝破損、拆開后影響第二次銷售為由拒絕消費(fèi)者退貨或要求消費(fèi)者為退貨承擔(dān)額外費(fèi)用.

二是消費(fèi)者公平交易權(quán)被侵犯.當(dāng)前不少本地餐飲、賓館、電影院等服務(wù)行業(yè)為了提升業(yè)務(wù)量，通過開展團(tuán)購促銷活動(dòng)向消費(fèi)者提供優(yōu)惠的團(tuán)購價(jià)格，但有一些消費(fèi)者在線下交易過程中卻遭遇了不公平對(duì)待.一些商家設(shè)定了不公平的霸王條款：如單方規(guī)定團(tuán)購券的使用時(shí)間、要求消費(fèi)者必須達(dá)到一定金額的外賣最低消費(fèi)、限制團(tuán)購券購買的食品種類等.此外還有消費(fèi)者反映在使用團(tuán)購券時(shí)還遭遇了菜品打折、無法提供賓館房間等不合理對(duì)待.

三是消費(fèi)者隱私權(quán)被侵犯.消費(fèi)者在網(wǎng)購的時(shí)候最擔(dān)心的就是個(gè)人信息遭遇泄露.但是仍有一些經(jīng)營者在未經(jīng)消費(fèi)者同意或者消費(fèi)者明確表示拒絕的情況下，向其發(fā)送各種商業(yè)性信息，或?qū)⑾M(fèi)者的個(gè)人信息轉(zhuǎn)售他人.如何更好保護(hù)信息安全，已成為當(dāng)前保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要任務(wù).

四是消費(fèi)者知情權(quán)被侵犯.近年來，很多經(jīng)營者在雙十一等電商造節(jié)活動(dòng)中推出促銷優(yōu)惠，爭取更大市場(chǎng)份額，但是不少消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)很多促銷活動(dòng)實(shí)質(zhì)上提供的是先提價(jià)后再給折扣的“優(yōu)惠”.而所謂的“秒殺”活動(dòng)更是希望渺茫，不少消費(fèi)者質(zhì)疑其真實(shí)性.此外還有消費(fèi)者投訴稱，有商家推出的微信掃一掃優(yōu)惠活動(dòng)中存在價(jià)格欺詐，也有商家在微信點(diǎn)贊活動(dòng)未兌現(xiàn)承諾，而上述行為均已涉嫌侵犯消費(fèi)者知情權(quán).

2.3 從網(wǎng)購關(guān)聯(lián)的快遞服務(wù)方面分析

一是“先簽字后驗(yàn)貨”容易引發(fā)消費(fèi)糾紛.雖然不少購物網(wǎng)頁或者快件上都有友情提示，提醒消費(fèi)者收到快件后要先行驗(yàn)貨，現(xiàn)實(shí)情況卻是“先簽字后驗(yàn)貨”已成快遞行業(yè)潛規(guī)則.而相關(guān)部門對(duì)2012年5月1日實(shí)施的《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)解釋稱，普通快件如果外包裝完好，依然執(zhí)行先簽收后驗(yàn)貨原則.但是當(dāng)消費(fèi)者簽字后，一旦發(fā)現(xiàn)內(nèi)件貨物特別是易碎品受損后，卻往往因?yàn)橐呀?jīng)簽字確認(rèn)又沒有現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)，而導(dǎo)致在賣家或快遞公司之間來回被動(dòng)溝通，并引發(fā)消費(fèi)糾紛.

二是推諉商品破損責(zé)任不利于調(diào)處消費(fèi)糾紛.目前快遞公司服務(wù)良莠不齊，一些快遞公司丟失或毀損未保價(jià)的快件，特別是涉及到價(jià)值較高的物品時(shí)，會(huì)以各種理由對(duì)其應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任進(jìn)行推諉，只同意按快遞費(fèi)3至5倍賠償，最多10倍.同時(shí)行政部門在處理消費(fèi)投訴實(shí)踐中還發(fā)現(xiàn)，如果被投訴的是加盟模式的快遞終端網(wǎng)點(diǎn)，這種推諉扯皮的情況就更加明顯，不利于調(diào)處消費(fèi)糾紛.

三是“貨到付款”方式依然隱藏消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn).由于網(wǎng)購商品不能“眼見為實(shí)”，一些網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者還向消費(fèi)者提供“貨到付款”服務(wù).然而一些不法商人提供的該項(xiàng)服務(wù)卻隱藏了極大的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn).

3 監(jiān)管部門在網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管維權(quán)實(shí)踐中面臨的難題

3.1 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者“定位難”

雖然淘寶網(wǎng)等網(wǎng)購平臺(tái)方對(duì)賣家實(shí)行實(shí)名認(rèn)證，但僅僅通過“書式審查”還是難以精確核實(shí)，導(dǎo)致部分賣家備案的地址和信息不準(zhǔn)確甚至虛假.由于目前法律法規(guī)沒有強(qiáng)制要求網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者進(jìn)行工商登記，監(jiān)管部門也很難掌握轄區(qū)從事網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營的市場(chǎng)主體的準(zhǔn)確信息.而且隨著近年微信微博營銷等網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營模式的推陳出新，其營銷私密性更強(qiáng)，監(jiān)管部門就更難摸清和有效統(tǒng)計(jì)轄區(qū)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)基本情況.

3.2 網(wǎng)購商品“監(jiān)測(cè)難”

近年來，工商部門通過持續(xù)開展流通領(lǐng)域產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)測(cè)專項(xiàng)行動(dòng)不斷加強(qiáng)對(duì)實(shí)體市場(chǎng)的監(jiān)管.但由于網(wǎng)店銷售隱蔽、門檻較低，未被納入嚴(yán)格和完善的監(jiān)管體系中，導(dǎo)致網(wǎng)購市場(chǎng)長期以來成為行政部門的一塊監(jiān)管“盲區(qū)”，一些不合格或存在瑕疵的商品、食品，有機(jī)會(huì)流入網(wǎng)絡(luò)銷售渠道.

3.3 違法行為“查處難”

目前淘寶網(wǎng)等網(wǎng)購平臺(tái)建立了信用體系，發(fā)揮了第三方監(jiān)管的作用，但是消費(fèi)糾紛仍然難以完全避免.由于網(wǎng)店辦公地點(diǎn)、倉儲(chǔ)發(fā)貨地點(diǎn)流動(dòng)、變動(dòng)很快，在監(jiān)管實(shí)踐中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者登記的是虛假地址又無法取得聯(lián)系，或者網(wǎng)頁發(fā)布地在本地而商品倉儲(chǔ)發(fā)貨地又在異地的情形，導(dǎo)致調(diào)查取證遇阻或者無法管轄處理.

4 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)路徑探析

4.1 從法律執(zhí)行層面，確保新消法“令行禁止”

新《消法》及相關(guān)的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》實(shí)施后，監(jiān)管部門必須增強(qiáng)法律執(zhí)行剛性，對(duì)一些有意“縮水”執(zhí)行7天無理由退貨或者不愿因?yàn)橘|(zhì)量問題承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)的網(wǎng)購平臺(tái)或網(wǎng)商開展行政約談，推動(dòng)新法新規(guī)真正付諸實(shí)踐、執(zhí)行到位.

4.2 對(duì)行政部門而言，要實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)“落地監(jiān)管”

為確保網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)規(guī)范有序，行政監(jiān)管部門要結(jié)合屬地監(jiān)管原則，通過聯(lián)系淘寶網(wǎng)等網(wǎng)購平臺(tái)、內(nèi)部市場(chǎng)準(zhǔn)入系統(tǒng)查詢篩選、開展實(shí)地排摸以及網(wǎng)絡(luò)搜索等方式，逐漸探清轄區(qū)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)基本情況，推行“經(jīng)營者、網(wǎng)店名稱及網(wǎng)址、經(jīng)營商品、經(jīng)營場(chǎng)所、倉儲(chǔ)地點(diǎn)”五項(xiàng)備案制度，逐步建立準(zhǔn)確完善、動(dòng)態(tài)更新的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)戶口數(shù)據(jù)庫，掌握網(wǎng)絡(luò)交易主體日常經(jīng)營情況，實(shí)現(xiàn)落地監(jiān)管.

4.3 在監(jiān)管手段方面，要通過商品檢測(cè)“汰劣留良”

新《消法》第三十三條增加了行政部門抽檢的權(quán)利、及時(shí)將結(jié)果公開的權(quán)利以及責(zé)令經(jīng)營者對(duì)于缺陷產(chǎn)品立即處理的權(quán)利.在監(jiān)管實(shí)踐中，監(jiān)管部門以及網(wǎng)購平臺(tái)都有必要根據(jù)網(wǎng)絡(luò)交易量、投訴數(shù)和消費(fèi)評(píng)價(jià)情況，對(duì)網(wǎng)購商品特別是食品，建立嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)督體系，把好商品準(zhǔn)入關(guān).

4.4 在投訴渠道方面，要實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)“鋪網(wǎng)設(shè)站”

網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)發(fā)生的媒介，舉辦方有義務(wù)對(duì)發(fā)生的消費(fèi)糾紛進(jìn)行事后調(diào)解，定爭止紛，應(yīng)該在條件成熟的網(wǎng)站或網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中推廣建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，使之更適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境.

4.5 在調(diào)處過程當(dāng)中，要強(qiáng)化消費(fèi)糾紛“訴調(diào)對(duì)接”

監(jiān)管部門在調(diào)解處理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛過程中，必須建立完善“訴轉(zhuǎn)案”機(jī)制，凡是投訴中涉及經(jīng)營者存在銷售假冒偽劣商品、虛假宣傳等違法行為的，必須先行轉(zhuǎn)入案件調(diào)查程序.如果查明證實(shí)，監(jiān)管部門除了要進(jìn)行調(diào)解以外，還應(yīng)當(dāng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的違法行為予以立案查處，維護(hù)法律尊嚴(yán)，增加經(jīng)營者的違法成本.即通過“訴轉(zhuǎn)案”制度建設(shè)，不斷壓縮不法商人的生存空間，持續(xù)凈化網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營環(huán)境.

4.6 在快遞服務(wù)方面，要暢通網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“最后一公里”

聯(lián)合郵政管理部門，組織快遞網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人學(xué)習(xí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》等法律法規(guī)，并加大對(duì)快遞行業(yè)的行政指導(dǎo)力度，規(guī)范企業(yè)特許加盟和經(jīng)營方式，特別是必須將“貨到付款”的貴重物品區(qū)別于普通快件，執(zhí)行先驗(yàn)貨再簽字的規(guī)定.此外，監(jiān)管部門可以通過媒體或政務(wù)外網(wǎng)等渠道，探索建立快遞公司誠信紅黑榜，大力推進(jìn)行業(yè)誠信建設(shè).

4.7 在行政執(zhí)法方面，要發(fā)揮監(jiān)管職能“綜合效應(yīng)”

一是要積極運(yùn)用相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管軟件，通過“海量搜索”對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者實(shí)施精確監(jiān)管，并適用《反不正當(dāng)競爭法》來重罰網(wǎng)絡(luò)虛假廣告宣傳等違法行為，提高處罰標(biāo)準(zhǔn)；二是要以合同監(jiān)管為突破口，介入團(tuán)購活動(dòng)中的網(wǎng)絡(luò)交易格式條款合同監(jiān)管，利用《合同法》等查辦典型的霸王條款案件，增強(qiáng)經(jīng)營者的誠信意識(shí)和法律意識(shí)；三是落實(shí)新《消法》關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息的有關(guān)規(guī)定，從源頭上強(qiáng)化對(duì)經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息的管理.

4.8 在理念創(chuàng)新方面，要樹立信用監(jiān)管“治本之策”

隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的日漸成熟，從事網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營的主體已逐漸成為具有合法營業(yè)資質(zhì)和更具規(guī)模實(shí)力的企業(yè)經(jīng)營者.行政部門要更注重信用監(jiān)管，發(fā)揮信用信息公示的功能，依托政府信用網(wǎng)，在購物網(wǎng)頁中增添“信息查詢”鏈接圖標(biāo)，通過“信用嵌入”，為消費(fèi)者提供包括經(jīng)營者主體資質(zhì)、信用記錄、年報(bào)信息、企業(yè)榮譽(yù)等方面的官網(wǎng)信用查詢服務(wù)，幫助消費(fèi)者進(jìn)行信用鑒別.