手機(jī)高端定制“傷不起”

● 劉國(guó)信

近年來(lái)，手機(jī)市場(chǎng)日漸風(fēng)行的高端定制，受到不少消費(fèi)者的追捧。高端定制相對(duì)于非定制的普通手機(jī)，不僅可以給人一種高貴的品質(zhì)享受，而且還可以享受與眾不同的個(gè)性化功能。然而，筆者在走訪中發(fā)現(xiàn)，手機(jī)高端定制雖好，不少家電生產(chǎn)、零售企業(yè)都將目光投向了這片廣闊的藍(lán)海，但更多的“定制”并未真正實(shí)現(xiàn)完全的“私人化”，有的甚至將“定制”當(dāng)成了一種營(yíng)銷噱頭；同時(shí)，由于配套服務(wù)體系不完善，售后服務(wù)難以保障，高端定制的手機(jī)也給人們帶來(lái)了不少尷尬與煩惱。

“定制手機(jī)”受追捧C2B模式引關(guān)注

“我想要一個(gè)這樣的手機(jī)，開(kāi)機(jī)聲音是kimi說(shuō)‘酷斃了吧’，桌面是kimi的可愛(ài)畫面，里面的按鍵是kimi的各種鬼臉，鈴聲是kimi的笑聲或是唱歌，手機(jī)里還有個(gè)游戲可以養(yǎng)小小kimi，還能與他互動(dòng)，取名叫黑米手機(jī)?！绷种痉f的一條微博曾經(jīng)引發(fā)了人們對(duì)定制家電的無(wú)限遐想，然而，短短幾年的時(shí)間，定制家電就已走進(jìn)了人們的生活中。

電視機(jī)可以定制開(kāi)機(jī)畫面，冰箱的彩門可以自己手繪，洗衣機(jī)的控制面板是后置式的……近日，筆者走訪家電賣場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，單調(diào)的色彩和外觀形象以及某些功能如今已經(jīng)不能完全滿足人們的需求了，而這種時(shí)尚個(gè)性化設(shè)計(jì)的家電正成為人們的新寵。進(jìn)入手機(jī)工坊網(wǎng)站的個(gè)性化定制DIY平臺(tái)，各種彩繪、浮雕、彩釉、熒光、彩鉆、彩繡等個(gè)性化手機(jī)外殼，更是形形色色、應(yīng)有盡有。而隨著個(gè)性化定制家電的風(fēng)行，C2B作為一種全新的電子商務(wù)模式也受到了人們的關(guān)注。

近年來(lái)，隨著電子商務(wù)深入人心，B2C、C2B、C2C等多種電子商務(wù)模式闖入了人們的視野。B2C為Business to Customer的縮寫，中文簡(jiǎn)稱為“商對(duì)客”，也就是通常說(shuō)的直接面向消費(fèi)者銷售產(chǎn)品和服務(wù)的商業(yè)零售模式，如天貓、京東、蘇寧易購(gòu)、亞馬遜中國(guó)等電子商務(wù)網(wǎng)站即為這類模式。C2B則是另一種電子商務(wù)模式，為Customer to Business的縮寫，意即消費(fèi)者對(duì)商家，也就是消費(fèi)者向商家提出個(gè)性化需求，商家據(jù)此生產(chǎn)產(chǎn)品，也可以理解為“定制”，現(xiàn)在甚至發(fā)展到由“用戶定價(jià)”，后者能夠?yàn)橄M(fèi)者提供更多的主動(dòng)權(quán)，在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的今天，年輕消費(fèi)群體對(duì)個(gè)性化追求十分突出，因此，C2B作為一種全新的電子商務(wù)模式正在被各個(gè)領(lǐng)域所推崇。

據(jù)悉，深圳市百分之百數(shù)碼科技有限公司是全球首個(gè)自有手機(jī)C2B定制平臺(tái)發(fā)布者；隨后知名手機(jī)品牌HTC也通過(guò)自有電商平臺(tái)推出了“個(gè)人手機(jī)定制業(yè)務(wù)”；目前，小米已經(jīng)形成了自己的預(yù)售供應(yīng)鏈；阿里推出了大規(guī)模定制產(chǎn)品平臺(tái)“聚定制”；天翼手機(jī)網(wǎng)則推出了“天翼工坊”個(gè)性化手機(jī)定制服務(wù)旗艦頻道；不僅如此，今年4月樂(lè)視手機(jī)還推出了用戶定價(jià)活動(dòng)，在幾天時(shí)間內(nèi)，就有數(shù)百萬(wàn)用戶參與到定價(jià)活動(dòng)中來(lái)。目前，TCL、海爾、長(zhǎng)虹、創(chuàng)維等知名家電品牌均推出定制業(yè)務(wù)。業(yè)內(nèi)人士指出，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，C2B定制模式不僅是一種個(gè)性的彰顯，還具備價(jià)格降低的直觀。以前是廠家生產(chǎn)什么產(chǎn)品，賣場(chǎng)就銷售什么產(chǎn)品。但現(xiàn)在C2B定制模式下，工廠直接推出定制機(jī)型，用戶可以先預(yù)訂，預(yù)訂量達(dá)到一定數(shù)量之后，工廠再進(jìn)行生產(chǎn)，從而能夠減去各種中間成本。但總體來(lái)看，真正意義上的“一對(duì)一”個(gè)性化定制產(chǎn)品，造價(jià)還是相對(duì)較高的。

定得起修不起 維修成為大問(wèn)題

通過(guò)個(gè)性化定制，量身打造自己情有獨(dú)鐘的產(chǎn)品，消費(fèi)者自然喜歡。然而，由于定制的工藝比較繁瑣，真正的“個(gè)性化”產(chǎn)品造價(jià)太過(guò)昂貴，對(duì)于冰箱、電視機(jī)這樣的大家電是這樣，對(duì)于技術(shù)發(fā)展日新月異的智能手機(jī)亦是如此。

如今，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，智能手機(jī)的功能越來(lái)越強(qiáng)大，配置越來(lái)越高，其維修更換率也不斷提高。定制一部高端手機(jī)少則三五千元多則數(shù)萬(wàn)元，可是這高端手機(jī)如果某幾個(gè)零部件出現(xiàn)了問(wèn)題，或者僅僅是屏幕摔壞了，其換屏、維修費(fèi)自然不是一筆小數(shù)目，于是“定得起卻修不起”的尷尬與煩惱，便如約而至。

市民王先生告訴筆者，為了提前享受這種高端品質(zhì)服務(wù)，2012年，在三星i889還未上市時(shí)就進(jìn)行了提前定制?？珊髞?lái)該手機(jī)屏幕浸了水，不得已更換了一款液晶屏，當(dāng)時(shí)，液晶屏的報(bào)價(jià)為1 700元。更換液晶屏之后不久，主板又出現(xiàn)了問(wèn)題。王先生只好再次去售后進(jìn)行主板更換，這次主板更換報(bào)價(jià)為2 800元，兩次算下來(lái)維修更換費(fèi)用就達(dá)到了4 500元，可是這款手機(jī)當(dāng)時(shí)的報(bào)價(jià)也不過(guò)4 200元。

按照一般慣例，即便是手機(jī)維修需要返廠，維修時(shí)間一般為15天左右。如果手機(jī)是高端定制的話，那返廠維修的時(shí)間可沒(méi)準(zhǔn)信了。在某公司任部門經(jīng)理的任先生說(shuō)，他定制了一款中興“努比亞”（鈦合金版）手機(jī)，預(yù)定價(jià)將近8 000元，可是使用了三四個(gè)月后，手機(jī)的卡槽出現(xiàn)了問(wèn)題。當(dāng)他拿著手機(jī)去維修，售后告訴他需要拿去總部配制安裝?？墒沁@一返廠，讓任先生整整等了5個(gè)多月的時(shí)間。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士講，高端定制的手機(jī)好用不好修很常見(jiàn)。像任先生這樣一個(gè)小配件一等就是近半年，雖說(shuō)不普遍但也并非個(gè)例。這是基于高端定制手機(jī)限量版定制所造就的手機(jī)稀缺性，而手機(jī)的稀缺勢(shì)必會(huì)造成配件的稀缺；另外，有些質(zhì)量問(wèn)題在很大程度上與手機(jī)的個(gè)性化設(shè)計(jì)有關(guān)，返廠維修并不能從根本上解決問(wèn)題。

而高端手機(jī)換屏更讓人“傷不起”。對(duì)于智能手機(jī)來(lái)說(shuō)，意外跌落或撞擊造成的屏幕損壞最為常見(jiàn)，但這種因?yàn)橐馔庠斐傻钠聊粨p壞，任何手機(jī)品牌都不予保修，而換屏幕的費(fèi)用往往出乎消費(fèi)者的預(yù)料。市民劉女士的iphone5S剛買回一個(gè)多月，下車時(shí)一不小心把屏幕摔爛了。蘋果專賣店只能換整個(gè)外殼，價(jià)格為2 000元左右?！皳Q兩次屏都?jí)蛸I個(gè)新手機(jī)了！”劉女士覺(jué)得有些不值，但也無(wú)可奈何。而市面上，有原裝屏、兼容屏、甚至用舊屏翻新的兼容屏，只換不修、虛高報(bào)價(jià)、魚目混珠似乎已經(jīng)成了“行規(guī)”，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的權(quán)益。

形成氣候需時(shí)日 高端定制要謹(jǐn)慎

專家指出，定制家電雖然能博得消費(fèi)者的歡心，但作為一個(gè)新興的商務(wù)模式，家電定制化在發(fā)展中也遇到一定的阻礙。由于定制家電的服務(wù)鏈相對(duì)更長(zhǎng)，生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化也更難操作，這就要求家電企業(yè)要具備過(guò)硬的生產(chǎn)制造技術(shù)，并提供完善的服務(wù)體系；同時(shí)，由于定制家電的工藝比較繁瑣，真正的個(gè)性化家電造價(jià)太過(guò)昂貴，因此，目前這種完全“私人化”的定制，在全國(guó)范圍內(nèi)尚沒(méi)有大規(guī)模開(kāi)展。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，現(xiàn)在所謂的定制家電，并非是消費(fèi)者想象中的“一對(duì)一”定制的奢侈品，而更多是處在“集體定制”的范疇，專門為一種特殊人群定制，就像老年人專用手機(jī)、孕婦專用的低輻射家電等等。更多的定制家電無(wú)非是在標(biāo)配功能上增加了一些特殊功能，有些更將“定制”當(dāng)成了一種營(yíng)銷噱頭。據(jù)調(diào)查，目前的“定制家電”有以下3個(gè)方面差強(qiáng)人意：一是只著眼于外表、尺寸、圖案、款式等方面的定制，缺乏內(nèi)部結(jié)構(gòu)與功能的個(gè)性化；二是一些產(chǎn)品缺乏相應(yīng)的配套服務(wù)；三是定制家電的售價(jià)過(guò)高，售后服務(wù)也難以保障。此外，由于技術(shù)及成本等原因，如今的定制家電多是集中在廚衛(wèi)、生活等小家電領(lǐng)域，而在電視機(jī)、冰箱等傳統(tǒng)大家電領(lǐng)域，則很少有定制機(jī)型的出現(xiàn)。

專家認(rèn)為，要想讓定制家電真正走上持續(xù)發(fā)展之路，必須做到以下幾點(diǎn)：一是各企業(yè)要提高自身的研發(fā)能力，針對(duì)消費(fèi)者需求實(shí)現(xiàn)“量身定制”；二是要探索一種獨(dú)有的現(xiàn)代化批量生產(chǎn)模式，進(jìn)一步壓縮成本；此外，配套的安裝、維修等售后服務(wù)也應(yīng)列入各商家的考慮范圍。對(duì)于消費(fèi)者而言，選擇定制家電要從實(shí)際出發(fā)，并認(rèn)真考慮好定制產(chǎn)品的性價(jià)比，盡量選擇比較成熟的品牌，還應(yīng)特別注意定制時(shí)相關(guān)的服務(wù)、售后等是否完善，遇到問(wèn)題后及時(shí)維權(quán)。

隨著現(xiàn)代人文化素養(yǎng)、審美能力的不斷提高，人們?cè)谶x購(gòu)家電產(chǎn)品的過(guò)程中，不再只重視家電產(chǎn)品的性能，而是有越來(lái)越多的人希望通過(guò)選擇定制，在家電的功能和外觀等方面彰顯自己鮮明的個(gè)性。而隨著個(gè)性化消費(fèi)時(shí)代的到來(lái)，柔性化生產(chǎn)、個(gè)性化營(yíng)銷、C2B個(gè)性化手機(jī)定制等，將成為引領(lǐng)以80后90后為主導(dǎo)的新消費(fèi)業(yè)態(tài)。家電定制化消費(fèi)形態(tài)會(huì)促使整個(gè)產(chǎn)業(yè)生態(tài)由傳統(tǒng)單向的“制造企業(yè)-渠道-消費(fèi)者”轉(zhuǎn)型成雙向的“消費(fèi)者-制造企業(yè)-渠道-消費(fèi)者”，從而為傳統(tǒng)渠道商殺出一條血路，或?qū)⒊蔀槲磥?lái)行業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)。