智慧景區(qū)發(fā)展存在的問(wèn)題及對(duì)策研究

沈 梅

（長(zhǎng)沙環(huán)境保護(hù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖南 長(zhǎng)沙 410004）

1 智慧景區(qū)的內(nèi)涵認(rèn)識(shí)

“智慧景區(qū)”是在消費(fèi)者對(duì)便捷的需求越來(lái)越強(qiáng)烈的背景下，結(jié)合景區(qū)規(guī)劃、保護(hù)、管理、發(fā)展的客觀需求而誕生的新型景區(qū)，是“數(shù)字景區(qū)”基礎(chǔ)上的再次發(fā)展.

“智慧景區(qū)”的產(chǎn)生，是符合消費(fèi)者的消費(fèi)需求的行為.信息技術(shù)一直以來(lái)對(duì)旅銀行業(yè)的支持力度，是有目共睹的.伴隨著旅游業(yè)的發(fā)展，信息技術(shù)對(duì)旅游業(yè)的重要性越來(lái)越被業(yè)界的專業(yè)人士所認(rèn)可.

我們認(rèn)為，智慧景區(qū)指景區(qū)能夠通過(guò)先進(jìn)的信息手段，對(duì)景區(qū)內(nèi)所有的地貌結(jié)構(gòu)、旅游事件、旅游者行為、游客活動(dòng)軌跡、景區(qū)設(shè)備設(shè)施使用情況都能進(jìn)行全面、透徹、及時(shí)的追蹤和知曉，對(duì)游客、景區(qū)工作人員可方便的實(shí)現(xiàn)全天候無(wú)差別的可視化管理.

“智慧景區(qū)”內(nèi)涵豐富，主要包括以下方面：一是通過(guò)先進(jìn)的信息手段，對(duì)景區(qū)內(nèi)所有的地貌結(jié)構(gòu)、旅游事件、旅游者行為、游客活動(dòng)軌跡、景區(qū)設(shè)備設(shè)施使用情況都能進(jìn)行全面、透徹、及時(shí)的追蹤和知曉；二是對(duì)游客、景區(qū)工作人員可方便的實(shí)現(xiàn)全天候無(wú)差別的可視化管理.三是借鑒國(guó)際知名景區(qū)的管理經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建符合我國(guó)景區(qū)特色的管理結(jié)構(gòu)和工作流程；四是集思廣益，通過(guò)建立智庫(kù)的形式，運(yùn)用大家的智慧來(lái)管理和運(yùn)行景區(qū)；五是在不破環(huán)景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的前提下，有效的滿足游客需要，實(shí)現(xiàn)景區(qū)的社會(huì)價(jià)值、經(jīng)濟(jì)價(jià)值.

2 智慧景區(qū)建設(shè)的意義

消費(fèi)者對(duì)智慧景區(qū)的需求，是建設(shè)智慧景區(qū)的市場(chǎng)動(dòng)力.無(wú)論是自然資源豐富的景區(qū)還是歷史文化厚重的景區(qū)，亦或者是現(xiàn)代主題鮮明的園區(qū)，對(duì)資源經(jīng)營(yíng)、接待能力提升、安全監(jiān)控以及游覽服務(wù)輔助的技術(shù)應(yīng)用一直是智慧景區(qū)力求完善的主旨.

2.1 樹(shù)立和落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的重要切入點(diǎn)和具體體現(xiàn)

借助現(xiàn)代信息技術(shù)，集中應(yīng)對(duì)并解決當(dāng)前景區(qū)管理機(jī)構(gòu)面臨的保護(hù)與發(fā)展的突出矛盾和問(wèn)題，將景區(qū)管理工作堅(jiān)持樹(shù)立和落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，扎扎實(shí)實(shí)地落在實(shí)處.

2.2 有助于推動(dòng)景區(qū)管理機(jī)構(gòu)服務(wù)職能轉(zhuǎn)變

建設(shè)智慧景區(qū)可以借助技術(shù)手段，促使景區(qū)資源的合理安排、整合協(xié)調(diào)、動(dòng)態(tài)監(jiān)管，發(fā)揮其對(duì)旅游信息公眾化服務(wù)、行業(yè)規(guī)范性指導(dǎo).通過(guò)準(zhǔn)確地掌握游客處于什么樣的旅游狀態(tài)和旅游企業(yè)處于什么樣的經(jīng)營(yíng)情況，我們可以有效地實(shí)現(xiàn)旅游管理部門(mén)對(duì)旅游行業(yè)的主動(dòng)監(jiān)管，促進(jìn)旅游管理機(jī)構(gòu)的服務(wù)職能將進(jìn)一步由被動(dòng)處理向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變.

2.3 有助于促進(jìn)景區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)的跨越式發(fā)展

隨著旅游電子商務(wù)平臺(tái)、旅游公共服務(wù)平臺(tái)、旅游營(yíng)銷[宣傳]平臺(tái)、手機(jī)移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)等一批項(xiàng)目的建設(shè)投入，全方位的旅游資訊和動(dòng)態(tài)服務(wù)，將充分吸引游客對(duì)景區(qū)旅游產(chǎn)品推介、旅游生活體驗(yàn)的關(guān)注，促使游客由線上體驗(yàn)到線下消費(fèi)的現(xiàn)實(shí)轉(zhuǎn)變，特別是散客資源.旅游景區(qū)作為旅游產(chǎn)業(yè)鏈中的核心組成部分，旅游景區(qū)的智能化設(shè)施和智慧化管理也提升了旅游業(yè)態(tài)對(duì)游客的吸附和消化能力.

2.4 促使旅游企業(yè)將實(shí)現(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)增長(zhǎng)和管理成本優(yōu)化的雙重豐收

旅游景區(qū)管理機(jī)構(gòu)作為滿足游客體驗(yàn)需求、吸引游客體驗(yàn)消費(fèi)的服務(wù)主體，它具有商業(yè)盈利和服務(wù)規(guī)范的雙重訴求.信息技術(shù)的應(yīng)用和智能設(shè)施的投入，從服務(wù)數(shù)量上，擴(kuò)容了旅游景區(qū)對(duì)游客快速增長(zhǎng)的接待能力和服務(wù)能力.從服務(wù)營(yíng)銷上，可以通過(guò)旅游者在各個(gè)旅游點(diǎn)逗留的時(shí)間，挖掘出本景區(qū)旅游者真正的興趣點(diǎn)，從而進(jìn)一步加強(qiáng)或者完善旅游產(chǎn)品.另外，通過(guò)游客來(lái)源的信息信息，我們也可以進(jìn)一步優(yōu)化景區(qū)的宣傳手段和銷售渠道.

3 智慧景區(qū)建設(shè)存在的誤區(qū)

3.1 有閘機(jī)就等于智慧景區(qū)

隨著科技的發(fā)展，閘機(jī)驗(yàn)票成為景區(qū)的第一選擇.通過(guò)閘機(jī)驗(yàn)票可以降低人力的成本.閘機(jī)驗(yàn)票通過(guò)支持二維碼、感應(yīng)卡、身份證等方式，使得游客通過(guò)景區(qū)大門(mén)的過(guò)程和體驗(yàn)更快速和舒適.所以，很多景區(qū)投入巨額資金，認(rèn)為只要安了閘機(jī)，就是智慧景區(qū).

但是，日益升級(jí)的游客的需求卻并不能僅僅通過(guò)一個(gè)閘機(jī)而得到滿足.與地鐵購(gòu)票類似，閘機(jī)識(shí)別的是單一產(chǎn)品.而個(gè)性化時(shí)代的游客，對(duì)景區(qū)產(chǎn)品的豐富度提出了更高的要求.游客們希望景區(qū)除了提供日常票外，針對(duì)特殊情況，還可以提供假日票、學(xué)生票、情侶票等優(yōu)惠的票種和各類打包產(chǎn)品.閘機(jī)功能的局限性使得其不能“智慧”的和外部實(shí)現(xiàn)對(duì)接.

3.2 安裝了電子票務(wù)軟件就等于實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化

電子票務(wù)軟件的問(wèn)世直接解決了景區(qū)票款難收、財(cái)務(wù)手工對(duì)賬費(fèi)時(shí)費(fèi)力、游客排隊(duì)擁擠不堪、與分銷商對(duì)接困難等眾多問(wèn)題，因此許多景區(qū)認(rèn)為只要安裝了軟件，就實(shí)現(xiàn)了電子票務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化.

但是，安裝了電子票務(wù)軟件，是否能合理并充分的解決景區(qū)的需求仍存在質(zhì)疑.由于電子票務(wù)軟件提供商多而雜，而旅游景區(qū)選擇時(shí)缺乏一定的標(biāo)準(zhǔn)，直接導(dǎo)致安裝不同軟件的景區(qū)收到的效果差距明顯.業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的電子票務(wù)解決方案技術(shù)提供商票工廠CEO張建國(guó)認(rèn)為，景區(qū)電子票務(wù)系統(tǒng)提供商是否能提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品需滿足三個(gè)條件，領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)思想和IT技術(shù)、豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)以及足夠的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn).尤其是企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，只有產(chǎn)品設(shè)計(jì)符合企業(yè)管理，才能將景區(qū)的采購(gòu)、安檢、財(cái)務(wù)和票房等多個(gè)部門(mén)有效的融合，提升景區(qū)運(yùn)營(yíng)效率，否則，極有可能弄巧成拙.

3.3 景區(qū)信息化可一次到位，終生享受“智慧”福利

要想實(shí)現(xiàn)景區(qū)自身的高效管理和整個(gè)景區(qū)票務(wù)市場(chǎng)的規(guī)范化運(yùn)作，加強(qiáng)景區(qū)信息化管理是景區(qū)的唯一出路.許多景區(qū)以為信息化建設(shè)可以一蹴而就.沒(méi)有科學(xué)的認(rèn)識(shí)到建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，需要不斷的投入資金和精力.因此科技不是一成不變的，只要有變化，景區(qū)智慧化建設(shè)就可能需要更新和換代.

4 智慧景區(qū)發(fā)展存在的問(wèn)題

智慧景區(qū)建設(shè)還處于基礎(chǔ)階段，與游客的需求還有很大的差別，主要是景區(qū)基礎(chǔ)條件比較薄弱，wifi覆蓋率達(dá)不到全面覆蓋，信息技術(shù)、物聯(lián)技術(shù)以及游客互動(dòng)服務(wù)內(nèi)容、渠道還得不到廣泛的應(yīng)用.

4.1 概念模糊，定位不清

到底什么才是智慧景區(qū)？智慧景區(qū)需要哪些條件或者要求？這些問(wèn)題總是有不同的詮釋.筆者調(diào)研的一些智慧景區(qū)建設(shè)負(fù)責(zé)人也滿是困惑和苦衷.我們都知道，智慧旅游在本質(zhì)上實(shí)在有點(diǎn)復(fù)雜，是涉及多個(gè)領(lǐng)域的系統(tǒng)工程，很難短期建設(shè)成功.而最為關(guān)鍵的是，目前國(guó)內(nèi)的旅游景區(qū)并沒(méi)有成熟的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，多數(shù)景區(qū)智慧旅游建設(shè)完全處于自己做自己的、“摸著石頭過(guò)河”的狀態(tài).大型景區(qū)尚且如此，我國(guó)的中小景區(qū)對(duì)智慧景區(qū)的理解就更不到位了.

4.2 資金缺乏，投入不足

智慧景區(qū)建設(shè)需要的資金很龐大.因此景區(qū)改造成為智慧景區(qū)需要的不是小改，而是大改.從構(gòu)建思路、運(yùn)行方式等都是對(duì)以往景區(qū)的顛覆.以一家4A級(jí)景區(qū)改造成智慧景區(qū)為例，第一期的投入費(fèi)用就高達(dá)500余萬(wàn)元.巨額的投入往往令很多景區(qū)對(duì)智慧景區(qū)建設(shè)工作有心無(wú)力.

4.3 單打獨(dú)斗，缺乏合作

從目前的建設(shè)情況來(lái)看，政府是我國(guó)智慧景區(qū)建設(shè)的主導(dǎo)力量.智慧景區(qū)建設(shè)過(guò)程中的協(xié)調(diào)、資金到位等問(wèn)題都離不開(kāi)政府的支持.當(dāng)然，不可否認(rèn)的是，目前國(guó)內(nèi)還有很多地方政府都還無(wú)法真正承擔(dān)起發(fā)展智慧景區(qū)的主導(dǎo)功能.很多景區(qū)建設(shè)智慧景區(qū)的熱情很高漲，但是景區(qū)與景區(qū)之間相互幫助、相互促進(jìn)、共同發(fā)展的環(huán)境還沒(méi)有得到有效的構(gòu)建.合作的缺乏也讓單個(gè)景區(qū)的智慧建設(shè)工作平添了很多困難和多走了很多彎路.

5 智慧景區(qū)發(fā)展對(duì)策建議

5.1 完善智慧景區(qū)的內(nèi)涵與建設(shè)內(nèi)容

到底智慧景區(qū)智慧在哪里？什么樣的景區(qū)才是智慧景區(qū)？這個(gè)問(wèn)題現(xiàn)在還是沒(méi)有統(tǒng)一思想.智慧景區(qū)的關(guān)鍵是智慧，不是簡(jiǎn)單的數(shù)字化的問(wèn)題.因此，數(shù)字化只是智慧景區(qū)的一個(gè)內(nèi)容而已，不是全部.智慧景區(qū)的內(nèi)涵界定問(wèn)題直接關(guān)系到智慧景區(qū)的建設(shè)內(nèi)容的范圍的問(wèn)題.目前，對(duì)智慧景區(qū)到底該怎么建，更多的是摸著石頭過(guò)河，很多時(shí)候資源和資金的浪費(fèi)讓人唏噓.從筆者的個(gè)人感受來(lái)講，目前很多景區(qū)的智慧建設(shè)沒(méi)有給消費(fèi)者帶來(lái)大多實(shí)惠和幫助.甚至還有的游客開(kāi)玩笑說(shuō)，某某智慧景區(qū)是手工版的，什么都靠手工，哪有智慧的感覺(jué)啊，簡(jiǎn)直笨死了.可見(jiàn)，智慧景區(qū)為誰(shuí)而建，智慧景區(qū)的智慧體現(xiàn)在哪里等問(wèn)題作為建設(shè)者還是沒(méi)有搞明白.

5.2 發(fā)揮政府在智慧景區(qū)建設(shè)中的引導(dǎo)作用

智慧景區(qū)建設(shè)是一個(gè)系統(tǒng)工程，不是靠哪一家企業(yè)單獨(dú)可以完成的，需要很多相關(guān)部門(mén)的配合和支持.首先，智慧景區(qū)的構(gòu)建是智慧旅游的一個(gè)部分，而智慧旅游又是智慧城市建設(shè)的一部分.因此，智慧景區(qū)的建設(shè)需要政府統(tǒng)一安排工作內(nèi)容與進(jìn)度，需要政府統(tǒng)一制定建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和審定標(biāo)準(zhǔn).離開(kāi)了政府的指導(dǎo)和規(guī)范，智慧景區(qū)就可能千奇百怪、一個(gè)景區(qū)一個(gè)樣.為此，政府在景區(qū)建設(shè)中必須加強(qiáng)引導(dǎo)，整合不同資源，避免不同景區(qū)各自為政形成信息孤島.同其次，智慧景區(qū)建設(shè)需要大量的資金.除了極個(gè)別大型景區(qū)沒(méi)有資金壓力以外，全國(guó)大部分景區(qū)存在建設(shè)上的資金缺口，這就需要政府資金支持或者政策支持.再次，智慧景區(qū)要可持續(xù)發(fā)展和建設(shè)，離不開(kāi)景區(qū)方和旅游消費(fèi)者的支持.如何讓景區(qū)和旅游消費(fèi)者都支持智慧景區(qū)，就需要政府在投資和消費(fèi)方面對(duì)景區(qū)和旅游消費(fèi)者進(jìn)行引導(dǎo).旅游消費(fèi)者對(duì)智慧景區(qū)的支持，是激發(fā)景區(qū)方對(duì)智慧景區(qū)建設(shè)積極性和熱情的有力武器.

5.3 重視景區(qū)管理主體在智慧化建設(shè)中的主導(dǎo)作用

景區(qū)管理主體是智慧景區(qū)建設(shè)的主要力量.發(fā)揮景區(qū)管理主體的積極性對(duì)于景區(qū)智慧化建設(shè)至關(guān)重要.各景區(qū)管理主體在政府的引導(dǎo)下，通過(guò)分步建設(shè)，通過(guò)邊建邊用的方式，把智慧景區(qū)對(duì)消費(fèi)者的價(jià)值一步一步凸顯出來(lái).這個(gè)過(guò)程對(duì)于智慧建設(shè)能否可持續(xù)意義重大.只有符合消費(fèi)者需求的智慧，才是真正的景區(qū)智慧.當(dāng)然景區(qū)智慧對(duì)管理方的價(jià)值也需要充分考慮.讓管理方更方便、更迅捷的了解景區(qū)實(shí)時(shí)狀況，解決景區(qū)突發(fā)事件是智慧景區(qū)需要發(fā)揮出的價(jià)值.因此，在整個(gè)智慧景區(qū)的建設(shè)過(guò)程中，各景區(qū)管理主體要按照消費(fèi)者需求為中心，“管理和服務(wù)更方便和有效”的原則，針對(duì)景區(qū)發(fā)展存在的薄弱問(wèn)題，立足“遠(yuǎn)、中、近”規(guī)劃，區(qū)分輕重緩急，集中力量，突出重點(diǎn)，使景區(qū)的智慧真正能為人所用，能提供效率.

〔1〕竇群.我國(guó)智慧景區(qū)的進(jìn)展與展望[N].中國(guó)旅游報(bào)，2014-01-13.

〔2〕張振國(guó).淺析智慧景區(qū)功能與框架的設(shè)計(jì)[J].電子技術(shù)與軟件工程,2013(09).

〔3〕郭偉.我國(guó)智慧景區(qū)發(fā)展研究[J].中國(guó)集體經(jīng)濟(jì),2012(09).

〔4〕黨安榮.智慧景區(qū)的內(nèi)涵與總體框架研究[J].中國(guó)園林,2011(09).