供電服務(wù)“風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)”的分析與控制

國網(wǎng)蘭考供電公司 陳家明

在供電企業(yè)提供服務(wù)和進(jìn)行工作的過程中，由于自身工作能力不足和工作不規(guī)范等情況，產(chǎn)生各類不良的影響，進(jìn)而損害企業(yè)名譽(yù)和利益的情況，被稱為供電行為的“風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)”。

為了找到供電企業(yè)內(nèi)部的這些風(fēng)險(xiǎn)原因，就需要提高員工的意識(shí)覺悟，明確各個(gè)員工在企業(yè)的發(fā)展中應(yīng)該扮演的角色，同時(shí)也需要明確獎(jiǎng)賞與懲罰，讓所有的員工，不僅僅是負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的部門，更是所有的員工都要必須端正意識(shí)參與到其中的，這樣才能對(duì)供電企業(yè)的整體工作做出改進(jìn)，真正的提升服務(wù)的水平。

一、供電服務(wù)“風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)”的辨識(shí)及成因分析

（一）思想意識(shí)與員工素質(zhì)方面的因素

在供電服務(wù)過程中，往往會(huì)出現(xiàn)個(gè)別供電服務(wù)部門的員工，工作素質(zhì)不足，缺乏服務(wù)意識(shí)，好逸惡勞，在服務(wù)工作中不考慮服務(wù)者的心理，辦事拖拉，服務(wù)無禮，造成了不良的影響，這顯然是不可取的。另一方面，對(duì)于用電客戶的責(zé)任與工作內(nèi)容的普及工作也常常不受重視，用戶不理解工作人員的工作要求和工作中的困難與危險(xiǎn)，因此形成了用電客戶對(duì)工作人員工作能力和工作效率的不滿，這在日常的工作之中也是可以常常見到的情況。

（二）服務(wù)流程和責(zé)任分配

營(yíng)銷業(yè)務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)，其實(shí)際上也是工作人員工作態(tài)度不端正以及能力不足，不能正確的進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，常見的情況通常包括：電費(fèi)錯(cuò)誤，電表錯(cuò)超，業(yè)務(wù)流程不通暢，不重視客戶的意見與建議，故障報(bào)修題姍姍來遲等。這些問題通常并不是需要很多精力來進(jìn)行解決的，卻會(huì)輕松的對(duì)使用者的體驗(yàn)造成破壞，進(jìn)而破壞供電企業(yè)的企業(yè)形象。

另一方面，工作人員在工作中的差錯(cuò)，這種情況的主要原因是缺乏監(jiān)督與責(zé)任分配的情況，導(dǎo)致員工對(duì)自身缺乏管束，放任自流。常見的由于疏忽導(dǎo)致的故障和事故，對(duì)征用資源的補(bǔ)償發(fā)放不及時(shí)，施工管理不當(dāng)?shù)鹊取?/p>

（三）電網(wǎng)能力方面的因素

在工作中常常見到一些電網(wǎng)施工建設(shè)時(shí)間很長(zhǎng)，也耗用了很多的資金，實(shí)際在使用中卻肯呢個(gè)無法達(dá)到預(yù)定目標(biāo)，這就是電網(wǎng)施工能力不足的表現(xiàn)。一些電網(wǎng)施工工作或者產(chǎn)品與人民大眾的要求不符，使用者在使用中出現(xiàn)問題，這也是一種不合格的表現(xiàn)。在工程或其他情形導(dǎo)致的停電中，事先通報(bào)不及時(shí)，停電時(shí)間過長(zhǎng)，停電時(shí)間與通告不符等等。

供電不夠可靠，供電情況與相關(guān)施工標(biāo)準(zhǔn)不符，這實(shí)際上是相關(guān)的監(jiān)管與施工工作不力的結(jié)果，導(dǎo)致電壓不符，供電不穩(wěn)，常常停電等情況，影響了使用者的使用感受。

（四）應(yīng)急機(jī)制建設(shè)不夠完善

出現(xiàn)了事故或問題之后，供電企業(yè)缺乏公關(guān)與其他的解決方法，對(duì)問題不加解決和處理，對(duì)于事件的影響不加關(guān)注，對(duì)企業(yè)的聲譽(yù)造成了不利的影響，這對(duì)于供電企業(yè)的發(fā)展是顯而易見的不利。

二、供電服務(wù)“風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)”的控制

（一）供電服務(wù)的價(jià)值取向轉(zhuǎn)型

供電企業(yè)其體制與服務(wù)內(nèi)容都有其自身的特殊性，與常規(guī)的企業(yè)或單位是不同的。供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)過往的陳舊觀念做出轉(zhuǎn)變，對(duì)整體的觀念做出改變，對(duì)于供電企業(yè)來說，最根本的目標(biāo)就是為人民大眾提供優(yōu)秀的服務(wù)，所有的經(jīng)營(yíng)行為都是為提高客戶的用電體驗(yàn)和感受為目的，讓電力的使用者能夠安心用電，方便用電。

供電企業(yè)對(duì)自身的經(jīng)營(yíng)方法和經(jīng)營(yíng)策略也應(yīng)做出改變和革新，以上面提到的經(jīng)營(yíng)根本目標(biāo)為基礎(chǔ)，對(duì)自身的業(yè)務(wù)方法和營(yíng)銷方法做出改變，對(duì)于服務(wù)對(duì)象的需求進(jìn)行調(diào)查，加強(qiáng)與客戶的溝通，實(shí)際上的重視客戶作為企業(yè)的生存之源的作用，對(duì)服務(wù)者的情況進(jìn)行分類與記錄，隨后不斷改進(jìn)工作，才能真正有效的提升工作水平。

（二）強(qiáng)化營(yíng)銷內(nèi)部稽查管理

加強(qiáng)對(duì)自身的監(jiān)督與管理工作，將監(jiān)督工作貫徹到經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的每個(gè)部分之中，既要提倡員工的自律，讓員工自發(fā)的對(duì)自身的行為來進(jìn)行規(guī)范，同時(shí)也要用監(jiān)督體制對(duì)員工的行為進(jìn)行監(jiān)督，而后者顯得更為重要一些。在監(jiān)督機(jī)制的樹立過程之中，要明確相關(guān)的事故觀念與服務(wù)觀念，確立無論問題大小都是工作失職的觀念，讓監(jiān)督與管理，獎(jiǎng)勵(lì)與處罰的規(guī)則落到實(shí)處，真正的對(duì)員工的行為產(chǎn)生影響。對(duì)于各類風(fēng)險(xiǎn)的原因加以追蹤，管理，歸納，對(duì)其加以控制和處理，電力服務(wù)的成效才能得到真正的提升。

（三）提升人員工作素質(zhì)

社會(huì)在不斷的發(fā)展，人民大眾對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求越來越高。這就要求工作者對(duì)自身的工作方法和服務(wù)精神不斷地提高。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念與方式也在不斷地變化之中，一方面優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建立在優(yōu)秀的產(chǎn)品之上的，同時(shí)工作人員也要加強(qiáng)自律和自我學(xué)習(xí)的能力，不僅要端正心態(tài)，也要實(shí)際的對(duì)自身的能力做出提升，這樣才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

而作為供電企業(yè)的管理者而言，也應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)相關(guān)的培訓(xùn)與教育，幫助員工相關(guān)能力，諸如對(duì)相關(guān)工作方法和政策的認(rèn)識(shí)，服務(wù)的要求與方法技巧，在供電工程上積極的進(jìn)行相關(guān)技術(shù)人員的培養(yǎng)和雇用，積極的進(jìn)行人員的技術(shù)學(xué)習(xí)和人員更新，為此，企業(yè)應(yīng)全面加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能、政策、法律、服務(wù)規(guī)范的學(xué)習(xí)和責(zé)任心的培養(yǎng)，特別是在供電服務(wù)方面培養(yǎng)外向型、專家型高級(jí)服務(wù)人才。需要認(rèn)識(shí)到，優(yōu)秀的人才方為任何工作的基本，真正的提升自身的能力，為人民大眾所服務(wù)。

無論是服務(wù)部門還是其他部門的工作人員都應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，服務(wù)精神和愛崗敬業(yè)的工作態(tài)度才是做好工作，提高部門聲譽(yù)的根本。

（四）優(yōu)化再造流程

客戶交互管理的作用是幫助供電企業(yè)有效的對(duì)客戶情況和需求來進(jìn)行管理，進(jìn)而才能進(jìn)行服務(wù)辦法的制訂，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值。企業(yè)如何得知自身的工作有效與否最根本的根源還是客戶，了解客戶的感受，通過調(diào)查，訪談等方式，了解客戶的需求，進(jìn)而對(duì)工作作出改進(jìn)，才能真正確定能夠滿足客戶需求的工作流程與工作方法，對(duì)工作的優(yōu)化才能達(dá)到實(shí)處。在這個(gè)過程中需要相關(guān)人員擺正心態(tài)，加強(qiáng)服務(wù)精神，真正站在客戶角度進(jìn)行調(diào)查。

（五）構(gòu)建突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

目前很多的企業(yè)乃至地方政府都因?yàn)閷?duì)突發(fā)事件的處理和公關(guān)不利而聲譽(yù)受到損失，而供電企業(yè)也應(yīng)注意到這一點(diǎn)，不斷提升自身對(duì)突發(fā)危機(jī)的應(yīng)對(duì)能力，建立完善的突發(fā)事件應(yīng)對(duì)體系，對(duì)相關(guān)部門的職責(zé)，人員，工作方法加以確定，采用機(jī)動(dòng)的威脅應(yīng)對(duì)和公關(guān)方法，首先是要在問題發(fā)生之時(shí)確定事件的主要責(zé)任方，事件的原因，并確定大約的處理辦法，加強(qiáng)與社會(huì)的溝通工作，盡量快速有效的對(duì)問題進(jìn)行處理，通過有效的公關(guān)手段，盡量減少事件對(duì)企業(yè)的危害，相關(guān)發(fā)言人要履行其職責(zé)，認(rèn)真工作，加強(qiáng)溝通。最后，認(rèn)真的對(duì)相關(guān)的責(zé)任人和問題來源進(jìn)行處理，保證之后類似問題不再發(fā)生。

（六）順應(yīng)電力行業(yè)體制改革，不斷提升自身工作能力

我國電力行業(yè)體制改革正在蓬勃的進(jìn)行中，電力行業(yè)的壟斷地位已經(jīng)被打破，隨著新能源的發(fā)展和我國對(duì)電力行業(yè)提升工作能力的要求，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)自身的管理體系和工作方法做出改變，順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展，更加重視對(duì)自身形象和用戶口碑的建設(shè)。真正實(shí)心實(shí)意的為用戶進(jìn)行服務(wù)，才能在新的條件之下繼續(xù)保持活力與成長(zhǎng)的動(dòng)力，使自身獲得發(fā)展。

三、結(jié)束語

我國的供電行業(yè)對(duì)于新時(shí)代的要求，應(yīng)當(dāng)及時(shí)的自身做出改變，以實(shí)際的行動(dòng)來做出改變，只有本著重視服務(wù)者的理念，真正的對(duì)工作方法和工作目的做出改變，才能解決那些“危險(xiǎn)點(diǎn)”，真正的提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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