論互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下電力企業(yè)的電力營銷管理機(jī)制

吳春艷 姜 昀

國網(wǎng)山東省電力公司德州供電公司

論互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下電力企業(yè)的電力營銷管理機(jī)制

吳春艷 姜 昀

國網(wǎng)山東省電力公司德州供電公司

隨著當(dāng)前社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，并且伴隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展和推動，電力企業(yè)取得了空前的發(fā)展。尤其是對電力營銷而言，利用信息化手段來開展客戶購電繳費(fèi)、管理客戶檔案、解決客戶疑問和投訴等工作，減少了繁瑣的人工計(jì)算和人工記錄，不僅減輕了工作人員的工作負(fù)擔(dān)，減少工作失誤，而且對工作質(zhì)量的提高有一定的促進(jìn)作用。從整體上來說，使電力營銷工作開展起來更方便、更快捷、更有效。本文主要就對互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下電力企業(yè)的電力營銷管理機(jī)制進(jìn)行分析和探討。

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境；電力企業(yè)；電力營銷管理機(jī)制

1 電力企業(yè)開展互聯(lián)網(wǎng)模式應(yīng)用的重要性

電力企業(yè)工作的順利開展是保障人民生產(chǎn)生活良好進(jìn)行的關(guān)鍵性因素之一。在傳統(tǒng)的電力企業(yè)的電力營銷管理模式中，與電力用戶中間的溝通性差，因此電力企業(yè)為客戶提供的服務(wù)，也無法真正滿足客戶的需求需要，制約了電力企業(yè)的快速發(fā)展。開展應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)模式的電力營銷管理的探索，可以有效的完善電力企業(yè)的營銷管理流程，促使電力企業(yè)在與電力用戶的良好溝通的過程中，不斷的提升自身的服務(wù)質(zhì)量，從而促使我國電力企業(yè)獲得更廣闊的發(fā)展空間和更良好的發(fā)展前景。

2 互聯(lián)網(wǎng)模式的應(yīng)用理念

2.1 互聯(lián)網(wǎng)模式的實(shí)施模式

探究互聯(lián)網(wǎng)模式的實(shí)施模式應(yīng)用應(yīng)當(dāng)明確，雖然互聯(lián)網(wǎng)模式已經(jīng)被廣泛的在電力企業(yè)的營銷管理中應(yīng)用，但是傳統(tǒng)的營銷管理也不能完全的被否定。應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)模式的實(shí)施模式的目的，是為了彌補(bǔ)傳統(tǒng)的營銷管理的應(yīng)用過程中所存在不足。因此互聯(lián)網(wǎng)模式的實(shí)施模式應(yīng)當(dāng)與傳統(tǒng)模式相結(jié)合，共同應(yīng)用于電力企業(yè)的營銷管理工作當(dāng)中，促進(jìn)電力企業(yè)的良好發(fā)展。

2.2 優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程

應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)模式的實(shí)施模式，電力企業(yè)員工通過互聯(lián)網(wǎng)模式開展電力企業(yè)的訂單發(fā)布流程和訂單接收工作，借助先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)，更加高效有序并且準(zhǔn)確的接收和完成客戶傳達(dá)的信息和要求，從而全面的完善“快上電、用好電、滿意電”的辦事流程，使得電力企業(yè)不斷提升精準(zhǔn)服務(wù)能力。

3 互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下電力營銷管理機(jī)制存在的問題

3.1 信息管理不安全

電力營銷系統(tǒng)中存儲著眾多的重要信息，如客戶的、市場的、營業(yè)的信息等，這些信息直接關(guān)系著電力企業(yè)的生存與發(fā)展，因此，要保證其信息的安全。但在互聯(lián)網(wǎng)的模式下，其信息相對集中，一旦存在安全隱患，其信息極易被破壞與違法利用等，因此，電力營銷創(chuàng)新過程中，要保證其基礎(chǔ)設(shè)施的安全性，實(shí)現(xiàn)安全管理，保證其服務(wù)的安全性與可靠性。

3.2 電力營銷管理方案不完善

電力營銷方案由三大部分組成：營銷任務(wù)、營銷途徑、營銷目的。首先，營銷任務(wù)還待明確，當(dāng)前仍然還有一部分電力企業(yè)僅以電力供給作為營銷任務(wù)，營銷活動更是以電費(fèi)繳納、欠費(fèi)催繳等作為主要工作，對于與客戶的溝通、監(jiān)督等工作做得相當(dāng)不到位。其次，營銷途徑還待拓展，在互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境下，電力企業(yè)建立了相應(yīng)的電力營銷情況的監(jiān)管系統(tǒng)，但缺乏與電力客戶互動的網(wǎng)絡(luò)平臺，進(jìn)而會導(dǎo)致電力營銷信息通知不及時，未能在第一時間與客戶達(dá)成共識，影響電力營銷工作的整體質(zhì)量。最后，營銷目的還待優(yōu)化，營銷任務(wù)的不明確因素導(dǎo)致營銷目的單一化。

3.3 電力營銷管理模式單一

目前，普遍電力企業(yè)仍在采用一些陳舊的管理模式，客戶繳費(fèi)、電費(fèi)催繳、客戶咨詢以及客戶投訴問題都是獨(dú)立操作、獨(dú)立完成，沒有一套完善的管理模式將它們關(guān)聯(lián)起來，如出現(xiàn)連續(xù)性問題便無章可循。

3.4 電力營銷服務(wù)意識淡薄

目前全國電力信息化建設(shè)進(jìn)程緩慢，在信息化過程中有管理流程混亂、電價營銷單一的問題。在偏遠(yuǎn)的鄉(xiāng)村，電力營銷還是維持傳統(tǒng)的紙質(zhì)營銷、廣播營銷等方式，對于咨詢用電的解答倉促，帶有應(yīng)付心理。營銷中對專業(yè)術(shù)語，不能準(zhǔn)確地進(jìn)行解答。生產(chǎn)、生活用電高峰期，會通過拉閘限電的方式減少偏遠(yuǎn)地區(qū)的供電量，居民用電客戶對使用的電力消費(fèi)方案不能完全理解，營銷中的低質(zhì)量服務(wù)引起部分用電客戶的反感。

3.5 電力營銷管理人員綜合素質(zhì)偏低

由于管理層和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的不重視，簡單地認(rèn)為電力營銷只是供電收費(fèi)，對工作人員的培訓(xùn)不夠、考核制度簡單化、監(jiān)管工作不積極，導(dǎo)致電力營銷管理人員的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)不高。

4 完善互聯(lián)網(wǎng)模式下電力營銷的策略

4.1 完善互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的營銷管理制度

首先，電力企業(yè)應(yīng)該將客戶如何安全用電、節(jié)約用電等納入營銷任務(wù)中，切實(shí)從客戶利益出發(fā)，不僅使?fàn)I銷任務(wù)更為充實(shí)，也為營銷目標(biāo)打下良好的基礎(chǔ)。其次，建立與客戶互動的網(wǎng)絡(luò)平臺，讓客戶積極參與到電力營銷活動中來，提出他們的意見或建議，一了解了客戶的真實(shí)需求，二對提高營銷工作的整體質(zhì)量有促進(jìn)作用。最后，通過營銷任務(wù)的重新確定，營銷目的應(yīng)該是為電力客戶提供更優(yōu)質(zhì)的用電服務(wù)和疑難問題解決，并樹立良好的企業(yè)形象，為企業(yè)發(fā)展落實(shí)實(shí)際工作。

4.2 建立完善網(wǎng)絡(luò)區(qū)域營銷

首先，電力客戶需要交納的各種費(fèi)用可到任何一家聯(lián)網(wǎng)銀行交納，這樣，供電營業(yè)廳就延伸到了各銀行的營業(yè)廳；其次，網(wǎng)上營業(yè)廳、電話營業(yè)廳，向電力客戶實(shí)施24小時全天候服務(wù)，優(yōu)化“95598”客戶服務(wù)職能和自助業(yè)務(wù)比例，使電力客戶足不出戶就能得到良好的服務(wù)；第三，多維營業(yè)廳不僅是提供傳統(tǒng)意義上的營業(yè)服務(wù)。開展大客戶星級服務(wù)，及時對接需求、改進(jìn)服務(wù)。對年用電量10萬千瓦時以上的用電客戶，按電量和誠信度進(jìn)行客戶評級，并建立各級營銷人員定期上門服務(wù)制度，開通星級客戶專屬服務(wù)渠道，利用電話、微信、手機(jī)APP等交互手段，提供個性化、差異化的一對一的產(chǎn)品與服務(wù)。

4.3 提高服務(wù)意識保證科學(xué)高效

在互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用廣泛的市區(qū)，建立電力企業(yè)的專門服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或者電力自助繳費(fèi)機(jī)器。在生產(chǎn)用電集中的工業(yè)區(qū)、商業(yè)區(qū)、商務(wù)大廈等，進(jìn)行電力使用、消費(fèi)、繳費(fèi)和查詢一體的手機(jī)APP電力寶的使用和推廣，擴(kuò)大互聯(lián)網(wǎng)平臺上的電力營銷受眾面。在偏遠(yuǎn)的地域，調(diào)配專門的營銷團(tuán)隊(duì)進(jìn)行地推式的營銷，以紙質(zhì)宣傳結(jié)合部分智能手機(jī)用戶的APP推廣，團(tuán)隊(duì)營銷中相互溝通，以團(tuán)隊(duì)的整體業(yè)績確定營銷成果，設(shè)定獎懲標(biāo)準(zhǔn)，約束營銷成員的行為和服務(wù)態(tài)度。電力企業(yè)在整合各類型數(shù)據(jù)中心資源的基礎(chǔ)上，同時提供PaaS、IaaS、Daas和大數(shù)據(jù)服務(wù)，滿足各類應(yīng)用軟件系統(tǒng)的部署及運(yùn)行，降低系統(tǒng)的建設(shè)和運(yùn)維成本，提高系統(tǒng)穩(wěn)定性、可靠性，為客戶的應(yīng)用提供高效、穩(wěn)定、安全的運(yùn)行環(huán)境。

4.4 開展全方位互聯(lián)網(wǎng)模式營銷

全方位的互聯(lián)網(wǎng)電力營銷，主要是借助95598電話、網(wǎng)站、電e寶、掌上電力手機(jī)APP等開展，如電力客戶通過關(guān)注電力企業(yè)的公眾號，安裝手機(jī)APP登上線渠道申請、查詢業(yè)務(wù)或者預(yù)約業(yè)務(wù)設(shè)備安裝。通過網(wǎng)絡(luò)控制工單的模式下派工單 ，接受工單的電力營銷人員進(jìn)行設(shè)備安裝安排和售后服務(wù)。工業(yè)生產(chǎn)用電大客戶可以通過實(shí)地現(xiàn)場認(rèn)證后，以生產(chǎn)用電的實(shí)際情況確定用電營銷方案，雙方確認(rèn)后簽訂電子化合同、安裝計(jì)量裝置、通電設(shè)備完成用電的查詢和繳費(fèi)。通過與銀行誠信系統(tǒng)互聯(lián)，與水、氣、熱行業(yè)信息共享，與政府公共服務(wù)平臺互聯(lián)，開展電力用戶的大數(shù)據(jù)信息入庫和數(shù)據(jù)庫維護(hù)，針對不同特征的用戶辦理開戶、催繳電費(fèi)、咨詢用電。構(gòu)建推廣立體化、多層次、多視角的用電套餐，電費(fèi)信貸墊付、智能家居節(jié)能計(jì)劃和分布式電能接入等。

4.5 加強(qiáng)信息安全監(jiān)管

移動互聯(lián)網(wǎng)對電力企業(yè)營銷服務(wù)具有重要的作用，電力企業(yè)掌握的信息更是其進(jìn)行營銷服務(wù)創(chuàng)新的基本依據(jù)，因此電力企業(yè)必須做好信息安全監(jiān)管工作，為營銷服務(wù)創(chuàng)新提供保證，為此電力企業(yè)可以從以下幾個方面努力：首先是完善營銷服務(wù)體系，工作人員要根據(jù)實(shí)際的工作需要和消費(fèi)者群體特點(diǎn)選擇特點(diǎn)的營銷平臺，如移動短信推送、微信等，能夠讓消費(fèi)者在第一時間內(nèi)獲得推送的營銷信息，防止因?yàn)榉?wù)體系混亂造成信息的泄露；其次是強(qiáng)化“互聯(lián)網(wǎng)+”等新業(yè)務(wù)安全防范，深化各系統(tǒng)賬號實(shí)名制管理，嚴(yán)防客戶信息大規(guī)模泄漏風(fēng)險(xiǎn)。建立移動互聯(lián)網(wǎng)防火墻，保證業(yè)務(wù)信息和客戶數(shù)據(jù)安全，保證信息共享和存儲安全，從而保證信息安全。

結(jié)語

電力營銷創(chuàng)新是電力企業(yè)的一種全新營銷方式，不僅能夠提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，更能充分發(fā)揮電力企業(yè)的社會效益。在互聯(lián)網(wǎng)背景下，電力企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步的發(fā)展，必須進(jìn)行營銷的創(chuàng)新，提供個性化服務(wù)，提供全新的電力產(chǎn)品，全方位地滿足消費(fèi)者的需求。營銷的創(chuàng)新更是電力企業(yè)今后營銷的主旋律，是電力企業(yè)發(fā)展的必然趨勢。

[1]張志儉.新環(huán)境下電力企業(yè)的電力營銷管理模式分析[J].企業(yè)技術(shù)開發(fā)，2014，35：43-44.

[2]王泓泉.構(gòu)建電力企業(yè)新時期電力營銷管理機(jī)制的思考[J].黑龍江科學(xué)，2013，10：261.