飯店服務(wù)質(zhì)量提升中的問(wèn)題及對(duì)策

青海西寧賓館　李新蘭

飯店服務(wù)質(zhì)量提升中的問(wèn)題及對(duì)策

青海西寧賓館李新蘭

摘要:對(duì)于飯店而言，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足，就必須占領(lǐng)與鞏固客源市場(chǎng)。但是，如今很多飯店由于自身服務(wù)質(zhì)量較差，這對(duì)客源市場(chǎng)的占領(lǐng)與鞏固帶來(lái)了極大的影響。因此，飯店服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接對(duì)經(jīng)營(yíng)的成敗帶來(lái)影響。本文以青海西賓館為例，對(duì)我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量提升中存在的問(wèn)題進(jìn)行了系統(tǒng)的分析，并就服務(wù)質(zhì)量的提升問(wèn)題提出了相應(yīng)的對(duì)策。

關(guān)鍵詞:飯店服務(wù) 質(zhì)量提升 問(wèn)題 對(duì)策

青海西寧賓館始建于1955年，隸屬西部礦業(yè)的下屬子公司，以商務(wù)，會(huì)議接待為主的綜合性賓館。賓館占地10萬(wàn)余平方米，院內(nèi)草木蔥蘢、綠意盎然、繁榮爭(zhēng)艷、姹紫嫣紅，四季中春有花、夏有蔭、秋有果、冬有綠，是一坐具有濃郁園林特色的綜合性賓館。賓館客房?jī)?nèi)配備國(guó)際國(guó)內(nèi)直撥電話(huà)、寬帶接入互聯(lián)網(wǎng)等。商務(wù)中心提供傳真、中英文打字、復(fù)印、可滿(mǎn)足不同層次的賓客需求。

但是，隨著飯店有形產(chǎn)品在成分上的“雷同”化，各個(gè)飯店在硬件設(shè)施上的差別越來(lái)越小。在這樣的背景下，各個(gè)飯店之間很難通過(guò)有形產(chǎn)品的成分來(lái)區(qū)分競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。而面對(duì)顧客多變性、多樣性的需求，飯店要想獲得并保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的難度著實(shí)不小。飯店要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，就必須盡量的滿(mǎn)足每一位顧客的實(shí)際需求。因此，西寧賓館必須對(duì)自身的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行不斷的提高，飯店的運(yùn)行始終都要以顧客的實(shí)際需求來(lái)作為出發(fā)點(diǎn)與最終目的。當(dāng)然，服務(wù)質(zhì)量的提高并不是一個(gè)員工就能夠完成，需要依靠的是一個(gè)完整的系統(tǒng)，一個(gè)循序漸進(jìn)的提升過(guò)程。

一、飯店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題

(一)飯店服務(wù)難以滿(mǎn)足顧客個(gè)性化的需求

就目前的情況來(lái)看，我國(guó)很多飯店為顧客提供的都是比較寬泛的規(guī)范化服務(wù)，這種傳統(tǒng)的服務(wù)模式儼然已經(jīng)難以滿(mǎn)足顧客豐富、多變的個(gè)性化需求。對(duì)于飯店而言，只有依據(jù)每一位顧客的不同需求來(lái)提供出具有針對(duì)性的服務(wù)，飯店的服務(wù)質(zhì)量才能夠得到實(shí)質(zhì)性的提高。雖然，這個(gè)“針對(duì)性”難以具體到每一位顧客，為每一位顧客都提供內(nèi)容差異極大的定制化服務(wù)，但完全可以根據(jù)飯店自身的實(shí)際情況來(lái)為顧客提供一些具有特色的個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品。而就目前的飯店而言，大多數(shù)所提供的服務(wù)都較雷同，嚴(yán)重的缺乏針對(duì)性，也沒(méi)有根據(jù)顧客的實(shí)際需求來(lái)開(kāi)發(fā)一些個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品，這將很難有效的激發(fā)顧客的消費(fèi)欲望。

(二)嚴(yán)重的缺乏“功能質(zhì)量”

針對(duì)于飯店而言，其功能質(zhì)量主要是指整個(gè)飯店服務(wù)內(nèi)容當(dāng)中的可感部分。以目前的實(shí)際情況來(lái)看，我國(guó)絕大多數(shù)飯店對(duì)于員工服務(wù)態(tài)度及服務(wù)技能的培訓(xùn)還是較為重視的。但是，在日常工作中，員工的心情、精神狀態(tài)等往往會(huì)受到各種外界因素的直接影響而出現(xiàn)較大的波動(dòng)，這對(duì)于員工的服務(wù)質(zhì)量而言，顯然將帶來(lái)一定的消極影響。特別是在接待顧客的高峰時(shí)期（如婚慶、節(jié)假日等），員工在工作中很有可能會(huì)為了追求效率而忽視服務(wù)的質(zhì)量，這樣的現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)。另外，很多飯店經(jīng)營(yíng)者在營(yíng)造飯店氛圍的過(guò)程當(dāng)中都過(guò)于的看重飯店硬件設(shè)施的功能及檔次，而對(duì)于藝術(shù)品位的體現(xiàn)并沒(méi)有引起足夠的重視。在這樣的局面下，整個(gè)飯店雖然投入了大量昂貴的材料，但并沒(méi)有真正體現(xiàn)出鮮明的特色，這將很難吸引顧客的光臨。

二、提升服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

(一)制定合理的飯店管理制度

就當(dāng)前的情況來(lái)看，我國(guó)飯店基本都是以現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)的形式來(lái)提供服務(wù)的，這就使得飯店工作人員對(duì)客服務(wù)對(duì)飯店服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程始終有著較為深刻的影響。因此，作為飯店管理人員，應(yīng)該根據(jù)飯店的實(shí)際情況來(lái)制定出科學(xué)、合理的基本制度，如獎(jiǎng)勵(lì)制度、處罰制度等。當(dāng)然，這些制度的制定并不僅僅針對(duì)飯店的外部人員，也針對(duì)飯店的內(nèi)部人員。每一項(xiàng)制度要求都必須傳達(dá)給每一位飯店工作人員，并且要讓相應(yīng)的飯店主管遵照?qǐng)?zhí)行，要讓飯店員工親身的感受到飯店制度對(duì)內(nèi)、對(duì)外的堅(jiān)決性與一致性。另外，針對(duì)于西寧賓館以會(huì)議接待為主的營(yíng)銷(xiāo)策略，合理化管理制度的建設(shè)對(duì)于會(huì)議質(zhì)量來(lái)說(shuō)顯然也尤為重要。因此，科學(xué)合理的管理制度對(duì)于飯店整體管理水平的提升而言，是極為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)之一。

(二)合理安排工作，薪資策略激勵(lì)化

目前，很多飯店在確定每一位員工工作角色時(shí)，都是根據(jù)顧客的期望與需求來(lái)設(shè)定的，這樣的方法固然不錯(cuò)，但并沒(méi)有充分的考慮到每一位員是否能夠承受起自身角色的負(fù)擔(dān)。因此，在安排工作時(shí)，必須體現(xiàn)合理性，并進(jìn)一步改善員工的工作環(huán)境與條件，讓員工的工作強(qiáng)度始終保持在合理的范圍之內(nèi)。另外，在服務(wù)操作程序的設(shè)計(jì)上，應(yīng)該簡(jiǎn)化服務(wù)的動(dòng)作，減少員工的工作壓力。比如，通過(guò)各種說(shuō)明書(shū)、指示牌的使用來(lái)減輕顧客問(wèn)詢(xún)的工作量。再者是在薪資的策略上要實(shí)行“激勵(lì)導(dǎo)向式”。顯然，傳統(tǒng)的薪資制度過(guò)度的重視薪資的職務(wù)因素與保健因素，而這兩個(gè)因素只能夠有效的消除員工的不滿(mǎn)意心理，但很難真正的激勵(lì)員工。因此，改變傳統(tǒng)薪資設(shè)計(jì)的理念必然是西寧賓館進(jìn)行改革的重要環(huán)節(jié)。首先，薪資的設(shè)計(jì)始終都要與員工工作績(jī)效掛鉤。通過(guò)對(duì)員工工作動(dòng)機(jī)的激勵(lì)來(lái)讓飯店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以生存。普通員工的薪酬需要與實(shí)際的工作量與質(zhì)量掛鉤，而管理人員的薪酬則必須與實(shí)際的工作量與工作完成指標(biāo)掛鉤。其次，薪資需要作為激勵(lì)員工學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)的手段來(lái)設(shè)計(jì)，通過(guò)鼓勵(lì)員工深入學(xué)習(xí)知識(shí)與技能來(lái)面對(duì)如今知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的挑戰(zhàn)。

(三)不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新

首先，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展的大背景下，我國(guó)飯店行業(yè)就必須緊隨社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)，通過(guò)對(duì)各種現(xiàn)代高科技手段的應(yīng)用來(lái)讓飯店的設(shè)施設(shè)備實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化、信息化、智能化，以此來(lái)為飯店服務(wù)質(zhì)量的提高打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。其次，針對(duì)于飯店服務(wù)的內(nèi)容上，我們?cè)诒３峙c提升規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)該對(duì)個(gè)性化服務(wù)的開(kāi)發(fā)引起足夠的重視。顯然，很多顧客并沒(méi)有將自身的個(gè)性化隱含需求明確的表達(dá)出來(lái)，而傳統(tǒng)的規(guī)范服務(wù)儼然只能夠滿(mǎn)足顧客最為基本的需求。但對(duì)于顧客而言，他們真正所期望的必然是周到、細(xì)心、體貼、具有創(chuàng)造性、能夠滿(mǎn)足于自身特點(diǎn)與個(gè)人實(shí)際需求的個(gè)性化服務(wù)。

三、結(jié)束語(yǔ)

總之，飯店服務(wù)質(zhì)量的提高，必然是一項(xiàng)長(zhǎng)期性的工程，西寧賓館必須不斷的將人性化、個(gè)性化的因素不斷的注入到有形或無(wú)形的服務(wù)當(dāng)中，通過(guò)對(duì)顧客需求的不斷貼近與滿(mǎn)足來(lái)著實(shí)的提高顧客滿(mǎn)意度，從而讓服務(wù)的質(zhì)量得到實(shí)質(zhì)性的提高。

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