提高跨科收治病人的護(hù)理質(zhì)量分析①

宋朝暉，江 晶，劉清杰

(1.佳木斯大學(xué)附屬第一醫(yī)院，黑龍江 佳木斯 154003；2黑龍江省三河屯林業(yè)局醫(yī)院，黑龍江 五常 150232)

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提高跨科收治病人的護(hù)理質(zhì)量分析①

宋朝暉1，江 晶1，劉清杰2

(1.佳木斯大學(xué)附屬第一醫(yī)院，黑龍江 佳木斯 154003；2黑龍江省三河屯林業(yè)局醫(yī)院，黑龍江 五常 150232)

跨科收治；護(hù)理質(zhì)量；分析

跨科收治病人在“三級甲等”醫(yī)院是一種常見的現(xiàn)象，跨科收治病人使空床現(xiàn)象得到改變又實現(xiàn)了全院床位資源共享，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益?？缈剖罩尾∪耸且环N有效緩解部分科室床位緊張和待床矛盾的方法，但同時又給醫(yī)療和護(hù)理帶來更多的風(fēng)險和隱患[1]。筆者調(diào)查跨科收治病人同時出現(xiàn)很多護(hù)理糾紛投訴，病人對護(hù)士的專業(yè)技術(shù)不滿意、對護(hù)士的職業(yè)素養(yǎng)、人際溝通和人性關(guān)懷等軟技能不滿意等諸多因素。針對上述出現(xiàn)的問題醫(yī)院加強(qiáng)了對全科護(hù)士的培訓(xùn)和護(hù)理軟技能的提高，又針對護(hù)理風(fēng)險制定出一系列的方案，對上述的問題進(jìn)行總結(jié)，報道如下。

1 常見的不安全因素

1.1 護(hù)理方面常見的不安全因素

1.1.1 護(hù)士的?？浦R缺乏

跨科收治病人涉及多專科的護(hù)理知識和專業(yè)技能，護(hù)士對于本?？频闹R和護(hù)理技能護(hù)士都能熟練掌握，對于其他專科知識護(hù)士掌握的不夠只停留在簡單的治療護(hù)理，導(dǎo)致護(hù)理不到位、病情觀察失誤、健康教育落實情況差等問題，使病人及家屬對護(hù)士產(chǎn)生不滿情緒。

1.1.2 護(hù)士的軟技能欠缺

軟技能(soft skill)又被稱為非技術(shù)性技能(non-techical skill)，是相對于硬技能提出的概念[2]。護(hù)理軟技能是指在護(hù)理工作中，促進(jìn)專業(yè)知識和技術(shù)技能得到更好應(yīng)用的個人內(nèi)在品質(zhì)，是人際間的交往技能和管理技能，是與護(hù)理專業(yè)操作技能相對的概念[2]。臨床上很多護(hù)士專業(yè)技術(shù)很優(yōu)秀，但由于溝通技巧差、表達(dá)能力欠缺、對病人關(guān)注傾聽不夠等，不能很好地完成護(hù)理工作[3]，導(dǎo)致護(hù)理糾紛的發(fā)生。

1.1.3 護(hù)士的心理壓力因素

由于護(hù)士工作緊張、家庭負(fù)擔(dān)重、醫(yī)護(hù)關(guān)系、醫(yī)患關(guān)系、?？浦R缺乏等原因，護(hù)士不能更好的完成護(hù)理工作，導(dǎo)致護(hù)理糾紛護(hù)理差錯的發(fā)生。

1.1.4 醫(yī)護(hù)配合不協(xié)調(diào)因素

跨科收治病人管理原則是“醫(yī)生跟著患者走”，由于本?？频尼t(yī)護(hù)長期磨合，醫(yī)護(hù)之間已達(dá)成許多默契，跨科收治病人時會產(chǎn)生由于醫(yī)護(hù)習(xí)慣不同導(dǎo)致的矛盾，醫(yī)生按自己的方式處理病人并下達(dá)醫(yī)囑，而護(hù)士不能很好配合，導(dǎo)致護(hù)理糾紛發(fā)生。

1.1.5 各科室間銜接不好帶來不安全因素

由于跨科收治病人涉及多科室間的協(xié)作，一旦出現(xiàn)各科室間交接不清、各科室間配合差導(dǎo)致護(hù)士不知道病人病情、哪位醫(yī)生負(fù)責(zé)、具體治療方案不了解等，給護(hù)理工作帶來了嚴(yán)重的不安全隱患[4]。

1.2 醫(yī)生方面的不安全因素

1.2.1 醫(yī)生處理病人不及時

由于病人較多、醫(yī)生工作量大、對于跨科收治的病人醫(yī)生未能及時處理或查房不及時等原因，導(dǎo)致延誤病人治療，從而易導(dǎo)致醫(yī)療糾紛和事故。

1.2.2 醫(yī)生下達(dá)醫(yī)囑不及時

由于病人較多、醫(yī)生在處理較重的病人時或醫(yī)生在手術(shù)中沒有時間處理較輕的病人時，加之跨科收治病人本身就給醫(yī)生和護(hù)士增加了很多的工作量，醫(yī)生在下達(dá)玩醫(yī)囑時又未能及時通知護(hù)士，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

1.3 來自病人方面的因素

1.3.1 病人心理的不安全感

對于跨科收治的病人由于不是該病區(qū)的病人，病人從心理上缺乏安全感，加之對本身疾病不了解，對該病區(qū)的醫(yī)生和護(hù)士又不信任因素，從而產(chǎn)生孤獨(dú)感。

1.3.2 病人及家屬對收費(fèi)方面的不滿

由于現(xiàn)在看病難、看病貴，導(dǎo)致病人及家屬對醫(yī)院的收費(fèi)產(chǎn)生疑問，加上醫(yī)生和護(hù)士在收費(fèi)方面的解釋不到位，使病人及家屬產(chǎn)生不滿情緒，甚至導(dǎo)致醫(yī)患間矛盾加深。

2 護(hù)理質(zhì)量管理

2.1 合理分配各科室的床位

由于主病區(qū)床位緊張，必須保證2～3張空床用于收治急診、危重?fù)尵鹊牟∪耍渌参豢烧Ｊ罩尾∪?，對于空床的科室可預(yù)留3～6張床位，并且是單獨(dú)的1～2個病房給床位緊張的科室，可收治較輕的跨科病人或?qū)⒅鞑^(qū)病情處于康復(fù)階段即將出院的病人調(diào)至該病區(qū)。

2.2 培養(yǎng)全科護(hù)士

根據(jù)院內(nèi)的自身條件和需求，可以進(jìn)行院內(nèi)學(xué)習(xí)，院外進(jìn)修和科室輪換等形式進(jìn)行培訓(xùn)。院內(nèi)學(xué)習(xí)可請知名的護(hù)理專家來為全科護(hù)士講課包括護(hù)理新知識、新進(jìn)展、專科知識、護(hù)理管理新模式等；各科室派護(hù)理骨干去北京上海各大醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)；院內(nèi)對于新畢業(yè)護(hù)士進(jìn)行內(nèi)、外科大輪換，5年內(nèi)不進(jìn)行定科。

2.3 定期院內(nèi)護(hù)理業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)

促進(jìn)各?？浦R學(xué)習(xí)，提高護(hù)理技術(shù)水平，制定院內(nèi)和科室培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)內(nèi)容，有重點和主次之分，按院內(nèi)培訓(xùn)-考核-科室培訓(xùn)-考核-驗收-發(fā)證[5]。院內(nèi)每周舉行護(hù)理知識講座，每月進(jìn)行一次全面考核，并多開展護(hù)理技術(shù)比賽，內(nèi)容包括護(hù)理急診急救、心肺復(fù)蘇、重癥監(jiān)護(hù)、深靜脈穿刺術(shù)等，將護(hù)理技術(shù)骨干分配到各科室去，帶動所有護(hù)士學(xué)習(xí)護(hù)理專業(yè)知識。

2.4 提高護(hù)士軟技能

采用多元化教學(xué)形式，比如講授、自學(xué)、案例分析、小組討論、辯論比賽、臨床實踐等多種方式進(jìn)行，充分發(fā)揮護(hù)士的主觀能動性，主動去查閱文獻(xiàn)、收集資料、小組進(jìn)行討論，以提高護(hù)士的表達(dá)能力和組織能力以及護(hù)士的應(yīng)變能力，通過分析不同案例總結(jié)經(jīng)驗，開拓護(hù)士視野和獨(dú)立思考能力。楊青[3]，付艷芬[5]的研究結(jié)果表明要通過培訓(xùn)加強(qiáng)護(hù)士護(hù)理軟技能。加強(qiáng)護(hù)士的溝通能力，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，開展人性化服務(wù)，理解并掌握溝通學(xué)基本原理和溝通策略，熟練掌握溝通技巧。

2.5 減輕護(hù)士的心理壓力

為了減輕護(hù)士的工作、心理壓力，院內(nèi)培養(yǎng)一批心理咨詢師，定期義務(wù)為護(hù)士開辦咨詢課，每個月院內(nèi)舉辦一次心理減壓課程，教會護(hù)士如何自我減壓，院里經(jīng)常為護(hù)士多開展豐富的業(yè)余活動，舉辦羽毛球、籃球、乒乓球、跳繩比賽，讓護(hù)士走向社會，深入社區(qū)、養(yǎng)老院、孤兒院進(jìn)行義務(wù)服務(wù)，實現(xiàn)自我價值。

2.6 協(xié)調(diào)各科室的關(guān)系

跨科收治病人涉及許多相關(guān)科室，各科室床位安排、科室間的收費(fèi)問題、醫(yī)生如何處理病人問題、醫(yī)生是否能及時下達(dá)醫(yī)囑問題、醫(yī)護(hù)間的溝通問題、科室間交接問題等，作為各科室護(hù)士長要主動解決問題，及時溝通協(xié)調(diào)醫(yī)護(hù)關(guān)系，嚴(yán)格按院內(nèi)跨科收治病人制度執(zhí)行。

2.7 提高病人的安全感和滿意度

利用每日早查房時間，征詢病人及家屬的意見和建議；對于即將出院病人發(fā)放滿意調(diào)查表，并在科室會議上總結(jié)經(jīng)驗提出整改措施。護(hù)理部堅持檢查和督導(dǎo)工作，每周到各科室對患者進(jìn)行發(fā)放問卷調(diào)查，檢查各科室護(hù)理工作中存在的問題，制定出相應(yīng)的配套方案。通過提高護(hù)士的專科知識、專業(yè)技能和護(hù)理軟技能，健全護(hù)理風(fēng)險機(jī)制，學(xué)習(xí)法律知識，提高防范意識，加強(qiáng)護(hù)患溝通取得他們的理解和配合避免患者產(chǎn)生誤會，從而減少不必要的醫(yī)療糾紛。

2.8 收費(fèi)項目公開透明

針對病人反映的客觀問題，避免過度醫(yī)療服務(wù)和亂收費(fèi)情況，院內(nèi)規(guī)定采取收費(fèi)公開化、透明化、每日一詳單等措施使病人及家屬能夠詳細(xì)了解各項收費(fèi)情況；病人有知情權(quán)，在對病人做各項檢查和處置前應(yīng)告知病人及家屬收費(fèi)情況，對于可做可不做的盡量不做為病人減輕經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

2.9 制定切實可行的配套方案

護(hù)理部根據(jù)醫(yī)院的實際情況制定了各種應(yīng)急預(yù)案、各?？谱o(hù)理常規(guī)、護(hù)理操作流程、發(fā)放健康教育手冊等。嚴(yán)格執(zhí)行床位管理，制定床位管理辦法，制定跨科室收治病人交接班表，詳細(xì)記錄病人姓名、床號、性別、年齡、疾病名稱、所屬科室、主管醫(yī)生及電話、基本病情、轉(zhuǎn)科時間。以及病人是否有糖尿病、遺傳病、傳染病史等，由轉(zhuǎn)科護(hù)士、被轉(zhuǎn)科護(hù)士進(jìn)行交接并簽字，被轉(zhuǎn)科室護(hù)士要重點交接班。

2.10 制定護(hù)理人員調(diào)配方案

跨科收治病人使護(hù)士的工作量大大增加，從專業(yè)知識、專業(yè)技能、健康教育等方面對護(hù)士是一項考驗，為了更好的完成工作，院內(nèi)制訂了護(hù)理人員調(diào)配方案，對于科室患者量大、病情復(fù)雜、護(hù)理人員不足的情況下增設(shè)特殊時間段幫班，院內(nèi)可調(diào)配相關(guān)科室的骨干護(hù)士，做到強(qiáng)弱搭配充分發(fā)揮護(hù)理骨干的作用。

2.11 充分利用各科室的有利資源

科學(xué)管理醫(yī)院病床實行床位統(tǒng)一調(diào)配管理，是提高醫(yī)院資源與床位利用率具有重要促進(jìn)作用。正確處理醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益和社會效益之間的關(guān)系，提高護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度，既解決了病人看病難的問題，又有效的利用了醫(yī)院的資源，增強(qiáng)了醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識，提高了醫(yī)護(hù)人員的工作積極性，跨科收治病人是一種醫(yī)療資源科學(xué)配置的新模式[6]。

3 討論

由于跨科收治病人使護(hù)理安全隱患提高，傳統(tǒng)的管理方式是由相應(yīng)的?？漆t(yī)生和護(hù)士構(gòu)成一個比較固定的醫(yī)護(hù)模式，這種模式已經(jīng)不能滿足實際工作的需要，固定的醫(yī)護(hù)關(guān)系已被打破，在一定程度上影響了護(hù)理質(zhì)量，通過采用一系列的管理措施，科學(xué)管理床位，充分利用各科室的床位，既解決了患者住院難，又有效的利用醫(yī)院的資源?？缈剖罩尾∪耍瑢ψo(hù)士理論知識、專業(yè)技術(shù)、人員素質(zhì)提出了更高的要求，通過培訓(xùn)增強(qiáng)護(hù)理人員的專業(yè)技術(shù)和服務(wù)意識，使護(hù)士適應(yīng)多學(xué)科變化，同時又確保了護(hù)理質(zhì)量，真正能夠做到一切以“病人為中心”，既提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益又提高社會效益。

總之，跨科收治病人提高了護(hù)理管理者的風(fēng)險管理意識，同時也在不斷的要求護(hù)理人員提高自身素質(zhì)總結(jié)經(jīng)驗，進(jìn)一步完善護(hù)理工作，確保醫(yī)療護(hù)理工作安全有序的進(jìn)行。

[1]陸蘭芬，楊益蘭.護(hù)理風(fēng)險管理在跨科收治患者管理中的應(yīng)用[J].現(xiàn)代實用醫(yī)學(xué)，2014,26(03)：374-375

[2]付艷芬，鄭顯蘭.護(hù)理非專業(yè)技術(shù)技能測評量表的構(gòu)建研究[J].中華護(hù)理雜志，2010,45(9)：845-847

[3]楊青，李平.新護(hù)士護(hù)理軟技能影響因素的調(diào)查及差異性分析[J].中國全科醫(yī)學(xué)雜志，2010,11(13)：3572-3575

[4]李杏敏，任愛玲，薛曉英.醫(yī)護(hù)分開后跨科收治病人風(fēng)險因素分析及管理[J].中國護(hù)理管理，2009,15(11)：57-58

[5]付艷芬，鄭顯蘭.重慶市護(hù)士護(hù)理軟技能現(xiàn)狀調(diào)查[J].重慶醫(yī)科大學(xué)學(xué)報，2009,34(8)：1088-1092

[6]薛曉英，孫娟，王玲勉，等.跨科收治患者病區(qū)護(hù)士在職培訓(xùn)考核及效果評價[J].解放軍護(hù)理雜志，2005,22(5)：74-75

[7]謝瑤. 跨科收治患者的安全管理[J]. 華北煤炭醫(yī)學(xué)院學(xué)報，2011,13(05)：707-708

宋朝暉(1969～)女，黑龍江佳木斯人，本科，副主任護(hù)師。

江晶(1971～)女，黑龍江佳木斯人，本科，主管護(hù)師。E-mail：1449837378@qq.com。

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