酒店人力資源培訓(xùn)的思考

□武真奕

一、酒店人力資源培訓(xùn)的重要性

為什么對于一個企業(yè)來說注重人力資源培訓(xùn)是非常重要的?現(xiàn)在的企業(yè)都非常注重經(jīng)濟效益和社會效益這雙重效益。為了成就一個企業(yè)的成功，人力資源培訓(xùn)活動可以幫助這個企業(yè)達成戰(zhàn)略目標。簡單來說，人力資源培訓(xùn)的作用有以下四點:

(一)人力資源培訓(xùn)可以增加員工的知識，使員工更進一步了解自己企業(yè)的文化。不同的酒店有著不同的企業(yè)文化。例如，以前的招待所轉(zhuǎn)制后的酒店員工相對都十分團結(jié)，忠誠度很高，但缺點就是服務(wù)質(zhì)量不高，缺乏服務(wù)意識。再例如現(xiàn)在越來越多的外資酒店進入中國，雖然有著先進的技術(shù)，高水準的服務(wù)理念，但是員工的流動性卻非常大，員工經(jīng)常會抱怨這樣的酒店雖然有著光鮮的外表卻給自己造成了非常大的壓力。更有些酒店對自己的企業(yè)文化是不斷創(chuàng)新的，比如現(xiàn)在人們關(guān)注綠色環(huán)保，就會提出生態(tài)效益的口號，通過倡導(dǎo)少用洗滌劑、客人入住期間盡量不更換床單等方式，既符合現(xiàn)代人們對生態(tài)環(huán)境的關(guān)注，又讓客人感到滿意，更重要的是讓企業(yè)節(jié)約了錢。而這種企業(yè)文化在不斷創(chuàng)新的酒店就需要有創(chuàng)新精神的員工不斷激發(fā)新的靈感。所以員工只有清楚地了解了企業(yè)文化，才能清楚自己的定位，找到適合自己的崗位和工作發(fā)展方向。

(二)人力資源培訓(xùn)可以幫助員工掌握基本的運用新技術(shù)的技能。人力資源培訓(xùn)可以提高員工工作時所需要的技能，而這技能也正是和企業(yè)的運營息息相關(guān)的。一個人從學(xué)成畢業(yè)，到成為實習(xí)生，再到成為正式員工，最后進入管理層，不是一天就能形成了，是需要通過不斷的學(xué)習(xí)，循環(huán)往復(fù)才能一步步提升自身的層級。例如從最開始的沒有電腦，到開始運用電腦，到現(xiàn)在電腦系統(tǒng)的不斷升級更新，人也只有通過不斷的學(xué)習(xí)才能跟上變化的腳步。幾年前餐廳點菜都還是手寫的，現(xiàn)在不僅僅是用電腦，許多小餐廳都用起了ipad點餐。如果一個員工從進入酒店工作后就抱著自己已經(jīng)不用再學(xué)習(xí)只要工作的態(tài)度，那不僅不會進步，還會被企業(yè)、被社會淘汰。

(三)人力資源培訓(xùn)可以幫助員工通過團隊合作來提高產(chǎn)品的質(zhì)量以及服務(wù)的質(zhì)量。毫無疑問人力資源培訓(xùn)不僅僅可以給個人也可以給企業(yè)帶來許多潛在的利益。人力資源培訓(xùn)是最重要的激勵因素之一。同時人力資源培訓(xùn)也對員工的能力，士氣，工作滿意度和忠誠度，提高服務(wù)質(zhì)量，和賓客之間的關(guān)系以及經(jīng)濟效益有著重要的關(guān)聯(lián)。現(xiàn)在酒店服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)不是看單一的個體服務(wù)，而是一個完整的流程，從客人抵店前的預(yù)訂服務(wù)、入住接待準備、客房分配工作，到客人抵店后的住宿登記工作、接待工作、行李服務(wù)、問詢服務(wù)、總機服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、餐飲服務(wù)、客房清掃服務(wù)等，最后到客人離店后的服務(wù)，這一系列的服務(wù)工作人員在每個工作崗位上看似是獨立的個體，但是對于客人來說，確實是一個完整的組合，在這一整個服務(wù)過程中如果不能給客人感受到整體的高質(zhì)量，不能做到環(huán)環(huán)相扣，那么即使單一的個體中有再高的服務(wù)質(zhì)量，給客人的入住體驗都是不好的。酒店的特征是員工工種多，所以如何能讓不同的員工有效合作來完成企業(yè)的戰(zhàn)略目標是非常重要的。

(四)人力資源培訓(xùn)可以確保當工作性質(zhì)改變或工作任務(wù)改變的時候員工可以盡快適應(yīng)，不影響企業(yè)的運營。這不僅體現(xiàn)了人力資源培訓(xùn)對員工的重要性，更體現(xiàn)了人力資源培訓(xùn)對一個企業(yè)的重要性。員工想要發(fā)展就要通過正規(guī)的教育，豐富的工作歷練，良好的人際關(guān)系，好的工作能力對未來不同崗位的工作做好充分的準備。因為發(fā)展是和未來相關(guān)聯(lián)的，所以員工會需要學(xué)習(xí)和現(xiàn)階段工作不太相關(guān)的內(nèi)容。一般來說，人力資源培訓(xùn)的重點不僅是放在幫助員工更好地勝任現(xiàn)在的工作，也會涉及到讓員工增強適應(yīng)企業(yè)中其它崗位的能力，同時也會讓員工做好適應(yīng)因為新技術(shù)、新產(chǎn)品或不同的客戶市場所帶來的不同工作內(nèi)容的準備。所以可以說員工參加培訓(xùn)與其將來的發(fā)展是相關(guān)聯(lián)的。在這種情況下，如果企業(yè)可以給員工制定好一條適應(yīng)自身的培訓(xùn)發(fā)展道路，讓員工沿著制定好的發(fā)展道路定期參加培訓(xùn)，從一個崗位到另一個崗位，從底層到高層，不僅可以讓員工對自己的職業(yè)生涯有一定的目標，可以減少員工對于新崗位的不適應(yīng)感，更可以加大員工對于企業(yè)的歸屬感，留住最優(yōu)秀的人才。

培訓(xùn)、企業(yè)戰(zhàn)略及目標之間有著直接和間接的聯(lián)系。給員工提供學(xué)習(xí)和發(fā)展的機會能創(chuàng)造積極向上的工作環(huán)境，這樣的工作環(huán)境可以吸引有才干的員工同時也能激勵和留住現(xiàn)有的員工來實施企業(yè)的戰(zhàn)略。通過培訓(xùn)可以保證擁有充足的技術(shù)以及社交能力的員工。培訓(xùn)的目的是為了增加知識與技能，并且養(yǎng)成很好的工作心態(tài)。核心的并且是不可或缺的培訓(xùn)內(nèi)容之一就是工作崗位技能培訓(xùn)以及如何提供服務(wù)。

二、酒店進行人力資源培訓(xùn)的對策措施

(一)酒店需要創(chuàng)造一個學(xué)習(xí)的氛圍。什么樣的環(huán)境可以培養(yǎng)出什么樣的群體。想要每個員工都能發(fā)揮出各自最大的效能，就要不斷學(xué)習(xí)新的知識技能。長期的學(xué)習(xí)可以改變一個人的行為習(xí)慣。如果酒店能營造出人人學(xué)習(xí)的文化氛圍，那么不僅培訓(xùn)項目會進行得更加順利，員工也會愿意利用休息時間去學(xué)習(xí)。

(二)人力資源培訓(xùn)需要針對不同的員工制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃。如果想要通過人力資源培訓(xùn)來讓員工掌握更多的知識和技能并將他們運用到工作中去，培訓(xùn)項目就必須要有具體的學(xué)習(xí)計劃。員工不僅需要知道他們?yōu)槭裁匆獏⒓訉W(xué)習(xí)，還要知道他們將學(xué)習(xí)什么內(nèi)容，更應(yīng)該要知道他們將會怎樣學(xué)習(xí)。只有在員工清楚了解培訓(xùn)項目的計劃后才能最好地學(xué)習(xí)。培訓(xùn)項目的計劃包括培訓(xùn)的目的以及希望達到的效果。最后這個培訓(xùn)計劃也可以作為培訓(xùn)結(jié)束后成果的有效性的衡量標準。

(三)酒店人力資源培訓(xùn)要有考核機制。人力資源培訓(xùn)課程結(jié)束后并不代表培訓(xùn)項目的結(jié)束，酒店要給每次培訓(xùn)制定考核機制，從而區(qū)分培訓(xùn)后有效果和無效果的員工。再好的培訓(xùn)如果讓員工覺得是走過場那么就是失敗的，每個人的適應(yīng)能力與學(xué)習(xí)能力都是不同的，考核要針對不同的員工之前不同的基礎(chǔ)進行考核，應(yīng)考核每個員工進步了多少。要讓員工感受到通過每一次培訓(xùn)的進步，自己正向目標的職業(yè)前進。

(四)酒店人力資源培訓(xùn)后要有獎懲機制。所謂的獎懲機制也可以看做是考核的進一步延伸?？己四茏尵频昕吹侥奈粏T工進步了、哪位員工沒有進步，獎懲制度可以讓員工對培訓(xùn)考核結(jié)果感受更直觀。具體來說可以將考核結(jié)果與員工的薪資、晉升等許多方面的因素掛鉤，主要是要針對不同的員工需求采取不同的獎懲方式，使員工今后更積極地配合培訓(xùn)、更主動地尋求培訓(xùn)，逐漸提高學(xué)習(xí)的積極主動性。

三、酒店人力資源培訓(xùn)課程的開發(fā)

員工需要有意義的培訓(xùn)內(nèi)容。通常來說員工會更希望培訓(xùn)的內(nèi)容是與他們的工作內(nèi)容相關(guān)的，而這對于他們來說就是有意義的培訓(xùn)內(nèi)容。所以為了體現(xiàn)培訓(xùn)內(nèi)容是有意義的，在培訓(xùn)過程中所運用的理論、舉例等都盡量要是員工熟悉的內(nèi)容。但如果培訓(xùn)的形式或者內(nèi)容太過陳舊，會讓他們覺得乏味，所以在有意義的同時又要做到新穎趣味，讓員工在學(xué)習(xí)的同時能一直保持新鮮感，只有這樣才能激發(fā)員工的求知欲。如果在培訓(xùn)過程中一味采用講授的方式，很難吸引員工的注意力，尤其在酒店行業(yè)里，員工都是來自不同的崗位，能接受的培訓(xùn)方式也是大不相同，只有適當?shù)呐嘤?xùn)內(nèi)容配上適當?shù)呐嘤?xùn)方式才能做到事半功倍。

馬斯洛需求層次理論認為:人的需要有生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實現(xiàn)需要五個層次，只有低一層次的需要得到滿足后，才會產(chǎn)生更高層次的需要。在一個企業(yè)中，不同崗位、不同層次的員工的需要是不同的，不能一概而論。對于需要層次相對較低的員工來說，人力資源培訓(xùn)開發(fā)的重點可以放在基本的知識與操作技能上面，而針對需要層次相對較高的員工或者管理層來說，管理培訓(xùn)就會更適合他們。所以在開發(fā)培訓(xùn)課程的同時需要結(jié)合不同的員工各自的需求。就酒店而言，人力資源培訓(xùn)內(nèi)容可以有:

(一)從不同崗位來分。針對酒店全體員工可以進行有關(guān)禮儀方面的專題培訓(xùn)，包括儀容儀態(tài)、基本禮節(jié)、服務(wù)禮儀等，還可以進行酒店日常服務(wù)英語的專題培訓(xùn)、安全服務(wù)專題培訓(xùn)等;針對前廳部的員工可以進行對客服務(wù)技能培訓(xùn)，包括客房預(yù)訂服務(wù)、客人入住接待準備、客房分配工作、入住登記服務(wù)、行李服務(wù)、問詢服務(wù)、總機服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、客人借用物品服務(wù)、貴重物品寄存服務(wù)、客人離店結(jié)賬服務(wù)等;針對客房部的員工可以進行客房清潔整理專題培訓(xùn)，包括客房清掃的方法、客房清潔整理前置作業(yè)、不同房態(tài)的清掃等;針對餐飲部的員工可以進行餐飲服務(wù)的專題培訓(xùn)，包括餐廳預(yù)訂服務(wù)、引客入座服務(wù)、點菜服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)等。

(二)從工作經(jīng)驗來分。針對新進的員工可以進行基本技能知識的培訓(xùn)，包括酒店的基本資料、組織構(gòu)架、規(guī)章制度、產(chǎn)品知識等;針對熟練的員工可以進行團隊合作精神的培訓(xùn)，包括人際交往的技能、理解與溝通、內(nèi)部沖突管理、服務(wù)補救等;針對資深的員工可以進行高素質(zhì)高素養(yǎng)的培訓(xùn)，讓其更具前瞻性，包括服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)質(zhì)量改進等。

而在培訓(xùn)過程中值得注意的是員工需要機會練習(xí)。如果員工只是通過口述他們將會在工作中如何做，那就不能起到很好的培訓(xùn)效果。例如，在對員工進行賓客服務(wù)的培訓(xùn)中，就可以通過角色扮演的形式，讓員工扮演因為服務(wù)質(zhì)量太差等原因而非常生氣的客人。讓員工通過反復(fù)的聯(lián)系來熟練掌握應(yīng)該如何處理各類工作中會碰到的問題。即使員工已經(jīng)掌握了這樣的知識或技能，也可以通過反復(fù)的練習(xí)來鞏固和加深印象，更好地運用新的知識和技能。

四、酒店人力資源培訓(xùn)需要與時俱進

社會是在不斷發(fā)展變化的，客人也在不斷改變，客人有任何的要求，就是酒店的要求。隨著客情的變化，客人的需求也在不斷改變，通過培訓(xùn)可以及時讓每一個員工知道客情發(fā)生了什么變化，并熟練掌握要如何改變服務(wù)方式。

隨著中國旅游的深入發(fā)展，從以前的觀光型團隊游逐步向散客自由行發(fā)展。那么針對原來團隊游的接待團隊的服務(wù)模式就要有所調(diào)整了，針對團隊客人更多的是需要標準化的服務(wù)方式，而針對散客則是需要個性化的服務(wù)方式。因為客人自己會通過網(wǎng)絡(luò)、電話等方式聯(lián)系到酒店進行客房預(yù)訂，他們不了解酒店，會在預(yù)訂過程中提出各種不同的疑問或需求;入住登記也不再由團隊組織人統(tǒng)一辦理而是每個客人自己前來辦理，到達的時間不同，到達的方式不同，到達的心情也不相同，例如下午一家三口穿著休閑服悠閑地進入酒店，員工可以在入住接待的同時提供一杯免費歡迎茶水，可如果是晚上11點一個身穿西裝看著疲憊不堪的客人進入酒店辦理入住接待手續(xù)這時候再提供茶水就是沒能考慮到客人的情緒了;散客也不會像團隊客人那樣有統(tǒng)一的導(dǎo)游和車，如果是第一次到這個城市來的客人就需要酒店員工對當?shù)芈糜萎a(chǎn)品進行一個簡單的介紹;散客也是酒店餐飲、娛樂消費的潛力股，在接待散客的同時如果能很好地將酒店的附加產(chǎn)品銷售出去，也會對酒店產(chǎn)生很大的效益。因此可以看出每個客人的需求都不同，需要員工及時通過培訓(xùn)了解不同客人的應(yīng)對方式，包括各類客人的忌諱、個性特點及服務(wù)方式。

隨著國家廉潔政府的要求越來越高，不計成本、講究排場的公款宴請也就越來越少，反之商務(wù)宴請、朋友聚會、家庭消費的比例就逐漸提高，與公款宴請相比較而言，商務(wù)宴請也講究排場但相對考慮成本;朋友聚會則講究熱鬧與氣氛，相對前兩者來說對穿著與禮儀等都會隨意一些;家庭消費講究的是要有溫馨的感覺。這樣的變化對酒店的經(jīng)營模式、銷售部門的營銷手段提出了新的要求。酒店需要制造出溫馨的聚會的氛圍，員工要通過培訓(xùn)掌握如何提供讓客人感覺到溫暖、賓至如歸的服務(wù)，讓客人得到周到的服務(wù)體驗，從而進一步鞏固和拓展了酒店的客源。

社會治安要求越來越高與客戶私密性要求越來越高成為了一個矛盾體。隨著客戶安全防范意識的提高，酒店在服務(wù)過程中需要留意客人的異常行為，提高警惕心，在酒店里也會增設(shè)許多攝像頭。然而現(xiàn)在人們越來越注重個人私密性，希望可以保證絕對安全的同時又想要不時時刻刻被監(jiān)視，這就對酒店和員工提出了更高的要求，安保系統(tǒng)如何設(shè)置，提供服務(wù)的過程中如何把握好不打擾客人的度都是需要不斷學(xué)習(xí)摸索，反復(fù)總結(jié)，吸取教訓(xùn)，推廣成功案例，才能做得更好。

五、結(jié)語

對于一個企業(yè)是否能夠成功運營，是否能夠在當今激烈的市場競爭中生存并占有優(yōu)勢，其客戶是否能夠享受到滿意的客戶體驗并成為忠誠客戶，企業(yè)的每一位員工都扮演著非常重要的角色，尤其是在服務(wù)行業(yè)。這也是為何一個企業(yè)中人力資源管理和培訓(xùn)顯得尤為重要的原因。在一個企業(yè)的戰(zhàn)略中培訓(xùn)與開發(fā)應(yīng)該是一個完整的部分。雖然注重員工培訓(xùn)會導(dǎo)致成本的上升，但有效的培訓(xùn)可以減少事故，提高工作效率和經(jīng)濟效益，從而增強企業(yè)的市場競爭能力，所以從一個企業(yè)長遠的利益及發(fā)展角度來考慮人力資源培訓(xùn)會是非常有效的。

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