醫(yī)院病人滿意度測評管理體系研究進展

楊道能

（信陽市第五人民醫(yī)院，河南信陽464000）

醫(yī)院病人滿意度測評管理體系研究進展

楊道能

（信陽市第五人民醫(yī)院，河南信陽464000）

從病人滿意度概念、研究工具等方面進行綜述，分析國內(nèi)外醫(yī)療服務(wù)顧客滿意度研究現(xiàn)狀，探討醫(yī)院病人滿意度測評管理體系，指出現(xiàn)有研究工作的局限性，提出醫(yī)療服務(wù)顧客滿意度在醫(yī)院管理方面的重要性及管理對策，從而提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

醫(yī)院；病人滿意度；測評管理體系

隨著醫(yī)療服務(wù)市場競爭的日趨激烈，病人對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的要求不斷提高，政府及一些社會組織對醫(yī)療服務(wù)業(yè)的監(jiān)管力度進一步加大。現(xiàn)階段以病人為中心、把服務(wù)對象視為顧客并為其提供人性化醫(yī)療保健服務(wù)，實施顧客滿意度戰(zhàn)略成為21世紀(jì)醫(yī)院創(chuàng)新管理的關(guān)鍵。實施顧客滿意度管理戰(zhàn)略是當(dāng)代市場經(jīng)濟條件下醫(yī)院的必然選擇，也是現(xiàn)代醫(yī)院管理發(fā)展的必然趨勢。

在醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查方面，有關(guān)學(xué)者進行了大量理論和實證研究。病人滿意度是評價醫(yī)療護理服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，作為一種常用的服務(wù)質(zhì)量評估工具，在醫(yī)院內(nèi)部實際管理中已被廣泛應(yīng)用，以了解服務(wù)對象需求，發(fā)現(xiàn)服務(wù)存在的問題，并作為改善服務(wù)的重要依據(jù)。近些年，我國醫(yī)療服務(wù)滿意度研究在內(nèi)涵、測量方式、量表設(shè)計及測評因素等方面取得了一定進展，為今后工作奠定了堅實基礎(chǔ)［1］。

1 醫(yī)院病人滿意度的概念

醫(yī)院病人滿意度最早來源于顧客滿意度，指服務(wù)達到顧客期望值的程度。醫(yī)療服務(wù)顧客滿意度包含病人滿意度、員工滿意度、社會滿意度。通常情況下，醫(yī)療服務(wù)顧客滿意度主要是指病人滿意度，即人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面要求而對醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，基于這種期望，對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進行的主觀評價。

2 醫(yī)療服務(wù)顧客滿意度測評研究現(xiàn)狀

2.1 國外研究現(xiàn)狀

國外研究和應(yīng)用醫(yī)療服務(wù)顧客滿意度信息，改進醫(yī)療服務(wù)大致經(jīng)歷了4個時期。

（1）20世紀(jì)60年代，早期開發(fā)階段［2］。行為科學(xué)誕生不久就有人將這一方法應(yīng)用于醫(yī)療顧客研究方面，以反映病人及社區(qū)居民對醫(yī)療機構(gòu)的評價和實際利用程度，為衛(wèi)生管理決策提供科學(xué)依據(jù)。

（2）20世紀(jì)70年代，以市場理論為指導(dǎo)的開展階段［2］。隨著美國醫(yī)療市場合法化，市場理論在醫(yī)療行業(yè)被普遍采用，病人被看作醫(yī)療服務(wù)銷售對象，即顧客。對醫(yī)療服務(wù)消費者的研究廣為普及，滿意度調(diào)查在確定醫(yī)院規(guī)模、醫(yī)療服務(wù)銷售決策等方面得到廣泛應(yīng)用。

（3）20世紀(jì)80年代，利用病人滿意度信息改進醫(yī)院工作階段［2］。病人滿意度調(diào)查受到高度重視后，許多國家將病人滿意度作為評價醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和改進醫(yī)院工作的重要指標(biāo)之一。例如，在滿意度調(diào)查中，增加了對醫(yī)院建筑設(shè)計、病房裝飾布置等內(nèi)容的征詢。此外，還對員工進行相關(guān)培訓(xùn)，以便了解病人需求，及時給予滿足。

（4）20世紀(jì)90年代末，波多里奇獎（國家質(zhì)量管理獎）對醫(yī)療行業(yè)開放［2］，很多醫(yī)療單位申請該獎項，大大促進了滿意度測評工作的開展。

顧客滿意度是一種主觀經(jīng)驗，不能被直接觀測。國外許多學(xué)者在顧客滿意原因基礎(chǔ)上建立了顧客滿意度模型，利用模型進行顧客滿意度測量，使顧客滿意度成為可測量的量度?，F(xiàn)在國外的量表主要有Ware等研制的病人滿意問卷；Hulka等研制的醫(yī)療滿意度測量量表；澳大利亞病人滿意度和體驗測量工具（該量表總體服務(wù)質(zhì)量指數(shù)包括6個次級指數(shù)，分別是可及性及入院指數(shù)、一般病人信息指數(shù)、治療信息指數(shù)、投訴管理指數(shù)、物理環(huán)境指數(shù)、出院及隨訪指數(shù)［3］）。這些量表受各國醫(yī)療保健模式影響，內(nèi)容差別較大，目前尚無國際上認可的權(quán)威病人滿意度量表。

顧客滿意度測評方法的區(qū)別主要體現(xiàn)在權(quán)重確定上，具有代表性的有兩種類型，即結(jié)構(gòu)方程模型和指標(biāo)測量法。1989年建立的瑞典顧客滿意度晴雨表采用了結(jié)構(gòu)方程進行測算，1992年建立的德國國家顧客滿意度指數(shù)采用了指標(biāo)測量法［2］。由于權(quán)重確定困難和可比性較差，指標(biāo)測量法未能成為主流顧客滿意度測評方法。

國外顧客滿意度測評工具中，最為成功的當(dāng)屬以瑞典顧客滿意度晴雨表等為代表的國家顧客滿意度測評體系。這一測評體系是根據(jù)累積的顧客滿意定義建立的，以因果關(guān)系為基礎(chǔ)，將總體顧客滿意度置于一個因果關(guān)系鏈中考慮的模型結(jié)構(gòu)。因果關(guān)系鏈開始于影響顧客滿意度的前期因素，終止于影響滿意度的最終因素，總體顧客滿意度位于價值鏈中心［2］。

2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀

病人滿意度是評價醫(yī)療質(zhì)量的有效手段，也是改進工作的重要標(biāo)準(zhǔn)。衛(wèi)生部1997年9月頒布的《綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)》明確要求醫(yī)院進行滿意度調(diào)查，規(guī)定在醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)中，滿意度不得低于85%，并實行一票否決制。因此，可以認為病人滿意度是評價醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量最重要的指標(biāo)［3］。

但目前國內(nèi)使用的滿意度量表不統(tǒng)一，大多數(shù)醫(yī)院病人滿意度測評沒有指標(biāo)體系，調(diào)查項目設(shè)置僅憑以往經(jīng)驗或根據(jù)衛(wèi)生部制定的一些政策與標(biāo)準(zhǔn)，并不具有普遍性和代表性，各項目之間沒有權(quán)重劃分，不能凸顯關(guān)鍵問題。已經(jīng)建立的各種病人滿意度測評體系，其評價指標(biāo)及權(quán)重設(shè)置也多參考醫(yī)院管理人員意見或由調(diào)查方從自己的角度及需要出發(fā)確定，沒有從病人角度出發(fā)，因此，不能真實反映病人的需求和期望，甚至?xí)?dǎo)致錯誤的推斷。除了少數(shù)研究對其開發(fā)的滿意度測評量表進行信、效度檢驗外，絕大多數(shù)問卷沒有信、效度檢驗，使得調(diào)查在信、效度上存在很大疑問。除此之外，調(diào)查實施過程缺乏控制，測評數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析過于簡單，使得絕大多數(shù)醫(yī)院病人滿意度測評流于形式，更多成為應(yīng)付衛(wèi)生主管部門考核的表面工程，而不能成為醫(yī)院改進服務(wù)工作的指導(dǎo)依據(jù)［2］。

第一軍醫(yī)大學(xué)陳平雁等［4］于1999年初步研制了住院病人滿意度量表，包括入院過程、花費、醫(yī)生服務(wù)、伙食供應(yīng)、輔助科室服務(wù)、護理、治療結(jié)果和醫(yī)療環(huán)境與設(shè)施8個因素39個項目，其中36項采用Likert 5級評分法，重測信度0.509~0.959，Cronbach’s a系數(shù)0.92，內(nèi)容效度0.874，具有較好的信、效度。且此量表結(jié)合我國實際情況，目前應(yīng)用較為廣泛。

現(xiàn)階段隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深化，我國理論界也不斷深入探討醫(yī)院服務(wù)改革和醫(yī)院顧客滿意度問題。

陳軍政［5］基于醫(yī)療顧客滿意戰(zhàn)略的滿意度測評體系對醫(yī)療顧客滿意度評價流程進行了梳理，認為醫(yī)療顧客滿意度評價應(yīng)分為4個階段，包括準(zhǔn)備階段，準(zhǔn)備問卷并確定樣本方案；實施階段，將問卷發(fā)放給調(diào)查人群并收回處理；分析評估階段，對收回的問卷統(tǒng)計分析并確定改進環(huán)節(jié)；應(yīng)用階段，成立專題整改小組等并確定整改方案。

季一鳴等［6］基于顧客滿意戰(zhàn)略的滿意度評價體系，從核心醫(yī)療服務(wù)、形式醫(yī)療服務(wù)和附加醫(yī)療服務(wù)3個方面構(gòu)建醫(yī)院顧客滿意度測評指標(biāo)體系，應(yīng)用科學(xué)方法確定各個指標(biāo)的權(quán)重，設(shè)計醫(yī)療服務(wù)顧客滿意度測評問卷，尋找、分析醫(yī)院提供的服務(wù)質(zhì)量與顧客期望之間的差距，指出醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理重點，提出有針對性的管理措施，以指導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量改進，提高顧客滿意度，將顧客滿意戰(zhàn)略落到實處，獲取競爭優(yōu)勢。

3 醫(yī)療服務(wù)顧客滿意度測評體系的建立

病人滿意度是從病人角度評價醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量［1］，是反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，而構(gòu)建科學(xué)、合理的病人滿意度測評體系成為我國醫(yī)院關(guān)心的問題。早在第十二屆國際醫(yī)療質(zhì)量保證大會上，就把病人滿意度作為評價醫(yī)療質(zhì)量的有效手段，并明確提出將病人滿意度作為改進工作的重要標(biāo)準(zhǔn)，作為衡量現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理的“金標(biāo)準(zhǔn)”［7，8］。醫(yī)療服務(wù)顧客滿意度測評體系的建立大致分為以下4個步驟。

3.1 分析病人需求

獲取能夠真正反映病人感受和期望的數(shù)據(jù)，包括選擇適當(dāng)?shù)恼{(diào)查方法、收集分析和運用數(shù)據(jù)，為決策提供依據(jù)。

3.2 確定病人滿意度評價指標(biāo)及按權(quán)重劃分病人滿意度等級

邀請長期從事管理的資深人員作為確定指標(biāo)體系中各因素和權(quán)重的專家，收集可能影響住院病人滿意度的各項因素，采用專家意見法，對主要因素進行篩選、分類，最后確立各級測評指標(biāo)。運用德爾菲法確定指標(biāo)權(quán)重，劃分病人滿意度等級［9］。

3.3 建立初步病人滿意度評價指標(biāo)體系

根據(jù)等級建立初步評價指標(biāo)體系。

3.4 完善評價指標(biāo)體系

結(jié)合真實病人滿意度調(diào)查樣本對初步評價指標(biāo)體系進行校驗和修正［9］。

我國學(xué)者不斷深入開發(fā)和研制病人滿意度測評管理體系，部分體系有利于醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的提升，有利于全面把握病人服務(wù)需求，并且為醫(yī)院管理提供方向。

鄧俊娜等［10］在病人滿意度評價方法構(gòu)建研究中發(fā)現(xiàn)，病人滿意度指標(biāo)體系權(quán)重及評價模型有利于醫(yī)院管理部門發(fā)現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)工作的不足之處，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。

辛莉莉等［11］認為病人滿意度測評體系信息管理系統(tǒng)由6個功能子系統(tǒng)組成，即組織計劃子系統(tǒng)、信息收集子系統(tǒng)、分析評估子系統(tǒng)、持續(xù)改進子系統(tǒng)、教育與激勵子系統(tǒng)、病人信息子系統(tǒng)；具有信息收集、信息處理、信息存儲、信息傳遞以及系統(tǒng)協(xié)調(diào)與監(jiān)控等功能；既包括組織結(jié)構(gòu)和資源配置，又包括工作程序、工作方法。

陳鋒等［9］通過住院病人滿意度測評體系研究，構(gòu)建了一個指標(biāo)體系的路線圖，從病人需求分析確定病人滿意度評價指標(biāo)及其權(quán)重，劃分病人滿意度等級，進而完善病人滿意度評價指標(biāo)體系。此測評體系有利于醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的橫向比較及衡量提升幅度，有利于全面把握病人需求，為管理和服務(wù)創(chuàng)新提供方向。

4 提高病人滿意度的管理對策

4.1 加強醫(yī)患溝通

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)護人員在為病人提供治療和護理的過程中應(yīng)更加關(guān)心病人，經(jīng)常與病人進行交流。

4.2 提升醫(yī)療費用透明度［12］

目前我國還處在經(jīng)濟發(fā)展初級階段，“看病難，看病貴”已成為社會關(guān)注的焦點，特別是藥品費用居高不下，給普通百姓帶來了沉重的經(jīng)濟負擔(dān)。醫(yī)院可通過每天發(fā)放詳細收費清單，提升醫(yī)療費用透明度。

4.3 提高醫(yī)療護理質(zhì)量［13］

病人都有盡快明確診斷、迅速治療的要求，對此，醫(yī)院可通過培訓(xùn)使醫(yī)療行為規(guī)范化，發(fā)揮集體智慧，努力提高技術(shù)水平。

4.4 改善服務(wù)態(tài)度，提高主動服務(wù)意識［14］

病人在醫(yī)院接受的服務(wù)都是被動的，而且病人本身在身體和心理上承受著痛苦，他們需要醫(yī)護人員的關(guān)懷。醫(yī)護人員應(yīng)主動請病人提出意見，針對病人提出的問題及時整改，真心實意地服務(wù)病人，盡最大努力讓病人滿意。

4.5 重視“小事件，小缺點”的處理［13］

醫(yī)護人員要善于發(fā)現(xiàn)病人及其家屬的不滿，及時進行有效溝通以達成相互理解的目的。

4.6 積極、公正地解決問題

遇見問題主動向病人及其家屬解釋，積極疏導(dǎo)，站在公正的立場上維護護患雙方的合法權(quán)益，防止事態(tài)進一步擴大，減少負面影響，同時也使病人注意到醫(yī)護人員為獲得他們的認可所做的努力，提高認同感［15］。

4.7 加大對醫(yī)院環(huán)境和設(shè)施的投入與管理［12］

醫(yī)院在注重提高醫(yī)療水平的同時，應(yīng)加大對環(huán)境和設(shè)施的投入力度，多方籌措資金，改善醫(yī)院環(huán)境。同時要建立嚴(yán)格的規(guī)章制度，規(guī)范探望和陪護時間，加大對醫(yī)院內(nèi)閑雜人等的管理力度。增加清潔人員數(shù)量，保證醫(yī)院環(huán)境清潔安靜。

4.8 完善服務(wù)管理體系

（1）健全各項規(guī)章制度，嚴(yán)格規(guī)范護理行為，健全病人滿意度管理體制。將病人滿意率與科室績效考核掛鉤。滿意率達90%及以上不扣分；80%~89%扣1分；70%~79%扣2分；＜70%扣5分［16］。修訂、完善各級人員崗位職責(zé)、工作制度、操作流程、行為規(guī)范，制定?？萍膊∽o理常規(guī)，使護理人員在服務(wù)的各個環(huán)節(jié)都有章可循，規(guī)范操作。

（2）強調(diào)醫(yī)院流程管理，全面實行質(zhì)量控制護理服務(wù)。將護理質(zhì)量管理貫穿于病人從入院到出院的全過程，全面實行質(zhì)量控制。制定考核標(biāo)準(zhǔn)和評分細則，將定期與不定期檢查、常規(guī)檢查與重點檢查相結(jié)合，每季度打分排序，在院周會上通報，進行講評分析，制定整改措施，年終給予總結(jié)、獎懲［17］。

4.9 加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育［18］

醫(yī)院要把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育貫穿于員工素質(zhì)教育全過程，不斷提高醫(yī)務(wù)人員工作責(zé)任感和使命感，牢固樹立以人為本、以病人為中心的理念，并融于醫(yī)療全過程。通過醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療實踐，內(nèi)強素質(zhì)、外塑形象，不斷提高病人滿意度。與此同時，要充分發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員作用，加強對醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)管和考核力度，建立健全醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案，做到獎罰分明。

5 體會

關(guān)于醫(yī)院顧客滿意度的研究，定性分析多而定量分析少，理論論述多而實證分析少［2］，且多以滿意度調(diào)查為主，缺少滿意度測評體系研究，與國外比較明顯滯后。還有一些學(xué)者和醫(yī)務(wù)人員從不同角度論述了病人滿意度在醫(yī)院管理中的重要性，探討了管理對策。然而，從我國現(xiàn)有文獻來看，該課題研究仍未進入成熟期，有許多問題還處于探索階段。許多醫(yī)院重視病人滿意度調(diào)查，卻忽視調(diào)查結(jié)果在醫(yī)院日常管理中的運用［19］。醫(yī)療行業(yè)是個較為特殊的服務(wù)行業(yè)，有許多顧客滿意度理論應(yīng)用問題還值得進一步探討。

［1］王業(yè)釗，孫榮國，周亮.建立與完善醫(yī)院病人滿意度測評管理體系［J］.現(xiàn)代預(yù)防醫(yī)學(xué)，2008，35（13）：2452-2464.

［2］丁鳳姝，張仲，樊立華，等.患者滿意度分析與醫(yī)院管理對策研究［J］.中國醫(yī)院管理，2008，28（5）：26-28.

［3］姜小鷹.圖書館目錄［M］.北京：人民衛(wèi)生出版社，2011.

［4］陳平雁，Wong CM，區(qū)燕萍，等.綜合醫(yī)院住院病人滿意度量表研制初報［J］.中國醫(yī)院管理，1999，19（2）：15-18.

［5］陳軍政.基于醫(yī)療顧客滿意戰(zhàn)略的滿意度測評體系的實施［J］.中國醫(yī)院院長，2007（21）：57-61.

［6］季一鳴，沈琚.如何創(chuàng)意醫(yī)療顧客滿意度測評體系［J］.中國醫(yī)院院長，2007（21）：54-56.

［7］Urden，Linda D.Patient satisfacti on measurement：Current issues and implications［J］.Outcomes Management，2002，6（3）：125-131.

［8］馬淑華.12屆國際醫(yī)療質(zhì)量保證大會簡介［J］.國外醫(yī)學(xué)（管理學(xué)分冊），1995（4）：171-172.

［9］陳鋒，石新艷，劉愛民.住院病人滿意度測評體系的研究［J］.衛(wèi)生軟科學(xué)，2008，22（5）：362-364.

［10］鄧俊娜，萬莉.醫(yī)院管理中病人滿意度評價方法構(gòu)建研究［J］.醫(yī)學(xué)信息，2011，24（9）：5633-5634.

［11］辛莉莉，崔琳.住院病人滿意度評價信息管理系統(tǒng)的構(gòu)建［J］.齊魯醫(yī)學(xué)雜志，2008，23（6）：554.

［12］弓箭.齊齊哈爾市住院病人滿意度現(xiàn)狀分析與管理對策探討［J］.齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報，2008，29（2）：173-174.

［13］任曉波，吳平，李莉，等.危機管理在門診護理工作中的應(yīng)用［J］.醫(yī)學(xué)理論與實踐，2007，20（12）：1486-1487.

［14］Kimberly Radtke.Improving patient satisfaction with nursing communication using bedside shift report［J］.Clinical Nurse Specialist，2013（1）：19-25.

［15］Zimmermann P G.Health care customer satisfaction surveys still running amok：Surveys degrade nurse［J］.JEmerg Nurs，2000，26（2）：174-177.

［16］南茹，商月娥.護理管理干預(yù)提高病人滿意度調(diào)查分析［J］.河北北方學(xué)院學(xué)報：醫(yī)學(xué)版，2008，25（2）：38-39.

［17］衡愛萍，呂琛，蔡青.醫(yī)院管理年活動中提高患者滿意度的做法與體會［J］.中國誤診學(xué)雜志，2008，8（14）：3360.

［18］張祎.試述提高病人滿意度的對策措施［J］.海南醫(yī)學(xué)，2011（1）：134-135.

［19］劉嫣.病人滿意度若干問題淺析［J］.中國醫(yī)院管理，2005（2）：51-52.

R197.322

A

1671-1246（2015）17-0157-03