精神病院門診采血室護(hù)患糾紛的原因分析與防范措施

高曉妹

（天水市第三人民醫(yī)院，甘肅天水 741000）

精神病院門診采血室護(hù)患糾紛的原因分析與防范措施

高曉妹

（天水市第三人民醫(yī)院，甘肅天水 741000）

目的分析精神病院門診采血室引起護(hù)患糾紛的原因，并制訂防范措施。方法 回顧性分析我院門診采血室兩年間發(fā)生的38例護(hù)患糾紛。結(jié)果 采血室環(huán)境與護(hù)理人員的主觀行為是引發(fā)糾紛的主要原因。結(jié)論 通過(guò)優(yōu)化采血室布局、加強(qiáng)人員管理、提升護(hù)理人員綜合素質(zhì)、提升采血室護(hù)理質(zhì)量，可以明顯減少投訴的發(fā)生，保障醫(yī)院與患者的權(quán)益。

門診采血室；精神病院；護(hù)患糾紛；防范措施

醫(yī)院門診采血室作為醫(yī)院的服務(wù)窗口，要不斷提高服務(wù)質(zhì)量，努力減少或避免護(hù)患糾紛，以樹(shù)立醫(yī)院的良好形象。精神病院門診采血室面對(duì)著思維、行為異常的精神病患者，在護(hù)理服務(wù)時(shí)更應(yīng)該注意避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。筆者對(duì)我院2012—2013年門診采血室發(fā)生的護(hù)患糾紛進(jìn)行分析，在此基礎(chǔ)上采取防范措施，明顯降低了投訴的發(fā)生，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

回顧性分析我院2012年1月—2013年12月門診采血室發(fā)生的38例護(hù)患糾紛案例。

1.2 分析方法

收集整理門診采血室護(hù)患糾紛資料，分析引起護(hù)患糾紛的原因，提出相應(yīng)的防范措施。

2 結(jié)果

38例護(hù)患糾紛中，采血環(huán)境及秩序因素18例，采血時(shí)間因素9例，服務(wù)態(tài)度因素7例，采血后健康教育因素2例，非采血室因素2例。

3 討論

3.1 投訴原因分析

3.1.1 就醫(yī)環(huán)境不佳，采血室布局不合理 我院的門診采血室起初設(shè)計(jì)為門診治療室，以門診患者的肌肉注射、靜脈滴注為主要工作，按照治療室需要進(jìn)行房間位置設(shè)計(jì)與室內(nèi)布局，因此室外環(huán)境比較小，無(wú)候診區(qū)。近年來(lái)，隨著醫(yī)院業(yè)務(wù)及規(guī)模的擴(kuò)大，檢驗(yàn)科血細(xì)胞分析標(biāo)本統(tǒng)一改為靜脈血，這對(duì)標(biāo)本的要求較以前明顯提高，血樣采集也劃歸門診治療室，并更名為門診采血室。由于采血室工作量激增，狹小的室外環(huán)境不能滿足患者的需求，加上門診護(hù)理人員不足，無(wú)法維持秩序，使得室外擁擠而混亂?；靵y的環(huán)境對(duì)躁動(dòng)、興奮的精神病患者產(chǎn)生了不良刺激，使其情緒變壞，并影響其他患者及患者家屬的心情，易引起糾紛。統(tǒng)計(jì)資料表明，這一原因的投訴占總投訴的47%，為首要投訴因素。同時(shí)，由治療室改造的采血室，室內(nèi)布局也不利于采血工作。為配合檢驗(yàn)科LIS系統(tǒng)的運(yùn)行，采血室建立了條碼打印站，但采血區(qū)與打印站距離較遠(yuǎn)，護(hù)士采血后再去打印條碼，延長(zhǎng)了患者的等候時(shí)間，造成患者與患者家屬的不滿和投訴。

3.1.2 護(hù)士職業(yè)素質(zhì)不高，工作責(zé)任心欠缺 護(hù)士面對(duì)思維、行為異常的精神病患者，不注意職業(yè)素質(zhì)修養(yǎng)，造成投訴。在門診采血過(guò)程中，興奮、躁動(dòng)的患者往往情緒高漲，語(yǔ)言多且不著邊際，主動(dòng)與護(hù)士進(jìn)行無(wú)聊的談話，不時(shí)翻動(dòng)室內(nèi)物品，甚至用言語(yǔ)傷害護(hù)士，對(duì)此，護(hù)士以粗暴的言語(yǔ)制止患者，造成患者家屬的不滿。在病態(tài)思維支配下，有些患者認(rèn)為自己沒(méi)有病，恐懼采血器具，便以各種理由拒絕采血。遇到這些狀況，責(zé)任心不強(qiáng)的護(hù)士會(huì)推諉患者不采血，造成患者門診治療困難，也易引起患者家屬的不滿。另外，有些護(hù)士對(duì)采血的健康教育不重視，采血完成后，沒(méi)有明確告知患者壓迫止血的方法，患者只用棉簽簡(jiǎn)單擦擦了事，結(jié)果采血點(diǎn)出血嚴(yán)重，引起患者家屬的恐慌，并進(jìn)行投訴。

3.1.3 護(hù)士知識(shí)結(jié)構(gòu)不完善，操作技術(shù)不過(guò)關(guān) 重復(fù)性較高的采血室工作造成護(hù)士只重視采血的成功，忽略對(duì)相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)掌握。首先是精神病學(xué)知識(shí)欠缺，不能很好地掌握各類精神病患者的病情特征及心理活動(dòng)，遇到以各種理由拒絕采血的患者，不能進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕】到逃?，不能使患者配合完成采血工作。其次是?duì)新儀器操作不熟練。隨著醫(yī)院業(yè)務(wù)的發(fā)展，采血室配置了LIS系統(tǒng)條碼打印機(jī)，有些護(hù)士對(duì)該儀器的操作較陌生，當(dāng)出現(xiàn)無(wú)紙、卡紙、不打印等情況時(shí)，無(wú)法自行解決，需請(qǐng)其他科室人員幫助，當(dāng)患者較多時(shí)，耽誤采血時(shí)間，引起患者的不滿。再次是沒(méi)有準(zhǔn)確掌握條碼粘貼要求。檢驗(yàn)科實(shí)行一血一碼，且條碼要端正、平整、干凈，有些護(hù)士沒(méi)有掌握相關(guān)規(guī)定，不能正確粘貼條碼，甚至將條碼粘貼錯(cuò)誤，造成患者及其家屬多次往返采血室與檢驗(yàn)科糾正條碼，引起患者家屬的不滿。另外，在采血操作方面，有些護(hù)士操作技術(shù)欠佳，多次穿刺等對(duì)精神病患者的心理刺激過(guò)大，引起或加重患者情緒的躁動(dòng)，使患者家屬不滿。

3.1.4 人文關(guān)懷精神不強(qiáng) 由于社會(huì)因素，精神病患者及其家屬的病恥感較強(qiáng)[1]，在采血過(guò)程中，有些護(hù)士不注意人文關(guān)懷，無(wú)意中傷害了患者及其家屬的自尊，使患者及其家屬不滿。另外，采血過(guò)程中發(fā)生失誤，護(hù)士不能主動(dòng)及時(shí)給患者道歉，缺乏換位思考的精神，甚至抱怨患者的身體條件影響采血，使患者及其家屬不滿。

3.1.5 非采血室因素的投訴 其他科室工作不力，造成檢查費(fèi)用錯(cuò)收或漏收，使患者多次往返于采血室和收費(fèi)室，引起不滿，并發(fā)泄給采血室護(hù)士，護(hù)士沒(méi)有很好的心理承受能力，不能客觀冷靜地對(duì)待患者的指責(zé)，造成護(hù)患關(guān)系緊張，引起糾紛。

3.2 防范措施

3.2.1 提升護(hù)士素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí) 良好的護(hù)士素質(zhì)是保障優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的基礎(chǔ)。精神科護(hù)士面對(duì)思想、行為異常的精神病患者，更應(yīng)該注意自身職業(yè)素質(zhì)的提升。要定期舉辦護(hù)士職業(yè)素質(zhì)專題講座，培養(yǎng)護(hù)士的職業(yè)修養(yǎng)，使其在工作中牢固樹(shù)立“以人為本，以患者為中心”的人性化服務(wù)理念[2]。大力表彰優(yōu)秀護(hù)士，激發(fā)護(hù)士?jī)?nèi)心的職業(yè)自豪感和榮譽(yù)感，幫助護(hù)士樹(shù)立正確的職業(yè)價(jià)值觀，為高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)實(shí)踐提供指導(dǎo)[3]，以更多的愛(ài)心、耐心、細(xì)心和責(zé)任心為患者服務(wù)。

3.2.2 優(yōu)化環(huán)境布局，維持采血秩序 采血室整體的位置環(huán)境改變有困難，為解決候采區(qū)擁擠混亂的問(wèn)題，可彈性安排采血室護(hù)士崗位人數(shù)，在采血高峰期加派護(hù)士，專門維持候采區(qū)的秩序，杜絕擁擠，穩(wěn)定躁動(dòng)興奮患者的情緒，保證所有患者有序采血。對(duì)采血室內(nèi)的布局，遵從“工作便利，物品安全”的原則，以采血護(hù)士為中心，將條碼打印機(jī)移到采血區(qū)，讓護(hù)士完成采血后不用挪位置即刻進(jìn)行條碼打印操作，節(jié)約時(shí)間，提高工作效率。

3.2.3 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)能力 針對(duì)護(hù)士知識(shí)結(jié)構(gòu)不完善及采血技術(shù)不過(guò)關(guān)的情況，可以采取下列措施加以改變：（1）新儀器操作培訓(xùn)。邀請(qǐng)器械科人員對(duì)新儀器的工作原理、結(jié)構(gòu)特點(diǎn)等知識(shí)進(jìn)行講解，讓護(hù)士對(duì)更換紙張、卡紙、不打印的情況進(jìn)行反復(fù)操作訓(xùn)練，使所有護(hù)士徹底掌握對(duì)新儀器的操作。（2）學(xué)習(xí)精神病學(xué)理論知識(shí)。定期組織護(hù)士學(xué)習(xí)精神病學(xué)知識(shí)，掌握常見(jiàn)精神病患者的心理活動(dòng)、行為方式，在工作中根據(jù)不同精神病患者的疾病特點(diǎn)，采取適宜的方法進(jìn)行健康教育，努力完成每位患者的采血工作，為臨床醫(yī)生的診療提供基礎(chǔ)保障。（3）主動(dòng)邀請(qǐng)檢驗(yàn)科人員講解條碼粘貼要求，掌握條碼的正確粘貼方法，減少和杜絕標(biāo)本送檢時(shí)拒收情況的發(fā)生。（4）不定期抽查護(hù)士靜脈采血操作，督促護(hù)士提高采血技術(shù)，提升一次采血成功率，杜絕采血不良事件的發(fā)生。

3.2.4 提高人文關(guān)懷能力，增強(qiáng)溝通交流效果 精神病患者及其家屬的病恥感較強(qiáng)，較為敏感。因此，在采血過(guò)程中，護(hù)士應(yīng)時(shí)刻注意保護(hù)患者的隱私并尊重患者，要不斷加強(qiáng)個(gè)人人文修養(yǎng)，通過(guò)學(xué)習(xí)人際關(guān)系、溝通等等知識(shí)提升自身人文關(guān)懷能力[4]，以適宜的行為、語(yǔ)言做好健康教育工作，贏得患者與其家屬的信任。

3.2.5 加強(qiáng)科室間的交流，減少就診不良事件的發(fā)生 在工作中遇到檢查項(xiàng)目不全、檢查單丟失等情況時(shí)，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)積極幫助患者，或聯(lián)系主管醫(yī)生補(bǔ)開(kāi)檢查單，或協(xié)調(diào)收費(fèi)室補(bǔ)繳費(fèi)用，盡量做好解釋協(xié)調(diào)工作，避免患者不滿情緒的產(chǎn)生。

綜上所述，護(hù)士在工作中需不斷提高護(hù)理質(zhì)量，努力建立良好的護(hù)患關(guān)系，給患者營(yíng)造一個(gè)溫馨、和諧、安全的就醫(yī)環(huán)境，以減少護(hù)患糾紛的發(fā)生，這對(duì)塑造醫(yī)院形象和提高醫(yī)院聲譽(yù)有重要意義。

[1]李娟，李潔.精神障礙病恥感研究新進(jìn)展[J].精神醫(yī)學(xué)雜志，2014，27（3）：232-234.

[2]李紅娟.護(hù)患糾紛原因分析及防范措施[J].國(guó)際護(hù)理學(xué)雜志，2006，25（4）：267-268.

[3]陳天艷.護(hù)士職業(yè)價(jià)值觀的研究現(xiàn)狀[J].齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2007，28（17）：2112-2113.

[4]李小麟.精神科護(hù)理學(xué)[M].成都：四川大學(xué)出版社，2002.

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1671-1246（2015）16-0150-02