自媒體環(huán)境下突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急策略研究

尉永清楊玉珍朱振方任 敏

(①山東警察學(xué)院 山東濟(jì)南 250014②菏澤學(xué)院計(jì)算機(jī)與信息工程系山東菏澤 274015③山東交通學(xué)院信息科學(xué)與電氣工程學(xué)院 山東濟(jì)南 250357④山東財(cái)經(jīng)大學(xué)數(shù)學(xué)與數(shù)量經(jīng)濟(jì)學(xué)院 山東濟(jì)南 250014)

自媒體環(huán)境下突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急策略研究

尉永清①楊玉珍②朱振方③任 敏④

(①山東警察學(xué)院 山東濟(jì)南 250014②菏澤學(xué)院計(jì)算機(jī)與信息工程系山東菏澤 274015③山東交通學(xué)院信息科學(xué)與電氣工程學(xué)院 山東濟(jì)南 250357④山東財(cái)經(jīng)大學(xué)數(shù)學(xué)與數(shù)量經(jīng)濟(jì)學(xué)院 山東濟(jì)南 250014)

自媒體平臺(tái)中信息呈碎片化傳播，網(wǎng)民社會(huì)情緒具有群極性、盲目性等特征，成為突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播和爆發(fā)溫床。文章分析了自媒體平臺(tái)中突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生的動(dòng)力因素、突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的特征，分別從網(wǎng)絡(luò)輿情研判和預(yù)警、突發(fā)事件處置和善后三方面提出應(yīng)對(duì)策略。

突發(fā)事件；網(wǎng)絡(luò)輿情；自媒體；應(yīng)急策略

引言

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情是指當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)民針對(duì)該事件發(fā)布的意見、情感、態(tài)度的總和[1]。當(dāng)有突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，網(wǎng)民習(xí)慣訴諸于網(wǎng)絡(luò)加以求證，互聯(lián)網(wǎng)成了網(wǎng)絡(luò)輿情的集散地和放大器。隨著微博、微信等自媒體平臺(tái)的普及，網(wǎng)民可以隨時(shí)隨地發(fā)布信息。在信息缺乏、不明真相的情況下，網(wǎng)民極易被誤導(dǎo)、引誘，最終導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)，影響社會(huì)穩(wěn)定，擾亂社會(huì)秩序，甚至?xí)莼癁榫W(wǎng)絡(luò)暴力，損害國(guó)家形象。

為了合理應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情，蘭月新[2-3]從傳播學(xué)的角度研究突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的生命周期，試圖揭示突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生、發(fā)展規(guī)律。陶方林[4]等則關(guān)注網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件傳播過程中政府、媒體以及網(wǎng)民所扮演的角色及作用，試圖探測(cè)影響網(wǎng)絡(luò)輿情的因素。王國(guó)華[5]等構(gòu)建了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)輿情分類體系，將網(wǎng)絡(luò)輿情劃分為弱型、強(qiáng)型和波動(dòng)型三類，基于此重塑政府輿情應(yīng)對(duì)策略。王沙騁[6]針對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情從情報(bào)立法、情報(bào)機(jī)構(gòu)建設(shè)、情報(bào)人力建設(shè)和情報(bào)合作幾個(gè)方面提出應(yīng)對(duì)策略。謝俊貴[7]等認(rèn)為突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)應(yīng)該提前介入，及時(shí)引導(dǎo)，妥善隔離，將輿情阻止于爆發(fā)之前，及時(shí)平息事件。文獻(xiàn)[8]也從多個(gè)方面展開突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)策略的研究。不同于上述研究，Shan[9]的研究卻表明突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)具有滯后性和盲目性的特點(diǎn)，給突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)帶來極大困難。

為此，研究者們開始從突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情在線檢測(cè)的角度展開研究，以期達(dá)到早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)防、早應(yīng)對(duì)的目的。像Kleinberg[10]等從技術(shù)層面開展研究，他們依據(jù)互聯(lián)網(wǎng)中獲取信息流的不同時(shí)間段劃分信息，統(tǒng)計(jì)不同時(shí)間中事件特征的分布情形，挖掘不同時(shí)間段內(nèi)的突發(fā)特征，并利用突發(fā)特征建模，達(dá)到在線突發(fā)事件挖掘的目的。Tu[11]等在上述研究的基礎(chǔ)上評(píng)估突發(fā)詞頻率、時(shí)序以及新穎性等特征，并作為突發(fā)事件檢測(cè)的依據(jù)。文獻(xiàn)[12-13]通過分析網(wǎng)民行為，用于預(yù)測(cè)可能的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情。

盡管突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情已引起研究者的高度關(guān)注，卻鮮有研究者分階段、分特征制定應(yīng)對(duì)策略。本文通過分析發(fā)現(xiàn)網(wǎng)民社會(huì)情緒和自媒體平臺(tái)中信息碎片化傳播是影響突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的主要?jiǎng)恿?，且具有突發(fā)性、多爆發(fā)點(diǎn)和階段性的特征。針對(duì)這些特征，本著削弱各階段動(dòng)力學(xué)因素原則，制定了突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)策略，以期達(dá)到及時(shí)發(fā)現(xiàn)自媒體平臺(tái)可能的突發(fā)事件，捕捉網(wǎng)絡(luò)空間中相關(guān)聯(lián)的碎片信息，全局把握事件產(chǎn)生的前因后果，準(zhǔn)確評(píng)估可能引起的后果和危害的目的。

一、突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)力因素分析

自媒體環(huán)境下，網(wǎng)民不再是孤立的個(gè)體，而是以相同或相似的興趣度或關(guān)注點(diǎn)連接在一起的同質(zhì)網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)中的個(gè)體與個(gè)體、個(gè)體與群體之間存在觀點(diǎn)交換和情感交流，在人與人情感碰撞的作用下，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情得以激發(fā)，如圖1所示。

由圖1可見，現(xiàn)實(shí)事件是突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的直接誘因，自媒體環(huán)境下信息碎片化傳播是突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生的源泉，網(wǎng)民社會(huì)情緒又是突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的催化劑?，F(xiàn)實(shí)事件的發(fā)生是由于社會(huì)矛盾和個(gè)體利益沖突而產(chǎn)生，捕捉和預(yù)防存在極大的盲目性，為此本文重點(diǎn)分析網(wǎng)民社會(huì)情緒及信息碎片化傳播兩大動(dòng)因。

（一）網(wǎng)民社會(huì)情緒

由圖1可以看出，現(xiàn)實(shí)世界中突發(fā)事件的發(fā)生，直接刺激著部分網(wǎng)民的社會(huì)情緒，當(dāng)網(wǎng)民的社會(huì)情緒與現(xiàn)實(shí)世界中的突發(fā)事件產(chǎn)生共鳴時(shí)，可能誘發(fā)網(wǎng)絡(luò)群體的社會(huì)情緒，并進(jìn)一步刺激網(wǎng)民個(gè)體社會(huì)情緒，造成網(wǎng)民情感迷失和理性缺失，導(dǎo)致突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播與爆發(fā)。具體表現(xiàn)為以下三個(gè)方面：

1.網(wǎng)民社會(huì)情緒主觀焦慮的強(qiáng)化與放大

現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，社會(huì)個(gè)體對(duì)社會(huì)現(xiàn)實(shí)有著一定的利益期望，當(dāng)社會(huì)個(gè)體利益期望得不到滿足時(shí)，便會(huì)產(chǎn)生情感剝奪心理。情感剝奪的直接后果是導(dǎo)致社會(huì)個(gè)體情感極端焦慮，以至于社會(huì)個(gè)體自行尋找宣泄口以尋求安全感。

圖1 突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)力因素

自媒體平臺(tái)中社會(huì)個(gè)體不是孤立存在的個(gè)體，而是由相同或相似興趣點(diǎn)的用戶組成的社會(huì)群體。一旦社會(huì)個(gè)體將他們的社會(huì)情緒映射到自媒體環(huán)境下，個(gè)體的社會(huì)情感在網(wǎng)絡(luò)中可能引起共鳴或碰撞，導(dǎo)致網(wǎng)民社會(huì)情緒的主觀焦慮被強(qiáng)化和放大，在一定條件下甚至演化為群體焦慮，刺激網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件發(fā)生。

2.群體情感導(dǎo)致個(gè)體情感理性的迷失

自媒體網(wǎng)絡(luò)是由具有相同或相似關(guān)注點(diǎn)的社會(huì)個(gè)體組成的同質(zhì)網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)中的社會(huì)個(gè)體隱含著盲目的信任關(guān)系。再加上自媒體平臺(tái)中，每個(gè)社會(huì)個(gè)體均是信息的發(fā)布者和接收者，他們接收信息的同時(shí)又渴望自己發(fā)布的信息得到廣泛關(guān)注，由此造成了自媒體平臺(tái)中社會(huì)個(gè)體在傳播信息時(shí)呈現(xiàn)“零思考、雙倍反應(yīng)”的局面。自媒體平臺(tái)中，信息呈碎片化傳播，社會(huì)個(gè)體獲取的信息往往是一種不完整、不準(zhǔn)確的信息，由于社會(huì)個(gè)體間盲目信任的存在，致使他們?cè)诓幻魇聦?shí)真相的情況下發(fā)生轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論等行為。這種隨意的網(wǎng)絡(luò)行為恰恰加劇了網(wǎng)民個(gè)體情感失控，甚至導(dǎo)致群體情感迷失。在社會(huì)個(gè)體不明事實(shí)真相、信息極端模糊的情況下，群體社會(huì)情感又進(jìn)一步左右著社會(huì)個(gè)體的情感，大范圍地誘發(fā)社會(huì)個(gè)體情感迷失。當(dāng)個(gè)體情感迷失演化為群體迷失時(shí)，網(wǎng)絡(luò)謠言甚至網(wǎng)絡(luò)暴力等突發(fā)事件將會(huì)發(fā)生。

3.個(gè)體心理失衡與個(gè)體間情感的共鳴和碰撞

自媒體環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的爆發(fā)不僅僅是社會(huì)矛盾的產(chǎn)物，更是社會(huì)個(gè)體間情感碰撞的結(jié)果。當(dāng)社會(huì)現(xiàn)實(shí)與社會(huì)個(gè)體利益相悖時(shí)，社會(huì)個(gè)體通過自媒體平臺(tái)宣泄個(gè)體情緒，社會(huì)個(gè)體情緒在自媒體平臺(tái)中得到傳播，平臺(tái)中社會(huì)個(gè)體間的情感會(huì)產(chǎn)生碰撞和共鳴，在一定條件下社會(huì)個(gè)體偏執(zhí)的社會(huì)情緒可能導(dǎo)致群體社會(huì)情緒失衡，而失衡的群體社會(huì)情緒又會(huì)進(jìn)一步刺激社會(huì)個(gè)體心理失衡，最終演化為網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件。

（二）信息的碎片化傳播方式

自媒體平臺(tái)中，社會(huì)個(gè)體被賦予發(fā)布信息和傳播信息的權(quán)利，他們依據(jù)自身喜好定位信息傳播的方式和傳播內(nèi)容，最終導(dǎo)致同一事件在平臺(tái)中離散化的存在，即信息呈碎片化傳播。碎片化的信息傳播方式不僅加劇了信息的不完整性和模糊性，也成為網(wǎng)絡(luò)謠言、網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件爆發(fā)的源泉。

1.多樣化、離散化的信息存在方式與信息完整性

自媒體平臺(tái)中，具有相同或相似興趣的社會(huì)個(gè)體自發(fā)地組成一個(gè)個(gè)獨(dú)立的社會(huì)群體。相同或相似的興趣決定了社會(huì)個(gè)體具有相同或相似的關(guān)注點(diǎn)，也導(dǎo)致該群體中相異聲音的缺失。再加上不同社會(huì)群體間信息交流欠暢通、社會(huì)個(gè)體“零思考、雙倍反應(yīng)”等因素的存在，導(dǎo)致同一信息的不同方面分散在自媒體平臺(tái)中各個(gè)角落。此時(shí)，社會(huì)個(gè)體訴諸自媒體平臺(tái)求助事實(shí)真相時(shí)，獲取的卻僅僅是有關(guān)事件的片斷，而不是完整的信息。

鑒于自媒體平臺(tái)中，用戶發(fā)布信息有著嚴(yán)格的字?jǐn)?shù)限制，為了發(fā)布高完整性和可信性的信息，社會(huì)個(gè)體信奉“有圖有真相理論”，會(huì)以視頻、圖像、文字等方式發(fā)布信息。信息的碎片化傳播卻導(dǎo)致普遍信奉的“有圖有真相”理論演變?yōu)椤坝袌D無真相”鬧劇，“老外撞大媽”事件就是一個(gè)活生生的例子。

2.信息不完整性與模糊性

自媒體平臺(tái)中，信息又是海量存在的，同一事件的不同特征面離散化分布在平臺(tái)的不同社會(huì)團(tuán)體中。社會(huì)個(gè)體很難將分布在不同社會(huì)團(tuán)體中同一事件信息加以關(guān)聯(lián)，獲取的信息往往是片面、偏執(zhí)的片斷，而不是整個(gè)事件發(fā)生的前因后果。此時(shí)，平臺(tái)中的個(gè)體在發(fā)布和傳播該信息時(shí)擁有了更大的自由發(fā)揮和想象空間，傳播的信息具有模糊性、失實(shí)性的特征。偏激、極端、模糊的信息源極易被誤導(dǎo)和利用，導(dǎo)致突發(fā)事件的產(chǎn)生。

二、自媒體環(huán)境下突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情特征分析

自媒體環(huán)境下，為了及時(shí)、合理地應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情，需要在分析該平臺(tái)中突發(fā)事件特征的基礎(chǔ)上，結(jié)合其動(dòng)力因素制定應(yīng)對(duì)方案。自媒體平臺(tái)中，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情主要具有下述特征。

(一)時(shí)間突發(fā)性

自媒體平臺(tái)中，輿情時(shí)間突發(fā)性尤為明顯。自媒體平臺(tái)是一種同質(zhì)網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)中用戶之間更容易產(chǎn)生情感共享和情感碰撞，這也是信息迅速傳播的主要?jiǎng)恿Α４送?，每個(gè)自媒體網(wǎng)絡(luò)中都存在各自的意見領(lǐng)袖，意見領(lǐng)袖又有著大量的追隨者，其個(gè)人的社會(huì)情緒在短時(shí)間被大量追隨者所共享，引發(fā)共鳴，并廣泛傳播。意見領(lǐng)袖的社會(huì)情緒出現(xiàn)偏執(zhí)和焦慮時(shí)，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情會(huì)在短時(shí)間內(nèi)得以激發(fā)。

(二)多爆發(fā)點(diǎn)

多爆發(fā)點(diǎn)是自媒體平臺(tái)中突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的另一個(gè)顯著特征。當(dāng)有突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，平臺(tái)中的社會(huì)個(gè)體不僅是信息載體，還是信息的制造者，他們會(huì)將自己的個(gè)體情感附加其中加以傳播。再加上平臺(tái)中的用戶是一個(gè)個(gè)具有獨(dú)立思想的個(gè)體，他們的知識(shí)結(jié)構(gòu)不同，掌握的信息量不同，關(guān)注點(diǎn)也不盡相同，由此誘發(fā)的衍生事件也不同。由突發(fā)事件引起的衍生事件在傳播過程又可能成為引起下一個(gè)突發(fā)事件的爆發(fā)點(diǎn)。多爆發(fā)點(diǎn)的存在致使自媒體平臺(tái)中網(wǎng)絡(luò)輿情更加難以掌握。

(三)過程性和階段性

自媒體平臺(tái)中，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情往往由現(xiàn)實(shí)事件誘發(fā)，從而被關(guān)注，進(jìn)一步爆發(fā)，直至消退。本文將突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的擴(kuò)散期可分為誘因期、關(guān)注期、爆發(fā)期和消退期四個(gè)階段。如圖2所示。

圖2 突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情演化過程

其中，誘因期是現(xiàn)實(shí)社會(huì)中突發(fā)事件發(fā)生后，由社會(huì)個(gè)體在網(wǎng)上發(fā)布該信息的過程。在關(guān)注期，網(wǎng)民開始以轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論、贊、瀏覽等網(wǎng)絡(luò)行為傳播該事件，如果短時(shí)間內(nèi)引起廣泛關(guān)注甚至誘發(fā)社會(huì)問題，該事件演化為網(wǎng)絡(luò)輿情，并達(dá)到爆發(fā)期。由此可見，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的演化是一個(gè)階段性的過程，網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的最佳時(shí)期應(yīng)該位于事件被關(guān)注卻又未爆發(fā)之前。

三、自媒體環(huán)境下的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)策略

自媒體平臺(tái)中，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情具有時(shí)間突發(fā)性、多爆發(fā)點(diǎn)和階段性的特點(diǎn)，并且受到網(wǎng)民社會(huì)情緒和信息碎片傳播因素的影響。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的最佳方案是在削弱其動(dòng)因的基礎(chǔ)上，將事件的影響范圍縮減為最小。為此，本文提出如圖3所示的應(yīng)對(duì)方案。

圖3 網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)制

（一）建立有效的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情研判和預(yù)警機(jī)制

良好的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的研判和預(yù)警機(jī)制應(yīng)該能夠及時(shí)地研判、預(yù)測(cè)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情，使其影響范圍縮小至最小。因此，該機(jī)制應(yīng)該處于突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)前，即關(guān)注期。為了達(dá)到突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情研判和預(yù)警的目的，這里需要一個(gè)高效的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情研判和預(yù)警系統(tǒng)做支撐，并且該系統(tǒng)應(yīng)該包含信息采集、碎片信息整合、信息分析和預(yù)測(cè)以及信息服務(wù)幾個(gè)最基本的功能模塊。

1.網(wǎng)絡(luò)信息采集模塊

信息采集是利用網(wǎng)絡(luò)爬蟲技術(shù)、自媒體平臺(tái)提供的接口、搜索引擎等工具，獲取自媒體平臺(tái)中的信息，包括網(wǎng)民發(fā)布的內(nèi)容信息和視頻信息、網(wǎng)民的評(píng)論信息、網(wǎng)民的地域信息、年齡信息、粉絲信息、是否加V等信息。這些信息將作為信息分析和整合的基礎(chǔ)。

2.碎片信息整合模塊

通過第二節(jié)分析已知，突發(fā)事件在自媒體平臺(tái)中的傳播存在多爆發(fā)點(diǎn)和爆發(fā)點(diǎn)突發(fā)性的特征。其中，引起多爆發(fā)點(diǎn)的主要原因是信息碎片化傳播，而解決信息碎片化傳播的有效途徑便是信息整合。

碎片信息整合是在信息收集的基礎(chǔ)上，利用數(shù)據(jù)挖掘方法挖掘出可能的突發(fā)事件，再以可能的突發(fā)事件為線索，利用關(guān)聯(lián)檢測(cè)技術(shù)將分布在不同平臺(tái)中的信息加以關(guān)聯(lián)，檢測(cè)出相應(yīng)時(shí)間段內(nèi)與該事件相關(guān)的主題，將與該事件相關(guān)的每個(gè)信息碎片作為一個(gè)潛在爆發(fā)點(diǎn)實(shí)時(shí)追蹤，以達(dá)到全局把握事態(tài)發(fā)展、追蹤事件爆發(fā)的前因后果的目的，為輿情處置、解決社會(huì)矛盾提供數(shù)據(jù)支持。

3.突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情分析和預(yù)警模塊

自媒體平臺(tái)中每天產(chǎn)生海量的信息，人為處理這些信息顯然不現(xiàn)實(shí)。此外，通過信息采集技術(shù)自動(dòng)獲取的信息是無邊界信息流，需要通過數(shù)據(jù)分析技術(shù)從海量的、無邊界的信息流中提取出可能的事件爆發(fā)點(diǎn)、網(wǎng)民的社會(huì)情緒等信息。

從技術(shù)的角度來看，首先采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)從海量數(shù)據(jù)流中挖掘出可能的熱點(diǎn)事件，以該事件作為種子事件，不斷地從互聯(lián)網(wǎng)中搜集與之相關(guān)的報(bào)道和言論；其次，將這些言論和報(bào)道采用關(guān)聯(lián)檢測(cè)技術(shù)加以關(guān)聯(lián)，作為分析的依據(jù)；然后，實(shí)時(shí)追蹤與該報(bào)道相關(guān)的信息、發(fā)布人的網(wǎng)絡(luò)行為、網(wǎng)絡(luò)社會(huì)情緒等信息，綜合利用這些信息預(yù)測(cè)該事件的發(fā)展趨勢(shì)，作為網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)測(cè)的依據(jù)。

4.信息研判機(jī)制

技術(shù)手段獲取的是非純凈信息，存在大量的噪聲，給數(shù)據(jù)分析帶來困難，最終造成數(shù)據(jù)分析準(zhǔn)確率降低。此外，技術(shù)人員多為非專業(yè)輿情分析員，而突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的研判與預(yù)警并不僅僅是數(shù)據(jù)上呈現(xiàn)。因此，為了規(guī)范機(jī)器分析的結(jié)果，需要輿情分析員人工監(jiān)督分析結(jié)果，并加以修正，最終將修正后的結(jié)果反饋給相關(guān)部門，作為各職能機(jī)構(gòu)輿情處置的依據(jù)。

總之，信息研判機(jī)制應(yīng)該包括輿情突發(fā)事件監(jiān)測(cè)、突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警、網(wǎng)民社會(huì)情緒分布、網(wǎng)民信息關(guān)注點(diǎn)分布、輿情分析報(bào)告等功能。

（二）建立突發(fā)事件處置策略

突發(fā)事件的處置不僅適用于突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)階段，而且適用于突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展初期。實(shí)際上，有效的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制是將事態(tài)的影響控制在最小范圍內(nèi)，采取有效的方法疏導(dǎo)、化解社會(huì)矛盾，防止其進(jìn)一步激化。

1.網(wǎng)民社會(huì)情緒疏導(dǎo)機(jī)制

社會(huì)矛盾是引起突發(fā)事件的直接誘因，自媒體環(huán)境下，網(wǎng)民的社會(huì)情緒趨向于群極性，網(wǎng)絡(luò)群體的情感態(tài)度左右著網(wǎng)民的個(gè)體情感態(tài)度，以至于網(wǎng)民滿足于人云亦云的被動(dòng)迎合，而陷入“毛毛蟲怪圈”，給社會(huì)帶來極大危害。為了打破這種現(xiàn)象，合理的輿論引導(dǎo)是有效處置突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情、培養(yǎng)意見領(lǐng)袖、發(fā)揮媒體導(dǎo)向作用的保障。

網(wǎng)民社會(huì)情緒疏導(dǎo)的首要途徑是發(fā)揮像新浪微博、騰訊微博等主流社會(huì)媒體平臺(tái)的導(dǎo)向作用。突發(fā)事件發(fā)生后，往往最先由主流社會(huì)媒體發(fā)布信息，并在主流媒體平臺(tái)中傳播。因此，主流媒體應(yīng)該建立信息備案、整合、社會(huì)情緒分析等機(jī)制，及時(shí)、理性地披露事態(tài)發(fā)展，讓網(wǎng)民及時(shí)了解真實(shí)的信息，引導(dǎo)社會(huì)情緒朝著理性化的方向發(fā)展，防止網(wǎng)民被誤導(dǎo)的現(xiàn)象產(chǎn)生。

其次是發(fā)揮意見領(lǐng)袖權(quán)威效應(yīng)。自媒體平臺(tái)中，意見領(lǐng)袖的作用愈加明顯。第一，意見領(lǐng)袖接觸大眾范圍廣，傳播信息量大；第二，意見領(lǐng)袖具有自己的人格魅力，能夠極大地獲得社會(huì)認(rèn)同感。這些特征也決定了意見領(lǐng)袖是信息傳播不可缺少的角色，自媒體平臺(tái)中信息的傳播由于意見領(lǐng)袖的加入，使其傳播速度和影響大大加強(qiáng)。因此，要想控制事態(tài)的發(fā)展，有效引導(dǎo)網(wǎng)民社會(huì)情緒，意見領(lǐng)袖的作用不可忽視。第三，相關(guān)部門應(yīng)該培養(yǎng)自己的意見領(lǐng)袖，從而能夠準(zhǔn)確把握事態(tài)的發(fā)展方向，引入權(quán)威性的意見，并從網(wǎng)民的視角出發(fā)，捕捉網(wǎng)民的社會(huì)情緒，并加以理性疏導(dǎo)，引導(dǎo)事態(tài)朝可控范圍發(fā)展。

2.實(shí)施有效合理的信息控制方案

自媒體平臺(tái)不僅賦予了網(wǎng)民傳播信息的能力，而且賦予了他們發(fā)布信息的能力。相對(duì)于傳統(tǒng)而言，自媒體平臺(tái)中用戶的言論相對(duì)自由，其中不乏一些偏激、虛假、違法的信息。因此，有效的信息控制方案是對(duì)網(wǎng)民發(fā)布的信息嚴(yán)加審核，防止虛假信息、惡意信息的發(fā)布，控制事態(tài)的影響范圍。

3.公開透明，加強(qiáng)互動(dòng)

現(xiàn)實(shí)中突發(fā)事件的產(chǎn)生是突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)的直接誘因，只有現(xiàn)實(shí)中的突發(fā)事件得到妥善解決，社會(huì)矛盾得到有效緩解，網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件才能得到有效控制。除此之外，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生不僅與現(xiàn)實(shí)突發(fā)事件相關(guān)，而且與信息碎片化傳播相關(guān)，究其原因在于信息碎片化傳播是導(dǎo)致自媒體平臺(tái)中突發(fā)事件具有多爆發(fā)點(diǎn)的直接因素。

建立透明的信息發(fā)布平臺(tái)首先應(yīng)該關(guān)注引發(fā)網(wǎng)民負(fù)面社會(huì)情緒的信息，捕捉事件爆發(fā)點(diǎn)，就突發(fā)事件發(fā)生的原因、處置方案及政府措施及時(shí)通報(bào)，解決網(wǎng)民由于信息缺乏而帶來的信息饑渴問題。與此同時(shí)，政府等相關(guān)部門做好協(xié)調(diào)和分工，及時(shí)解決突發(fā)事件引起的社會(huì)矛盾。只有社會(huì)矛盾得到妥善解決，政府公信力得到提升，才有可能從根本上控制突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情。

（三）突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情善后機(jī)制

善后是應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情不可缺少的步驟，其主要任務(wù)是協(xié)助政府等職能部門恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)輿論正常秩序，防止突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情再生，并為以后的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的處置和應(yīng)對(duì)提供經(jīng)驗(yàn)。因此，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的善后機(jī)制應(yīng)該包含對(duì)現(xiàn)有處置方案的評(píng)估、總結(jié)和輿情突發(fā)事件數(shù)據(jù)庫(kù)的建立兩個(gè)部分。

1.現(xiàn)有處置方案的評(píng)估和總結(jié)

首先評(píng)估應(yīng)急處置方案的應(yīng)對(duì)時(shí)機(jī)，評(píng)估政府等有關(guān)職能部門的反應(yīng)能力，是否第一時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情，是否第一時(shí)間內(nèi)主動(dòng)了解事件真相，解決社會(huì)矛盾，是否第一時(shí)間內(nèi)占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)制高點(diǎn)。其次是對(duì)應(yīng)對(duì)過程的評(píng)估，包括政府等職能部門之間的聯(lián)動(dòng)性評(píng)估，信息流通性評(píng)估，引導(dǎo)方式評(píng)估，社會(huì)矛盾解決方案的評(píng)估等。最后是對(duì)處置結(jié)果的評(píng)估，包括處置方案合理性評(píng)估，處置效果好壞，有哪些問題尚待解決等。

2.突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)庫(kù)的構(gòu)建

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的每次應(yīng)對(duì)都會(huì)為以后輿情處置積累寶貴經(jīng)驗(yàn)。為了充分發(fā)揮這些經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)、方案的作用，為處置新的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情指明方向，需要建立網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)庫(kù)。數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)該包括突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的誘因和爆發(fā)點(diǎn)、網(wǎng)民的社會(huì)情緒傾向、政府等職能部門的應(yīng)急方案、突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的類型等，便于以后應(yīng)急時(shí)查閱。

四、結(jié)語(yǔ)

本文在現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)方案的基礎(chǔ)上，分析自媒體環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)情感動(dòng)因，認(rèn)為網(wǎng)民社會(huì)情緒及信息碎片化傳播是影響突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生的直接動(dòng)因。在此基礎(chǔ)上分析自媒體平臺(tái)中突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的特征，結(jié)合輿情動(dòng)因分階段應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，為相關(guān)部門提供數(shù)據(jù)支持。

值得說明的是，本文在研究突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)力學(xué)方面發(fā)現(xiàn)，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的滋生卻是情感結(jié)構(gòu)下從突發(fā)事件中剝離出的階層對(duì)立的事實(shí)，引起社會(huì)公眾的憤怒與悲憫。因此，社會(huì)大眾社會(huì)情緒的挖掘以及社會(huì)個(gè)體之間的情感交流規(guī)律探測(cè)是本文下一步研究的重點(diǎn)。

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Research on Contingency Measure of Online Public Opinion Emergencies in We-media

Wei Yong-Qing①Yang Yu-zhen②Zhu Zhen-fang③Ren Min④
(①Shandong Police College,Jinan,Shandong 250014②Computer and Information Engineering Department,Heze University,Heze,Shandong 274015③School of Information Science&Electrical Engineering,Shandong Jiaotong University,Jinan,Shandong 250357④School of Mathematic&Quantitative Economics,Shandong University of Finance and Economics,Jinan,Shandong 250014)

In we-media,fragmentation is the basic way of information dissemination,and polar group as well as blindness is the basic features of internet users,which become the hotbed of the dissemination and outbreak of emergency events of online public opinion.This article analyzes the motivating factors and features of emergency events of online public opinion,based on which contingency measures to public opinion identification and warning,emergency disposal and recovery are put forward.

emergency events;online public opinion;we-media;contingency measures

10.16249/j.cnki.1005-5738.2015.01.028

G206.3

A

：1005-5738(2015)01-191-07

[責(zé)任編輯：周曉艷]

2014-12-10

2012年度國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目“基于模糊理論的網(wǎng)絡(luò)輿情分析、評(píng)價(jià)與對(duì)策研究”（項(xiàng)目號(hào)：12BXW040），2014年度教育部人文社會(huì)科學(xué)項(xiàng)目“基于內(nèi)容和用戶行為分析的網(wǎng)絡(luò)輿情情感分析技術(shù)研究”（項(xiàng)目號(hào)：14YJC860042），2014年度山東省自然科學(xué)基金項(xiàng)目“融合社會(huì)情緒挖掘的網(wǎng)絡(luò)謠言研判方法研究”（項(xiàng)目號(hào)：ZR2014FL010）階段性成果。

尉永清，女，漢族，山東萊陽(yáng)人，山東警察學(xué)院教授、碩士生導(dǎo)師，主要研究方向?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)信息安全、網(wǎng)絡(luò)輿情分析。