“3·15”運(yùn)營(yíng)商屢屢“中槍”為哪般？

作者 | 金峰

“3·15”運(yùn)營(yíng)商屢屢“中槍”為哪般？

作者 | 金峰

央視“3·15”晚會(huì)前，筆者原以為只有中國(guó)移動(dòng)難逃此劫，最后卻發(fā)現(xiàn)三大運(yùn)營(yíng)商無一幸免。其中，中國(guó)移動(dòng)與中國(guó)電信栽在了騷擾電話上，中國(guó)聯(lián)通栽在了“黑卡”上。接下來，運(yùn)營(yíng)商又被國(guó)內(nèi)媒體集中口誅筆伐了好幾天。那么，運(yùn)營(yíng)商再次“中槍”究竟為哪般？

可曝光、有共鳴的媒體選材使然

在國(guó)內(nèi)，媒體報(bào)道的選材尚未達(dá)到隨心所欲的程度，具有一定的約束性。一些政策上需要重點(diǎn)扶持的行業(yè)不宜過多暴露問題，例如3·15晚會(huì)前傳聞將被重點(diǎn)曝光的是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，但在“互聯(lián)網(wǎng)+”的風(fēng)口浪尖上，晚會(huì)并未過多涉及；而一些領(lǐng)域，由于涉及到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)而導(dǎo)致的質(zhì)量欠佳也不宜被曝光。

一些企業(yè)如果能量強(qiáng)大，過往被曝光后又能讓媒體快速封口，也不宜被曝光。于是挑來挑去，運(yùn)營(yíng)商幾乎年年都成為亂槍掃射的對(duì)象，因?yàn)樗麄円?guī)模大，政策不用小心呵護(hù)，加之暴露的問題中有不少確實(shí)違反了政策法規(guī)，而年復(fù)一年的曝光，也從未有宣傳部門的干涉，它們自然成為曝光的最佳對(duì)象。

此外，從“3·15”的特性而言，是一個(gè)讓廣大消費(fèi)者解氣的盛宴，曝光的產(chǎn)品與服務(wù)必須要符合普通消費(fèi)者長(zhǎng)期存疑又能直接感知的領(lǐng)域，運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品與服務(wù)無疑符合這些特征。

首先，運(yùn)營(yíng)商是國(guó)有企業(yè)，而且被消費(fèi)者認(rèn)為是壟斷型國(guó)有企業(yè)，消費(fèi)者在看待運(yùn)營(yíng)商時(shí)往往帶著借助壟斷賺了很多錢且服務(wù)也很差的慣性思維，而媒體也會(huì)將其作為國(guó)企代表加以利用；其次，運(yùn)營(yíng)商提供的是普遍服務(wù)，媒體的每個(gè)受眾也都在使用，曝光運(yùn)營(yíng)商能讓受眾產(chǎn)生共鳴。

曝光的問題是經(jīng)營(yíng)壓力的體現(xiàn)

如果真的像某些專家所說，將運(yùn)營(yíng)商打造成為純公共服務(wù)的組織，那么收入多少、有無增長(zhǎng)與運(yùn)營(yíng)商就毫無關(guān)系，運(yùn)營(yíng)商也不用費(fèi)盡心力地尋找收入增長(zhǎng)點(diǎn)，也就不會(huì)有相應(yīng)的問題產(chǎn)生?？上н\(yùn)營(yíng)商是市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體，并且國(guó)家還在想法設(shè)法讓這個(gè)市場(chǎng)加入更多的競(jìng)爭(zhēng)者，如虛擬運(yùn)營(yíng)商等。在這種情況下，運(yùn)營(yíng)商必然要尋求不斷增長(zhǎng)。

對(duì)運(yùn)營(yíng)商這類大型企業(yè)，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的指標(biāo)是層層分解下達(dá)的，按照一般的慣例，指標(biāo)向下傳遞呈現(xiàn)出“牛鞭效應(yīng)”的特征，也就是說總部如果要求增長(zhǎng)1%，可能層層傳遞到最底層的執(zhí)行端時(shí)，就需要增長(zhǎng)5%，這其中既有各分公司之間相互競(jìng)爭(zhēng)，也有上層部門為確保完成指標(biāo)的考慮。最終的結(jié)果是，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的末梢部門和員工肩負(fù)著較大的壓力。

從央視“3·15”晚會(huì)曝光的幾個(gè)運(yùn)營(yíng)商案例看也確實(shí)如此，例如湖南常德聯(lián)通賣“黑卡”，原因就是該部門年底指標(biāo)未完成，不得已先把卡激活，而渠道用微信傳用戶的身份證圖片作為實(shí)名認(rèn)證也是在配套工具尚未跟上不得已而為之，因?yàn)橛脩艨刹辉纲I了卡，再自行跑到營(yíng)業(yè)廳中辦理激活。至于非實(shí)名制的卡，媒體雖已對(duì)其危害言之鑿鑿，但用戶卻希望即買即用，同時(shí)擔(dān)心個(gè)人詳細(xì)信息提供后造成隱私的泄漏。

至于移動(dòng)與電信的騷擾電話，眾所周知，現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)商期盼普通用戶每個(gè)月多打幾分鐘電話幾乎是一種奢望，而一些業(yè)務(wù)部門擁有的資源只有語音，想要保證收入的穩(wěn)定，甚至有所增長(zhǎng)，只能在企業(yè)的營(yíng)銷電話上做文章，至于什么穿透技術(shù)、電話號(hào)碼池等，也只不過是最終的工具。

運(yùn)營(yíng)商獨(dú)自承擔(dān)凈化行業(yè)之責(zé)略失公允

目前，公眾有這樣一種觀點(diǎn)：垃圾短信、騷擾電話等讓他們厭惡事情的存在，都是運(yùn)營(yíng)商的責(zé)任，因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)商在其中獲利了。奇怪的是，似乎很少有人去指責(zé)出現(xiàn)在瀏覽器、APP中的廣告，因此筆者認(rèn)為把這些全部歸罪于運(yùn)營(yíng)商略失公允。原因何在？

首先，運(yùn)營(yíng)商不能拒絕提供服務(wù)。運(yùn)營(yíng)商提供的管道服務(wù)是普遍服務(wù)，在國(guó)家沒有明確政策規(guī)范的前提下，并不能主動(dòng)拒絕向騷擾行為的制造者提供服務(wù)，這就如同一些企業(yè)在生產(chǎn)過程中使用電動(dòng)機(jī)器污染了環(huán)境，而電力公司并不能因此停止供電。

其次，用戶所厭惡的，法律卻尚未禁止。例如騷擾電話，雖然公眾厭惡，媒體質(zhì)疑，但若要進(jìn)行規(guī)范化管理，甚至上升到法律的層面，必須要有明確的定義。但事實(shí)卻是目前不少的定義與管理規(guī)范尚且缺乏，例如同一個(gè)電話，對(duì)某些用戶而言是騷擾，對(duì)另一些用戶就不是，難道就因?yàn)椴糠钟脩舻膮拹壕蛯⑵浞馓?hào)？

最后是技術(shù)手段尚未成熟。一些用戶認(rèn)為，運(yùn)營(yíng)商可以通過技術(shù)手段對(duì)所謂的垃圾短信和電話等加以過濾，例如通過對(duì)文字的識(shí)別過濾垃圾短信；通過對(duì)語音的識(shí)別過濾騷擾電話。但顯然，這高估了當(dāng)前的技術(shù)水平。例如目前的文字分析識(shí)別遠(yuǎn)未到精確的程度，尚不能分析“真假房東”的短信，語音分析更是處在初級(jí)階段。更何況，即便技術(shù)達(dá)到較高的水平，用戶可能又會(huì)抱怨自己通信的隱私被運(yùn)營(yíng)商截取，那時(shí)運(yùn)營(yíng)商恐怕又要背上竊聽的罪名了。

今年央視的“3·15”晚會(huì)，運(yùn)營(yíng)商成為了用戶和媒體口誅筆伐的對(duì)象。這背后的原因是什么？運(yùn)營(yíng)商是否應(yīng)該獨(dú)自承擔(dān)凈化行業(yè)之責(zé)？