護(hù)理干預(yù)對(duì)門診輸液患者滿意度的影響

張 莉，余明超，嚴(yán) 莉

(重慶市江津區(qū)中心醫(yī)院:1.門診輸液中心;2.輸血科 402260)

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護(hù)理干預(yù)對(duì)門診輸液患者滿意度的影響

張 莉1，余明超2△，嚴(yán) 莉1

(重慶市江津區(qū)中心醫(yī)院:1.門診輸液中心;2.輸血科 402260)

目的 探討護(hù)理干預(yù)對(duì)門診輸液患者滿意度的影響。方法 將2013年2～12月門診就診并接受靜脈輸液的208例患者分為干預(yù)組和對(duì)照組。對(duì)照組接受常規(guī)護(hù)理，干預(yù)組在常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上進(jìn)行護(hù)理干預(yù)，比較兩組患者的滿意度。結(jié)果 干預(yù)組患者的滿意度達(dá)88.5%，而對(duì)照組滿意度則為51.9%，兩組患者滿意度比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。結(jié)論 對(duì)門診輸液患者給予護(hù)理干預(yù)，可以減少輸液過程中存在的安全隱患，確?；颊咴谥委熯^程中的護(hù)理安全，有利于提高護(hù)理質(zhì)量，從而提高患者滿意度。

門診患者； 輸液； 護(hù)理干預(yù)； 滿意度

門診輸液中心是醫(yī)院護(hù)理工作的一個(gè)重要窗口[1]。門診輸液室每天要接待很多患者和家屬，工作量大、患者等候時(shí)間長(zhǎng)、治療環(huán)境相對(duì)較差、護(hù)理人員配備不足、護(hù)患溝通少，是護(hù)患糾紛的高發(fā)區(qū)域[2]，護(hù)理安全存在隱患，護(hù)理質(zhì)量相對(duì)較低。為保障門診輸液患者的護(hù)理安全，保證護(hù)理質(zhì)量，提高患者滿意度，作者對(duì)門診輸液患者進(jìn)行了護(hù)理干預(yù)，最大限度地消除輸液過程中的安全隱患，提高了護(hù)理質(zhì)量,保障了護(hù)理安全,從而有效地改善了患者的滿意度。現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇本院門診2013年2～12月接收的靜脈輸液患者208 例，其中男116 例，女92 例，年齡6～54歲，平均44歲。按照病因分類為肺炎48例、腸炎43 例、氣管炎45例、上呼吸道感染72例?；颊咻斠? d。文化程度：小學(xué)及以下59例，中學(xué)106例，大學(xué)及以上43例。職業(yè)范圍廣泛，就診時(shí)身體狀況穩(wěn)定。208例患者按照隨機(jī)分配的原則，分為104例干預(yù)組及104例對(duì)照組。兩組性別、年齡、體質(zhì)量以及臨床表現(xiàn)等一般資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2 護(hù)理干預(yù)措施

1.2.1 保持良好的護(hù)士形象，儀表端莊，而且要有良好的心理素質(zhì)及同情心，關(guān)愛患者使其積極配合治療。

1.2.2 提供良好的輸液環(huán)境 門診輸液室開放式管理，人員流動(dòng)大，患者病種多，陪護(hù)人員多，而治療環(huán)境的好壞直接影響患者心態(tài)和身體康復(fù)[3]。本院輸液室內(nèi)分為兒童輸液區(qū)和成人輸液區(qū)，互不影響，配有中央空調(diào)、壁掛式數(shù)字電視、呼叫器、兩用沙發(fā)輸液椅、飲水機(jī)、一次性水杯、綠色植物，兒童區(qū)域張貼卡通圖片，版圖式健康宣教，減少患兒的緊張情緒，提供健康教育處方等，以最大限度地滿足患者的需要。

1.2.3 提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 護(hù)理人員應(yīng)與家屬建立和諧的護(hù)患關(guān)系，多與其溝通，從而增加信任感[4]。多鼓勵(lì)和贊揚(yáng)患兒，消除其緊張心理。主動(dòng)詢問患者需求,并陪伴年老體弱、行動(dòng)不便的患者上衛(wèi)生間，對(duì)于患者疑問要耐心解釋,詳細(xì)講解所用藥物的作用、效果、注意事項(xiàng)，讓其了解輸液過程中可能出現(xiàn)的藥物不良反應(yīng),以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)處理。

1.2.4 提高護(hù)士的理論知識(shí)及專業(yè)技術(shù)水平 穿刺時(shí)動(dòng)作要熟練，多觀察患者是否出現(xiàn)腫脹等情況。只有掌握嫻熟、準(zhǔn)確、高超的穿刺技術(shù)，才能減輕患者的痛苦、贏得患者的信賴。過硬的技術(shù)是架起患者及家屬對(duì)護(hù)理人員理解與信任的橋梁[5]。

1.2.5 靜脈輸液護(hù)理 (1) 輸液前主動(dòng)核對(duì)病歷和注射單，認(rèn)真做好查對(duì)工作，確保護(hù)理安全。(2)輸液時(shí)根據(jù)患者所患疾病有針對(duì)性地進(jìn)行健康教育，主動(dòng)回答患者提出的問題，邊操作邊進(jìn)行簡(jiǎn)單的藥物知識(shí)宣教,講解穿刺部位與成功的相關(guān)因素,消除患者在輸液中存在的顧慮心理,使患者身心處于最佳治療狀態(tài)。靜脈穿刺時(shí)動(dòng)作嫻熟，盡量一次成功，如果失敗，征求患者同意后方可進(jìn)行二次穿刺，選擇血管時(shí)盡可能保護(hù)患者血管，體現(xiàn)人性化理念。(3)輸液過程中護(hù)理人員經(jīng)常巡視病房，確保藥物安全、有效的輸入，及時(shí)更換液體，觀察輸液部位有無腫脹、穿刺針有無滑脫等現(xiàn)象。若有不良事件出現(xiàn)及時(shí)采取相應(yīng)的護(hù)理措施并做好解釋工作。兒童輸液時(shí)使用專用固定手板，既方便、美觀，又大大減少交叉感染的機(jī)會(huì)，深受孩子們喜歡。在巡視過程中，護(hù)士應(yīng)與患者進(jìn)行有效的溝通，了解他們的所需并進(jìn)行針對(duì)性護(hù)理，使他們得到治療的同時(shí)增加常見病、季節(jié)性疾病的預(yù)防及護(hù)理知識(shí)，從而拉近護(hù)患距離，大大提高了滿意度。(4)輸液結(jié)束護(hù)理人員教會(huì)患者按壓止血的方法及時(shí)間，確定患者無出血后方可離開，同時(shí)告訴患者離院后注意事項(xiàng)及聯(lián)系方法，虛心接受患者提出的意見及建議。

1.3 觀察指標(biāo)及判定標(biāo)準(zhǔn) 采用自行設(shè)計(jì)的滿意度調(diào)查表，分為十分滿意、滿意及不滿意3個(gè)等級(jí)，比較分析2組患者滿意度，包括如下內(nèi)容：(1)輸液知識(shí)掌握程度；(2)輸液基本操作水平；(3)對(duì)輸液故障及并發(fā)癥的處理能力；(4)等待輸液時(shí)間；(5)服務(wù)態(tài)度。每項(xiàng)20分，總分為100分。大于80分為十分滿意，60～80分為滿意，小于60分為不滿意。以十分滿意和滿意來計(jì)算總滿意度。患者在輸液過程中及完畢后填寫問卷調(diào)查表，要求根據(jù)實(shí)際情況和主觀感受進(jìn)行評(píng)定。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)數(shù)資料采用百分率表示，比較采用χ2檢驗(yàn)，以α=0.05為檢驗(yàn)水準(zhǔn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

兩組滿意度相比，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見表1。

表1 兩組患者滿意度比較[n(%)]

3 討 論

本研究結(jié)果顯示，干預(yù)組患者的滿意度達(dá)88.5%，而對(duì)照組為51.9%，兩組患者滿意度比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。由此可見，對(duì)門診輸液患者采取護(hù)理干預(yù)措施，可以最大限度地滿足患者的生理、心理需求，有效緩解不良情緒，提高門診輸液患者的滿意度。

門診輸液中心人群比較集中、流動(dòng)性大，每天要接觸很多患者及家屬，是展現(xiàn)醫(yī)院護(hù)理技術(shù)與形象的重要窗口[6]，直接影響著患者對(duì)醫(yī)院的滿意度。門診輸液患者大多在經(jīng)歷病痛、掛號(hào)、候診及繳費(fèi)取藥的過程后已經(jīng)變得很疲憊，他們不僅需要藥物治療，同時(shí)也需要特殊安慰與幫助，需要舒適溫馨和體貼周到的護(hù)理服務(wù)。因此，門診輸液室護(hù)士的個(gè)人素質(zhì)非常重要，這就要求輸液室護(hù)士在平時(shí)工作中，不僅需要無私的愛心、飽滿的熱情及強(qiáng)烈的責(zé)任心，還要有豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)、熟練的操作技能、良好的心理素質(zhì)與溝通能力，具備敏銳的觀察力、綜合分析及判斷能力，從而有效地消除患者在輸液過程中的安全隱患，確?；颊咴谳斠褐委熯^程中的護(hù)理安全，以利于提高護(hù)理質(zhì)量,提高患者的滿意度。

[1]章莉，蔣進(jìn)枝．人性化護(hù)理在門診輸液室護(hù)理中的應(yīng)用[J]．護(hù)理實(shí)踐與研究，2008，5(21)：90-91．

[2]章月照，潘紅英，張愛華，等．提高門診輸液患者滿意度的方法與體會(huì)[J]．護(hù)理學(xué)報(bào)，2009，16(16)：14-15．

[3]楊美．影響門診注射室靜脈輸液患者滿意度的因素分析及護(hù)理對(duì)策[J]．中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2009，25(9)：67-68．

[4]夏霞，肖亞蘭，夏杰．舒適護(hù)理在兒科靜脈輸液中的應(yīng)用效果[J]．當(dāng)代護(hù)士:學(xué)術(shù)版，2011，19(4)：61-62．

[5]葉珊芬，余大美，蔡冬桂．護(hù)理投訴的原因分析及對(duì)策[J]．當(dāng)代護(hù)士:綜合版，2007,15(10)：21．

[6]陳英，鄢振瓊．門診輸液室實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù)的效果比較[J]．中國(guó)中醫(yī)藥現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育，2011，9(13)：90．

10.3969/j.issn.1672-9455.2015.04.058

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1672-9455(2015)04-0564-02

2014-08-11

2014-10-12)

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