網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控策略研究

蘇鵬沖 溫俊偉

(中國人民公安大學(xué)網(wǎng)絡(luò)安全保衛(wèi)學(xué)院，北京 102623)

0 引言

隨著虛擬社會的衍生、發(fā)展，虛擬社會與現(xiàn)實社會之間的影響和作用更加直接，開放網(wǎng)絡(luò)思潮導(dǎo)致的網(wǎng)上輿情爆發(fā)已經(jīng)嚴(yán)重影響到了國家安全、社會穩(wěn)定和人民幸福。網(wǎng)絡(luò)作為與報紙、電視、廣播并存的第四大媒體，各種社會矛盾、熱點問題在其中更易被渲染、迅速傳播。在網(wǎng)絡(luò)中，為了吸引眼球媒體常常會把一些負(fù)能量新聞傾銷其上，災(zāi)難、事故、貪腐、丑聞鋪天蓋地，謠言、暴力、色情信息屢禁不止，政府、官員、警察、醫(yī)生、明星等字眼成為標(biāo)題黨的熱衷，丑惡和黑暗在網(wǎng)絡(luò)中被無限放大。網(wǎng)絡(luò)中的不實信息動搖著社會穩(wěn)定，造謠誹謗損害著他人名譽，“人肉搜索”侵犯著他人隱私，這些網(wǎng)絡(luò)中的負(fù)能量都構(gòu)成了網(wǎng)絡(luò)輿情的溫床，某些“意見領(lǐng)袖”的蓄意鼓動、特定人群的情緒宣泄、網(wǎng)絡(luò)媒體的添油加醋、“網(wǎng)絡(luò)水軍”的推波助瀾更使得網(wǎng)絡(luò)輿情事件日益增多，對網(wǎng)絡(luò)輿情進行導(dǎo)控刻不容緩。

1 網(wǎng)絡(luò)輿情演變

參考生命周期理論，將網(wǎng)絡(luò)輿情劃分為:孕育期、發(fā)展期、成熟期、衰退期、消亡期5個階段。

圖1 網(wǎng)絡(luò)輿情演變周期

中國轉(zhuǎn)型期的社會矛盾使得網(wǎng)絡(luò)空間成為輿情的聚集地，輿情信息通過網(wǎng)絡(luò)空間迅速、廣泛的傳播開始孕育形成。眾多網(wǎng)民對輿情事件獲知、評論、辯論，使之與各種社會現(xiàn)象、價值觀發(fā)生聯(lián)系，真正成為牽涉社會各方的焦點，網(wǎng)絡(luò)輿情事件由此從發(fā)展到成熟，最終爆發(fā)。構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)輿情的信息有真有假，這就需要政府及時發(fā)布權(quán)威信息，澄清事實真相，同時運用多種策略對網(wǎng)絡(luò)輿情進行引導(dǎo)，使得網(wǎng)絡(luò)輿情按照規(guī)律以更好的方式迅速消亡。網(wǎng)絡(luò)輿情消亡期的不作為或無效導(dǎo)控可能使事件重新轉(zhuǎn)化為發(fā)展期。網(wǎng)絡(luò)輿情的衰退與消亡開啟于政府部門的表態(tài)、事件真相的公布、事情的解決以及恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)。

2 網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控策略

2.1 網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生前的快速研判和及時反應(yīng)

網(wǎng)絡(luò)輿情從產(chǎn)生到發(fā)展成焦點事件都會有一定的傳播及積蓄時間，稱之為網(wǎng)絡(luò)輿情危機的孕育期，孕育期誘因經(jīng)網(wǎng)站、論壇、微博、IM(即時通訊)工具等的轉(zhuǎn)發(fā)以裂變方式在網(wǎng)絡(luò)中傳播，逐漸變成人們關(guān)注的熱點，最終引發(fā)輿情危機。在網(wǎng)絡(luò)輿論發(fā)展的前期，引導(dǎo)工作要求快速判斷輿情發(fā)展、及時反應(yīng)，具體導(dǎo)控策略如下。

(1)從制度上要建立網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)機制，確保網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生后果斷介入，力爭將網(wǎng)絡(luò)輿情事件解決在萌芽和起始狀態(tài)，防止事態(tài)擴大。

(2)在最短時間內(nèi)完成網(wǎng)絡(luò)輿情信息收集、深入分析、編報，對事態(tài)的發(fā)展及其后果做出盡可能準(zhǔn)確的科學(xué)預(yù)測和判斷，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)［1］。相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)果斷作出決策，及時啟動網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件響應(yīng)預(yù)案。

(3)設(shè)立專門人員對網(wǎng)絡(luò)輿情進行實時監(jiān)控，對可能引發(fā)輿情危機的話題保持高度的關(guān)注。同時加強導(dǎo)控人員網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)控能力的培養(yǎng)，增強對網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控技術(shù)和手段的掌握、對輿情事件的敏感度、發(fā)展趨勢的判斷力以及網(wǎng)言網(wǎng)語的綜合運用能力，做到對網(wǎng)絡(luò)輿論進行及時有效引導(dǎo)，不讓輿論點積少成多，消除最終失控的隱患。

以廣交會埃博拉謠言事件為例，如圖2所示。2014年10月17日晚，網(wǎng)絡(luò)上突傳“廣州交易會出現(xiàn)首個埃博拉患者，已送往第二人民醫(yī)院隔離醫(yī)治”的消息，輿情事件進入孕育期，開始發(fā)酵。次日，廣東省衛(wèi)生計生委馬上發(fā)布權(quán)威消息:“我省暫未出現(xiàn)埃博拉病例?！庇纱?，事發(fā)第三日輿情熱度開始有所下降。但由于人們在那段時期對埃博拉十分敏感，陸續(xù)有更多的人開始關(guān)注這條消息。10月21日，省衛(wèi)計委主任利用廣東電臺的“民聲熱線”，詳細闡述了自8月份以來廣州入境的埃博拉留觀病人情況，表示“經(jīng)檢測全部為陰性”。這條消息被上百家媒體和網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，官方聲音占了上風(fēng)，最終輿情急速衰退直至消亡。

圖2 廣交會埃博拉謠言事件輿情發(fā)展曲線

在西非埃博拉疫情形勢惡化的背景下，若廣交會埃博拉謠言處理不當(dāng)，必將引發(fā)群眾的恐慌。值得慶幸的是，謠言止于公開，政府部門運用了上述的策略，在網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生時憑借輿情突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)機制，果斷介入輿情事件，一定程度上削弱了輿情升溫的勢頭。同時運用上述的第二條策略，在最短的時間內(nèi)完成了輿情信息收集、研判、上報等工作，為相關(guān)部門和人士及時發(fā)布權(quán)威言論創(chuàng)造了條件，從而迅速掌控輿論導(dǎo)向，為輿情的快速消亡奠定了基礎(chǔ)。

2.2 網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生時的科學(xué)引導(dǎo)和妥善處置

網(wǎng)絡(luò)輿情事件的前期導(dǎo)控是在減少輿情事件、降低輿情態(tài)勢中發(fā)揮出它的效能，但網(wǎng)絡(luò)輿情事件的發(fā)生不可能完全避免，這就需要對正在發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿情事件按照策略進行科學(xué)引導(dǎo)和妥善處置。

(1)把握輿情態(tài)勢，穩(wěn)定輿情局面

妥善處置的首要措施是穩(wěn)定群眾情緒，抑制事態(tài)擴大。當(dāng)輿情事件發(fā)生時，網(wǎng)絡(luò)言論的隨意性以及在現(xiàn)實生活中受社會矛盾的影響，使得人們心理狀態(tài)容易失衡，容易受傳聞和謠言的誘使產(chǎn)生猜疑、抨擊、漫罵甚至暴力等非理性行為，造成極大的社會紊亂［2］。因此，一方面及時揭露謊言，讓人民明辨是非;另一方面及時發(fā)布權(quán)威信息，加強正面疏導(dǎo)與宣傳，靈活采取解決問題、化解矛盾等方法來穩(wěn)定輿情局面。

表3列出了用SL-ASIA量表測量樣本1中黔東南侗族村寨村民文化適應(yīng)3個維度之間相互關(guān)系的描述性統(tǒng)計。各維度的Cronbach’s α系數(shù)范圍為0.70～0.75，顯示維度間有足夠的內(nèi)部一致性。從表3還可看出3個維度之間有顯著正相關(guān)關(guān)系，侗寨村民民族認(rèn)同感越強，與本族同胞交往交流的意愿越強烈，在日常生活行為中的侗族習(xí)俗偏好也會更明顯。

(2)明確輿情原因，靈活實施策略

在網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)的階段，網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控人員必須對輿情的起因、發(fā)展、成熟直至爆棚的整個過程有一個較為清楚的認(rèn)識，以科學(xué)的方式秉公處理、分類處置，注意方法的靈活性和策略的多樣性，防止矛盾的激化。對思想認(rèn)識問題要幫助民眾明晰事理;對政府部門工作失誤問題要敢于承擔(dān)責(zé)任，重新決策;對事關(guān)群眾切身利益、符合政策、要求合理的問題要想方設(shè)法解決;對群眾過激言論和行為要曉之以理、動之以情、明之以法;對破壞團結(jié)的幕后策劃者要適時采取強制措施，以儆效尤;對純屬敵我矛盾范疇的打砸搶燒事件、政治動亂，必須態(tài)度堅決，充分動用法律手段予以打擊［3］。

(3)政務(wù)“雙微”聯(lián)動，增強引導(dǎo)力量

當(dāng)前電子政務(wù)中，利用“雙微”等新媒體進行輿情處置，展現(xiàn)了前衛(wèi)、高效的輿論引導(dǎo)能力。微博是淺社交、泛傳播、弱關(guān)系的強媒體平臺，是政府信息公開的重要平臺;微信是深社交、精傳播、強關(guān)系的強服務(wù)平臺，為政府便民服務(wù)提供了廣闊空間［4］。根據(jù)微博、微信的自身特點實現(xiàn)“雙微”聯(lián)動，政府以最直接、最快速的方式完成信息的有效觸達民眾聲音，同時以豐富的辦公方式服務(wù)人民，從而平息民眾辦事難的怨氣;同時，網(wǎng)民可以更好地理解政府工作，參政議政，更快地獲知事件真相，更好地享受電子政務(wù)帶來的便利。

(4)發(fā)動全民力量，把握輿論劍鋒

網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控要依靠全民力量。首先要加強網(wǎng)絡(luò)安全保衛(wèi)警察力量，2015年6月1日，公安部部署的網(wǎng)警公開巡查執(zhí)法機制在全國公安機關(guān)普遍推開，網(wǎng)警由幕后走向前臺［5］。面對網(wǎng)絡(luò)輿情新形勢、新問題層出不窮的局面，網(wǎng)警要加強網(wǎng)絡(luò)輿情的駕馭能力，掌握信息收集、事件判斷、信息編報、攻擊隔離、快速恢復(fù)、網(wǎng)絡(luò)追蹤、網(wǎng)絡(luò)犯罪取證等多種技術(shù)和手段，在出現(xiàn)輿情事件后，迅速進行網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控，抑制事態(tài)擴大，追蹤事件相關(guān)人員并繩之以法。第二，要培養(yǎng)政府網(wǎng)絡(luò)評論員力量，政府在互聯(lián)網(wǎng)管理和輿論引導(dǎo)實踐中扮演了重要的角色，網(wǎng)絡(luò)評論員是政府設(shè)置的以引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論為主要職責(zé)的專門人員，也就是政府的“發(fā)言人”，他們借助政府網(wǎng)站、政務(wù)“雙微”等平臺來解釋政府公共管理的難度和努力，澄清事件真相，對網(wǎng)絡(luò)輿情事件有效引導(dǎo)，減少網(wǎng)民對政府部門的批評。第三，要借助網(wǎng)絡(luò)“大V”力量，在網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生時，借助網(wǎng)絡(luò)名人的理性評論和轉(zhuǎn)發(fā)，利用其名人效應(yīng)引起網(wǎng)民的思考，減少網(wǎng)民的情緒化。第四，要發(fā)動廣大普通網(wǎng)民力量，絕大多數(shù)網(wǎng)民的政治傾向是積極、健康的，希望通過自身在網(wǎng)絡(luò)上的意見表達，使國家富強、社會進步、人民幸福，因此要善于引導(dǎo)網(wǎng)民，聚集全民力量，為網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)控服務(wù)。

(5)善于養(yǎng)兵育號，群發(fā)正面評論

網(wǎng)絡(luò)輿論的“羊群效應(yīng)”使得網(wǎng)民容易從眾，從而失去判斷力。在輿論有膨脹趨勢時，除對不良言論進行刪帖、利用政務(wù)“雙微”等平臺發(fā)布“降溫”言論外，用經(jīng)過長期“培育”的引導(dǎo)賬號做適度的引導(dǎo)，通過掌握的大量網(wǎng)絡(luò)用戶資源批量發(fā)帖、回帖，對危機言論進行正面的集團攻擊，從而駁斥謠言和不良言論，稀釋敏感話題的關(guān)注度，修正民眾情感傾向，恢復(fù)民眾理性判斷力。

以慶安槍擊事件為例，如圖3所示。2015年5月2日晚，哈爾濱鐵路警方通報了一起關(guān)于民警處理突發(fā)事件時開槍的案件，隨后網(wǎng)民對民警開槍的合法性產(chǎn)生質(zhì)疑，輿情開始孕育。次日，慶安縣副縣長慰問受傷民警并肯定其做法的消息使得輿情在孕育期持續(xù)升溫。5月11日上午，北京鋒銳律師事務(wù)所四名“維權(quán)”律師挑頭鬧事，借機將該事件炒作成“槍殺訪民”，輿情迅速進入發(fā)展期并在短短兩天的時間里發(fā)展到成熟期。5月14日，央視公布案發(fā)現(xiàn)場完整監(jiān)控視頻，還原了事實真相，至此輿情才進入衰退期并逐漸平息。

圖3 慶安槍擊事件輿情發(fā)展曲線

在整個輿情事件當(dāng)中，政府部門積極行動，運用了上述導(dǎo)控第一條策略，在律師炒作事件發(fā)生后的次日中午，新華社等媒體便發(fā)布權(quán)威言論稱公安部和鐵路總公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視此事，已責(zé)成鐵路公安機關(guān)全面開展調(diào)查，調(diào)查結(jié)果會盡快公布，該言論較好地穩(wěn)定了輿情局面。隨后又運用第三條策略，利用官媒發(fā)布正面言論。最后利用第二條策略，明確了輿情爆發(fā)的原因在于案發(fā)現(xiàn)場的事實真像不明，隨后央視公布了完整的監(jiān)控視頻，同時公安機關(guān)依法逮捕了以鋒銳律師事務(wù)所主任周世鋒為代表的涉嫌“維權(quán)圈”黑幕的相關(guān)人員，最終負(fù)面輿論得以平息。

2.3 網(wǎng)絡(luò)輿情處置后的持續(xù)監(jiān)控和全面總結(jié)

對于網(wǎng)絡(luò)輿情的處置，無論是失敗還是成功的案例，都有值得汲取的地方。應(yīng)當(dāng)事后形成總結(jié)機制，總結(jié)事件的演化周期、處置過程恰當(dāng)點和失當(dāng)點，舉一反三，從中探求規(guī)律，徹底清除復(fù)發(fā)隱患和同類事件發(fā)生的根源，打破網(wǎng)絡(luò)輿情危機的惡性循環(huán)，有效避免此事件的尾聲成為下一事件的導(dǎo)火索，最終提高各類網(wǎng)絡(luò)輿情事件的導(dǎo)控能力。

(1)持續(xù)監(jiān)控，防止“復(fù)燃”

互聯(lián)網(wǎng)具有覆蓋面積廣、反應(yīng)靈敏、虛擬性和隱蔽性等特點，導(dǎo)致輿情事件的衰退、消亡不是一個絕對的過程。消亡的網(wǎng)絡(luò)輿情事件衍生出新輿論焦點的情況眾多，因此應(yīng)該持續(xù)對處在“衰退期”和“消亡期”的輿情事件進行監(jiān)控，當(dāng)它有“死灰復(fù)燃”的趨勢時，能夠及時制止，防止引發(fā)新的輿情危機。

(2)收集信息，及時備案

在網(wǎng)絡(luò)輿情平息后，網(wǎng)安部門應(yīng)及時對輿情事件信息進行備案，建立相關(guān)的“備案庫”來收錄網(wǎng)絡(luò)輿情的相關(guān)數(shù)據(jù)，如輿情起止時間、起因、導(dǎo)火索、輿論內(nèi)容、主要參與人員及人數(shù)、輿情發(fā)生的平臺(如微信、微博、論壇、境外網(wǎng))等，整理好相關(guān)圖片、視頻等多媒體資料。通過后續(xù)監(jiān)控持續(xù)對“備案庫”進行更新，保持“備案庫”數(shù)據(jù)的實時性和有效性。

(3)分類總結(jié)，完善機制

根據(jù)建立的網(wǎng)絡(luò)輿情“備案庫”，分析每一個網(wǎng)絡(luò)輿情事件，以事件所獨有的規(guī)律與特點進行分類整理、劃分等級。引導(dǎo)人員通過對輿論事件的分析整理，總結(jié)出敏感事件類型、易傳播平臺、輿論發(fā)起和傳播的主要人群等，在今后的日常監(jiān)管中重點關(guān)注。通過對“備案庫”的分析總結(jié)不斷升級改進現(xiàn)有輿情導(dǎo)控機制，總結(jié)出最優(yōu)的輿情導(dǎo)控預(yù)案和策略，以求下一次輿情危機發(fā)生時，能夠更加高效地予以導(dǎo)控。

以香港“占中”事件為例，如圖4所示。2014年9月28日，“占中”組織者在網(wǎng)絡(luò)上制造并散播反動輿論，利用網(wǎng)絡(luò)社交媒體煽動學(xué)生參與，部分香港學(xué)生盲目跟風(fēng)，紛紛通過Facebook和Twitter等社交媒體進行轉(zhuǎn)發(fā)和評論;同時組織者還通過香港的蘋果日報和外媒等網(wǎng)絡(luò)媒體制造不實言論抨擊行政長官，利用黑客攻擊政府網(wǎng)站，網(wǎng)絡(luò)輿情迅速發(fā)展成熟。10月5～7日，隨著部分“占中”參與者開始撤離和中小學(xué)的復(fù)課，以及香港社會知名人士開始發(fā)聲，呼吁回歸理性，愛國愛港，輿情開始回落，進入衰退期。政府搜集參與事件人員的信息并進行備案，10月11日香港警方將11名攻擊政府部門網(wǎng)站者刑拘。10月14日行政長官梁振英發(fā)表網(wǎng)志:“警方將致力全面恢復(fù)正常交通”，至此輿情趨于穩(wěn)定。但是10月21日香港政府與學(xué)聯(lián)舉行對話和11月4日“占中”組織者煽動數(shù)萬人自首，這些給警方添堵施壓的新聞使得輿情又有所波動。

以香港“占中”事件為代表的網(wǎng)絡(luò)輿情事件不是孤立的，焦點事件的出現(xiàn)、煽動者的行動等因素會使事件成波浪形發(fā)展，消亡期有可能轉(zhuǎn)化為發(fā)展期。在整個消亡期中，正是由于政府持續(xù)導(dǎo)控、及時搜集參與者資料并進行備案、總結(jié)經(jīng)驗并采取有效行政措施，才最終使得輿情趨于大致穩(wěn)定，而沒有導(dǎo)致嚴(yán)重的“死灰復(fù)燃”現(xiàn)象。

圖4 香港占中事件輿情發(fā)展曲線

3 結(jié)語

網(wǎng)絡(luò)是一把雙刃劍，正能量和負(fù)能量是比肩而立的兩片刀鋒，若想讓網(wǎng)絡(luò)更好地被利用，就需要政府主導(dǎo)或掌控網(wǎng)絡(luò)話語權(quán)，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)輿情的正能量去弘揚社會主義核心價值觀，同時建立網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控機制，運用導(dǎo)控策略去抑制輿情負(fù)能量，使網(wǎng)絡(luò)空間真正清朗起來。

［1］張正．圖書館如何為地方政府提供媒體輿情的監(jiān)察與分析服務(wù)［J］．大學(xué)圖書館學(xué)報，2010(1):30－34．

［2］高瑩．群體性事件中的謠言傳播研究［J］．新聞前哨，2013(5):53－54．

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［4］程馳，楊亞坤．傳統(tǒng)媒體試水“微時代”［J］．新聞前哨，2013(12):67－69．

［5］新華網(wǎng)．公安部:建立網(wǎng)警常態(tài)化公開巡查執(zhí)法機制［EB/OL］．http:∥news．xinhuanet．com/legal/2015 －05/31/c_1115463908．htm．