基于SAFE模型框架的危機談判階段性策略分析

于　洋

(廣東警官學院警務指揮戰(zhàn)術系， 廣東廣州　510230)

基于SAFE模型框架的危機談判階段性策略分析

于洋

(廣東警官學院警務指揮戰(zhàn)術系， 廣東廣州510230)

摘要危機談判作為警務執(zhí)法單位在處置應急事件中唯一的非武力手段，歷經(jīng)近半個世紀的發(fā)展，目前已經(jīng)成為各國執(zhí)法單位在危機事件處置中的首選方案。危機談判模型的發(fā)展長期以來引領且主導警務談判的發(fā)展方向。以目前國際警界主流的SAFE談判模型框架為理論基點與基本分析工具，嘗試分析危機談判不同情勢下的階段性談判策略，期望利用SAFE框架構建從情緒控制——良好關系搭建——實質(zhì)性要求分析與解決方案設計的實用性談判模型，從而為國內(nèi)危機談判專業(yè)的發(fā)展提供有益借鑒。

關鍵詞危機談判; 談判模型; 階段性策略

0引言

從二戰(zhàn)結束至20世紀70年代前夕，國際社會在應對劫持、綁架、恐怖活動等諸多危機事件中主流的理念與處置方法幾近趨同：以暴制暴的處置手段成為了主導[1]。在歷經(jīng)包括1972年“慕尼黑人質(zhì)慘案”以及1976年“法航班機事件”等一系列重大人員傷亡案例后，各國警隊開始認真思考更加有效和通過和平方式處理危機事件的方法，由此執(zhí)法成本較低的危機談判應運而生*在回顧危機談判在全球警界發(fā)展歷程中，“慕尼黑”劫持人質(zhì)事件應該是最具代表的事件之一：1972年在西德慕尼黑奧運會上發(fā)生了巴勒斯坦“黑九月”成員在奧運村內(nèi)劫持以色列運動員及教練員的惡性劫持人質(zhì)事件。該事件發(fā)生后持續(xù)了16小時。當恐怖分子的要求被拒絕后，警方以武力強攻的方式解救人質(zhì)。令人遺憾的是，該事件以10名恐怖分子、全部11名人質(zhì)和1名警察死亡而告終。。美國聯(lián)邦調(diào)查學院(FBI Academy)設立了全球范圍內(nèi)最早的危機干預小組Crisis Intervention Team(簡稱CIT)，隨后法國、英國、澳大利亞、以色列以及中國香港警務處等執(zhí)法單位紛紛成立專業(yè)的危機談判機構，在隨后近半個世紀的多項危機事件處置中，警方談判小組在有效贏得時間、收集情報，確保當事人安全乃至最終通過和平方式解決爭端等多項功能中發(fā)揮出重大作用，由此談判成為了危機事件處置不可或缺的重要手段[2]。

危機談判在近半個世紀的發(fā)展過程中，學界中眾多學者也力圖通過心理學以及行為科學等領域的科學研究推動實戰(zhàn)的發(fā)展前行。其中談判模型的發(fā)展在引領警務危機談判工作中備受矚目，目前國際警界主流的危機談判模型可歸納為：

(1)“原則型談判”模型(Principled Negotiation)

“原則型談判”模型由哈佛大學榮譽教授Fisher在上世紀80年代最先提出，是商務談判早期發(fā)展的重要模型之一，同時在上世紀80年代早期被引入巴以沖突的戴維營談判之中?！霸瓌t型談判”模型專注基于利益基礎而主導的問題解決方式，強調(diào)雙方利益的最大化。模型設定初始談判架構，雙方在談判前應充分了解談判原則與框架，在談判過程中利用已有原則對于當前問題進行方案的制定與修正。

(2)“行為階梯影響模型”理論(Behavioral Influence Stairway Model)

“行為階梯影響模型”理論(簡稱BISM模型)最早由FBI著名談判專家Noesner 在上世紀90年代初提出，后由Vecchi等專家在隨后的近20年中年得以完善，該理論借鑒美國聯(lián)邦調(diào)查局(FBI)以及美國紐約警察局(NYPD)談判組在多次重要的劫持人質(zhì)以及反恐談判中的經(jīng)驗推導得出[3]。BISM模型理論強調(diào)危機談判發(fā)展的階梯式推進程序，通過積極聆聽—同理共情—提供支持—施加影響—行為改變的有效框架，推進由心理發(fā)展以及言語溝通而導致的重要性行為改變。BISM是目前美國各城市警署談判組較為普及的危機談判模型之一。

(3)“SAFE”模型理論(S.A.F.E. Model of Crisis Negotiation)

SAFE 談判模型最早在上世紀90年代初期由美國華盛頓談判專家Hammer 與 Rogan 共同提出(Hammer, 1997, 1999; Rogan, 1999; Rogan, Hammer,& Van Zandt, 1997)。作為華盛頓地區(qū)著名的談判專家，Hammer 在長達十余年的警務危機談判過程中探索出與事件談判進程中影響危機升級與危機指數(shù)下降相關度最高的四項基本因素：自尊與情面(Face)；情緒與情感(Emotion)；關系(Relationship)；實質(zhì)性要求(Substantive Demands)*SAFE模型命名最初由Face,Emotion,Relatinship與Substantive Demands 4項因素的英文首字母命名，即為FIRE。但由于此縮寫與英文Fire(開火、射擊)同義，為避免引起歧義，故使用Attunement一詞替換Relationship, 同樣代表協(xié)調(diào)性關系之意，由此定義為SAFE模型。。通過對于四項重要因素在不同類型談判以及不同談判階段的狀態(tài)分析，從而進行針對性策略的制定與修正。

SAFE談判模型設計基點在于融合行為科學研究成果于危機事件談判實踐之中[2]，在更加關注解決實質(zhì)性要求的基礎上提出了依據(jù)不同條件而設計的針對性策略。SAFE 談判模型在將近20年的實踐發(fā)展中不斷完善，在理論發(fā)展的同時不斷通過危機談判實戰(zhàn)而進行印證與運用，在眾多復雜的劫持人質(zhì)乃至恐怖主義談判中發(fā)揮了重要作用，目前已經(jīng)成為全美乃至世界范圍內(nèi)最主流的危機談判模型之一[4]。

1基于SAFE模型架構的階段性策略分析

在研究FBI談判組，美國洛杉磯警察局(LAPD)談判組以及香港警務處談判小組(PNC)多年的談判實踐及訓練經(jīng)驗，Hammer與Vecchi等專家認為在危機事件談判發(fā)展過程中，談判通常會呈現(xiàn)出初期發(fā)展—高原期—尾聲階段三大發(fā)展階段[5]，如圖1所示，各發(fā)展階段應根據(jù)危機指標與當事人情緒狀態(tài)制定不同的談判目標與策略選擇。

在危機談判發(fā)展的初期階段，由于情報有限，現(xiàn)場情況復雜,劫匪、人質(zhì)處于極度緊張狀態(tài)等諸多因素，危機指標通常高企，談判組的目標在于有效緩解當事人情緒，幫助其恢復平靜心態(tài)，在此階段著重處理模型中自尊(Face)與情緒(Emotion)要素；而隨著談判的介入，通過談判技巧的使用與警方整體策略的實施，可以有效緩解多方的緊張狀態(tài)，搭建溝通平臺，使得劫匪進入相對理性的溝通軌道，在高原期談判組需將重點放在良好的合作性關系(Attunement)的建立與鞏固上；進入尾聲階段，基于前期信任與合作性關系的不斷發(fā)展，危機指標會持續(xù)下降，雙方重點都應置于實質(zhì)性要求(Substantive Demands)的處理與條件的交換，從而形成雙方得益的解決方案。而如果通過武力方式解決危機，則危機指標無疑會短時內(nèi)高企，且其危機的狀態(tài)由于相對缺乏回旋而難于控制。而整個SAFE模型的運行過程應遵循識別(Identify)—匹配(Match)—轉化(Shift)的基本程序，即首先應識別談判對象的情緒狀態(tài)處于事件發(fā)展的何種階段，由此采取相對匹配的模型策略。在一個階段發(fā)展到已經(jīng)實現(xiàn)階段性目標時，逐步進行轉化，將談判引入下一個更趨近于和平解決的階段。

圖1　危機談判發(fā)展趨勢與SAFE模型策略分析

1.1　自尊、情緒型框架的階段性策略

1.1.1自尊型框架的階段策略

自尊(Face)一詞在不同學科領域定義廣泛，在危機談判領域中各國執(zhí)法單位通常采用由心理學專家Goffman提出的司法心理學解釋：在特殊關系中個人有效維護自身正面的社會價值(Noesner & Webster, 1997; Rogan, 1997)。通俗來講，自尊就是個體希望得到的對于自己的正面社會評價與良好形象。在談判介入危機事件的初段，談判對象通常處于自尊框架之中，即礙于情面而不愿與警方接觸，同時由于自尊在談判實踐中還通常表現(xiàn)為自我認同(Individual Identity)與社會認同(Social group identity)兩個方面，由此有效地樹立當事人的個體價值認同與維護其社會價值認同是SAFE模型中處理自尊的有效策略選擇。

SAFE模型在經(jīng)過多年分析美國聯(lián)邦調(diào)查局(FBI)HOBAS(人質(zhì)談判統(tǒng)計數(shù)據(jù)庫)的基礎上總結出談判對象在對話過程中四類最主要的自尊框架內(nèi)的反應，以及警方談判組有效應對的策略方法[6]，如表1所示。

表1　自尊行為反應與應對策略

1.1.2情緒型框架的階段性策略

眾多研究表明，行為在危機情況下更易于受到包括情感在內(nèi)的非理性因素支配。有效處理如憤怒、絕望、內(nèi)疚、激動等眾多負面情緒被認為是危機談判在初段發(fā)展的首要目標。在談判小組介入的初段，雙方由于陌生或時間短暫，幾乎難以建立信任，談判對象在非信任的前提下更無法接受警方的建議，由此談判員唯一可以做的就是表示對于事件的關注，對于當事人的關懷，逐漸引導負面情緒的轉化，從而為下一步的溝通建立基礎[4]。

危機事件中的當事人通常是在長期被忽視與缺乏有效聆聽者的前提下而產(chǎn)生通過極端方式解決問題的非理性意識。由此，積極聆聽式的談判策略與溝通方式是SAFE模型在談判發(fā)展初段以及高原期重要的緩解負面情緒以及幫助當事人回歸理性的策略選擇，通過體現(xiàn)關心與理解的積極聆聽式溝通技巧，逐步建立雙方互信，在理性的前提下給予當事人解決問題的最佳建議，當前各國執(zhí)法單位普遍使用的主流聆聽技巧包括[7]：

開放式問題(OQ)：通過詢問個人基本情況、背景信息等開放式問題(你從哪里來、怎么稱呼您)收集更多情報信息，在全面了解當事人背景的情況下進行針對性溝通。

標簽情緒(EL)：像貼標簽一樣，使用婉轉言語為當事人目前的不良情緒做出表示，使其明白談判員可以理解其目前的心情與處境，從而建立信任。

重言復述(Mirroring)：通過重復對方的話語來表示對于對方問題的關心與關切，有效表示警方愿意傾聽與解決問題的誠意。

微量鼓勵(ME)：給與適當?shù)墓膭?，幫助當事人恢復理性，建立重新振作的勇氣與信心。

1.2　關系型框架的階段性策略

關系(Relationship/Attunement)通常指人或事物之間某種性質(zhì)的聯(lián)系或相互作用與影響的狀態(tài)(J.P. Folger, M.S. Poole，2009)。正如談判專家Hammer指出：“危機事件中談判雙方相互作用的行為或言語表現(xiàn)在很大程度上受到相互關系的影響——即對于對方行為的評價或親疏遠近的關系”。由此，關系的發(fā)展成為了未來談判走向與發(fā)展的重要決定性因素之一。從本質(zhì)上講，危機事件談判也正是發(fā)展和利用了一種相對“臨時性”(談判雙方在絕大多數(shù)情況下相互都不認識)且有效的合作框架關系才得以通過和平方式解決問題。

1.2.1合作關系的言語性策略

在SAFE模型框架用于全球危機談判發(fā)展的幾十年內(nèi)，各國談判專家已經(jīng)總結出若干行之有效的合作性談判言語策略(McMains，2006)：

繼續(xù)利用積極聆聽的談判技巧，如微量鼓勵、知情解意等，在前期信任的基礎上不斷縮短心理距離，拉近相互關系。

將談判話題逐步轉向面向未來發(fā)展的可能性方面，而非停留在容易延續(xù)目前負面情緒的話題之中，從而給予雙方更多的參與討論與設計解決方案的機會與可能。

繼續(xù)表達對于談判對象的關心與情緒狀態(tài)的關注，甚至表達對于談判對象所關注的人或事物(如談判對象需要會見自己的親屬或利害關系人等)的關注，從而讓對方感受到警方愿意幫助其解決實際問題的意愿與誠意。

盡可能尋找與談判對象相似或相同的經(jīng)歷，如相同的病痛經(jīng)歷、從業(yè)經(jīng)歷、情感經(jīng)歷、家庭狀況等，從而使得雙方更容易建立同理心，獲得認同而進一步強化合作框架。

1.2.2合作關系的行為性強化

(1)談判員的肢體語言。談判員(特別是近距離的面對面談判中)肢體動作的表現(xiàn)所傳遞的合作性意愿對于建立互信與構建良好的合作關系至關重要。保持一定的安全距離，避免給與對方壓迫感。同時應注意展示雙手，防止對方猜疑警方的攻擊行為。在此基礎上盡可能展現(xiàn)親和性動作與自信的姿態(tài)，逐步縮短雙方的心理距離。

(2)談判現(xiàn)場控制與基本要求的實現(xiàn)。談判初段中可適當展示警力，其目的是為了降低談判對象使用武力對抗或企圖強行逃脫的心理預期。在談判的中期，應盡可能減少著裝警察出現(xiàn)的次數(shù)，創(chuàng)造安靜與平和的對話環(huán)境，幫助其恢復理性，引導談判對象傾訴、甚至情緒宣泄。在此過程中應盡量滿足談判對象如飲水、飲食、取暖等基本生理需要，展示警方的誠意，強化合作關系。

(3)第三方中介人使用(Third-Party Intermediaries)。危機談判中合作關系的建立并非一定直接地通過談判雙方開展。談判過程中當事人通常會向警方提出需要會見家人、親屬、朋友、利害關系人甚至媒體記者、相關領導等第三方關系人。利用第三方中介人幫助建立談判雙方的合作關系已經(jīng)成為目前談判專業(yè)領域的通用方法。警方通常會尋找與談判對象關系良好(評估關系人在現(xiàn)場不會引起當事人的不良情緒)的第三方中介人介入談判，且通話前應進行全面的安排與過濾，如話題的內(nèi)容、情緒控制的方法、意外發(fā)生時的撤離方式等。

2SAFE模型的實質(zhì)性要求框架分析

危機事件的談判在經(jīng)歷了自尊與情緒階段、合作關系階段后，危機指標逐步降低并趨于平緩，談判對象在情緒的宣泄后通常會進入理性考慮現(xiàn)實問題或當前危機狀態(tài)有效解決的思考通道。在SAFE模型的預期中，談判工作也隨之向?qū)嵸|(zhì)性要求(Substantive Demands)解決框架轉移并試圖在幫助當事人有效解決實質(zhì)性要求的前提下促使雙方達成可以接受的可選方案，從而通過和平方式結束現(xiàn)實危機。

2.1　實質(zhì)性要求的類型分析

2.1.1生理性要求與心理性需求

上世紀70年代早期FBI談判專家Roloff 與Jordan等人將危機談判中談判對象所提要求分為生理性要求與心理性要求兩大類別。生理性要求主要包括警方所提供的如飲水、飲食、取暖休息等基本的人體生理日常需要，且通常認為這些要求的實現(xiàn)可有效建立雙方信任，搭建良好的合作性問題解決框架。心理性需求主要指為挽回當前危機狀態(tài)而滿足談判對象心理上慰藉的要求，包括與家人溝通、挽回顏面以及獲得諒解等等，且心理性需求通常被認為是最難實現(xiàn)也是危機事件得以和平解決的最重要因素。

2.1.2實質(zhì)性要求與非實質(zhì)性要求(要求本身與內(nèi)在需要的關系)

在危機談判進展的過程中，談判對象會在不定時提出若干種不同的要求，而要求的實質(zhì)性與非實質(zhì)性的區(qū)別我們通常以訴求言語表達形式與訴求的內(nèi)在利益為區(qū)分點。以劫匪在車內(nèi)劫持人質(zhì)為例，劫匪可能會提出需要大量現(xiàn)金與一件防彈衣，此時警方應考慮劫匪的真實意圖與利益所在：劫匪在封閉空間內(nèi)幾乎沒有使用現(xiàn)金的可能，而同時又需要一件防彈衣，那么綜合考慮此時劫匪現(xiàn)實利益所在應是對于自身安全的迫切考量。由此提供安全保障，如減少著裝警察的出現(xiàn)、避免距離壓迫感、明確警方在非危急時刻不會采取武力等談判策略，可以切實滿足談判對象的真實需求，而并非通過提供現(xiàn)金來滿足安全需要。

2.1.3可滿足性要求與非滿足性要求

從警方的執(zhí)法工作機制與策略選擇分析，談判對象所提要求通?？煞譃榭蓾M足性與非滿足性要求?？蓾M足性要求主要指在法律與工作職責允許的框架之內(nèi)，談判員可以實現(xiàn)的要求，如生理需要、會見家人、傳達訴求等有利于談判向和平解決方向發(fā)展的要求。而非滿足性要求通常指違反法律，如提供武器、提供車輛逃逸等要求，或提供酒精飲品等違反職責規(guī)定或法庭舉證階段中容易引起嚴重法律責任的要求。當然可滿足與非滿足要求間并無絕對界限，如要求會見媒體、會見領導等要求應依據(jù)是否有利于談判發(fā)展的原則具體考量與分析。

2.2　實質(zhì)性要求處理的階段性策略

2.2.1實質(zhì)性要求的價值權衡

在實質(zhì)性要求處理的過程中，要求能否滿足，何時滿足以及滿足到怎樣的程度是警方在談判后期遇到的最大挑戰(zhàn)，實質(zhì)性條件交換的效果在眾多危機談判中可以影響和左右事件結果。而在所有考量過程中，價值的權衡是首先需要作出的重要決定。在法律允許框架中(除去如提供武器、彈藥、傷害人質(zhì)等法律明文規(guī)定不可以采取的行動外)，哪些條件可以滿足、哪些可以通過談判而進行條件交換，從警方視角分析，警方滿足此條件(如會見媒體)所帶來的正面效應應大于其可能產(chǎn)生的負面作用，且負面后果是警方可控范疇之內(nèi)的。如幫助談判對象會見媒體可以取得釋放兩名人質(zhì)的回報，基于生命價值優(yōu)于其他價值的權衡，那此項條件交換的價值就明顯有利于事件的和平解決。

2.2.2實質(zhì)性要求的接受與回應

談判組在接到談判對象提出的實質(zhì)性要求時，通常我們不建議談判員立即做出是否可以滿足的即時回應，特別對于一些難于實現(xiàn)的要求(如提供車輛離開、提供酒精類飲品時)。如果談判即時回應可以實現(xiàn)，期限將至時警方又無法履行承諾，使得雙方信任破裂；如果即時否決談判對象要求，則雙方無法實現(xiàn)交換，使得談判陷入僵局。在現(xiàn)實危機談判中，談判員首先會詳細記錄要求的全部內(nèi)容，如要求細節(jié)、實現(xiàn)時間、交換條件等等，承諾在盡可能快的時間向上級請示，爭取最大限度的滿足。與此同時，現(xiàn)場指揮部會即刻啟動實質(zhì)性條件的分析程序，依據(jù)價值權衡以及對于事件的利弊分析等因素，確定實質(zhì)性要求是否可以實現(xiàn)，若無法在現(xiàn)場實現(xiàn)，后臺指揮部應依據(jù)現(xiàn)有談判成果以及警方資源，制定后續(xù)談判策略乃至由此非實現(xiàn)要求所導致的備選行動方案，確保談判在警方控制范圍內(nèi)的良性發(fā)展。

2.2.3實質(zhì)性要求的交換與執(zhí)行

實質(zhì)性要求在經(jīng)過現(xiàn)場指揮部分析與價值權衡后，若可以滿足談判對象，則進入實質(zhì)性要求的處理與執(zhí)行要求階段。在要求執(zhí)行前，應形成相對完備的執(zhí)行方案(執(zhí)行人員、執(zhí)行的方式、緊急方案等)，所有參與實質(zhì)性要求交換的現(xiàn)場部門應熟悉執(zhí)行流程、如有異議應及時提出并加以完善，確保在條件交換過程中各部門的配合順暢。在完成基本桌面推演后，如果現(xiàn)場地形條件允許，可以選擇相似空間條件進行實地模擬執(zhí)行，從而對于方案進行最后完善。

執(zhí)行方案確定后應與談判對象協(xié)商，在雙方同意后方可執(zhí)行。在方案執(zhí)行過程中，現(xiàn)場指揮部對于各參與單位進行現(xiàn)場監(jiān)控與調(diào)度，同時談判組應時時保持與各行動單位的通訊聯(lián)絡，在掌握執(zhí)行進度的前提下便于與談判對象的溝通，避免引起不必要的猜疑與誤會。意外情況發(fā)生時，立即停止原方案執(zhí)行，依據(jù)緊急方案快速撤離，最大限度確保現(xiàn)場人員安全。

參考文獻

[1]Roberts A R. An overview of crisis theory and crisis intervention. In A. R. Roberts (Ed.), Crisis intervention handbook (2nd ed.). New York7 Oxford University Press,2000.

[2]Vecchi G M. Hostage/barricade management: A hidden conflict within law enforcement[J]. FBI Law Enforcement Bulletin,2002, 71(5): 1-14.

[3]Gregory M. Vecchi, Vincent B. Van Hasselt, Stephen J. Romano. Crisis (hostage) negotiation: current strategies and issues inhigh-risk conflict resolution[J]. Aggression and Violent Behavior,2005,10(5): 533-551.

[4]Amy Grubb. Modern day hostage (crisis) negotiation:The evolution of an art form within the policing arena. Aggression and Violent Behavior,2010,15(5):341-348.

[5]Rosenbluh E S. Police crisis intervention: A dilemma in the aftermath of Columbine High School. Journal of Police Crisis Negotiations, 2011,1(1)： 39-46.

[6]Romano S J. Personal communication. Crisis Negotiation Unit, Critical Incident Response Group. Quantico[J]. FBI Academy, VA, 2002.

[7]Sharp A G. The importance of role-playing in training. Law and Order: The Magazine for Police Management, 2010,48(6): 97-100.

[8]張明剛,何睿，于洋.危機談判實務[M].北京：中國人民公安大學出版社,2014.

[9]王大偉，張榕榕. 歐美危機警務談判[M].北京：中國人民公安大學出版社,2007.

(責任編輯陳小明)

作者簡介于洋(1981—)，男，遼寧沈陽人，副教授。研究方向為危機談判，警察戰(zhàn)術，危機管理。

基金項目2013年國家社科基金項目“中國警務危機談判機制建構研究”(13CFX041)；2012年公安部理論與軟科學課題“基于談判主導的人質(zhì)事件現(xiàn)場處置模式研究”(2012LLYJGDST048)的階段性成果。

中圖分類號D918.9